5 étapes pour une gestion efficace de la réputation des petites entreprises

Les conclusions de Clutch ont révélé que 88 % des petites entreprises surveillent leur réputation en ligne sur une base trimestrielle , et ce nombre ne cesse d'augmenter.

La même étude a montré que 69 des propriétaires de petites entreprises de la génération Y et 57 % des propriétaires de petites entreprises de la génération X utilisent des solutions numériques pour surveiller leur réputation en ligne .

Vous savez probablement déjà qu'il est important de rejoindre ce groupe croissant de marques pour surveiller votre propre réputation en ligne, mais savoir comment et où commencer le processus peut être intimidant, encore plus pour les petites entreprises avec une seule personne ou une poignée d'employés.

Avec ce guide, nous éliminons les conjectures de la gestion de la réputation des petites entreprises et vous donnons cinq étapes claires pour lancer votre stratégie de gestion de la réputation :

1. Revendiquez vos annonces
2. Soyez un leader d'opinion
3. Soyez actif et engagez-vous sur les réseaux sociaux
4. Surveiller, générer et répondre aux avis
5. Participer aux événements communautaires

Gestion de la réputation des petites entreprises Étape 1 : Réclamez vos inscriptions en ligne

La meilleure façon de commencer à surveiller et à contrôler efficacement votre réputation en ligne est de revendiquer vos annonces sur les moteurs de recherche et les sites d'avis commençant par "The Big Four :"

• Google
• Japper
• TripAdvisor
• Facebook

La réclamation vous permet de mettre à jour les entrées avec les bonnes informations, notamment le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et les heures d'ouverture de votre entreprise. Les annonces non réclamées n'auront pas toujours les informations correctes répertoriées dans leurs entrées, ce qui peut vous faire paraître indigne de confiance et inciter les clients à rechercher une autre entreprise.

Revendiquer ces listes vous aide également à vous démarquer dans la recherche locale. Un rapport de 2017 a révélé que 58 % des petites entreprises ne sont pas optimisées pour l'optimisation des moteurs de recherche locaux , ce qui est surprenant si l'on considère que 35 % de toutes les requêtes de recherche sont locales .

En réclamant simplement votre liste et en la remplissant avec autant d'informations précises que possible, non seulement vous aidez les gens à vous trouver plus facilement, mais vous vous placez également en avance sur vos concurrents locaux.

Gestion de la réputation des petites entreprises Étape 2 : Soyez un leader d'opinion

En plus de promouvoir vos produits et services sur votre site Web, vous pouvez également l'utiliser pour créer du contenu qui ne concerne pas nécessairement directement la marque, mais plutôt votre industrie dans son ensemble.

Par exemple, un magasin de poterie local peut tourner et publier une vidéo explicative sur la fabrication d'un vase, tandis qu'une petite boulangerie peut fournir une liste d'idées de pâtisserie pour la prochaine grande fête des Fêtes. Ces éléments de contenu augmentent votre exposition en ligne, mais plus important encore, ils font de la marque un leader d'opinion local dans le domaine de l'industrie.

Au fil du temps, les clients vous connaîtront comme étant plus que le « magasin cool du coin de la rue ». Avec suffisamment de contenu pertinent et perspicace, vous pouvez être une source majeure d'informations pour les parties intéressées.

Mais comment faites-vous la promotion de ce contenu et interagissez-vous fréquemment avec les clients ? Heureux que vous ayez demandé.

Gestion de la réputation des petites entreprises Étape 3 : Soyez actif et engagez-vous sur les médias sociaux

Les médias sociaux sont sans doute omniprésents dans la vie quotidienne des gens, au point que 40 % des consommateurs utiliseront les réseaux sociaux pour rechercher de nouvelles entreprises ou de nouveaux produits . Assurez-vous que ces personnes trouvent votre marque dans leur flux de manière constante.

Cela signifie que vous devrez élargir votre réseau en étant un membre actif de plusieurs plateformes de médias sociaux. En plus de promouvoir du contenu, des offres et des événements spéciaux, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour répondre aux questions des clients ou même fournir un support client.

En raison de la popularité croissante des médias sociaux, de nombreux clients les utilisent comme source principale d'assistance à la clientèle, et vous devrez être prêt à répondre et à résoudre leur problème en temps opportun. Vous pouvez vous assurer que tout le monde mérite votre temps sur plusieurs plateformes en utilisant des outils d'écoute des médias sociaux comme Hootsuite.

Fournir un soutien stellaire de cette manière va un long chemin. Les recherches de Statista ont révélé qu'une moyenne mondiale de 59 % des consommateurs avaient une opinion plus favorable des marques qui utilisaient les médias sociaux pour traiter les plaintes et les questions des clients.

Mais comme 42 % des petites entreprises vous le diront, les médias sociaux ne sont qu'une partie de la stratégie globale de réputation en ligne . Pour obtenir toute l'étendue de la perception de la marque en ligne, vous devez avoir une bonne maîtrise de vos avis en ligne.

Gestion de la réputation des petites entreprises Étape 4 : Surveiller, générer et répondre aux avis

Pour qu'une petite entreprise se développe, elle a besoin d'avis en ligne. Non seulement cela aide à attirer plus de clients, mais cela révèle également des points faibles dans l'expérience client que vous pouvez améliorer à l'avenir.

Si vous avez réclamé des listes sur les sites "The Big Four" répertoriés ci-dessus, vous êtes sur la bonne voie en termes de suivi des avis. Assurez-vous de porter une attention particulière à votre fiche Google, qui est une source majeure de recherche de clients. En fait, 63 % des consommateurs consultent Google pour obtenir des avis avant de se rendre dans une entreprise.

Le suivi quotidien de vos nombreux sites d'annonces deviendra éventuellement difficile et chronophage. Pour vous éviter des maux de tête et gagner un temps de travail précieux, vous devriez investir dans un service de surveillance des avis qui vous permet de suivre tous vos avis sur un seul tableau de bord.

Répondre aux avis

Une enquête a montré que 94% des consommateurs évitaient une entreprise à cause d'un avis négatif, mais si vous répondez à l'avis et agissez en fonction des commentaires, vous pouvez toujours attirer des clients à long terme. Les recherches montrent que répondre aux avis négatifs augmente la probabilité que 45 % des consommateurs continuent de visiter l'entreprise.

Répondre aux avis des clients montre également que vous vous souciez de l'opinion de l'auteur de l'avis. La majorité des personnes qui rédigent des avis en ligne (63 %) n'obtiennent jamais de réponse de la part de la marque .

Ces clients ont pris un temps précieux de leur journée bien remplie pour s'asseoir et vous fournir, à vous et à d'autres clients, des commentaires précieux. Assurez-vous de prendre le temps de reconnaître leurs efforts et de répondre aux critiques négatives et positives .

Cependant, il est préférable que vous disposiez d'un plan de réponse à l'examen avant de répondre en masse. Cela donne à vos réponses un ton calme, recueilli et professionnel, que la réponse soit un simple « merci » ou si vous aidez un ancien client à résoudre un problème qu'il a rencontré sur votre site.

Vous pouvez consulter notre liste de modèles de réponses pour avoir une idée de la manière de traiter de manière appropriée les avis positifs et négatifs.

Comment générer des avis

Les avis étant classés parmi les trois principaux facteurs de la recherche locale , vous aurez besoin d'un flux constant d'avis pour renforcer la confiance et la preuve sociale nécessaires pour que les futurs clients se convertissent, et il existe plusieurs façons d'en obtenir plus . de ces précieux commentaires .

• L'option la plus populaire est le courrier électronique. En fait, jusqu'à 70 % des avis en ligne proviennent d'e-mails envoyés par des entreprises après que le client a effectué un achat et quitté un magasin.
• Si le courrier électronique ne fonctionne pas, vous pouvez prendre une photo avec la messagerie SMS. Les appareils mobiles représentent déjà 56 % des recherches locales . Vous pouvez donc facilement contacter les clients sur leur téléphone avec un message rapide et un lien pour soumettre un avis.
• En parlant de liens, assurez-vous que la page de destination de ces demandes d'examen est facile à comprendre et à utiliser. Toute complication du processus ne fera que décourager les clients de laisser des commentaires.
• Si vous préférez l'approche en personne, vous pouvez toujours imprimer des documents à remettre aux clients lors de la transaction. Après tout, il est plus difficile d'ignorer un élément physique qu'une autre notification sur votre téléphone ou votre boîte de réception.
• Vous pouvez également configurer un système de demande d'avis sur votre système de point de vente afin d'obtenir des commentaires quasi instantanés sur l'expérience client.

Gestion de la réputation des petites entreprises Étape 5 : Participer à des événements communautaires

Un rapport de Cox Business a montré que 27 % des Américains visitent une petite entreprise au moins une fois par semaine , et vous pouvez augmenter ce nombre en participant simplement à des événements locaux.

S'il y a une foire annuelle, un événement caritatif ou une grande fête dans le centre-ville, assurez-vous que votre entreprise a une certaine présence. Cela peut prendre la forme d'un kiosque, d'un parrainage ou de matériel promotionnel. Cela augmente non seulement la notoriété de la marque, mais montre également aux gens que vous faites plus que simplement vendre des produits et des services en ville ; vous êtes une partie active de la communauté.

Le rapport a également montré que la principale raison pour laquelle les gens choisissent les petites entreprises pour leurs achats est le « soutien local ». Avec une présence active lors d'événements, vous vous établissez comme une partie importante de la communauté, ce qui encouragera les gens à soutenir la marque comme un moyen de montrer la fierté locale.

Slow and Steady remporte la course à la gestion de la réputation des petites entreprises

Chaque communauté compte de nombreuses entreprises locales, il peut donc sembler être une bataille difficile pour contrôler et augmenter votre réputation en ligne. Cependant, le temps et les efforts qui y sont consacrés en valent la peine.

En ayant le contrôle d'informations cruciales sur votre entreprise, en devenant un leader d'opinion et en vous engageant activement avec les clients via les médias sociaux, les critiques et la communauté, vous pouvez créer une réputation bien connue dans la ville et avoir le potentiel d'attirer les touristes et les visiteurs à travers vos portes au quotidien.