17 sposobów na przekształcenie klientów w rzeczników marki

AKTUALIZACJA: rzecznictwo klienta jest zbyt ważne, aby pozostać tylko zwykłym postem na blogu, dlatego stworzyłem Poradnik zadowolenia klienta, najbardziej kompletny przewodnik po marketingu w zakresie promowania klienta w Internecie. Sprawdź to tutaj.

Konkurencja o biznes w dzisiejszym, globalnym świecie, który zapewnia łączność, jest zaciekła. Każdego dnia powstają nowe pomysły, powstają nowe firmy, a mimo to – 90% startupów upada.

Nie trzeba dodawać (w przeciwnym razie nie byłoby cię tutaj), chcesz być w 10%, które odniosą sukces. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest skupienie się na czymś więcej niż tylko pozyskiwaniu klientów. Zamiast tego musisz znaleźć sposoby na przekształcenie niektórych z tych klientów w rzeczników marki.

Czytaj dalej, aby poznać 17 sposobów, aby to zrobić…

1. Znajdź swoich adwokatów

Cokolwiek robisz – i nieważne, jak bardzo się starasz – nie będziesz w stanie zmienić każdego klienta w adwokata. Niektórzy klienci przyjdą, dokonają pojedynczego zakupu i wyjdą. Niektórzy staną się stałymi klientami, ale niewiele więcej zrobią dla Twojej marki. A niektórzy – w rzeczywistości garstka – mają potencjał, by stać się rzecznikami marki.

Zwróć uwagę na słowo „potencjalny”. Klienci nie stają się adwokatami bez powodu. Muszą utożsamiać się z Twoją marką i czuć się z nią związani.

Pozostała część tego postu zawiera mieszankę taktyk, które pomogą Ci zmienić garstkę potencjalnych rzeczników marki w prawdziwych, aktywnych rzeczników. Niektóre z tych taktyk powinny być stosowane w przypadku każdego klienta (patrz poniżej „oferuj niesamowitą obsługę klienta”), podczas gdy niektóre mogą mieć zastosowanie tylko do klientów, którzy Twoim zdaniem mają potencjał, aby zostać adwokatami.

Oznacza to, że pierwszym krokiem jest oddzielenie potencjalnych zwolenników od przeciętnych klientów. Na szczęście możesz to zrobić za pomocą jednego szybkiego pytania:

„W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym, rodzinie lub współpracownikom?”

Klienci, którzy odpowiedzą na 9 lub 10, to potencjalni zwolennicy marki – tam, gdzie to możliwe, przeznacz dodatkowe środki na budowanie relacji z tymi ludźmi (ale oczywiście nie ze szkodą dla innych klientów).

Dalsza lektura: 3 sposoby na znalezienie rzeczników marki

2. Zaoferuj niesamowitą obsługę klienta

To może wydawać się oczywiste, ale według statystyk CreditDonkey, 35,9% klientów w dużych firmach i 5,7% klientów w małych firmach jest rozczarowanych usługą, którą otrzymują, podczas gdy wiele, wiele innych ocenia ją tylko jako odpowiednią. Statystyki doświadczeń klientów z Lumoa pokazują, że wyraźnie coś jest nie tak.

Odpowiednie doświadczenia nie wyróżniają się. Klient może nie narzekać na ciebie, ale są szanse, że nie będzie też śpiewał twoich pochwał.

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci stali się rzecznikami marki, nie możesz po prostu spełniać ich oczekiwań – musisz wykraczać poza nie i przekraczać je.

Czytaj dalej: 9 firm, które oferują doskonałą obsługę klienta

3. Poproś o opinię

Proszenie klientów o opinie to jeden z, jeśli nie najlepszy, sposób na uzyskanie wglądu w Twoją firmę. W końcu Twoi klienci są użytkownikami końcowymi Twojego produktu lub usługi, więc kto lepiej powie Ci, co robisz dobrze, a gdzie popełniasz błąd?

Co więcej, proszenie klientów o opinie pokazuje, że w rzeczywistości masz bzdury na temat tego, co myślą i zamierzasz podjąć działania, aby ulepszyć to, co im oferujesz – ważny krok w tworzeniu rzeczników marki.

W rzeczywistości badania przeprowadzone przez dr Paula Dholakię i dr Vicki Morwitz wykazały, że samo proszenie klientów o opinie wystarczy, aby zachęcić klientów do powtarzania transakcji – niezależnie od tego, czy klient rzeczywiście odpowie na jakiekolwiek pytania.

Dalsza lektura: Pięć najlepszych sposobów na uzyskanie opinii od klientów

4. Zapamiętaj ich imię

Czy czytałeś legendarną książkę samopomocy Dale'a Carnegie'ego Jak zdobywać przyjaciół i wpływać na ludzi ? Nawet jeśli nie, istnieje duża szansa, że ​​słyszałeś maksymę: „Imiona to najsłodszy i najważniejszy dźwięk w każdym języku”. To jedna z najczęściej cytowanych części książki – i nic dziwnego, bo to prawda.

Możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, ale uwielbiamy słyszeć własne imię. Potwierdza naszą wartość i sprawia, że ​​czujemy się potrzebni. W rzeczywistości naukowcy odkryli, że kiedy słyszymy nasze imię wypowiadane na głos, nasze mózgi wpadają w ekstazę, natychmiast zwracając naszą uwagę na dźwięk.

Samo posługiwanie się nazwą klienta nie wystarczy, aby zmienić go w rzecznika marki, ale to pomoże. Sprawia, że ​​klient czuje się jak osoba, a nie liczba, i pokazuje, że zależy Ci zarówno na oferowanej usłudze, jak i na osobie.

Aby zmienić klientów w rzeczników, zwracaj się do nich po imieniu, niezależnie od tego, czy rozmawiasz z nimi przez telefon, e-mail czy osobiście. Jednak nie przesadzaj. Używanie czyjegoś imienia częściej niż to konieczne, często będzie odbierane jako przerażające i zdesperowane. Bądź naturalny.

Czytaj dalej: Nigdy więcej nie zapomnij czyjegoś imienia dzięki tej sztuczce pamięci

5. Napędzaj wielokrotne zakupy

Klienci nie stają się zwolennikami z dnia na dzień. W rzeczywistości, dwie piąte konsumentów twierdzi, że potrzeba więcej niż pięciu zakupów, aby rozwinąć lojalność wobec danej marki, podczas gdy tylko jeden na ośmiu staje się lojalny wobec marki po zaledwie dwóch zakupach.

Innymi słowy, w Twoim interesie jest zachęcanie klientów, aby do Ciebie wracali. Nie tylko z czysto finansowego punktu widzenia, ale dlatego, że klienci, którzy wracają, najprawdopodobniej staną się zwolennikami Twojej firmy.

Nie mówię, że to łatwe. Konsumenci dużo wymagają w zamian za swoją lojalność. Zachwycanie klientów to nie tylko oferowanie solidnego produktu w rozsądnej cenie. Aby stać się lojalnym wobec marki:

• 67% kupujących oczekuje całodobowej obsługi klienta
• 71% przewiduje częstsze rabaty
• 58% szuka bezpłatnej wysyłki

Ale nagrody są tego warte. Trzy piąte lojalnych klientów będzie rozmawiać o swoich ulubionych markach z przyjaciółmi i rodziną, a dwie piąte wyda więcej na produkt, nawet jeśli dostępne są tańsze alternatywy innej marki.

Biorąc pod uwagę znaczenie budowania bazy lojalnych klientów, w następnych dwóch sekcjach tego przewodnika skupiłem się na budowaniu programu lojalnościowego, który przyniesie wyniki dla Twojej firmy.

6. Zaoferuj program lojalnościowy

Nie trzeba być geniuszem, aby dowiedzieć się, dlaczego programy lojalnościowe działają – jeśli powtarzający się biznes przyniesie klientowi premię lub nagrodę, warto wrócić do tej samej firmy, zamiast przejść do konkurencji. Jedyny.

Cóż, tak jakby.

To, że klient dołącza do programu lojalnościowego, niekoniecznie oznacza, że ​​z niego skorzysta. Spis lojalnościowy Colloquy Customer Loyalty Census 2017 zidentyfikował oszałamiającą liczbę 3,8 miliarda indywidualnych członków lojalnościowych w Stanach Zjednoczonych – o 15% więcej niż w poprzednim spisie odbywającym się co dwa lata – ale tylko połowa z tych członków była aktywna. Jedna czwarta Amerykanów zapisała się do programu lojalnościowego tylko po to, by odejść przed odebraniem nagrody.

Na szczęście istnieją kroki, które możesz podjąć, aby zwiększyć szanse, że Twoi klienci są faktycznie lojalni wobec Twojego planu lojalnościowego. Według Colloquy istnieją trzy wyraźnie określone powody, dla których klienci aktywnie uczestniczą w programach lojalnościowych:

• Program jest łatwy w użyciu
• Program jest łatwy do zrozumienia
• Program daje mi świetne rabaty

Najważniejsza jest prostota i łatwość użytkowania. Jeśli Twój program lojalnościowy jest oparty na punktach, postaraj się, aby konwersje były jak najprostsze. Idealnie, zaoferuj prostą konwersję punktów na gotówkę. Może to oznaczać na przykład zaoferowanie 1 punktu za każdego wydanego dolara i przydzielenie każdemu punktowi wartości pieniężnej 1 centa. Działa to dobrze w środowisku sklepowym, w którym klienci często dokonują zakupów o różnej wartości.

Alternatywnie, zaoferuj system pieczątek, który nagradza klienta jedną pieczątką za każdy zakup. Po zebraniu określonej liczby znaczków otrzymują nagrodę. Taki schemat jest odpowiedni dla firm, które dostarczają produkty lub usługi o stosunkowo stabilnej wartości (mam na myśli salony fryzjerskie, kawiarnie itp.).

Bez względu na to, które podejście wybierzesz, ważne jest, aby zachować odpowiednią równowagę między wysiłkiem a nagrodą. Colloquy odkrył, że ponad połowa Amerykanów zrezygnowała z programu lojalnościowego, ponieważ zdobycie nagród zajęło im zbyt dużo czasu.

Krótko mówiąc, żaden klient – ​​bez względu na to, jak bardzo kocha Twój produkt lub markę – nie będzie zawracał sobie głowy programem, który wymaga dziesiątek zakupów, aby odzyskać niewielki rabat. Odwróć stosunek zbyt daleko w drugą stronę, a ryzykujesz niedowartościowanie swojego produktu (nie wspominając o poważnym zagrożeniu rentowności).

I nie wykluczaj możliwości pobrania opłaty za swój program lojalnościowy. Tak, wiem, jak to brzmi… Dlaczego klient miałby płacić za przywilej zostania stałym klientem? Brzmi śmiesznie.

Ale to działa.

Weź Amazon Prime. Klienci płacą opłatę w zamian za specjalne przywileje – korzystają z „darmowej” superszybkiej dostawy, podczas gdy Amazon korzysta ze zwiększonej lojalności klientów, która wiąże się z płaceniem za „zobowiązanie” do marki.

Czytaj dalej: 7 programów lojalnościowych, które faktycznie dodają wartości

7. Wzmocnij swój program lojalnościowy sztucznym postępem

Znaczki są popularną formą programu lojalnościowego. Jak wspomniałem powyżej, założenie jest bardzo proste: klienci otrzymują pieczątkę za każdy kwalifikujący się zakup. Kiedy zdobędą określoną liczbę znaczków, otrzymują jakąś nagrodę.

Przez większość czasu rozdawane będą karty na znaczki, które wyglądają mniej więcej tak:

W zasadzie puste. Klient musi zacząć od zera.

A gdybym ci powiedział, że istnieje sposób na podwojenie liczby klientów, którzy faktycznie uzupełnią twoje karty lojalnościowe?

Właśnie to udało się zrobić w badaniu Nunes i Dreze.

Rozdali dwie karty lojalnościowe. Pierwszy miał 8 slotów, z których wszystkie musiały zostać opieczętowane, zanim klient zarobił na gratisie.

Drugi miał dziesięć miejsc, ale pierwsze dwa były już ostemplowane.

Można by oczekiwać, że wskaźnik ukończenia na dwóch kartach będzie bardzo podobny; obydwa wymagały w końcu 8 pieczątek, żeby dojść do końca. Ale mylisz się. Czysta karta skutkowała ukończeniem 19%, podczas gdy karta z dwoma już zakończonymi znaczkami miała 34%.

Czemu? Ponieważ druga karta daje przewagę, choć fałszywą. Klienci czują, że są już na drodze do otrzymania nagrody, więc są bardziej skłonni do podjęcia kroków niezbędnych do jej zdobycia. Sprawdź poniższy link „dalsze czytanie”, aby dowiedzieć się więcej o tym teście i o tym, jak działa sztuczny rozwój.

Czytaj dalej: Jak zmienić nowych klientów w stałych klientów (Sekrety programów lojalnościowych)

8. Zaoferuj program poleceń

Skuteczny program poleceń może pomóc w osiągnięciu dwóch kluczowych celów:

1. Pozyskiwanie nowych klientów
2. Przekształcenie dotychczasowych klientów w rzeczników marki

Założenie jest dość proste: oferując swoim obecnym klientom zachętę do wysłania nowego klienta na swój sposób, zachęcasz ich do życzliwego porozmawiania o Tobie z przyjaciółmi i rodziną. Nic dziwnego, że konsumenci bardziej ufają swoim przyjaciołom niż markom, dlaczego więc nie zachęcić ich do ciężkiej pracy za Ciebie?

Ale nie chodzi tylko o zdobywanie nowych klientów. Badania wykazały, że polecony klient jest nawet bardziej wartościowy niż klient pozyskany w inny sposób. Badanie przeprowadzone przez Christophe Van den Bulte wykazało, że polecani klienci mieli wyższe marże zysku, pozostawali na dłużej i mieli ogólnie wyższą wartość życiową klienta (LTV).

Oto kilka krótkich wskazówek dotyczących skutecznego programu poleceń:

• Nie oferuj polecenia od razu — upewnij się, że każdy klient ma wystarczająco dużo czasu, aby w pełni zapoznać się z funkcjami i zaletami Twojego produktu lub usługi, zanim zachęcisz go do skierowania.
• Uruchom program, który przyniesie korzyści zarówno polecającemu, jak i sędziemu. Daje to Twoim obecnym klientom więcej powodów – i większą pewność siebie – by polecać Cię swoim znajomym i rodzinie.
• Pamiętaj, aby podziękować (zarówno polecającemu, jak i sędziemu) za każdym razem, gdy udane polecenie zostanie zakończone. Jest to ważne zarówno dla pielęgnowania potencjalnego adwokata marki, jak i, w konsekwencji, zwiększenia szans na ponowne skierowanie osoby polecającej.

Dalsza lektura: Epicka lista 47 programów polecających

9. Zaoferuj spersonalizowaną usługę

Spersonalizowana usługa sprawi, że Twoi klienci poczują się jak VIP-y. To poczucie bycia „wyjątkowym” naprawdę podkopuje ego klientów i sprawia, że ​​chcą wracać po więcej.

Ale personalizacja to coś więcej niż zapewnienie klientom ciepłego, rozmytego wrażenia. Ma realne, wymierne korzyści, które wpłyną na Twój wynik finansowy. Według badania przeprowadzonego przez Infosys, dziewięciu na dziesięciu konsumentów twierdzi, że personalizacja wpłynęła na to, co kupują, a jeden na czterech przyznaje, że ma ona znaczący wpływ na ich decyzje zakupowe.

Jeśli chodzi o zapewnienie spersonalizowanych wrażeń, często decydują drobiazgi: kiedy restauracja z radością pozwala zmodyfikować danie zgodnie z Twoimi upodobaniami, lub gdy barman pamięta Twoje zamówienie na drinka.

Większość produktów lub usług można do pewnego stopnia spersonalizować. Jedynym problemem jest to, że dywersyfikacja tego, co oferujesz, będzie miała swoją cenę. Zmniejsz to, ograniczając poziom oferowanej personalizacji i zachowując prostotę. Skomplikuj sprawy nadmiernie, a bardziej prawdopodobne jest, że odciągniesz klientów niż przekształcisz ich w rzeczników marki.

Czytaj dalej: Strategie oferowania spersonalizowanych wersji Twojego produktu lub usługi

Zwiększ sprzedaż dzięki personalizacji

10. Zaskocz ich

Jednym z najskuteczniejszych sposobów uszczęśliwiania klientów (i przekształcenia ich w rzeczników marki) jest ich zaskoczenie.

Samo otrzymanie gratisów jest świetne, ale kiedy jest to kompletna niespodzianka? Nawet lepiej.

Pomyśl o tym, kiedy ostatni raz Twój partner lub członek rodziny dał Ci prezent na urodziny. To było miłe, ale prawdopodobnie widziałeś, że to nadchodzi – i prawdopodobnie nie byłeś tak podekscytowany otrzymaniem go.

A teraz pomyśl o sytuacji, gdy ktoś właśnie podarował ci prezent, zupełnie znikąd. O wiele bardziej ekscytujące, prawda? I przypuszczam, że czułeś się za to o wiele bardziej wdzięczny – po prostu dlatego, że nie spodziewałeś się, że to nadejdzie.

Ta sama zasada obowiązuje w każdej sytuacji, także biznesowej. W przełomowym badaniu naukowcy odkryli, że klienci, którzy otrzymają kupon-niespodziankę, dokonują o 47% więcej nieplanowanych zakupów niż ci, którzy kuponu nie otrzymują. Niekoniecznie sugeruję rozpoczęcie programu kuponowego – po prostu zademonstruj, że zaskakując swoich klientów, możesz aktywnie wpływać i zmieniać ich zachowanie.

Korzyści nie kończą się na zachęcaniu kupujących do kupowania większej ilości – lub innych – produktów. Daj swoim klientom (miłą) niespodziankę, a będą chcieli porozmawiać o tej niespodziance i, co ważniejsze, o jej nadawcy.

Może to pociągać za sobą wiele rzeczy, ale kilka niezwykle skutecznych taktyk, które przychodzą na myśl, to:

• Aktualizacja klienta za darmo (jeśli oferujesz SaaS, może to oznaczać przejście klienta do lepszego pakietu lub w witrynie e-commerce, może to oznaczać aktualizację do dostawy następnego dnia).
• Dosłownie wysyłasz klientowi prezent-niespodziankę. Kiedyś przyjaciel pochwalił się swoim operatorem telefonicznym, ponieważ wysłali mu pocztą kosz z gadżetami. Aby zmienić tę osobę w adwokata marki, wystarczyła torebka słodyczy (i to mała).
• Wyślij im podziękowanie (więcej o tym wkrótce…).

Dalsza lektura: 6 kreatywnych sposobów na zaskoczenie i zachwycenie klientów

11. Rozdaj darmowe koszulki

Koszulki to świetny sposób na promocję Twojej marki. W rzeczywistości była to jedna z kluczowych taktyk marketingowych firmy Single Grain, praktycznie od momentu powstania firmy.

Jeśli sam zamierzasz przyjąć tę taktykę, zacznij od zapewnienia, że ​​ty i twój personel nosicie koszulki tak często, jak to możliwe. Ważne jest, aby praktykować to, co głosisz.

Następnie wyślij koszulki do klientów. Spowoduje to:

• Zaskocz ich (co, jak opisano powyżej, ma swoje zalety).
• Popraw świadomość marki, po prostu zwiększając liczbę osób, które widzą nazwę i logo Twojej marki i zapoznają się z nią.

I co najważniejsze:

• Pomóż zmienić klientów w rzeczników marki, zwiększając ich ekspozycję i powiązanie z Twoją firmą.

Brzmi to prosto, ale strategia była tak skuteczna, że ​​pomogła mi uzyskać ponad 500 tys.

Dalsza lektura: Jak rozdawanie koszulek przyniosło mi ponad 500 tys. dolarów przychodów

12. Niedostateczna obietnica i nadmierna dostawa

Czy kiedykolwiek powiedziałeś komuś, że coś dla niego zrobisz, wiedząc doskonale, że będziesz miał trudności z dotrzymaniem słowa (a potem, w końcu, zawiedziesz go)? Wiem, że mam. To naturalne – to część chęci zadowolenia ludzi. Nie chcemy zawieść – wręcz przeciwnie – co oczywiście jest naszym upadkiem.

Na szczęście rozwiązanie tego dylematu jest dość proste. Po prostu musimy obiecać niedostatecznie i za dużo.

Oczywiście możesz pomyśleć, że „niedostateczne obietnice brzmi jak okropny sposób na prowadzenie firmy”. Rozumiem – to nie brzmi świetnie. Ale to nie tak, że mówisz swoim klientom, co robisz. I to nie jest tak, że obietnica niedostateczna oznacza obiecanie usługi trzeciej klasy.

Nie mówię na przykład, że jeśli prowadzisz firmę e-commerce, powinieneś oferować 1-miesięczne okno dostawy, a następnie dostawać do nich zamówienia klientów już następnego dnia.

Chodzi mi po prostu o to, że powinieneś obiecać to, co wiesz, że możesz dostarczyć, bezbłędnie, a następnie, jeśli to możliwe, powinieneś dotrzymać tej obietnicy.

Chodzi zarówno o to, aby nigdy nie zawieść swoich klientów, jak o zaskoczenie ich więcej, niż się spodziewali.

Dalsza lektura: Dlaczego zawsze należy nie dokładać obietnic, a dostarczać je za dużo

13. Wyślij podziękowania

Podziękowania to fantastyczny i bardzo osobisty sposób na zaskoczenie klientów. Pokazują, że dbasz o ich biznes – że nie są po prostu liczbą i podobnie, że nie jesteś po prostu pozbawioną twarzy, żądną pieniędzy korporacją.

HEX to jeden z przykładów bardzo fajnej firmy, która wiele swoich sukcesów przypisuje odręcznym notatkom, które dostarczają przy wszystkich zakupach.

Notatki te są spersonalizowane – nie tylko nazwą klienta, ale także odniesieniem do jego zakupu. Każda notatka jest również napisana na wysokiej jakości kawałku papieru z marką „HEX”, co jest taktyką, która pomaga wzmocnić przekonanie, że jest to wysokiej jakości zakup od wysokiej jakości marki.

Dalsza lektura: Jak 13 000 odręcznych podziękowań zbudowało dobrze prosperujący biznes

14. Utrzymuj swoich klientów w pętli

Zamówiłeś ostatnio pizzę Domino's? Jeśli tak, prawdopodobnie zauważyłeś ich tracker pizzy – funkcję, która (podobno) mówi dokładnie, co dzieje się z Twoim zamówieniem w danym momencie.

Choć może się to wydawać proste, urządzenie do śledzenia pizzy było innowacją, która przyczyniła się do 90-krotnego wzrostu wartości zapasów firmy Domino od 2010 roku. Od tego czasu jest on powielany przez wiele innych usług dostawczych, w tym Postmates i Seamless. I skupia się na jednej rzeczy – przejrzystości.

Nawet jeśli jesteś bardziej „mamą i popem” niż wielonarodową siecią pizzerii, musisz przyznać, że jest to fajna mała funkcja, która tworzy całkiem skuteczny powód do zakupu.

Ta zasada może dotyczyć każdego biznesu – niezależnie od tego, jaką firmę prowadzisz lub jak wdrażasz pomysł. Firmy e-commerce mogą korzystać z systemu śledzenia przesyłek. Firmy SaaS mogą rozmawiać ze swoimi klientami o tym, jak lepiej wykorzystać usługę. Firmy mające kontakt z klientami mogą zapewnić, że wysyłają częste, szczegółowe raporty, które są łatwe do zrozumienia.

Komunikując się z klientami, nie tylko uspokajasz ich umysły – przypominasz im, co dla nich robisz. Jest to szczególnie ważne w firmach obsługujących klientów, gdzie, jeśli nie powiesz swoim klientom, co robisz, mogą założyć, że w ogóle nic nie robisz.

Dalsza lektura: Dlaczego ważne jest, aby utrzymać pracowników w pętli

15. Pamiętaj o specjalnych okazjach

Pamiętasz, jak mówiłem o wartości personalizacji? Każdy dzień jest okazją do wykazania, że ​​postrzegasz klientów jako indywidualności, ale specjalne okazje to jeszcze większa szansa.

Wysyłanie swoim klientom kartki lub prezentu na Boże Narodzenie lub urodziny pokazuje, że Ci zależy i pomaga umocnić ich związek z Twoją marką. Znowu jest to prosta taktyka, ale naprawdę działa. Prawie trzy czwarte konsumentów stwierdziło, że bardziej pozytywnie postrzega firmy, które wysyłają im urodzinowe wiadomości. Spośród tych pozytywnych reakcji 88% doprowadziło również do wzrostu lojalności wobec marki.

Jeśli ściśle współpracujesz ze swoimi klientami, to podejście ma jeszcze większy potencjał. Im lepiej znasz swoich klientów, tym więcej wyjątkowych okazji możesz potencjalnie uczcić. A może rocznice? Dzień Matki czy Dzień Ojca?

To też nie musi kosztować świata – e-kartka jest lepsza niż jej brak, chociaż odręcznie napisana kartka i/lub prezent z pewnością silniej przemówi do Twoich klientów. Pomyśl tylko o liczbie firm, które wyślą Ci e-kartkę w Twoje urodziny, w porównaniu z kartką w mailu. Na co zwracasz większą uwagę?

Kluczem jest porównanie kosztów rozpoznania specjalnej okazji z wartością klienta. Jeśli ściśle współpracujesz z niewielką pulą klientów, warto pielęgnować te relacje, wysyłając kartkę i prezent.

Jeśli masz tysiące klientów, bardziej odpowiednia może być e-kartka. Ale jeśli możesz oszczędzić środki na pokrycie kosztów prawdziwej karty, zrób to. Istnieje wiele usług, które mogą pomóc Ci zaoszczędzić pracy nóg.

Dalsza lektura: Urodziny: 50 sposobów na świętowanie przez marketerów

16. Bądź otwarty i uczciwy wobec swoich klientów

Nikt nie jest idealny. Nikt. Nie interesuje. Nikt. Klienci to wiedzą. Rozumieją, że od czasu do czasu każda firma narobi bałaganu. Oczywiście niektórzy klienci wezmą sobie do serca złe doświadczenia bardziej niż inni.

Ale większość klientów jest dość racjonalna i wyrozumiała, a jeśli coś pójdzie nie tak (ponieważ pomimo wszelkich starań, w pewnym momencie coś pójdzie nie tak), nie próbujesz chować się za wymówkami i po prostu jesteś otwarty i szczerze z nimi, będziesz miał szansę …

• Zdobądź ich zaufanie
• Zdobądź ich szacunek i potencjalnie
• Zmień ich w adwokata marki.

Naukowcy odkryli nawet, że konsumenci są ponad dwukrotnie bardziej skłonni wybaczyć firmie, która mówi „przepraszam”, niż tej, która zamiast tego oferuje im sumę pieniężną. Uczciwość to naprawdę najlepsza polityka!

Dalsza lektura: Secrets of the Top 10% – Honesty Sells

17. Poproś o (i wykorzystaj) referencje klientów

Uwielbiam treści generowane przez użytkowników, a referencje klientów są doskonałym przykładem na to, jak skutecznie je wykorzystać. Zachęcanie klientów do mówienia o Tobie (miejmy nadzieję, że pozytywnie!), a następnie wyświetlanie tych treści w Twojej witrynie osiąga cztery rzeczy:

• Zapewnia bezpłatne treści, których możesz używać w swojej witrynie
• Zapewnia bezpłatne treści, które pełnią funkcję dowodu społecznego i zachęcają inne perspektywy do konwersji
• Weryfikuje wiarygodność twoich istniejących referencji (ponieważ jeśli prosisz klienta o referencje, ma sens, że twoje inne referencje również są prawdziwe)
• Pomaga zmienić klienta, który napisał opinię, w rzecznika marki

Ankieta przeprowadzona przez Zendesk wykazała, że ​​90% konsumentów pozytywnie wpłynęło na recenzje online (referencje), ale nie oznacza to, że każda opinia przyniesie pożądany efekt.

Opinie powinny nie tylko chwalić produkt. „Wspaniały produkt, gorąco polecam” niewiele nam mówi i nie jest zbyt przekonujący. Aby dodać wartość, musi wyjaśnić , dlaczego produkt jest tak niesamowity; jak to pomogło klientowi przezwyciężyć wyzwanie lub po prostu ułatwiło mu życie.

Świetne świadectwo ma kontekst i opowiada historię. To świadectwo Zappos dokładnie ilustruje to, co mam na myśli:

Dalsza lektura: 7 kreatywnych sposobów na uzyskanie opinii klientów

To tyle – 17 moich ulubionych sposobów na przekształcenie klientów w rzeczników marki. Ale wszyscy są uszami na więcej pomysłów. Daj mi znać, jeśli masz inne taktyki budowania adwokatów marki, zostawiając komentarz poniżej: