7 conseils pour renforcer la confiance et augmenter les conversions grâce aux avis clients (et comment obtenir des avis clients)

Les avis clients sont l'un des outils les plus puissants disponibles pour les détaillants en ligne. Ils aident à renforcer la confiance, à éliminer les doutes et peuvent considérablement augmenter les conversions.

Beaucoup, cependant, ont aussi souvent des doutes. Ces doutes pourraient être purement pratiques. Les détaillants peuvent simplement se demander : « Comment je recueille plus d'avis positifs » ou « Comment les positionner sur mes pages pour un effet maximal ? »

Mais parfois, les doutes sont plus profonds. Les détaillants peuvent s'inquiéter des avis négatifs et de l'impact potentiel sur leurs taux de conversion. Certains pourraient même penser que les critiques sont inutiles, une perte de temps et de ressources.

Alors pourquoi les avis clients sont-ils importants ?

Les données brossent un tableau clair.

88% des clients font confiance aux avis générés par les utilisateurs. Des études montrent également que les clients sont très désireux de publier des avis. Un article de la Harvard Business School, par exemple, décrit comment les avis fournissent aux clients les informations supplémentaires qu'ils souhaitent. Pour la société de marketing Reevoo, le fait d'inclure correctement les avis sur leur site a entraîné une augmentation des ventes de 18%.
De nombreux clients font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles.

Pour faire simple, il n'y a aucune excuse pour ne pas collecter et utiliser les avis ! Et dans cet article, je vais vous montrer exactement comment utiliser les avis clients dans le commerce électronique, que vous vendiez une assurance maladie ou des sièges auto. Je vais couvrir certains des conseils les plus efficaces et les moins utilisés pour booster la conversion. Vous apprendrez également à collecter rapidement et sans effort d'excellentes critiques de clients.

Voici une liste rapide de tous les points que vous trouverez pour renforcer la confiance et augmenter les conversions grâce aux avis clients :
1. Demandez aux clients des avis dans les e-mails post-achat
2. Offres et demandes de forfaits avec vos produits
3. Rendre le processus d'examen aussi simple que possible
4. Inclure un « Badge d'évaluation » en haut des pages de produits et dans les résultats de recherche
5. Encouragez les évaluateurs à télécharger des vidéos et des images de type Rich Media
6. Remarketing auprès des clients avec avis
7. Répondez aux avis négatifs (et ne vous inquiétez pas trop pour eux)

Plongeons-nous.

1. Demandez aux clients des avis dans les e-mails post-achat

Si vous vous demandez comment obtenir des avis clients, vous n'avez pas besoin de chercher plus loin que votre logiciel de messagerie . Le courrier électronique est de loin le meilleur moyen de recueillir des avis et est utilisé par de nombreux acteurs du commerce électronique, d'Amazon à Booking.com.

Amazon envoie des e-mails simples et clairs demandant des avis. La source.

Il est important d'envoyer des e-mails dès que possible après l'achat. Des études ont montré que plus vous laissez de temps s'écouler après un achat, moins le destinataire est susceptible de répondre.

Laissez suffisamment de temps aux clients pour utiliser et tester le produit, mais ne le laissez pas trop longtemps pour qu'ils l'oublient. Et n'ayez pas peur d'envoyer plusieurs e-mails.

Tant que vous êtes amical, invitant et que vous insistez sur l'importance de leur rôle, il est peu probable que les clients répondent négativement à de nombreux e-mails.

Envisagez d'offrir des édulcorants comme des remises ou des bons d'achat pour encourager les avis, et même imposer une limite de temps à ces offres pour créer une urgence. Laisser des incitations peut augmenter vos taux de conversion d'e-mails de 18,5% .

Cela vaut également la peine de penser à récompenser les meilleurs critiques. Amazon, par exemple, récompense les personnes avec un badge spécial. Ces contributeurs sont plus susceptibles de continuer à laisser des avis, créant ainsi un réseau d'examinateurs auxquels on peut toujours faire confiance pour suivre les achats de produits.

Et voici un autre bon conseil de Google, Amazon et Booking.com. Une fois qu'un client a publié un avis, informez-le lorsqu'il est en ligne et que d'autres personnes le lisent ! Non seulement cela servira de récompense pour avoir laissé l'avis – nous aimons tous l'attention – mais cela « entraînera » les clients à laisser des avis à l'avenir.

Amazon informe les clients lorsque leurs avis sont en ligne.

Enfin, n'oubliez pas de tester et de mesurer les campagnes par e-mail et d'apporter des modifications à l'avenir. Tirer des informations exploitables à partir des outils d'analyse intégrés aux solutions de messagerie est généralement une question simple. L'exécution de différentes variantes pour tester de nouvelles approches est également relativement simple.

2. Offres et demandes de forfaits avec vos produits

Vous voulez développer votre stratégie pour recueillir des avis via des e-mails de suivi ? Une astuce simple et exploitable consiste à inclure des publicités papier dans votre emballage . De cette façon, vous vous assurerez que tous vos clients verront une demande d'examen, en particulier ceux qui pourraient avoir manqué vos e-mails.
Frank Body inclut des dépliants demandant des avis sur ses produits. La source.
Mieux encore, envoyez un flyer papier proposant un bon d'achat ou même un produit gratuit en échange d'un avis. N'oubliez pas : si vous demandez des avis sur des sites tiers comme Yelp ou TripAdvisor, certains interdisent les incitations.

3. Rendre le processus d'examen aussi simple que possible

Chez Growcode, nous ne cessons d'être étonnés par le nombre de clients qui rendent leurs processus de révision longs, déroutants et chronophages. Rappelez-vous toujours que vous demandez une faveur à vos clients.

Limiter la quantité de friction impliquée dans le processus d'examen réduira le nombre de clients qui perdent leur motivation et ne finissent pas. De plus, la dernière chose que vous voulez, c'est un critique frustré !

Mettez en œuvre les conseils suivants pour rendre le processus d'examen aussi transparent que possible :

• Utilisez un formulaire d'une page - Si possible, limitez le formulaire à une seule page , plutôt que de faire cliquer les clients sur de nombreuses pages.
• Inclure des étiquettes flottantes – Éliminez la confusion en incluant des étiquettes flottantes. Ceux-ci permettront aux clients de savoir exactement quelles informations ils doivent saisir.

Notez comment Simply Hike utilise des étiquettes flottantes pour éliminer toute confusion

• Afficher la vérification ou les erreurs en temps réel – Si un évaluateur commet une erreur, informez-le instantanément en affichant une petite croix à côté du champ correspondant . De même, vérifiez que les entrées sont correctes en affichant une coche .
• Simplifiez les options et réduisez le poids – Plus vous pouvez rendre le processus d'examen simple et direct, plus les examinateurs sont susceptibles de le terminer. Incluez uniquement les informations nécessaires pour laisser un avis solide et supprimez tout ce qui est superflu.

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4. Inclure un « Badge d'évaluation » en haut des pages de produits et dans les résultats de recherche

Plutôt que de limiter les avis au bas de la page, incluez un « badge » (affiché dans la capture d'écran ci-dessous) pour renforcer la confiance dès qu'un visiteur arrive. Il existe de nombreux exemples de sites qui le font, notamment Amazon et Walmart.
Walmart inclut un nombre d'étoiles en haut de ses pages de produits pour commencer à établir la confiance le plus tôt possible.
En outre, optimisez vos pages pour que les notes des avis apparaissent dans les résultats de recherche Google en ajoutant le code de schéma approprié . Optimisez les pages de cette manière dans le cadre des évaluations et des bonnes pratiques de votre boutique de commerce électronique.
Optimisez vos pages pour que les avis soient affichés dans les moteurs de recherche.

5. Encouragez les évaluateurs à télécharger des vidéos et des images de type Rich Media

L'inclusion de vidéos et d'images est un excellent moyen d'interagir avec les clients. Non seulement les médias enrichis ajoutent de la crédibilité aux avis, mais ils fournissent également des informations supplémentaires aux clients , l'une des fonctions les plus importantes des avis en tant qu'éléments de page stimulant la conversion.

Utilisez un système d'évaluation pour votre site Web qui permet aux clients de télécharger des images et des vidéos, et attirez l'attention sur ces options pendant le processus de rédaction de l'évaluation. Comme Amazon, vous devez inclure des avis qui incluent des médias riches - et sont donc plus susceptibles de persuader les visiteurs d'acheter - en bonne place sur les pages de produits, vers le haut de la « pile » d'avis.

Amazon comprend une section dédiée aux « Shorts vidéo associés » – une compilation d'avis de clients et d'avis indépendants provenant du Web – avant la section principale d'examen écrit.

Vous voudrez peut-être également présenter des critiques de sites de médias sociaux. C'est ce que Vanity Planet fait sur ses pages produits en incluant des photos Instagram de clients.
Vanity Planet inclut des images de clients réels sur ses pages de produits.

6. Remarketing auprès des clients avec avis

Les avis sont un outil de remarketing important. Incluez une sélection de bons avis dans les e-mails de remarketing destinés aux clients qui ont ajouté des produits à leur panier mais n'ont pas acheté. Se concentrer sur l'élément humain, plutôt que sur votre propre modèle de vente, peut pousser les clients potentiels à franchir la ligne.

Ce principe s'applique également au marketing et au remarketing sur les réseaux sociaux. Partagez des avis sur Facebook, Twitter, Instagram, etc. Les annonceurs cherchent constamment à créer des annonces d'achat authentiques, et y inclure de vrais avis est un moyen d'y parvenir.

Life BEAM utilise les avis comme base pour bon nombre de ses publicités de remarketing sur Facebook. La source.

7. Répondez aux avis négatifs (et ne vous inquiétez pas trop pour eux)

Ils sont le fléau de la vie de tous les détaillants en ligne, n'est-ce pas ? Mais les mauvaises critiques peuvent en fait fonctionner positivement pour augmenter les conversions. Les clients recherchent souvent de mauvaises critiques pour l'équilibre. La clé est de les traiter de la bonne manière.

Répondez toujours aux avis négatifs. Excusez-vous, expliquez pourquoi les problèmes sont rares et expliquez comment vous avez apporté des améliorations. Cela aidera à diluer tout impact négatif tout en renforçant votre réputation de service client solide.

Et n'oubliez pas d'appliquer cette pratique aux plateformes de médias sociaux et aux sites d'évaluation de produits indépendants. Si des clients potentiels utilisent ces plateformes d'évaluation et d'avis, montrer votre présence sur celles-ci aidera à atténuer les inquiétudes pouvant survenir en raison d'avis négatifs.
Zappos se fait un devoir de répondre à tout commentaire négatif sur les réseaux sociaux, se bâtissant ainsi une réputation de service client solide. La source.

Conclusion

Entre de bonnes mains, les avis sont de puissants outils de conversion. Mais comme tous les autres éléments sur la page, il est important de tester leur positionnement, leur apparence et leur quantité. Ce n'est qu'en faisant cela que vous obtiendrez des conversions optimales. Tout bon système d'évaluation s'accompagne d'une excellente stratégie d'optimisation.

Et on le répète car c'est important ! Ne soyez pas freiné par la peur des critiques négatives. Recueillir des avis et les inclure sur vos pages de produits est une bien meilleure stratégie que de ne rien faire du tout.

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