Comment aider votre équipe à fournir un excellent service client à distance

Ce n'est plus un secret que les employés à distance travaillent de manière plus productive que les employés de bureau.

Mais cela signifie-t-il également qu'ils effectuent plus de travail à la maison ? Enfin, pas tout le temps, surtout lorsqu'ils doivent travailler en étroite collaboration avec le reste de l'équipe.

Le professeur de Stanford, Nicholas Bloom, a réalisé une expérience révolutionnaire avec James Liang, co-fondateur et PDG de Ctrip, la plus grande agence de voyage de Chine, pour découvrir si le travail à distance a vraiment un impact sur la productivité. La moitié des employés de Cleartrip dans leur branche de Shanghai ont travaillé à domicile pendant neuf mois tandis que l'autre moitié, le groupe témoin, a travaillé depuis le bureau.

À la fin de l'expérience, les réponses à l'enquête et les données sur le rendement au travail ont indiqué que les employés à domicile étaient non seulement plus heureux et moins susceptibles de démissionner, mais qu'ils étaient 13,5 % plus productifs que les employés de bureau.

Les équipes de service client en sont un exemple classique. Les membres de l'équipe d'assistance doivent se rassembler et collaborer pour aider les clients. Ils travaillent plus efficacement lorsque les membres de l'équipe peuvent s'entraider sans difficulté.

Mais, ils peuvent avoir du mal à rester sur la même longueur d'onde lorsqu'ils travaillent à distance. Les vidéoconférences et les appels téléphoniques facilitent la communication, mais ils ne peuvent pas aider les membres à former une camaraderie. Des problèmes comme le manque de confiance et un sentiment d'isolement peuvent survenir lorsque les membres de l'équipe ne sont pas colocalisés. Le travail d'équipe en souffre.

Favoriser le travail d'équipe parmi les membres de l'équipe à distance

Partons d'une situation hypothétique. Jason est un représentant du soutien travaillant à domicile. Il reçoit un e-mail d'un client et se rend compte qu'il a besoin de l'aide de sa senior Susan pour le résoudre. Il lui transmet le mail. Susan est en réunion et ne répond pas tout de suite à Jason. Plus tard, elle perd l'e-mail dans sa boîte de réception déjà inondée. Le mail de Jason reste sans réponse. En conséquence, il devient un peu anxieux. Il commence à se demander pourquoi il ne reçoit pas le bon soutien d'un membre senior de l'équipe. Il n'est pas content.

Même des lacunes de communication mineures peuvent amener les gens à se sentir déprimés et isolés. Et c'est pourquoi il est important que les membres de l'équipe « se sentent vraiment connectés » lorsqu'ils travaillent à domicile. Voici cinq choses que les chefs d'équipe de soutien peuvent faire pour favoriser un excellent travail d'équipe.

1. Favoriser un sentiment d'unité

Garder tout le monde motivé est un grand défi lorsque vous travaillez à distance. Les gens ne peuvent pas aller voir leurs coéquipiers pour demander de l'aide ou partager un problème personnel. Les «distractions positives» comme les conversations sur les refroidisseurs d'eau cessent d'exister. Les membres de l'équipe peuvent finir par se sentir seuls.

Cela est particulièrement vrai pour les personnes qui découvrent la culture du travail à distance. Ils sont plus susceptibles de commencer à se sentir coupés du reste de l'équipe. Et cela va évidemment avoir un impact négatif sur la façon dont ils aident les clients. Il est difficile d'être empathique envers le client lorsque vous ne vous sentez pas bien vous-même.

Planifiez un standup quotidien décontracté

Il doit s'agir de réunions où les employés partagent simplement ce sur quoi ils travaillent et s'ils ont besoin d'aide pour quoi que ce soit. Gardez la réunion légère afin que les employés soient à l'aise d'en parler. C'est également un excellent moyen de s'assurer que les membres de l'équipe font de leur mieux, car ils travailleront toujours vers ce qu'ils peuvent partager avec leur équipe juste pour rechercher l'appréciation (si rien d'autre).

Trouvez des raisons de simplement vous connecter

Chaque fois que l'équipe fait quelque chose de bien ensemble, organisez une rencontre virtuelle de bière ou de café. Passer de bons moments ensemble est un moyen infaillible de favoriser la convivialité. C'est aussi un excellent brise-glace pour les nouveaux employés. Lorsque les équipes du service client « sentent » qu'elles vont ensemble, elles s'entraident et offrent une excellente expérience aux clients.

2. Remontez le moral à chaque occasion

Le travail à distance implique souvent de discuter des tâches sur Slack, de faire des vidéoconférences pour se synchroniser sur les projets et de collaborer via des tableaux de gestion de projet. Au milieu de cela, des aspects plus doux comme la reconnaissance et le moral pourraient être négligés.

Un simple « non », un point d'exclamation ou un emoji négatif peuvent ne signifier offenser personne, mais peuvent être interprétés négativement. Ce n'est pas toujours facile à dire. Dans un bureau, il est facile de savoir quand une personne est offensée ou se sent dégonflée. Leur langage corporel le dégage généralement.

Mais ce n'est pas le cas lorsque les gens travaillent à distance. Si quelqu'un se sent mal, il le gardera probablement pour lui. Cela aura naturellement un impact sur leur façon de travailler et, éventuellement, sur le type de service qu'ils fournissent aux clients.

Les managers doivent faire des efforts pour remonter le moral de l'équipe même lorsque tout semble bon d'en haut. Voici quelques idées :

• Organisez des réunions régulières 1: 1 avec les membres de votre équipe, en particulier avec les nouveaux représentants du support ou ceux qui travaillent plus lentement que leur rythme habituel (cela pourrait être un problème plus important que la productivité). Un simple appel de 10 minutes par jour peut remonter le moral des gens. Assurez-vous de garder la vidéo allumée – c'est toujours plus rassurant et confortable pour l'employé de s'exprimer de cette façon.
• Récompensez les personnes qui font un excellent travail. Une carte-cadeau surprise livrée dans la boîte de réception de quelqu'un peut faire sa journée. En dehors de cela, s'il existe un bulletin d'information interne, félicitez les gens pour le bon travail qu'ils font. Il peut également s'agir d'un canal Slack à l'échelle de l'organisation.

Des employés heureux engendrent des clients heureux.

• Ils font les petites choses différemment.
• Ils sont plus sympathiques.
• Ils posent plus de questions.
• Ils disent « désolé » et « merci » plus souvent.
• Ils envoient des e-mails plus personnels.
• Ils font un effort supplémentaire le moment venu.

3. Facilitez la collaboration interne

Pourquoi la collaboration est-elle difficile lorsque les équipes travaillent à distance ? Parce que les membres de l'équipe ne savent souvent pas quel est le meilleur canal de communication pour la situation. Par exemple, Jason envoie un e-mail à sa responsable Daisy pour lui demander comment il peut résoudre un problème client typique et continue d'attendre une réponse.

Pendant ce temps, parce que la résolution nécessitait beaucoup d'explications, Daisy décide de la garder pour le 1: 1 avec Jason (plus tard dans la journée). Les choses auraient-elles pu aller plus vite si Jason avait juste appelé Daisy ? Probablement. Cela aurait pu éviter l'anxiété d'attendre une réponse. C'est pourquoi il serait utile que les chefs d'équipe établissent les meilleures pratiques de communication d'équipe.

Émettre des directives pour l'utilisation des e-mails

Lorsque les équipes d'assistance travaillent à distance, il est naturel qu'elles rédigent plus d'e-mails que les équipes colocalisées. Les e-mails deviennent essentiels pour garder tout le monde sur la même longueur d'onde - mais les gens peuvent commencer à écrire trop d'e-mails - et cela ne fait que ralentir le travail d'équipe.

Un bon début serait de répertorier les situations qui sont mieux gérées par e-mail, puis celles qui sont mieux discutées lors d'un appel téléphonique ou d'une réunion vidéo. Si une situation nécessite une réponse rapide, il est préférable de la traiter via le chat. Si le problème d'un client est complexe ou particulier, il est préférable d'en discuter par téléphone.

En dehors de cela, définir les bonnes attentes pour les réponses aidera à éviter la confusion. Merck & Co. ajoute des acronymes à la fin des e-mails : NNTR - pas besoin de répondre et 4HR - En attente d'une réponse dans les quatre heures. Cela fait un travail fantastique pour définir les bonnes attentes pour leur équipe.

Vous pouvez toujours créer vos propres versions et en parler à l'équipe. Cela empêcherait également les réponses qui n'ajoutent pas de valeur aux conversations, telles que "merci" ou "reconnu". Et le plus important de tous - interdire la réponse à tous pour de bon. Encouragez les membres de l'équipe à ne pas répondre à tous dans le fil de discussion, mais plutôt aux coéquipiers CC qui doivent réellement agir en conséquence.

Décourager la brièveté

Souvent, nous ne faisons pas l'effort d'expliquer nos pensées en détail et finissons par laisser tomber des indices et des indices. Ce qui peut sembler une instruction claire pour une personne, cela peut être une phrase vague pour quelqu'un de relativement nouveau dans le système. Nous avons tendance à attendre des gens qu'ils lisent entre les lignes.

Ce n'est pas grave lorsque les équipes sont dans un bureau et qu'elles peuvent sauter sur le bureau d'un collègue pour plus de clarté, mais lorsque vous travaillez à distance, cela prête à confusion. Beaucoup de temps est perdu à interpréter les messages.

Les managers peuvent montrer l'exemple en étant clairs et élaborés lorsqu'ils écrivent un e-mail ou un message Slack destiné à toute l'équipe. Par exemple, s'ils veulent dire à l'équipe comment aider un client à résoudre un problème spécifique, ils doivent documenter chaque étape, joindre des captures d'écran et être aussi clair que possible. Il n'y a pas de place pour la brièveté dans la communication à distance.

4. Trouvez des moyens pour que les gens expriment leurs opinions

Exprimer des opinions tout en travaillant à distance n'est jamais simple. Des suggestions amicales telles que « Je ne pense pas que ce soit la meilleure solution pour le client, essayons autre chose » peuvent être perçues comme offensantes ou exprimant une dissidence.

Lorsque les équipes ne sont pas colocalisées, elles ont souvent peur d'être en désaccord. Les employés craignent qu'ils ne paraissent impétueux et arrogants, ou que d'autres ne les comprennent pas. Et puis il y a la peur de se tromper (un message sur une chaîne Slack est éternel et vit là pour que tout le monde puisse le voir). Comment faire en sorte que les employés distants s'expriment alors ?

Le "mot sûr" de Zapier pour un désaccord

Voici quelque chose de vraiment cool que fait Zapier. L'équipe a un « mot de sécurité » lorsque quelqu'un n'est pas d'accord avec la façon dont les choses se passent. C'est un emoji à la grenade . Chaque fois que quelqu'un a un mauvais pressentiment à propos d'un projet ou d'une idée, il lui suffit de réagir avec l'emoji. C'est léger. Personne ne s'offusque. Et le message est passé.

La source

Facilitez le désaccord

Quoi d'autre est sûr? Appels vidéo. Dites aux employés de dire simplement "appel vidéo ?" quand ils ont une opinion sur quelque chose. C'est plus facile pour eux d'exprimer leurs sentiments. Ils font avancer le langage corporel. Ils obtiennent le bon ton de voix. Ils n'ont pas peur que les autres portent un jugement sur un message Slack. Ils n'ont pas besoin d'être prêts à se défendre si quelqu'un répond.

Exprimer des opinions devient facile lors d'un appel 1: 1. Lorsque les membres de l'équipe de soutien ont la liberté de s'exprimer, ils se sentent plus valorisés et travaillent mieux avec plus de confiance.

5. Aidez les membres de l'équipe à travailler de manière productive

En fin de compte, tout dépend de la productivité de votre équipe. Lorsque les membres de l'équipe travaillent efficacement, ils s'entraident, ils en font plus ensemble et ils offrent un meilleur service aux clients.

Mais rester productif tout en travaillant à distance n'est pas facile pour tout le monde. Malgré une série d'études soulignant les avantages du travail à distance, certaines personnes ont vraiment du mal à travailler efficacement à domicile. Le plus souvent, ils ont juste besoin d'un peu de soutien des chefs d'équipe, et parfois des collègues, pour se remettre sur les rails. Dans l'ensemble, les managers doivent faire ce qu'ils peuvent pour aider les membres de leur équipe à mieux travailler à domicile.

Dites aux employés ce qui compte vraiment (et ce qui ne compte pas)

Rester connecté toute la journée ou allonger les heures de travail est contre-productif. Mais de nombreux travailleurs à distance ont tendance à le faire – cela les fait probablement « se sentir » plus productifs. Le problème est que lorsqu'une personne ne se débranche pas, au fil du temps, elle s'épuise. Il n'est pas surprenant que 41 % des travailleurs à distance signalent des niveaux de stress élevés, contre 25 % des travailleurs de bureau.

Les managers doivent faire savoir à l'équipe que travailler des heures supplémentaires n'équivaut pas à des points brownie. Le traitement d'un nombre "très important" de requêtes ne devrait pas devenir la norme sur le lieu de travail. Dites-leur que les véritables indicateurs de leur performance sont les enquêtes de satisfaction client et le temps moyen dans lequel ils résolvent les requêtes (ou toute autre mesure pertinente d'ailleurs).

Aidez-les à fixer des limites – montrez l'exemple

Lorsque les gens travaillent à distance, la ligne entre la ligne professionnelle et la ligne personnelle devient mince. Les équipes sont souvent confrontées à des appels après les heures de travail alors qu'elles devraient être en dehors de l'horloge.

Les managers doivent donner l'exemple pour aider les équipes à établir des limites claires. Ils ne doivent pas s'attendre à ce que les membres de l'équipe répondent immédiatement aux e-mails en dehors des heures de bureau. Ils ne doivent pas programmer de réunions d'équipe avant ou après les heures de base (moments où toute l'équipe doit être disponible). Une personne du matin ne sera pas à l'aise avec une réunion à 20 heures, et un oiseau de nuit trouvera impies les stand-ups de 9 heures.

Encouragez la discipline pour éviter les distractions

Les employés distants doivent comprendre qu'il est de leur responsabilité d'être disciplinés et organisés. Beaucoup ont tendance à mélanger le travail avec les tâches ménagères et les sessions de jeu. Cela ne fera que nuire à leur concentration et ils feront moins de travail. Et il est assez facile de se laisser distraire lorsqu'on n'est pas dans son bureau.

Ça n'a rien à voir avec le bureau. Toute l'équipe ne retourne pas au bureau ensemble après une pause dans la salle de jeux. Il incombe aux individus de faire preuve de maîtrise de soi lorsqu'ils travaillent à domicile.

Les managers doivent encourager les employés à installer un mini-bureau loin de la TV et de la PlayStation, à faire des pauses à heures fixes chaque jour et à s'habiller comme s'ils allaient dans un bureau physique. Sortir du pyjama peut parfois faire des merveilles. C'est aux managers de continuer à renforcer la façon dont la discipline fait ou défait les gens.

Conclusion

La clé pour offrir un excellent service client tout en travaillant à distance est une communication ouverte entre les membres de l'équipe. Les managers jouent un rôle crucial car ils doivent favoriser un sentiment de confiance et d'unité au sein de l'équipe, aider les membres à se sentir bien dans leur peau et intervenir fréquemment avec des commentaires constructifs. Lorsque les membres de l'équipe travaillent de manière productive et collaborative, ils offrent une excellente expérience client.