7 dicas para construir confiança e aumentar as conversões com análises de clientes (e como obter análises de clientes)

Avaliações de clientes são uma das ferramentas mais poderosas disponíveis para varejistas online. Eles ajudam a construir confiança, eliminar dúvidas e podem aumentar drasticamente as conversões.

Muitos, porém, também costumam ter dúvidas. Essas dúvidas podem ser puramente práticas. Os varejistas podem simplesmente perguntar: “ Como eu coleto mais avaliações positivas” ou “Como faço para posicioná-los em minhas páginas para obter o efeito máximo”.

Mas às vezes as dúvidas são mais profundas. Os varejistas podem estar preocupados com as avaliações negativas e o impacto potencial em suas taxas de conversão. Alguns podem até pensar que as revisões são desnecessárias, uma perda de tempo e recursos.

Então, por que as avaliações dos clientes são importantes?

Os dados mostram uma imagem clara.

88% dos clientes confiam em avaliações geradas por usuários. Estudos também mostram que os clientes estão muito ansiosos para postar comentários. Um artigo da Harvard Business School, por exemplo, descreve como as avaliações fornecem aos clientes as informações extras que eles desejam. Para a empresa de marketing Reevoo, incluir comentários em seu site da maneira certa levou a um aumento de 18% nas vendas.
Muitos clientes confiam nas avaliações tanto quanto nas recomendações pessoais.

Para simplificar, não há desculpa para não coletar e usar avaliações! E, neste post, vou mostrar exatamente como usar as avaliações dos clientes no e-commerce, esteja você vendendo seguro saúde ou assentos de automóveis. Abordarei algumas das dicas mais eficazes e pouco usadas para impulsionar a conversão. Você também aprenderá a coletar avaliações excelentes de clientes com rapidez e sem esforço.

Aqui está uma lista rápida de todos os pontos que você encontrará para construir confiança e aumentar as conversões com análises de clientes:
1. Peça comentários aos clientes em e-mails pós-compra
2. Pacote de ofertas e solicitações com seus produtos
3. Torne o processo de revisão o mais fácil possível
4. Incluir um “selo de avaliação” na parte superior das páginas do produto e nos resultados da pesquisa
5. Incentive os revisores a fazer upload de vídeos e imagens de rich media como
6. Remarketing para clientes com comentários
7. Responda a comentários negativos (e não se preocupe muito com eles)

Vamos mergulhar.

1. Peça comentários aos clientes em e-mails pós-compra

Se você está se perguntando como obter avaliações de clientes, não precisa ir além do seu software de e-mail . O e-mail é sem dúvida o melhor meio para coletar avaliações e é usado por muitos dos principais participantes do comércio eletrônico, da Amazon ao Booking.com.

A Amazon envia e-mails simples e claros solicitando análises. Fonte.

É importante enviar e-mails o mais rápido possível após a compra. Estudos demonstraram que quanto mais tempo você deixa passar após uma compra, menor é a probabilidade de o destinatário responder.

Dê tempo suficiente para que os clientes usem e testem o produto, mas não o deixe tanto tempo que eles se esquecem dele. E não tenha medo de enviar vários e-mails.

Contanto que você seja amigável, convidativo e enfatize a importância de sua função, os clientes provavelmente não responderão negativamente a vários e-mails.

Considere a possibilidade de oferecer adoçantes como descontos ou vouchers para incentivar as avaliações, mesmo colocando um limite de tempo nessas ofertas para criar urgência. Deixar os incentivos pode aumentar suas taxas de conversão de e-mail em 18,5% .

Também vale a pena pensar em recompensar os revisores mais experientes. A Amazon, por exemplo, recompensa as pessoas com um crachá especial. É mais provável que esses colaboradores continuem deixando avaliações, criando uma rede de revisores em que sempre se pode confiar para acompanhar as compras de produtos.

E aqui está outra dica de empresas como Google, Amazon e Booking.com. Depois que um cliente postar uma avaliação, informe quando estiver ao vivo e outras pessoas estiverem lendo! Isso não apenas funcionará como uma recompensa por deixar a avaliação - todos nós adoramos atenção - mas também “treina” os clientes para deixar avaliações no futuro.

A Amazon permite que os clientes saibam quando seus comentários estão ao vivo.

Por fim, lembre-se de testar e avaliar as campanhas de e-mail e fazer alterações no futuro. Extrair insights acionáveis ​​a partir de ferramentas de análise incorporadas às soluções de e-mail geralmente é uma questão simples. Executar variações diferentes para testar novas abordagens também é relativamente simples.

2. Pacote de ofertas e solicitações com seus produtos

Quer desenvolver sua estratégia para receber avaliações por meio de e-mails de acompanhamento? Uma dica simples e prática é incluir anúncios em papel em sua embalagem . Dessa forma, você garantirá que todos os seus clientes verão uma solicitação de revisão, especialmente aqueles que podem ter perdido seus e-mails.
Frank Body inclui panfletos pedindo avaliações com seus produtos. Fonte.
Melhor ainda, envie um panfleto de papel oferecendo um voucher ou até mesmo um produto grátis em troca de uma avaliação. Lembre-se: se você estiver pedindo avaliações em sites de terceiros, como o Yelp ou o TripAdvisor, alguns incentivos proíbem.

3. Torne o processo de revisão o mais fácil possível

Na Growcode, nunca deixamos de nos surpreender com o número de clientes que tornam seus processos de revisão demorados, confusos e demorados. Lembre-se sempre de que você está pedindo um favor a seus clientes.

Limitar o atrito envolvido no processo de revisão reduzirá o número de clientes que perdem a motivação e não terminam. Além do mais, a última coisa que você quer é um revisor frustrado!

Implemente as seguintes dicas para tornar o processo de revisão o mais simples possível:

• Use um formulário de uma página - se possível, restrinja o formulário a uma única página , em vez de fazer os clientes clicarem em várias páginas.
• Incluir rótulos flutuantes - Elimine a confusão incluindo rótulos flutuantes. Isso garantirá que os clientes saibam exatamente quais informações devem fornecer.

Observe como o Simply Hike usa rótulos flutuantes para remover qualquer confusão

• Mostrar verificação ou erros em tempo real - Se um revisor cometer um erro, informe-o instantaneamente, mostrando uma pequena cruz ao lado do campo correspondente . Da mesma forma, verifique as entradas como corretas, mostrando uma marca .
• Torne as opções simples e corte a gordura - Quanto mais simples e direto você tornar o processo de revisão, maior será a probabilidade de os revisores concluí-lo. Inclua apenas as informações necessárias para deixar uma revisão sólida e eliminar qualquer coisa estranha.

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4. Incluir um “selo de avaliação” na parte superior das páginas do produto e nos resultados da pesquisa

Em vez de limitar as avaliações ao final da página, inclua um “emblema” (mostrado na captura de tela abaixo) para construir confiança assim que um visitante chegar. Existem muitos exemplos de sites que fazem isso, incluindo Amazon e Walmart.
O Walmart inclui uma classificação com estrelas no topo de suas páginas de produtos para começar a construir confiança o mais cedo possível.
Além disso, otimize suas páginas para que as avaliações dos comentários apareçam nos resultados de pesquisa do Google, adicionando o código de esquema apropriado . Otimize as páginas dessa maneira como parte das avaliações e práticas recomendadas da sua loja de comércio eletrônico.
Otimize suas páginas para que os comentários sejam exibidos nos motores de busca.

5. Incentive os revisores a fazer upload de vídeos e imagens de rich media como

Incluir vídeos e imagens é uma excelente forma de envolver os clientes. O rich media não apenas adiciona credibilidade às resenhas, mas também fornece informações extras aos clientes , uma das funções mais importantes das resenhas como elementos de página que aumentam a conversão.

Utilize um sistema de avaliação em seu site que permita aos clientes fazer upload de imagens e vídeos e chame a atenção para essas opções durante o processo de redação da avaliação. Como a Amazon, você deve incluir avaliações que incluam rich media - e, portanto, são mais propensas a persuadir os visitantes a comprar - com destaque nas páginas de produtos, no topo da “pilha” de resenhas.

A Amazon inclui uma seção dedicada a “Shorts em vídeo relacionados” - uma compilação de análises de clientes e análises independentes de toda a web - antes da seção principal de análises por escrito.

Você também pode mostrar comentários de sites de mídia social. Isso é o que Vanity Planet faz em suas páginas de produtos, incluindo fotos de clientes no Instagram.
O Vanity Planet inclui imagens reais de clientes em suas páginas de produtos.

6. Remarketing para clientes com comentários

As avaliações são uma importante ferramenta de remarketing. Inclua uma seleção de boas avaliações em e-mails de remarketing para clientes que adicionaram produtos à cesta, mas não compraram. Concentrar-se no elemento humano, ao invés de seu próprio padrão de vendas, pode empurrar os clientes em potencial para além da linha.

Este princípio também se aplica ao marketing e remarketing nas redes sociais. Compartilhe avaliações no Facebook, Twitter, Instagram, etc. Os anunciantes estão constantemente procurando criar anúncios de compras autênticos e incluir avaliações reais neles é uma maneira de conseguir isso.

Life BEAM usa avaliações como base para muitos de seus anúncios de remarketing no Facebook. Fonte.

7. Responda a comentários negativos (e não se preocupe muito com eles)

Eles são a ruína da vida de qualquer varejista online, certo? Mas as críticas negativas podem funcionar positivamente para impulsionar as conversões. Os clientes muitas vezes procuram críticas negativas para equilibrar. O segredo é lidar com eles da maneira certa.

Sempre responda a comentários negativos. Peça desculpas, descreva por que os problemas são raros e explique como você fez melhorias. Isso ajudará a diluir quaisquer impactos negativos e, ao mesmo tempo, fortalecerá sua reputação de sólido atendimento ao cliente.

E lembre-se de levar essa prática para plataformas de mídia social e sites independentes de avaliação de produtos. Se os clientes em potencial estiverem usando essas plataformas de classificações e avaliações, mostrar sua presença nelas ajudará a aliviar quaisquer preocupações que possam surgir devido a avaliações negativas.
A Zappos faz questão de responder a qualquer feedback negativo nas redes sociais, construindo assim uma reputação de forte serviço ao cliente. Fonte.

Conclusão

Nas mãos certas, as avaliações são ferramentas poderosas de aumento de conversão. Mas, como todos os outros elementos da página, é importante testar seu posicionamento, aparência e quantidade. Somente fazendo isso você alcançará conversões ótimas. Qualquer grande sistema de revisão vem de mãos dadas com uma ótima estratégia de otimização.

E vamos dizer de novo porque é importante! Não se deixe levar pelo medo de críticas negativas. Coletar avaliações e incluí-las nas páginas de seus produtos é uma estratégia muito melhor do que não fazer nada.

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