5 raisons pour une faible adoption du CRM et comment y remédier

La plupart des organisations s'appuient sur des outils sophistiqués de gestion de la relation client (CRM) pour gérer leurs commandes et leurs revenus et organiser les flux commerciaux.

La mise en œuvre de solutions CRM modernise les processus de vente des organisations et améliore leur expérience client en permettant aux vendeurs d'accélérer le cycle de vente et d'avoir plus de contrôle sur les opportunités.

Les organisations sont bien conscientes du fait que le bon outil CRM peut complètement transformer leur flux de travail de vente et accélérer la productivité, c'est pourquoi de nombreuses organisations disposent d'un outil CRM. Malheureusement, l'investissement dans un CRM seul n'équivaut pas à une large adoption par les utilisateurs.

Selon CSO Insights, seulement 40 % des entreprises revendiquent un taux d'adoption du CRM de 90 %, tandis que la majorité des entreprises ont du mal à encourager l'adoption du système. Nous pouvons conclure que la mise en œuvre d'un système CRM dans votre organisation ne mènera pas toujours à une réussite.

Pour renverser la vapeur, les organisations doivent s'attaquer à la cause première de cet échec, c'est-à-dire la faible adoption par les utilisateurs . La triste vérité est que même dans le but d'améliorer l'efficacité et la productivité, les projets CRM échouent souvent à se traduire par une utilisation réelle par les personnes les plus susceptibles d'en bénéficier.

Comment une faible adoption du CRM conduit à l'échec du projet CRM

Une utilisation inefficace du CRM peut mal gérer les relations avec les clients, ne pas capturer des données et des informations importantes, ou même entraîner une perte de clients potentiels, entraînant des conséquences défavorables pour votre entreprise.

Le défi de l'adoption du CRM est difficile à relever car il ne s'agit pas d'un seul problème, mais d'une série de problèmes qui s'alimentent les uns les autres et créent un cercle vicieux sans fin.

Nous savons que les données sont l'élément vital de chaque entreprise, mais pour qu'elles aient une quelconque valeur pour l'entreprise, il est essentiel qu'un vendeur saisisse, stocke et mette à jour des données précises, tout en garantissant la qualité et l'intégrité des données.

Par exemple, après la découverte d'un prospect, un commercial doit remplir ses informations détaillées dans le CRM et le même processus doit être répété après chaque interaction. La journalisation des e-mails, des appels téléphoniques et l'enregistrement des détails des réunions deviennent une partie importante de la routine quotidienne d'un commercial, ce qui ajoute de nombreuses tâches manuelles de saisie de données à son travail, ce qui peut compliquer son travail et le dissuader d'adopter le logiciel.

C'est là que le cercle vicieux commence - les équipes de vente ne voient pas la valeur CRM dès le départ, ce qui les oblige à déployer très peu d'efforts dans la phase de saisie des données. La saisie manuelle des données dans le CRM n'est pour eux qu'une corvée sur le lieu de travail. Selon HubSpot, la saisie manuelle des données est en tête de liste des défis d'adoption du CRM et environ 32 % des commerciaux consacrent plus d'une heure à la saisie de données chaque jour, ce qui, avouons-le, n'est pas une très bonne utilisation de leur temps.

Les experts disent que les vendeurs sont réticents à faire l'effort manuel car ils pensent que la solution CRM est un moyen de les contrôler et une preuve numérique qui pourrait être utilisée contre eux s'ils n'atteignent pas leurs objectifs. Une autre raison de leur résistance pourrait être l'interface complexe de l'application et le manque de formation pratique qui les laisse intimidés par le système.

Avec un effort moindre, l'équipe de vente peut saisir des données de mauvaise qualité ou omettre des points de données essentiels, ce qui fait que le CRM est alimenté par des données médiocres et inexactes. La mauvaise qualité des données peut devenir un énorme surcoût pour les entreprises. En fait, les organisations estiment qu'une mauvaise qualité des données est responsable d'une perte moyenne de 15 millions de dollars par an.

Des données inadéquates rendent le système CRM moins précieux, diminuant ainsi son utilisation par les employés. Les données médiocres conduisent également à des informations médiocres qui n'apportent que très peu de valeur aux équipes de vente et de développement commercial. C'est également un énorme problème pour la direction, car, sans les données, un responsable ne peut pas exécuter de rapports ou effectuer des analyses sur ces rapports. Et sans les analyses, ils ne parviennent pas à répondre aux questions critiques de l'entreprise. Ainsi, tout l'intérêt d'avoir un CRM en premier lieu est en fait perdu.

Avec peu d'informations tirées des données inadéquates, le CRM renforcera l'équipe de vente pour lui faire croire qu'il n'y a rien pour elle. Le cycle continue de se répéter, les laissant se désintéresser de plus en plus de l'outil. Il n'est pas difficile de voir comment ce cycle peut affecter les taux d'adoption du CRM. La plupart des entreprises ne tiennent pas pleinement compte des problèmes d'adoption par les utilisateurs lors de la planification d'un projet CRM, mais il est essentiel pour elles d'élaborer une stratégie d'adoption solide dès le début et de la garder au centre de l'attention tout au long de la durée de vie du CRM.

Pour briser ce cercle vicieux de l'adoption, il est important de comprendre les défis, puis de trouver les solutions appropriées. Voici donc quelques-uns des défis les plus critiques de l'adoption par les utilisateurs du CRM.

Le manque de centrage sur l'utilisateur affecte l'adoption du CRM

La plupart des plateformes CRM sont adaptées en fonction des exigences des responsables commerciaux et des dirigeants, car ce sont eux les décideurs clés dans les décisions d'achat. Ainsi, pour finaliser les accords, les fournisseurs optimisent les fonctionnalités CRM les plus adaptées aux décideurs, principalement en matière de reporting, de visibilité du pipeline ou de prévision. Le résultat de cette optimisation est que la facilité d'utilisation est compromise, rendant les CRM trop lourds à adopter pour les commerciaux.

Aussi, les décideurs ne comprennent pas vraiment la valeur réelle des outils CRM et se concentrent davantage sur le moins de dépenses possibles. Par conséquent, le CRM pourrait ne pas refléter la manière dont les commerciaux souhaitaient réellement exécuter le processus de vente, mais ils sont toujours censés adopter l'outil de manière efficace. Dans la plupart des cas, presque aucun effort n'est fait par les organisations pour sensibiliser les utilisateurs à l'arrière-plan de l'outil ou leur montrer comment et pourquoi il peut les aider à atteindre leurs KPI. Par conséquent, dès qu'ils ne savent pas comment utiliser l'outil, ils se rabattent sur les méthodes traditionnelles pour faire avancer les choses.

Moins les utilisateurs comprennent les avantages du CRM, plus ils sont résistants au changement. C'est la somme de toute cette insatisfaction qui a tendance à avoir un impact sur les taux d'adoption des utilisateurs.

Le CRM n'est pas le centre de gravité

Les entreprises s'appuient sur certains outils comme le courrier électronique ou les feuilles de calcul pour exécuter une grande variété de processus quotidiens. Ces outils sont le « centre de gravité » qui définit les workflows d'une entreprise. Lorsqu'un CRM est introduit, il finit souvent par concurrencer ces outils pour des tâches similaires.

Un CRM est mis en place pour obtenir une communication plus consolidée et moins d'utilisation de feuilles de calcul. Ne pas atteindre ces résultats peut être une indication que l'équipe n'utilise pas le CRM au niveau optimal.

Étant donné que les employés sont coincés avec les anciennes méthodes depuis très longtemps, ils se sentent à l'aise pour saisir les données dans les anciennes feuilles de calcul familières, plutôt que de déployer des efforts supplémentaires pour apprendre à saisir des données dans le nouveau CRM. La plupart des employés préfèrent les méthodes traditionnelles pour faire avancer les choses. Une autre raison pour laquelle les gens reviennent aux méthodes traditionnelles pourrait être le manque de formation continue sur la façon de naviguer dans l'interface complexe d'un CRM.

Manque d'entraînement

Au lieu d'investir dans des processus de personnalisation et de formation, la plupart des entreprises achètent simplement le logiciel et demandent aux employés de le découvrir eux-mêmes et s'attendent à ce qu'ils commencent à travailler immédiatement.

En conséquence, les employés sont obligés de se frayer un chemin à travers le système complexe, les laissant submergés par le nombre d'étapes et de fonctionnalités, les forçant à nouveau à passer aux anciennes méthodes. Ils préfèrent extraire des données de différentes sources et travailler avec des feuilles de calcul pour créer des rapports, car cela semble plus facile que de naviguer dans le CRM compliqué qui ne fournit pas la bonne formation.

Même si certaines entreprises prennent des initiatives pour développer des programmes de formation pour leurs employés afin d'améliorer les taux d'adoption, le défi ici est que les méthodes d'éducation du système traditionnel ne sont plus adaptées au monde numérique. Ces méthodes ne font que préparer l'entreprise à l'échec. Voyons pourquoi :

• Les entreprises passent tout leur temps dans l'enseignement des logiciels à enseigner des choses comme la recherche d'un compte, l'ajout d'une opportunité, la mise à jour des informations d'un contact ou la distribution de livres pleins de procédures pas à pas sur la façon de terminer chaque étape. Mais l'utilisateur ne sait toujours pas comment interagir avec le système CRM à chaque étape du processus.
• Les utilisateurs ont tendance à oublier facilement le long apprentissage en salle de classe et sont incapables de mettre en œuvre les connaissances pratiquement après la mise en œuvre de l'outil.
• Les utilisateurs n'ont pas toujours le temps d'investir dans une formation longue et formelle liée aux logiciels.
• Le contenu de formation unique ne tient pas compte des personnalisations effectuées lors de la mise en œuvre.
• La formation n'est pas contextuelle au rôle de l'utilisateur dans l'organisation.

Perte de confiance dans le produit

La façon dont une organisation décide de déployer un changement peut faire ou défaire les efforts d'adoption des utilisateurs. Si l'organisation ne parvient pas à transmettre le facteur « ce que vous y gagnez » aux utilisateurs, cela peut entraîner une faible responsabilité dans l'utilisation de l'outil. Les premières impressions comptent le plus, et si la première expérience du personnel avec un nouveau CRM ne répond pas à ses besoins, les gens perdent confiance dans les capacités du logiciel.

Même si l'organisation essaie d'apporter des améliorations, ce serait toujours un énorme défi de changer réellement l'esprit des gens et de les pousser à accepter le changement car ils garderont toujours la première impression dans leur esprit.

Manque de soutien

Dans un monde idéal, le CRM aurait un « gourou » qui est un expert, une pom-pom girl et un point de contact 24h/24 et 7j/7 pour tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Mais avouons-le, le monde n'est pas idéal et le gourou n'existe pas. Les organisations ne se concentrent généralement pas sur la prise en charge des nouveaux utilisateurs de logiciels une fois le produit implémenté, ce qui décourage les employés de l'adopter.

Les organisations ne comprennent pas qu'un CRM n'est pas un ensemble et l'oublient, car il est susceptible de publier régulièrement de nouvelles fonctionnalités, d'où la nécessité d'une promotion et d'un support constants tout au long de son cycle de vie. Par exemple, si un administrateur CRM doit ajouter des objets personnalisés pour une meilleure visibilité des rapports, sans le support post-implémentation et le manque de compétences de test, l'administrateur modifiera la solution sans vérifier si les objets reflètent les données nécessaires et augmentent la visibilité des rapports. Cela pourrait entraîner une mauvaise sortie des données.

Les employés auront toujours des questions et des problèmes lorsqu'ils essaieront de travailler avec le nouvel outil et les nouvelles fonctionnalités. Ne pas fournir aux utilisateurs une assistance suffisante à ce moment-là entraîne un manque d'enthousiasme, ce qui entraîne une baisse du taux d'adoption et une sous-utilisation du produit.

Techniques pour résoudre les problèmes d'adoption du CRM

Alors, avec les défis bien connus, une fois la plateforme sélectionnée pour une entreprise, quelles sont les meilleures pratiques CRM qui peuvent aider à assurer une mise en œuvre réussie ? Discutons de certaines stratégies et techniques ciblées qui pourraient aider à résoudre les problèmes d'adoption par les utilisateurs.

Démontrer la valeur du logiciel

Les employés jouent le rôle le plus important dans la réussite de la mise en œuvre du CRM. Par conséquent, il est toujours sage de les impliquer dès le début du processus de mise en œuvre et de montrer comment le nouveau système réduira leur charge de travail. Il est essentiel pour les organisations de faire comprendre aux utilisateurs individuels la nécessité d'un nouveau système pour que le processus d'adoption démarre du bon pied.

Pour adapter le CRM aux besoins des utilisateurs, les utilisateurs représentatifs de la hiérarchie des ventes doivent être impliqués dans le processus de sélection et de conception du logiciel. Comme geste pour une adoption efficace par les utilisateurs, les utilisateurs doivent parcourir toutes les fonctionnalités pour connaître leur point de vue sur l'expérience CRM idéale. Leurs contributions aideront à déterminer quelle application et quel flux de travail seront les mieux adaptés pour améliorer l'efficacité des ventes.

De plus, communiquer au personnel la valeur qu'un CRM leur apportera et lier l'adoption des utilisateurs à la croissance et au développement personnels incitera les utilisateurs à adopter la transformation plus facilement.

Brisez le cycle avec de bonnes données

À présent, nous savons déjà qu'un CRM est aussi bon que les données qu'il contient. Ce n'est qu'en le remplissant de données de qualité que le cycle d'une mauvaise adoption du CRM peut être brisé. Mais l'effort manuel est une grande partie de l'obtention de ces données de qualité, ce qui n'est qu'une tâche monotone et ennuyeuse pour un utilisateur qui l'empêche de voir les avantages réels de l'outil. C'est là que l'automatisation du CRM peut changer la donne.

L'automatisation des tâches fastidieuses de saisie et de gestion des données, telles que la sensibilisation des clients avec un enregistrement rapide des e-mails et des appels ou des modèles d'e-mail avec des champs de fusion, peut aider à réduire les efforts de saisie manuelle et faire en sorte que les utilisateurs voient le CRM comme un outil d'économie de travail. Chaque effort manuel réduit par l'automatisation se traduit par des niveaux de frustration inférieurs pour les utilisateurs et une efficacité accrue.

L'automatisation s'intègre dans les flux de travail de l'entreprise et maintient des données de qualité grâce à des mises à jour automatiques des contacts tout en garantissant que les utilisateurs n'ont pas à modifier leurs méthodes de travail uniquement pour saisir les données. L'automatisation permet de nettoyer les données, de les tenir à jour et de générer des informations précieuses facilement visibles et accessibles par les commerciaux.

En plus de l'automatisation des données, le CRM peut également être optimisé avec des outils tels que l'automatisation de l'intelligence relationnelle (RIA). RIA collecte, stocke et analyse les données des clients à partir de plusieurs ressources telles que les e-mails ou les réseaux sociaux et les transmet automatiquement à l'équipe de vente sans aucune saisie manuelle. Il fournit aux utilisateurs du CRM des informations exploitables sur les relations qui peuvent aider à accélérer les ventes et à renforcer les relations avec les clients.

Tirez parti des solutions d'adoption numérique pour les conseils intégrés à l'application et l'assistance aux performances

Lorsqu'il s'agit d'adopter des applications CRM complexes comme Salesforce, la formation ne peut pas se limiter à envoyer les employés à un cours de formation traditionnel pendant quelques semaines et à les submerger avec trop d'informations à la fois. Au lieu de cela, une courte période de formation initiale axée sur l'intégration et quelques processus clés est la bonne façon de commencer avec le plan de formation.

Les solutions d'adoption numérique (DAS) peuvent être superposées aux applications CRM (comme Salesforce) pour offrir un apprentissage continu automatisé tout en intégrant les utilisateurs à la nouvelle application. Le système aide à accélérer l'adoption numérique dans une organisation en plaçant les employés en première ligne et en les aidant tout en travaillant une journée typique, en fournissant des procédures pas à pas pour s'attaquer à des tâches pratiques telles que l'ajout d'une opportunité, la saisie de données, la mise à jour des données, etc. DAS permet l'apprentissage dans le flux de travail et empêche les utilisateurs de quitter l'application pour trouver de l'aide.

Les solutions d'adoption numérique peuvent aider à améliorer l'adoption des utilisateurs CRM en :

• Personnalisation du contenu de la formation en fonction des besoins spécifiques d'un utilisateur en fonction de son rôle.
• Fournir une assistance constante pour les problèmes liés aux applications sans délai.
• Partager des instructions succinctes chaque fois qu'un vendeur essaie d'effectuer certaines tâches, car une formation répétée lui permet de se rappeler plus facilement comment accomplir la tâche.
• Rendre le contenu d'apprentissage facile à trouver grâce à des widgets d'auto-assistance. Cela aide les utilisateurs à localiser facilement le contenu de l'aide tout en utilisant l'application.

Agir régulièrement sur les retours des utilisateurs

Les commerciaux doivent toujours se sentir habilités à apporter des suggestions d'amélioration de l'outil ou à signaler un processus trop complexe pour eux. Il n'y a rien de plus motivant pour un utilisateur que de savoir que son opinion est appréciée, ce qui le maintient engagé et le fait se sentir plus investi dans la réussite de la mise en œuvre. Par conséquent, il est essentiel pour les organisations de comprendre le pouls des utilisateurs en recueillant régulièrement leurs commentaires, puis en les canalisant pour apporter des améliorations ou ajouter de nouvelles fonctionnalités dans le CRM.

En plus de fournir des conseils dans l'application, DAS permet également de surveiller les interactions entre les employés et les logiciels. Cette surveillance est effectuée en suivant le comportement des utilisateurs, comme les fonctionnalités CRM utilisées et comment, les taux de création ou de mise à jour des enregistrements, l'achèvement des activités, les tâches ouvertes ou fermées, etc. Ces informations peuvent être utilisées pour comprendre l'utilisation du logiciel, les fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoin. plus d'aide dans, les erreurs, et combler l'écart en conséquence. Cela peut aider à améliorer les mesures d'adoption et à créer une meilleure expérience utilisateur.

Tirez le meilleur parti de votre CRM

Le CRM est destiné à organiser les données et les contacts en fonction de groupes de clients ciblés, à fournir des rapports qui donnent une direction à une entreprise et à s'intégrer à d'autres logiciels afin qu'ils ne s'éloignent jamais du processus de vente.

Le CRM est un outil efficace que les commerciaux ne doivent pas craindre. Au lieu de cela, c'est aux managers de sensibiliser leurs équipes à la façon dont cela peut leur faciliter la vie. Il est important de prêter attention à ce que veulent les utilisateurs, de leur donner la possibilité d'exprimer leurs préoccupations et de mettre en évidence ce qu'il y a dedans pour encourager l'adoption.

Les stratégies CRM décrites ci-dessus peuvent aider les organisations à encourager l'adoption par les utilisateurs, car elles sont toutes axées sur l'équipe de vente. Tous ces aspects sont parallèles les uns aux autres et sont liés pour une mise en œuvre CRM réussie.

Un CRM n'est pas une chose statique ; au contraire, il est complexe et doit être constamment soutenu, entretenu et façonné pour être perfectionné. Atteindre les taux d'adoption souhaités par les utilisateurs ne se fait pas du jour au lendemain ; cela nécessite un investissement continu dans l'amélioration et la gestion des jalons.

Découvrez la meilleure solution logicielle CRM pour les besoins de votre entreprise - uniquement sur G2.