17 façons de transformer les clients en défenseurs de la marque

MISE À JOUR : la défense des clients est trop importante pour se limiter à un simple article de blog, j'ai donc créé le Customer Delight Playbook, le guide le plus complet sur le marketing de la défense des clients sur le Web. Vérifiez le ici.

La concurrence pour les entreprises dans le monde ultra-connecté et globalisé d'aujourd'hui est féroce. Chaque jour, de nouvelles idées sont formées et de nouvelles entreprises sont lancées, et pourtant - 90% des startups échouent.

Inutile de dire (ou vous ne seriez pas ici), vous voulez être dans les 10% qui réussissent. Une façon d'y parvenir est de se concentrer sur plus que simplement gagner des clients. Au lieu de cela, vous devez identifier les moyens de transformer certains de ces clients en défenseurs de la marque.

Lisez la suite pour 17 façons de faire exactement cela…

1. Trouvez vos défenseurs

Quoi que vous fassiez – et quels que soient vos efforts – vous ne pourrez pas transformer chaque client en défenseur. Certains clients arrivent, font un seul achat et repartent. Certains deviendront des clients réguliers, mais ne feront rien d'autre au profit de votre marque. Et certains – une poignée, en fait – ont le potentiel de devenir des défenseurs de la marque.

Notez le mot "potentiel". Les clients ne deviennent pas des défenseurs sans raison. Ils doivent s'identifier et se sentir affiliés à votre marque.

Le reste de cet article contient un mélange de tactiques qui vous aideront à transformer cette poignée de défenseurs potentiels de la marque en véritables défenseurs actifs. Certaines de ces tactiques doivent être utilisées avec chaque client (voir ci-dessous pour « offrir un excellent service client »), tandis que d'autres peuvent ne s'appliquer qu'aux clients qui, selon vous, ont le potentiel de devenir des défenseurs.

Cela signifie que votre première étape consiste à trier vos défenseurs potentiels de vos clients moyens. Heureusement, il existe un moyen de le faire avec une question rapide :

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis, votre famille ou vos collègues ? »

Les clients qui répondent à 9 ou 10 sont des défenseurs potentiels de la marque - dans la mesure du possible, consacrez des ressources supplémentaires à l'établissement de vos relations avec ces personnes (mais pas, bien sûr, au détriment des autres clients).

Lectures complémentaires : 3 façons de trouver des défenseurs de la marque

2. Offrez un excellent service client

Celui-ci peut sembler évident mais, selon les statistiques de CreditDonkey, 35,9 % des clients des grandes entreprises et 5,7 % des clients des petites entreprises sont déçus du service qu'ils reçoivent, alors que beaucoup, beaucoup plus jugent le service comme adéquat. Les statistiques sur l'expérience client de Lumoa montrent en outre qu'il est clair que quelque chose ne va pas.

Les expériences adéquates ne se démarquent pas. Le client ne se plaindra peut-être pas de vous, mais il y a de fortes chances qu'il ne chante pas non plus vos louanges.

Si vous voulez transformer vos clients en défenseurs de votre marque, vous ne pouvez pas simplement répondre à leurs attentes - vous devez aller au-delà et les dépasser.

Lectures complémentaires : 9 entreprises qui offrent un excellent service client

3. Demandez des commentaires

Demander aux clients de donner leur avis est l'un des meilleurs moyens, sinon le meilleur, d'avoir un aperçu de votre entreprise. Après tout, vos clients sont les utilisateurs finaux de votre produit ou service, alors qui de mieux pour vous dire ce que vous avez bien et où vous allez mal ?

De plus, demander aux clients des commentaires montre que vous vous souciez réellement de ce qu'ils pensent et que vous avez l'intention de prendre des mesures pour améliorer ce que vous leur proposez - une étape importante dans la création de défenseurs de la marque.

En fait, les recherches menées par le Dr Paul Dholakia et le Dr Vicki Morwitz ont révélé que le simple fait de demander aux clients des commentaires suffit à encourager la fidélisation des clients, que le client réponde ou non à ses questions.

Lectures complémentaires : Les cinq meilleures façons d'obtenir des commentaires de vos clients

4. Rappelez-vous leur nom

Avez-vous lu le légendaire livre d'auto-assistance de Dale Carnegie Comment se faire des amis et influencer les gens ? Même si ce n'est pas le cas, il y a de fortes chances que vous ayez entendu la maxime : "Les noms sont le son le plus doux et le plus important dans n'importe quelle langue." C'est l'une des parties les plus citées du livre – et ce n'est pas étonnant, car c'est vrai.

Nous ne le réalisons peut-être pas, mais nous aimons entendre notre propre nom. Il affirme notre valeur et nous fait nous sentir désirés. En fait, les scientifiques ont découvert que lorsque nous entendons notre nom prononcé à haute voix, notre cerveau devient extatique, attirant immédiatement notre attention sur le son.

Le simple fait d'utiliser le nom d'un client n'est pas suffisant pour en faire un défenseur de la marque, mais cela aidera. Cela donne au client l'impression d'être un individu, pas un numéro, et cela démontre que vous vous souciez, à la fois du service que vous lui offrez et de lui en tant que personne.

Pour aider à transformer les clients en défenseurs, adressez-vous à eux par leur nom, que vous leur parliez par téléphone, par e-mail ou en personne. Cependant, n'allez pas trop loin. Utiliser le nom de quelqu'un plus souvent que nécessaire sera souvent perçu comme effrayant et désespéré. Soit naturel.

Lectures complémentaires : N'oubliez plus jamais le nom de quelqu'un grâce à ce tour de mémoire

5. Stimulez les achats répétés

Les clients ne deviennent pas des défenseurs du jour au lendemain. En fait, deux cinquièmes des consommateurs déclarent qu'il leur faut plus de cinq achats pour fidéliser une marque donnée, tandis qu'un sur huit devient fidèle à une marque après seulement deux achats.

En d'autres termes, il est tout à fait dans votre intérêt d'inciter les clients à revenir vers vous encore et encore. Pas seulement d'un point de vue purement financier, mais parce que les clients qui reviennent sont les plus susceptibles de devenir les défenseurs de votre entreprise.

Je ne dis pas que c'est facile. Les consommateurs exigent beaucoup en échange de leur fidélité. Faire plaisir à vos clients, ce n'est pas seulement offrir un produit solide à un prix raisonnable. Pour devenir fidèle à la marque :

• 67 % des acheteurs s'attendent à un service client 24h/24 et 7j/7
• 71 % anticipent des remises plus fréquentes
• 58 % recherchent la livraison gratuite

Mais les récompenses en valent la peine. Les trois cinquièmes des clients fidèles discuteront de leurs marques préférées avec leurs amis et leur famille, tandis que les deux cinquièmes dépenseront plus pour un produit même s'il existe des alternatives moins chères disponibles auprès d'une autre marque.

Compte tenu de l'importance de fidéliser une clientèle, j'ai concentré les deux prochaines sections de ce guide sur la création d'un programme de fidélité qui produira des résultats pour votre entreprise.

6. Proposez un programme de fidélité

Il n'est pas nécessaire d'être un génie pour comprendre pourquoi les programmes de fidélisation fonctionnent - si les affaires répétées rapportent au client un bonus ou une récompense, il est logique de retourner dans la même entreprise au lieu de passer à un concurrent. Simple.

Eh bien, en quelque sorte.

Ce n'est pas parce qu'un client adhère à un programme de fidélité qu'il l'utilisera nécessairement. Le recensement de la fidélité des clients du Colloque de 2017 a identifié un nombre impressionnant de 3,8 milliards d'adhésions individuelles aux États-Unis, soit une augmentation de 15 % par rapport à leur précédent recensement biennal, mais seulement la moitié de ces adhésions étaient actives. Un quart des Américains se sont inscrits à un programme de fidélité, pour partir avant d'échanger une récompense.

Heureusement, vous pouvez prendre certaines mesures pour augmenter les chances que vos clients soient réellement fidèles à votre plan de fidélité. Selon Colloque, les clients participent activement aux programmes de fidélité pour trois raisons explicites :

• Le programme est simple à utiliser
• Le programme est facile à comprendre
• Le programme me donne de grandes réductions

De toute évidence, la simplicité et la facilité d'utilisation sont essentielles. Si votre programme de fidélité est basé sur des points, rendez les conversions aussi simples que possible. Idéalement, offrez une conversion directe des points en espèces. Cela pourrait signifier, par exemple, offrir 1 point pour chaque dollar dépensé et attribuer à chaque point une valeur monétaire de 1 centime. Cela fonctionne bien dans un environnement de magasin où les clients sont susceptibles de faire des achats fréquents de valeur variable.

Vous pouvez également proposer un système de tampons qui attribue au client un tampon pour chaque achat. Après avoir collecté un certain nombre de timbres, ils obtiennent une récompense. Ce type de régime convient aux entreprises qui fournissent des produits ou des services d'une valeur relativement stable (je pense aux salons de coiffure, aux cafés, etc.).

Quelle que soit l'approche que vous adoptez, il est essentiel que vous trouviez le bon équilibre entre l'effort et la récompense. Colloque a révélé que plus de la moitié des Américains ont abandonné un programme de fidélité parce qu'il leur a fallu trop de temps pour gagner des récompenses.

En bref, aucun client - même s'il aime votre produit ou votre marque - ne se souciera d'un système qui nécessite des dizaines d'achats pour récupérer une petite remise. Inversez trop le ratio dans l'autre sens et vous risquez de sous-évaluer votre produit (sans parler de nuire gravement à votre rentabilité).

Et n'excluez pas la possibilité de facturer des frais pour votre programme de fidélité. Oui, je sais comment cela sonne… Pourquoi un client paierait-il pour avoir le privilège de devenir un client régulier ? Cela semble ridicule.

Mais ça marche.

Prenez Amazon Prime. Les clients paient des frais en échange de privilèges spéciaux - ils bénéficient d'une livraison ultra-rapide "gratuite", tandis qu'Amazon bénéficie de la fidélité accrue de la clientèle qui accompagne le paiement pour "s'engager" envers une marque.

Lectures complémentaires : 7 programmes de fidélisation client qui ajoutent réellement de la valeur

7. Boostez votre programme de fidélité avec une promotion artificielle

Les timbres sont une forme populaire de programme de fidélité. Comme je l'ai mentionné ci-dessus, le principe est très simple : les clients reçoivent un tampon pour chaque achat éligible. Lorsqu'ils gagnent un certain nombre de timbres, ils gagnent une sorte de récompense.

La plupart du temps, les cartes de timbres seront distribuées comme suit :

Vide, en gros. Le client doit repartir de zéro.

Cependant, que se passerait-il si je vous disais qu'il existe un moyen de doubler le nombre de clients qui complèteraient réellement vos cartes de fidélité ?

Une étude de Nunes et Dreze a réussi à faire exactement cela.

Ils ont distribué deux cartes de fidélité. Le premier avait 8 emplacements, qui devaient tous être estampillés avant que le client ne gagne son cadeau.

Le second avait dix cases, mais les deux premiers avaient déjà été estampillés.

Vous pouvez vous attendre à ce que le taux d'achèvement des deux cartes soit très similaire ; les deux nécessitaient 8 tampons pour être terminés, après tout. Mais vous auriez tort. La carte vierge a donné lieu à un taux d'achèvement de 19 %, tandis que la carte avec deux tampons déjà remplis a enregistré un taux d'achèvement de 34 %.

Pourquoi? Parce que la deuxième carte offre une longueur d'avance, quoique fausse. Les clients ont l'impression qu'ils sont déjà sur le point de recevoir leur récompense, ils sont donc plus susceptibles de prendre les mesures nécessaires pour l'obtenir. Consultez le lien « Lectures complémentaires » ci-dessous pour en savoir plus sur ce test et sur le fonctionnement de l'avancement artificiel.

Lectures complémentaires : Comment transformer de nouveaux clients en clients réguliers (secrets des programmes de fidélité collants)

8. Proposez un programme de parrainage

Un programme de parrainage réussi peut vous aider à atteindre deux objectifs clés :

1. Acquérir de nouveaux clients
2. Transformez vos clients existants en défenseurs de la marque

Le principe est assez simple : en offrant à vos clients existants une incitation à envoyer un nouveau client vers vous, vous les encouragez à parler favorablement de vous à leurs amis et à leur famille. Sans surprise, les consommateurs font plus confiance à leurs amis qu'aux marques, alors pourquoi ne pas les encourager à faire une partie du travail acharné pour vous ?

Mais il ne s'agit pas seulement de gagner de nouveaux clients. Des études ont montré qu'un client référé est encore plus précieux qu'un client acquis par d'autres moyens. Une étude de Christophe Van den Bulte a révélé que les clients référés avaient des marges bénéficiaires plus élevées, restaient plus longtemps et avaient une valeur à vie client (LTV) globalement plus élevée.

Voici quelques conseils rapides pour gérer un programme de parrainage réussi :

• N'offrez pas une recommandation tout de suite - assurez-vous que chaque client dispose de suffisamment de temps pour se familiariser pleinement avec les caractéristiques et les avantages de votre produit ou service avant de l'encourager à faire une recommandation.
• Exécutez un programme qui profite à la fois au référent et à l'arbitre. Cela donne à vos clients existants plus de raisons – et plus de confiance – de vous recommander à leurs amis et à leur famille.
• Assurez-vous de dire merci (à la fois au référent et à l'arbitre) chaque fois qu'un parrainage réussi est terminé. Ceci est important à la fois pour nourrir un défenseur potentiel de la marque et, par conséquent, pour augmenter les chances que le référent se réfère à nouveau.

Lectures complémentaires : Une liste épique de 47 programmes de parrainage

9. Offrez un service personnalisé

Un service personnalisé permet à vos clients de se sentir comme des VIP. Ce sentiment d'être « spécial » gonfle vraiment l'ego des clients et leur donne envie de revenir pour plus.

Mais la personnalisation ne se limite pas à donner à vos clients une sensation chaleureuse et floue. Il a des avantages réels et mesurables qui auront un impact sur votre résultat net. Selon une étude d'Infosys, neuf consommateurs sur dix affirment que la personnalisation a affecté ce qu'ils achètent, tandis qu'un sur quatre admet qu'elle a une influence significative sur leurs décisions d'achat.

Lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience personnalisée, ce sont souvent les petites choses qui font la différence : lorsqu'un restaurant vous permet avec plaisir de modifier un plat selon vos goûts, ou qu'un barman se souvient de votre commande de boisson.

La plupart des produits ou services peuvent être personnalisés dans une certaine mesure. Le seul problème est que la diversification de votre offre aura un coût. Réduisez cela en limitant le niveau de personnalisation que vous offrez et en gardant les choses simples. Si vous compliquez les choses, vous risquez davantage de faire fuir les clients que de les transformer en défenseurs de la marque.

Lectures complémentaires : Stratégies pour proposer des versions personnalisées de votre produit ou service

Augmentez vos ventes en adoptant la personnalisation

10. Surprenez-les

L'un des moyens les plus efficaces pour rendre vos clients heureux (et les transformer en ambassadeurs de votre marque) est de les surprendre.

Le simple fait de recevoir un cadeau, c'est bien, mais quand c'est une surprise totale ? Encore mieux.

Pensez à la dernière fois que votre partenaire ou un membre de votre famille vous a offert un cadeau pour votre anniversaire. C'était sympa, mais vous l'avez probablement vu venir – et vous n'étiez probablement pas très enthousiaste à l'idée de le recevoir.

Maintenant, pensez à une fois où quelqu'un vous a offert un cadeau, complètement à l'improviste. Beaucoup plus excitant, n'est-ce pas ? Et je suppose que vous en étiez beaucoup plus reconnaissant – simplement parce que vous ne vous attendiez pas à ce qu'il arrive.

Le même principe s'applique dans toutes les situations, y compris les affaires. Dans une étude historique, les chercheurs ont découvert que les clients qui reçoivent un coupon surprise effectuent 47 % d'achats non planifiés en plus que ceux qui ne reçoivent pas de coupon. Je ne vous suggère pas nécessairement de lancer un système de coupons - démontrant simplement qu'en surprenant vos clients, vous pouvez activement influencer et modifier leur comportement.

Les avantages ne se limitent pas à encourager les acheteurs à acheter plus de produits ou des produits différents. Offrez une (belle) surprise à vos clients et ils voudront parler de cette surprise et surtout de son expéditeur.

Cela pourrait impliquer beaucoup de choses, mais quelques tactiques ultra-efficaces qui me viennent à l'esprit sont :

• Mise à niveau gratuite d'un client (si vous proposez le SaaS, cela pourrait signifier de faire passer un client à un meilleur package, ou sur un site de commerce électronique, cela pourrait signifier de le mettre à niveau vers la livraison le lendemain).
• Envoyez littéralement à votre client un cadeau surprise. Une fois, un ami m'a fait l'éloge de son opérateur téléphonique parce qu'il lui avait envoyé un panier de cadeaux par la poste. Tout ce qu'il a fallu pour transformer cette personne en défenseur de la marque était un sac de bonbons (et un petit en plus).
• Envoyez-leur une note de remerciement (plus à ce sujet sous peu…).

Lectures complémentaires : 6 façons créatives de surprendre et de ravir vos clients

11. Donnez des t-shirts gratuits

Les t-shirts sont un excellent moyen de promouvoir votre marque. En fait, c'était l'une des principales tactiques de marketing de Single Grain, à peu près depuis le lancement de l'entreprise.

Si vous comptez adopter cette tactique vous-même, commencez par vous assurer que vous et votre personnel portez les t-shirts autant que possible. Il est important de pratiquer ce que vous prêchez.

Ensuite, envoyez les tees aux clients. Cette volonté:

• Surprenez-les (ce qui, comme indiqué ci-dessus, offre ses propres avantages).
• Améliorez la notoriété de votre marque, simplement en augmentant le nombre de personnes qui voient votre nom de marque et votre logo, et se familiarisent avec celui-ci.

Et, surtout:

• Aidez à transformer les clients en défenseurs de la marque en augmentant l'exposition et l'affiliation qu'ils ont avec votre entreprise.

Cela semble simple, mais la stratégie a été un tel succès qu'elle m'a aidé à générer plus de 500 000 $ de revenus pour Single Grain pendant que j'étais propriétaire de l'entreprise.

Lectures complémentaires : comment donner des t-shirts m'a rapporté plus de 500 000 $ de revenus

12. Sous-promesse et sur-livraison

Avez-vous déjà dit à quelqu'un que vous feriez quelque chose pour lui, sachant très bien que vous auriez du mal à tenir votre parole (puis, à la fin, à le laisser tomber) ? Je sais que j'ai. C'est naturel – cela fait partie du désir de plaire aux gens. Nous ne voulons pas décevoir – bien au contraire – ce qui, bien sûr, est notre perte.

Heureusement, la solution à ce dilemme est assez simple. Nous devons juste sous-promettre et sur-livrer.

Bien sûr, vous pensez peut-être que "sous-promettre semble être une mauvaise façon de gérer une entreprise". Je comprends - ça ne sonne pas très bien. Mais ce n'est pas comme si vous disiez à vos clients ce que vous faites. Et ce n'est pas comme si sous-prometter signifiait promettre un service de troisième ordre.

Je ne dis pas, par exemple, que si vous dirigez une entreprise de commerce électronique, vous devriez offrir une fenêtre de livraison d'un mois, puis leur faire parvenir les commandes de vos clients dès le lendemain.

Je veux simplement dire que vous devez promettre ce que vous savez pouvoir livrer, sans faute, puis, lorsque cela est possible, vous devez dépasser cette promesse.

Il s'agit autant de vous assurer de ne jamais laisser tomber vos clients que de les surprendre avec plus que ce qu'ils ont négocié.

Lectures complémentaires : pourquoi vous devriez toujours sous-promettre et sur-livrer

13. Envoyez des notes de remerciement

Les notes de remerciement sont un moyen fantastique et très personnel de surprendre vos clients. Ils montrent que vous vous souciez de leur entreprise - qu'ils ne sont pas simplement un numéro et, de même, que vous n'êtes pas simplement une société sans visage et avide d'argent.

HEX est un exemple d'une entreprise très cool qui attribue une grande partie de son succès aux notes manuscrites qu'elle livre avec tous ses achats.

Ces notes sont personnalisées, non seulement avec le nom du client, mais aussi avec une référence à son achat. Chaque note est également écrite sur un morceau de papier de qualité de marque "HEX", une tactique qui aide à renforcer la notion qu'il s'agit d'un achat de qualité auprès d'une marque de qualité.

Lectures complémentaires : Comment 13 000 notes de remerciement manuscrites ont créé une entreprise florissante

14. Tenez vos clients au courant

Vous avez commandé une pizza Domino's récemment ? Si c'est le cas, vous avez probablement remarqué leur traceur de pizza - une fonctionnalité qui (soi-disant) vous indique exactement ce qui se passe avec votre commande à ce moment précis.

Aussi simple que cela puisse paraître, le traceur de pizza était une innovation qui a contribué à multiplier par 90 la valeur des actions de Domino depuis 2010. Il a depuis été reproduit par une multitude d'autres services de livraison, notamment Postmates et Seamless. Et c'est centré sur une chose : la transparence.

Même si vous êtes plus "maman et papa" qu'une chaîne de pizzas multinationale, vous devez admettre qu'il s'agit d'une petite fonctionnalité astucieuse qui crée une raison d'achat assez efficace.

Ce principe peut s'appliquer à toutes les entreprises, quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez ou la manière dont vous mettez en œuvre l'idée. Les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser un système de suivi des colis. Les entreprises SaaS peuvent discuter avec leurs clients de la manière de mieux utiliser le service. Les entreprises en contact direct avec leurs clients peuvent s'assurer qu'elles envoient des rapports fréquents et détaillés faciles à comprendre.

En communiquant avec vos clients, non seulement vous les rassurez, mais vous leur rappelez ce que vous faites pour eux. Ceci est particulièrement important dans les entreprises en contact avec les clients, où, si vous ne dites pas à vos clients ce que vous faites, ils peuvent très bien supposer que vous ne faites rien du tout.

Lectures complémentaires : pourquoi il est essentiel de tenir les employés informés

15. Rappelez-vous les occasions spéciales

Vous vous souvenez quand j'ai parlé de la valeur de la personnalisation ? Chaque jour est une chance de démontrer que vous considérez les clients comme des individus, mais les occasions spéciales sont une opportunité encore plus grande.

Envoyer une carte ou un cadeau à vos clients à Noël ou le jour de leur anniversaire montre que vous vous souciez d'eux et contribue à cimenter leur relation avec votre marque. Encore une fois, c'est une tactique simple, mais ça marche vraiment. En fait, près des trois quarts des consommateurs ont déclaré avoir une opinion plus positive des entreprises qui leur envoient des messages d'anniversaire. Parmi ces réactions positives, 88 % ont également conduit à une augmentation de la fidélité à la marque.

Si vous travaillez très étroitement avec vos clients, cette approche a encore plus de potentiel. Mieux vous connaissez vos clients, plus vous pouvez potentiellement célébrer des occasions spéciales. Et les anniversaires ? Fête des mères ou fête des pères ?

Cela ne doit pas non plus coûter cher au monde – une carte électronique vaut mieux que pas de carte, bien qu'une carte manuscrite et/ou un cadeau résonneront sans aucun doute plus fortement auprès de vos clients. Pensez simplement au nombre d'entreprises qui vous envoient une carte virtuelle le jour de votre anniversaire par rapport à une carte par la poste. Qu'est-ce qui attire le plus votre attention ?

La clé est de peser les coûts de la reconnaissance d'une occasion spéciale par rapport à la valeur du client. Si vous travaillez en étroite collaboration avec un petit groupe de clients, il est logique d'entretenir ces relations en envoyant une carte et un cadeau.

Si vous avez des milliers de clients, une carte virtuelle peut être plus appropriée. Mais si vous pouvez épargner les fonds pour couvrir le coût d'une vraie carte, alors faites-le. Il existe de nombreux services qui peuvent vous aider à économiser les démarches.

Lectures complémentaires : Anniversaires : 50 façons dont les spécialistes du marketing célèbrent

16. Soyez franc et honnête avec vos clients

Personne n'est parfait. Aucune personne. Pas d'affaires. Personne. Les clients le savent. Ils comprennent que de temps en temps, chaque entreprise va gâcher. Bien sûr, certains clients prendront plus à cœur une mauvaise expérience que d'autres.

Mais la plupart des clients sont assez rationnels et compréhensifs, et si, quand quelque chose ne va pas (parce que malgré tous vos efforts, à un moment donné, quelque chose va mal tourner), vous n'essayez pas de vous cacher derrière des excuses et êtes simplement franc et honnête avec eux, vous aurez la chance de…

• Gagner leur confiance
• Gagner leur respect, et potentiellement
• Transformez-les en défenseur de la marque.

Les chercheurs ont même découvert que les consommateurs sont plus de deux fois plus susceptibles de pardonner à une entreprise qui s'excuse qu'à une entreprise qui leur offre plutôt une somme en espèces. L'honnêteté est vraiment la meilleure politique !

Lectures complémentaires : Secrets du Top 10 % - L'honnêteté fait vendre

17. Demandez (et utilisez) des témoignages de clients

J'adore le contenu généré par les utilisateurs, et les témoignages de clients sont un excellent exemple de l'exploiter à bon escient. Encourager vos clients à parler de vous (avec un peu de chance, positivement !) puis afficher ce contenu sur votre site permet d'atteindre quatre objectifs :

• Fournit du contenu gratuit que vous pouvez utiliser sur votre site
• Fournit du contenu gratuit qui agit comme une preuve sociale et encourage d'autres prospects à se convertir
• Valide la crédibilité de vos témoignages existants (parce que si vous demandez un témoignage à un client, il est logique que vos autres témoignages soient également réels)
• Aide à transformer le client qui a écrit le témoignage en défenseur de la marque

Une enquête de Zendesk a révélé que 90 % des consommateurs étaient positivement influencés par les avis en ligne (témoignages), mais cela ne veut pas dire que tout témoignage aura l'effet souhaité.

Les témoignages ne doivent pas seulement faire l'éloge du produit. "Produit génial, hautement recommandé" ne nous dit pas grand-chose, ni très convaincant. Pour ajouter de la valeur, il doit expliquer pourquoi le produit est si génial ; comment cela a aidé le client à surmonter un défi ou simplement lui a facilité la vie.

Un grand témoignage a un contexte et raconte une histoire. Ce témoignage de Zappos illustre exactement ce que je veux dire :

Lectures complémentaires : 7 façons créatives d'obtenir des témoignages de clients

Voilà, 17 de mes façons préférées de transformer les clients en défenseurs de la marque. Mais je suis tout ouïe pour plus d'idées. Faites-moi savoir si vous avez d'autres tactiques de promotion de la marque en laissant un commentaire ci-dessous :