Comment STCHealth utilise le chat intelligent pour aider les gens à accéder à leurs dossiers de vaccination

Il y a quelques années, STCHealth, une société de renseignements sur les vaccins dont le siège est à Phoenix, en Arizona, s'est rendu compte qu'elle était submergée par les questions des consommateurs. Ils n'avaient pas l'équipe de soutien en place pour répondre à une telle demande. C'est alors que leur vice-président du succès client a commencé à rechercher la technologie de chatbot pour aider à résoudre ce problème.

« Il a examiné les applications disponibles et le type de services dont nous avions besoin. C'est ainsi que nous avons découvert la plateforme de marketing conversationnel Botco.ai », a expliqué Michelle Bonjour, directrice de l'engagement des consommateurs chez STCHealth.

STCHealth fournit des données, des idées et des informations sur les vaccins aux entités publiques et privées. Ses clients comprennent des entreprises et des entités gouvernementales, y compris les services de santé des États, qui utilisent sa technologie pour fournir des données sur les vaccins et la vaccination aux consommateurs. Il fonctionne également avec plus de 60 % des pharmacies américaines qui utilisent son logiciel comme solution dorsale pour transmettre des données au CDC.

Le produit phare de STCHealth, My Immunization Record (par exemple, MyIR Mobile,) permet aux consommateurs d'accéder à leurs propres dossiers de vaccination à partir de n'importe quel appareil mobile. En tant que service supplémentaire pour les entités étatiques qui utilisent l'application MyIR, STCHealth répond aux appels téléphoniques des consommateurs de soins de santé essayant d'accéder à leurs dossiers de vaccination à partir de l'application.

Répondre à un million de questions

Avec environ 145 employés au total et environ 20 membres de l'équipe d'assistance aux consommateurs, l'automatisation était le seul moyen pour STCHealth de répondre au grand nombre de questions des consommateurs liées à l'accès aux dossiers de vaccination dans 9 États différents.

Au cours de l'année dernière, plus d'un million de consommateurs ont accédé à la plateforme MyIR. "Avant de travailler avec Botco.ai, notre capacité à répondre à chaque question en temps opportun était limitée", a déclaré Bonjour.

Botco.ai est une plateforme de marketing conversationnel automatisée et alimentée par l'IA qui fonctionne avec de nombreuses entreprises du secteur de la santé (elle est conforme à la loi HIPAA). Avant d'intégrer l'outil, STCHealth n'avait aucun processus en place pour couvrir le volume croissant d'appels qu'ils recevaient au nom de leurs clients.

Lorsqu'un consommateur dans l'un des États couverts par STCHealth souhaite accéder à ses informations et à ses dossiers sur les vaccins, il se connecte à MyIR.com. Cela envoie un ping à leur département de la santé de l'État pour obtenir leurs informations sur les vaccins.

Bonjour, « Il y a un moment où un consommateur peut être bloqué et ne pas trouver ses informations. C'est alors qu'un chatbot que nous appelons Athena apparaîtra et dialoguera avec eux.

"Athena les dirige vers un flux de travail basé sur la question qu'ils ont", a expliqué Bonjour. "Botco a été formidable pour nous aider à déterminer le processus et les étapes que nous voulons suivre pour guider le consommateur vers la réponse."

Utiliser des chatbots intelligents pour débloquer les consommateurs

STCHealth utilise Botco.ai depuis environ deux ans en conjonction avec son produit MyIR. Ils forment chaque personne de soutien sur la façon d'utiliser l'outil, en les associant à un employé senior qui s'occupe des appels et travaille tout au long du processus de réponse à la question du consommateur.

La formation de la technologie pour répondre de manière appropriée aux demandes de renseignements est un processus continu. Au fur et à mesure que de plus en plus de questions arrivent, le chatbot s'améliore pour y répondre ou rediriger les demandes vers l'équipe d'assistance humaine.

Bonjour, "Au fur et à mesure que les questions arrivent, le chatbot devient plus intelligent. La formation est continue, mais une fois qu'un client est configuré avec l'outil, nous résolvons les problèmes et examinons les chiffres pour affiner ses réponses. »

Affiner et optimiser les performances du chatbot peut signifier déplacer le chatbot vers une autre page ou réorganiser le processus de flux de travail afin qu'Athena soit plus ou moins proéminent, selon la fréquence à laquelle les consommateurs interagissent avec lui.

"Nous travaillons avec l'équipe de Botco pour comprendre cela", a expliqué Bonjour. « La formation est continue. Avoir des analyses et des commentaires est certainement utile pour nous. Avant cela, nous n'avions vraiment pas grand-chose. Dès le départ, nous avons reconnu que nous avions besoin de quelque chose, nous l'avons mis en œuvre et nous continuons à l'améliorer pour aller de l'avant.

2 millions de consommateurs servis — 52 000 heures humaines économisées

STCHealth utilise la technologie chatbot comme première ligne de défense pour alléger le fardeau de son équipe d'assistance et guider les consommateurs tout au long du processus de récupération de leurs dossiers de vaccination. Si Athena ne peut pas répondre à une question spécifique, le consommateur est dirigé vers l'équipe d'assistance de STCHealth.

Ils ont actuellement neuf États qui utilisent la fonctionnalité de chatbot et ils travaillent avec chaque État pour déterminer à quel moment du processus l'État a besoin qu'ils prennent le relais. "La plupart du temps, ce qui se passe, c'est que l'État gère ces demandes, mais il passe un contrat avec nous pour déterminer comment il veut le gérer", a déclaré Bonjour.

Au cours de la dernière année, STCHealth a reçu plus de 2 millions d'interactions de chatbot, avec plus de 630 000 demandes initiées sur le chat au cours du dernier trimestre seulement.

"Cela aurait représenté 630 000 appels téléphoniques ou e-mails potentiels, chacun prenant entre trois et cinq minutes pour être adressé", a déclaré Bonjour. "C'est environ 52 000 heures économisées."

Sans les appels d'Athena, les consommateurs resteraient en attente ou enverraient un e-mail et attendraient qu'une personne de soutien puisse leur répondre.

"Avec la capacité actuelle, nous avons embauché comme des fous pour essayer d'aider les gens à accéder aux dossiers. Il est difficile de trouver des gens et de les mettre à niveau et de les former, donc sans le chatbot, ils doivent soit attendre, soit rappeler et réessayer », a déclaré Bonjour.

Bonjour note que le moment choisi pour adopter cette nouvelle technologie était vraiment important, mais ce n'était pas non plus un accident puisqu'ils ont reconnu une demande croissante de demandes de renseignements des consommateurs.

«Nous avons vu les besoins augmenter de plus en plus avant la pandémie et nous avons décidé de faire quelque chose à ce sujet. Puis la pandémie a frappé et nous étions prêts. Mon conseil à tous ceux qui envisagent une nouvelle technologie serait que si vous envisagez de faire quelque chose comme ça, il est utile d'aller de l'avant et de commencer ce processus même si cela peut être un peu douloureux au début. À l'arrière, une fois que vous l'avez mis en place, vous êtes prêt et ne vous embrouillez pas. Si nous avions dû démarrer ce processus lorsque la pandémie a frappé, cela aurait été un cauchemar. »