La gestion des processus métier (BPM) de A à Z

Gérer et gérer une entreprise n'est pas facile.

Cela demande beaucoup d'expérience et des soins constants. Imaginez votre entreprise comme une voiture avec plusieurs pièces de travail. Les parties doivent travailler ensemble pour amener l'entreprise là où vous voulez qu'elle aille.

Les processus sont le moteur de votre entreprise. La gestion des processus métier est la façon dont vous gérez efficacement les processus pour effectuer un parcours fluide et rapide vers vos objectifs commerciaux.

Qu'est-ce que la gestion des processus métier (BPM) ?

Un processus métier est un ensemble documenté d'activités qui contribuent à l'obtention d'un résultat. Un processus documenté contient des workflows, des règles et des conditions qui définissent chaque étape. Il a un plan détaillé de la façon dont l'ensemble des activités doit être exécuté.

La gestion des processus métier est la pratique consistant à gérer tous les processus métier d'une organisation qui se concentre sur la réalisation de ses objectifs commerciaux respectifs. Il s'agit d'une activité continue qui identifie les domaines d'amélioration et apporte des modifications aux processus existants.

3 types de gestion des processus métier

Le BPM fonctionne sous plusieurs formes. Certains processus peuvent être entièrement automatisés. Certains ont besoin d'une intervention humaine pour prendre des décisions. Toutes les organisations ont besoin des trois types de BPM en quantités différentes.

1. BPM centré sur les documents

Dans un processus centré sur les documents, l'ensemble du processus est construit avec un document particulier en son cœur. L'objectif du processus est d'envoyer le document à plusieurs approbateurs dans le flux de travail et de le faire approuver. Le BPM centré sur les documents réduit le besoin d'envoyer des documents par e-mail. Vous pouvez éviter de perdre le document dans le lecteur de contenu, parmi de nombreux autres fichiers.

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Exemple de BPM centré sur les documents

Un processus d'approbation de budget est un BPM centré sur les documents. L'initiateur remplit un formulaire avec tous les détails de la demande de budget et l'envoie à la personne suivante dans le flux de travail. En fonction du montant demandé, des éléments du budget ou de toute autre condition, le processus d'approbation est attribué à l'autorité désignée dans le processus.

2. BPM centré sur l'humain

Dans un processus centré sur l'humain, la plupart des tâches lourdes sont effectuées par des humains. Les décisions sont prises par des humains pour décider de ce qui se passe après chaque étape du processus. L'automatisation des étapes est ici limitée.

Un système BPM centré sur l'humain est conçu pour être convivial. Il dispose d'une interface visuelle pour aider les employés à comprendre le processus et à le gérer facilement. Vous devez accorder une attention particulière aux processus centrés sur l'humain, car ils ont un impact direct sur les employés et les clients.

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Exemple de BPM centré sur l'humain

Le meilleur exemple d'un processus centré sur l'humain est le processus d'embauche dans votre entreprise. Un chef d'équipe se rend compte qu'il a besoin d'un employé supplémentaire et en demande un à son supérieur. Le manager étudie la demande et la transmet au service RH. Un responsable des ressources humaines publie l'offre d'emploi et commence à sélectionner les candidats, en fonction de critères de sélection prédéterminés.

3. BPM centré sur l'intégration

Dans un processus centré sur l'intégration, l'accent est mis sur la création d'un flux de données fluide entre le réseau d'outils logiciels. Il est principalement centré sur l'intégration de différents systèmes logiciels. Un ensemble d'outils automatisés et intégrés signifie moins de travail manuel et une productivité accrue.

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Exemple de BPM centré sur l'intégration

L'exemple le plus courant d'un processus centré sur l'intégration est le système connecté d'outils utilisés par le marketing et les ventes. La vente efficace d'un produit nécessite un service marketing et commercial hautement connecté et informé.

Une campagne marketing est lancée dans un outil marketing, la source des prospects est suivie dans un outil d'analyse et stockée dans un CRM avec des informations détaillées sur le parcours du prospect. L'équipe commerciale utilise ces informations pour engager des prospects et les transformer en clients. Un processus n'est « centré » que sur un type particulier. En réalité, il appartient à plus d'un type.

En quoi le BPM est-il différent de la gestion de projet ?

Les projets sont des événements ponctuels. Ils se concentrent sur la réalisation d'objectifs ponctuels. Un projet de développement d'application en est un exemple. Cela implique beaucoup de collaboration et de décisions spontanées.

D'autre part, l'objectif du BPM est d'améliorer les processus qui sont toujours actifs et se produisent dans une organisation. Par exemple, un processus d'approbation de bon de commande. Les employés impliqués dans le processus connaissent leurs responsabilités bien à l'avance.

Il existe une similitude entre les projets et les processus. Les deux sont décomposés en tâches individuelles. Chaque tâche est attribuée à des équipes ou à des employés individuels. Voici les principales différences entre un projet et un processus :

Alors que les projets vous aident à atteindre des résultats particuliers, le BPM est une pratique à l'échelle de l'entreprise qui se concentre sur l'amélioration continue des processus existants qui définissent le cœur de votre entreprise.

Principales étapes d'un cycle de vie BPM

Comme mentionné précédemment, le BPM se fait en une séquence d'étapes qui constituent un cycle. Voici comment fonctionne un cycle de vie BPM.

• Concevoir. Choisissez un processus. Concevez un cadre approximatif du processus et définissez les étapes du flux de travail. Attribuez les parties prenantes à chaque étape.
• Modèle. Transférez la conception dans un système BPM et modélisez le processus. Il doit donner une image claire de chaque étape, condition et partie prenante.
• Exécuter. Déployez le processus dans votre environnement d'exécution. Former les employés sur le fonctionnement du nouveau processus et sur leurs responsabilités.
• Moniteur. Identifiez les bonnes métriques pour suivre et surveiller le processus. Effectuez une analyse approfondie à intervalles réguliers.
• Optimiser . Utilisez les informations de l'analyse pour améliorer les performances du processus. Optimisez constamment le processus pour avoir la meilleure efficacité.

Pourquoi devriez-vous envisager le BPM ?

Les processus sont partout. Toutes les activités commerciales standard de votre entreprise se déroulent en tant que processus. Lorsque vous commencez à prendre les processus au sérieux, ils deviennent des outils qui vous aident à atteindre vos objectifs commerciaux.

Le BPM a un impact positif sur plusieurs équipes et employés. L'avantage sous-jacent est que vous devenez une organisation efficace et agile. Le travail se déroule très rapidement, ce qui accélère le processus d'amélioration de votre entreprise.

Par exemple, lorsqu'un processus d'intégration des employés est rendu efficace, il y a trois impacts positifs sur l'organisation.

• Le service des ressources humaines est clair sur les étapes de l'intégration, ce qui les aide à offrir une meilleure expérience d'intégration
• Les autres départements impliqués dans l'intégration (comme l'informatique, les finances) sont clairs sur leurs tâches, ce qui facilite leur travail
• Le nouvel employé est impressionné par l'intégration et se sent à l'aise avec le nouveau lieu de travail, ce qui réduit son temps d'adaptation à une nouvelle équipe

5 principaux avantages du BPM

Il existe d'innombrables avantages qui résultent d'une bonne pratique du BPM. Voici cinq avantages principaux.

1. Devenir une entreprise agile

Lorsque les organisations suivent strictement les processus documentés, tout le monde est clair sur ses objectifs. Les employés sont informés de leurs responsabilités et savent quoi faire. Cela fixe une culture de travail rapide d'échec et d'apprentissage rapide. Une organisation qui s'adapte aux changements peut traverser facilement toutes les périodes difficiles. La flexibilité laisse place aux expérimentations et conduit finalement à une organisation agile.

2. Augmenter la productivité et réduire les erreurs

Étant donné que les processus sont méticuleusement planifiés et construits dans le BPM, chaque tâche est rapide et sans erreur. Les employés n'ont pas besoin de compter sur leurs supérieurs pour leur dire quoi faire. Le processus énonce clairement leurs responsabilités, ce qui augmente la productivité de chaque employé impliqué dans le processus.

Les erreurs ne se produisent pas souvent. Même s'ils le font, ils sont faciles à suivre jusqu'à une étape particulière du flux de travail. Une fois qu'ils sont corrigés, des mesures seront prises pour s'assurer que la même erreur ne se reproduise plus.

3. Contrôler l'accessibilité des données

La sécurité des données devient une préoccupation majeure pour les responsables informatiques. Les employés ont besoin d'accéder à des données provenant de différentes sources pour faire leur travail. BPM empêche également les problèmes d'accès accidentel aux données. Supposons qu'un employé demande une certaine vue dans un outil logiciel.

Le service informatique est chargé de n'afficher que les données auxquelles un poste particulier a l'autorisation d'accéder et pas plus. Lors de la conception d'un processus, vous définissez l'autorisation des données pour chaque étape et rôle de travail. Le BPM agit comme une mesure de sécurité pour s'assurer que les employés n'accèdent qu'à ce dont ils ont besoin.

4. Transformation numérique

La transformation numérique est l'un des principaux objectifs des responsables informatiques. La transformation numérique consiste à tirer parti de la technologie numérique pour améliorer les expériences des employés et des clients. Le BPM correspond parfaitement à cette définition.

Les processus se concentrent toujours sur les employés et les clients. Puisque l'objectif du BPM est de rendre les processus efficaces, vous subissez automatiquement la transformation numérique. Une approche plus ciblée de la transformation numérique consiste à utiliser une plate-forme BPM sans code. Les utilisateurs professionnels peuvent créer eux-mêmes des applications simples basées sur le flux de travail sans l'aide du service informatique.

5. Veiller au respect des accords

Le BPM est une approche facile pour se conformer à tous les accords. Étant donné que le BPM fonctionne sur des règles et des conditions, vous créez le processus conformément à vos accords de politique internes et externes. Le processus fonctionne sur ces règles faisant de la conformité une nécessité. La surveillance des processus fait partie du cycle de vie du BPM. Vous pouvez garder un œil sur tous les processus et être averti s'il y a des éléments dans le processus qui sont proches d'une violation de politique.

Un guide pratique pour démarrer avec le BPM

Le BPM démarre évidemment selon le cycle de vie mentionné ci-dessus. Mais voici un moyen pratique et exploitable de démarrer le BPM à un petit niveau et de mesurer les résultats.

1. Choisissez un processus existant et analysez-le

Choisissez un processus métier important avec lequel vous vous débattez. Pour obtenir les meilleurs résultats, choisissez un processus qui se produit en gros volumes. Une fois que vous avez sélectionné le processus, démarrez l'analyse.

Collectez des informations détaillées sur le nombre de transactions, la durée du cycle, le temps nécessaire pour terminer chaque étape, les types d'erreurs les plus courants, les tâches fantômes et les niveaux de compétence des employés impliqués dans le processus. À la fin de votre analyse, dressez une liste des éléments à corriger pour rationaliser le processus.

2. Décidez de vos objectifs et reconcevez le processus

En règle générale, tous les processus doivent être axés sur la réalisation d'un objectif spécifique. L'objectif doit être clairement défini et mesurable. Créez des modes de mesure en définissant des KPI appropriés.

Par exemple, votre objectif peut être d'offrir une meilleure expérience aux employés. Il existe plusieurs points de contact qui déterminent l'expérience des employés. Cela commence à la sélection des candidats, au processus d'intégration, au processus de formation, aux demandes de service et à tout autre processus spécifique au service. Chacun de ces processus a des KPI qui peuvent indiquer l'efficacité du processus.

Une fois les objectifs définis, choisissez un outil BPM avec le bon ensemble de fonctionnalités qui correspondent à vos besoins. Un outil de gestion des processus dédié conserve tous les processus au même endroit. Au lieu de les suivre dans plusieurs outils et e-mails, vous pouvez apporter des modifications au processus et mesurer facilement les résultats.

Vous connaissez maintenant à la fois les erreurs et les objectifs du processus. Comblez l'écart en repensant le processus. Voici quelques conseils à garder à l'esprit lors de la refonte du processus :

• Désignez une partie prenante pour l'ensemble du processus et différentes parties prenantes pour chaque étape
• Supprimer les étapes qui n'ajoutent pas de valeur au processus
• Si une étape existe uniquement pour informer quelqu'un, supprimez l'étape et envoyez un e-mail automatisé à partir de l'outil BPM pour éviter les retards
• Affichez uniquement les données nécessaires à une étape particulière et masquez toutes les données non pertinentes susceptibles de dérouter les employés
• Identifiez les situations où le processus pourrait devoir rompre avec le flux de travail habituel et élaborez les étapes alternatives
• Centralisez le processus et assurez-vous que toutes les personnes impliquées dans le processus peuvent facilement trouver des éléments dans le processus

3. Mettre en œuvre le processus repensé

Avant de vous lancer dans un processus entièrement nouveau, obtenez l'adhésion des parties prenantes et de la haute direction. La plupart des efforts de BPM échouent en raison d'un manque d'adhésion des employés. Lorsqu'un employé doit quitter sa zone de confort, vous devez lui donner une raison impérieuse de le faire.

Expliquez-leur quelles erreurs seront évitées et comment leur travail sera facilité. Lorsque les parties prenantes investissent leurs efforts dans votre nouveau processus, il est tellement plus facile de mettre en œuvre le nouveau processus avec succès.

La prochaine étape consiste à mettre en œuvre le processus. Faites-le par petites étapes progressives faciles à contrôler. Attendez que les gens s'ajustent et s'adaptent aux nouvelles méthodes. En outre, modifiez le nouveau processus lors de la mise en œuvre si nécessaire.

4. Surveiller et optimiser le processus

Un processus est rendu efficace par une surveillance et une optimisation constantes. Vous devez être capable de mesurer les KPI afin de garder un œil attentif sur la performance d'un processus. Les processus n'ont pas besoin d'être scrutés à la loupe, mais ils nécessitent une analyse approfondie à intervalles réguliers.

L'outil BPM dispose de capacités de reporting et d'analyse qui donnent des informations détaillées sur chaque processus que vous créez dans l'outil. L'outil donne des notifications immédiates lorsque les éléments sont proches des violations de SLA. L'étape la plus importante consiste à prendre des mesures et à modifier le processus en fonction des rapports générés au lieu de les laisser s'asseoir dans un coin.

Dernières pensées

Le BPM est plus qu'une simple pratique. Il s'agit d'une culture d'entreprise qui se développe lentement une fois mise en œuvre. Les équipes commencent à adopter une approche axée sur les objectifs pour leurs activités. Les processus sont importants pour une organisation. Ils déterminent la rapidité et la fluidité avec lesquelles vous atteignez vos objectifs commerciaux.

Commencez par un processus. Essayez d'adopter une approche BPM solide pour l'améliorer. Une fois que cela est configuré et fonctionne bien, passez au processus suivant. Continuez à faire cela, à la fin de l'intégration de tous les processus dans le BPM, vous dirigez maintenant une entreprise efficace et agile.

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