Surveillance des médias sociaux : comment écouter les commentaires du public

Avoir le doigt sur le sentiment des clients est essentiel, peu importe ce qui se dit sur votre marque.

À mesure que les plateformes de médias sociaux continuent de progresser, les façons dont les gens peuvent discuter de leur satisfaction ou de leur déception face à vos produits et services se développent également.

Alors que les gestionnaires de médias sociaux pouvaient autrefois se débrouiller simplement en étant tagués dans les statuts, il est bien connu que cette méthode n'est plus que la pointe de l'iceberg lorsqu'il s'agit de savoir qui parle de vous en ligne.

Plus les gestionnaires de médias sociaux peuvent voir ce que les gens disent de leur marque, plus ils sont capables d'écouter, de répondre et de s'adapter pour l'avenir afin d'augmenter le bonheur des clients. Laisser toute mention passer entre les mailles du filet devrait être le pire cauchemar d'un gestionnaire de médias sociaux.

Les différentes façons de mesurer les mesures sociales peuvent être utilisées de manière interchangeable dans la conversation, mais si un gestionnaire de médias sociaux ne connaît pas la différence, il peut être facile de confondre les autres. Un exemple de confusion peut survenir avec le terme de surveillance des médias sociaux lui-même, qui est souvent utilisé de manière interchangeable avec l'écoute sociale. Cependant, ces deux termes ont des objectifs différents.

• La surveillance des réseaux sociaux est réactive. Les marques peuvent s'engager plus efficacement en analysant leur audience et en surveillant les flux de commentaires, de mentions, de sujets et d'autres messages.

• L'écoute sociale est proactive. En traitant de plus grands ensembles de données, les marques peuvent participer à l'écoute sociale pour l'analyse des sentiments, l'analyse des affinités thématiques et pour voir comment les marques concurrentes se comportent par rapport à elles-mêmes. Ces informations peuvent ensuite être collectées et analysées pour identifier les tendances.

Bien que certains outils puissent offrir les deux fonctionnalités, il est important que les gestionnaires de médias sociaux comprennent et reconnaissent leurs différences.

Avantages de la surveillance des médias sociaux

Vos clients sont déjà sur les réseaux sociaux en criant votre nom. Qu'ils louent votre produit, critiquent vos services ou essaient simplement d'obtenir une réponse à une question, ne pas participer à la surveillance des médias sociaux pourrait vous faire manquer des informations cruciales.

Les principaux avantages d'un logiciel de surveillance des médias sociaux incluent :

• Surveillance des comptes sur diverses plateformes sociales
• Recevoir rapidement des alertes de critiques ou de plaintes des clients
• Suivi de la concurrence des marques
• Surveillance de la réputation des médias sociaux en temps réel
• Obtenir des informations sur l'efficacité de votre stratégie de médias sociaux

Essentiellement, les outils de surveillance des médias sociaux peuvent aider les gestionnaires de médias sociaux à réduire l'encombrement qu'un flux social peut parfois être.

Au lieu de faire défiler des publications sans fin ou d'effectuer des recherches manuelles sur des mots clés que votre public n'utilise peut-être même pas, un outil de surveillance des médias sociaux peut être personnalisé pour vous donner des alertes chaque fois que votre marque est mentionnée afin de garantir que moins de publications passent entre les mailles du filet.

"... nous ne voulons pas manquer une occasion de faire les choses correctement pour les clients qui n'ont pas eu une expérience formidable."

Jean Donnachie
Directeur de ClydeBank Media

La plupart des plates-formes comme Twitter et Instagram fournissent des notifications lorsque votre marque est taguée, ce qui donne l'impression qu'un outil de surveillance des médias sociaux pourrait être inutile d'investir.

Mais qu'en est-il des clients qui louent vos services sans taguer votre compte ? Ou les clients qui essaient de poser une question mais mal orthographient accidentellement le nom de votre marque ?

En 2014, il a été constaté que 30 % des tweets qui incluent un nom d'entreprise ne taguent pas la marque elle-même ; imaginez à quoi ce nombre pourrait ressembler aujourd'hui sur toutes les plateformes sociales.

La surveillance des médias sociaux et l'écoute sociale combinées ont la capacité de fournir aux utilisateurs non seulement les messages auxquels ils peuvent immédiatement répondre, mais aussi de leur permettre d'avoir une vue d'ensemble des opinions de leur public, des tendances qu'ils suivent et de la façon dont ces tendances changent. heures supplémentaires.

Le fait de disposer de toutes ces informations au même endroit peut aider les gestionnaires de médias sociaux à prendre des mesures immédiates tout en prenant des décisions plus importantes concernant leur stratégie de médias sociaux à l'avenir.

Dans l'ensemble, la surveillance des médias sociaux est un outil crucial pour toute entreprise qui souhaite garder un œil sur la satisfaction de ses clients, suivre les commentaires de ses clients et mieux gérer la réputation de sa marque.

Meilleurs outils de surveillance des médias sociaux

Les outils de surveillance des médias sociaux offrent aux utilisateurs la possibilité de participer à l'écoute sociale, au suivi et à la collecte de contenu pertinent sur un large éventail de plateformes de médias sociaux. Souvent utilisés par les spécialistes du marketing des médias sociaux ou d'autres personnes du même service, ces outils peuvent aider à identifier les tendances, suivre les concurrents et mieux comprendre ce que leurs clients pensent d'eux.

Lorsqu'ils sont utilisés de manière appropriée, ces outils aident les spécialistes du marketing à mieux comprendre et séduire leur public, ainsi qu'à répondre rapidement aux commentaires positifs ou négatifs. Choisir de tester un essai ou d'investir dans toutes les fonctionnalités fournies par un outil de surveillance des médias sociaux montre que vous franchissez une étape supplémentaire pour donner la priorité à vos clients.

Comme tout logiciel, il existe une grande variété d'outils de surveillance des médias sociaux parmi lesquels choisir. Lorsque vous choisissez un outil, examinez toutes les fonctionnalités qu'il offre.

A-t-il la capacité d'écouter des mentions spécifiques sur toutes les plateformes ? Peut-il détailler le sentiment des clients ? Peut-il organiser les informations d'une manière qui vous convient ?

Ces fonctionnalités, entre autres, doivent être prises en compte avant d'investir dans un outil de surveillance des médias sociaux afin de s'assurer que celui que vous choisissez est celui qui vous convient le mieux.

* Vous trouverez ci-dessous les cinq principales solutions logicielles de surveillance des médias sociaux du rapport Grid Report du printemps 2020 de G2. Certains avis peuvent être modifiés pour plus de clarté.

1. Suite Hoot

Hootsuite est une plate-forme de gestion des médias sociaux largement utilisée, conçue pour permettre aux organisations d'exécuter des stratégies de médias sociaux sur plusieurs réseaux de médias sociaux. Les fonctionnalités de surveillance des médias sociaux pour Hootsuite incluent la mesure sociale, la notation des sentiments, l'identification des influenceurs, les rapports sociaux et l'écoute sociale.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Hootsuite peut être utilisé pour publier n'importe quel type de publication bien à l'avance grâce à sa fonction de planification automatisée, qui publie le matériel pour nous une fois que nous avons fixé une date précise pour celui-ci. Il est important de souligner que lorsqu'une publication est programmée, elle peut être éditée régulièrement jusqu'au moment programmé sans avoir à être annulée, vous n'avez donc pas à configurer constamment votre date de publication.

– Revue Hootsuite , Jessica C.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Il y a une courbe d'apprentissage profonde lors de l'utilisation de cet outil. Vous devez être constant lorsque vous voulez apprendre à l'utiliser.

– Revue Hootsuite , Jonathan B

Recommandations pour les autres qui envisagent le produit :

"Profitez des outils proposés par Hootsuite pour simplifier et accélérer la planification, la gestion et la surveillance quotidiennes des médias sociaux !"

– Revue Hootsuite , Utilisateur dans la fabrication électrique/électronique

2. Sprout social

Sprout Social est une solution de gestion sociale tout-en-un qui permet à ses clients d'en faire plus avec leur stratégie de médias sociaux. Améliorez la connexion avec les audiences, rationalisez les workflows de publication, collaborez en temps réel et transformez les données sociales en informations significatives à grande échelle.

Les fonctionnalités de surveillance des médias sociaux pour Sprout Social incluent la mesure sociale, l'identification des influenceurs, les rapports sociaux et l'écoute sociale.

Ce que les utilisateurs aiment :

"La boîte de réception intelligente de Sprout est ma fonctionnalité préférée. Cela nous permet de voir ce qui se passe sur toutes nos plateformes à la fois et c'est très pratique pour réagir et répondre aux messages des clients.

– Revue Sprout Social , Rachel P.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Lors de la planification des publications sur les réseaux sociaux, il est important de pouvoir voir toutes les publications qui ont déjà été programmées pour un jour donné. Bien que vous puissiez le faire sur Sprout Social en survolant un jour particulier lors de la programmation de nouveaux messages, cela pourrait être rendu plus efficace afin qu'il soit plus facile de vérifier ce qui a déjà été programmé.

– Revue Sprout Social , Luke T.

Recommandations pour les autres qui envisagent le produit :

"Si vous êtes une équipe solo, ce produit peut être hors budget pour vous. Une fois que vous avez ajouté plus d'une personne surveillant vos comptes et plus de 10 comptes, c'est un incontournable.

– Revue Sprout Social , Korrie B.

3. ZohoSocial

Zoho Social est une plateforme complète de gestion des médias sociaux pour les entreprises et les agences qui aide les utilisateurs à planifier des publications, à surveiller les mentions, à créer des tableaux de bord personnalisés, etc. Les fonctionnalités de surveillance des médias sociaux pour Zoho Social incluent la mesure sociale, la notation des sentiments, l'identification des influenceurs, les rapports sociaux et l'écoute sociale.

Ce que les utilisateurs aiment :

« C'est de loin le service social le plus convivial que j'ai essayé ! J'aime le fait qu'il soit facile de connecter plusieurs canaux, d'ajouter des contributeurs et de publier une tonne de messages sur le plan professionnel sans aucun problème technique comme d'autres plates-formes m'ont donné.

– Revue Zoho Social , Daniel L.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Les liens de publication n'affichent pas toujours la bonne vignette, mais on me dit que c'est un problème avec la façon dont le backend de mon site Squarespace gère les images. Espérons que cela sera corrigé à l'avenir.

– Revue Zoho Social , John K.

Recommandations pour les autres qui envisagent le produit :

"Ce n'est pas l'endroit idéal pour générer du contenu, mais c'est une excellente option si vous cherchez à toucher plus de plateformes de médias sociaux à un prix abordable ! Le compte gratuit est fantastique, mais ne permet pas la planification. Si la planification est importante, je recommanderais de passer à l'option abordable de 15 $.

– Revue Zoho Social , Rachel W.

4. Falcon.io

Plate-forme de surveillance, d'engagement, de publication, d'analyse et de gestion des données clients sur les réseaux sociaux, Falcon.io permet aux marques d'explorer tout le potentiel du marketing et de la publicité numériques en gérant plusieurs points de contact client sur une seule plate-forme. Il permet aux marketeurs de proposer des expériences de marque plus personnalisées basées sur des profils clients enrichis.

Les fonctionnalités de surveillance des médias sociaux pour Falcon.io incluent la mesure sociale, la notation des sentiments, l'identification des influenceurs, les rapports sociaux et l'écoute sociale.

Ce que les utilisateurs aiment :

«Des fonctionnalités assez robustes, notamment la gestion de communauté, la publication de contenu, l'analyse et la publicité. C'est un bel hybride entre la boîte de réception zéro et les flux de style flux pour l'engagement, vous pouvez donc le personnaliser selon la façon dont vous préférez voir l'activité. Ils sont ouverts avec leur feuille de route et quelles fonctionnalités sont introduites ou mises à niveau.

– Revue Falcon.io , Lauren P.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Le reporting est la seule chose qui n'est pas parfaite avec Falcon. J'utilise principalement Falcon avec une autre agence (commerce vs consommateur), et il a été difficile d'extraire des analyses de la plate-forme. Toute cette section est un peu maladroite, mais si vous êtes un seul utilisateur qui extrait des données régulières, ce ne serait peut-être pas un problème.

– Revue Falcon.io , Nicole C.

Recommandations pour les autres qui envisagent le produit :

« Considérez ce qui est le plus important pour vous dans la gestion sociale. Si vous vous souciez le plus du suivi de l'engagement, de l'écoute et de l'analyse, vous serez agréablement surpris par Falcon. Si vous recherchez un produit capable de publier n'importe quoi sur n'importe quelle plate-forme sans poser de questions dans une interface transparente et intuitive, vous vous retrouverez toujours avec une bonne plate-forme dans l'ensemble, mais vous pourriez être légèrement déçu.

– Revue Falcon.io , Nathan O.

5. Mentionner

Mention permet aux marques et aux agences de tirer parti de la veille médiatique afin d'accroître la notoriété de la marque. En suivant une marque, un concurrent ou un sujet de l'industrie, cette plateforme permet aux clients de comparer et d'analyser les conversations en ligne, ainsi que de créer du contenu basé sur des informations sociales et Web importantes.

Les fonctionnalités de surveillance des médias sociaux pour Mention incluent la mesure sociale, la notation des sentiments, l'identification des influenceurs, les rapports sociaux et l'écoute sociale.

Ce que les utilisateurs aiment :

« Une chose que j'ai vraiment appréciée à propos de Mention est qu'il est très facile d'ajouter des mots-clés et des expressions que vous ne souhaitez pas inclure dans une alerte. De plus, l'interface utilisateur du logiciel est propre et facile à lire, elle permet de numériser rapidement et de voir toutes les dernières mentions que vous avez configurées pour suivre.

– Mention critique , Arielle F.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

La seule chose que je veux souligner, c'est que la courbe d'apprentissage de Mention est très lente. Il faut très bien comprendre l'outil lors de son utilisation. De plus, ils n'ont pas fourni beaucoup d'aide dans la section "Comment faire".

– Mention revue , Aman V.

Recommandations pour les autres qui envisagent le produit :

« Une mention vaut chaque centime. Je trouve que les informations que je reçois de Mention sont inestimables pour moi, mes clients et mes collègues.

– Mentionner la critique , Cheryl B.

Écoutez

Si vous vous considérez comme un spécialiste du marketing des médias sociaux, il est crucial de vous équiper d'un outil de surveillance des médias sociaux. En suivant le sentiment entourant votre marque ainsi que le volume auquel on en parle en ligne, plus vous aurez la possibilité d'interagir avec et d'améliorer les expériences de votre public et de vos clients.

Cet outil fonctionne en votre faveur à plus d'un titre. Non seulement vous serez en mesure de noter toutes les choses positives qu'un client a dites à propos de votre produit, mais vous aurez également plus de potentiel pour détecter et résoudre les commentaires négatifs avant qu'ils ne soient enflammés par la communauté au sens large.

Les outils de surveillance des médias sociaux sont là pour vous soutenir ; quel que soit l'outil que vous choisissez, il pourra couvrir les bases de ce que vous recherchez. En fin de compte, ce qui compte, c'est que le logiciel dans lequel vous investissez soit celui qui fonctionnera avec vous de manière fluide pour garder un œil sur tout à la fois.

Montrer à votre public et à vos clients que vous vous souciez des médias sociaux n'est que le début de la façon dont vous pouvez continuer à améliorer l' expérience client .