17 Möglichkeiten, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen

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Der Wettbewerb um Geschäfte in der heutigen ultravernetzten, globalen Welt ist hart. Jeden Tag werden neue Ideen entwickelt und neue Unternehmen gegründet, und doch scheitern 90 % der Startups.

Unnötig zu erwähnen (sonst wären Sie nicht hier), möchten Sie zu den 10 % gehören, die erfolgreich sind. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sich auf mehr als nur die Kundengewinnung zu konzentrieren. Stattdessen müssen Sie Wege finden, einige dieser Kunden zu Markenbotschaftern zu machen.

Lesen Sie weiter für 17 Möglichkeiten, genau das zu tun …

1. Finden Sie Ihre Fürsprecher

Was auch immer Sie tun – und wie sehr Sie sich auch bemühen – Sie werden nicht aus jedem einzelnen Kunden einen Fürsprecher machen können. Einige Kunden kommen an, tätigen einen Einzelkauf und gehen wieder. Einige werden zu Stammkunden, tun aber sonst wenig, um Ihrer Marke zu nützen. Und einige – tatsächlich eine Handvoll – haben das Potenzial, Markenbotschafter zu werden.

Beachten Sie das Wort „Potenzial“. Kunden werden nicht ohne Grund zu Fürsprechern. Sie müssen sich mit Ihrer Marke identifizieren und sich mit ihr verbunden fühlen.

Der Rest dieses Beitrags enthält eine Mischung aus Taktiken, die Ihnen helfen werden, diese Handvoll potenzieller Markenfürsprecher in echte, aktive Fürsprecher zu verwandeln. Einige dieser Taktiken sollten bei jedem Kunden angewendet werden (siehe unten für „einen großartigen Kundenservice bieten“), während andere möglicherweise nur auf Kunden anwendbar sind, von denen Sie glauben, dass sie das Potenzial haben, Fürsprecher zu werden.

Das bedeutet, dass Ihr erster Schritt darin besteht, Ihre potenziellen Fürsprecher von Ihren durchschnittlichen Kunden zu trennen. Glücklicherweise gibt es eine Möglichkeit, dies mit einer kurzen Frage zu tun:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden, Ihrer Familie oder Ihren Kollegen weiterempfehlen?“

Die Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, sind potenzielle Markenbotschafter – investieren Sie nach Möglichkeit zusätzliche Ressourcen in den Aufbau Ihrer Beziehungen zu diesen Personen (aber natürlich nicht zum Nachteil anderer Kunden).

Weiterführende Literatur: 3 Möglichkeiten, Markenbotschafter zu finden

2. Bieten Sie einen großartigen Kundenservice

Dies mag offensichtlich erscheinen, aber laut Statistiken von CreditDonkey sind 35,9 % der Kunden großer Unternehmen und 5,7 % der Kunden kleiner Unternehmen enttäuscht von dem Service, den sie erhalten, während viele, viele mehr den Service nur als angemessen bewerten. Kundenerfahrungsstatistiken von Lumoa zeigen weiter, dass eindeutig etwas nicht stimmt.

Angemessene Erfahrungen fallen nicht auf. Der Kunde beschwert sich vielleicht nicht über Sie, aber die Chancen stehen gut, dass er Sie auch nicht loben wird.

Wenn Sie Ihre Kunden zu Markenbotschaftern machen wollen, können Sie nicht nur ihre Erwartungen erfüllen – Sie müssen darüber hinausgehen und sie übertreffen.

Weiterführende Literatur: 9 Unternehmen, die großartigen Kundenservice bieten

3. Bitten Sie um Feedback

Kunden um Feedback zu bitten, ist eine der, wenn nicht sogar die beste Möglichkeit, Einblicke in Ihr Unternehmen zu gewinnen. Schließlich sind Ihre Kunden die Endverbraucher Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Wer könnte Ihnen also besser sagen, was Sie richtig machen und wo Sie falsch liegen?

Wenn Sie Kunden um Feedback bitten, zeigen Sie darüber hinaus, dass Sie sich einen Dreck darum scheren, was sie denken, und beabsichtigen, Maßnahmen zu ergreifen, um Ihr Angebot zu verbessern – ein wichtiger Schritt, um Markenbotschafter zu gewinnen.

Tatsächlich haben Untersuchungen von Dr. Paul Dholakia und Dr. Vicki Morwitz ergeben, dass es ausreicht, Kunden einfach um Feedback zu bitten, um Wiederholungsgeschäfte zu fördern – unabhängig davon, ob der Kunde tatsächlich auf Fragen antwortet oder nicht.

Weiterführende Literatur: Die fünf besten Möglichkeiten, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten

4. Erinnern Sie sich an ihren Namen

Haben Sie Dale Carnegies legendäres Selbsthilfebuch How to Win Friends and Influence People gelesen? Auch wenn Sie das noch nicht getan haben, haben Sie wahrscheinlich schon einmal die Maxime gehört: „Namen sind der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache.“ Es ist einer der am häufigsten zitierten Teile des Buches – kein Wunder, denn es stimmt.

Wir wissen es vielleicht nicht, aber wir lieben es, unseren eigenen Namen zu hören. Es bestätigt unseren Wert und gibt uns das Gefühl, gewollt zu sein. Tatsächlich haben Wissenschaftler entdeckt, dass unser Gehirn ekstatisch wird, wenn wir unseren Namen laut hören, und unsere Aufmerksamkeit sofort auf den Klang lenkt.

Die bloße Verwendung des Namens eines Kunden reicht nicht aus, um ihn zu einem Markenbotschafter zu machen, aber es hilft. Es gibt dem Kunden das Gefühl, eine Einzelperson und keine Nummer zu sein, und es zeigt, dass Sie sich interessieren – sowohl für den Service, den Sie ihm anbieten, als auch für ihn als Person.

Um Kunden zu Fürsprechern zu machen, sprechen Sie sie mit Namen an, egal ob Sie mit ihnen am Telefon, in einer E-Mail oder persönlich sprechen. Übertreiben Sie es jedoch nicht. Den Namen einer Person öfter als nötig zu verwenden, wirkt oft gruselig und verzweifelt. Sei natürlich.

Weiterführende Literatur: Mit diesem Gedächtnistrick nie wieder den Namen einer Person vergessen

5. Fördern Sie Wiederholungskäufe

Kunden werden nicht über Nacht zu Fürsprechern. Tatsächlich geben zwei Fünftel der Verbraucher an, dass sie mehr als fünf Käufe benötigen, um Loyalität gegenüber einer bestimmten Marke zu entwickeln, während nur einer von acht nach nur zwei Käufen markentreu wird.

Mit anderen Worten, es ist sehr in Ihrem Interesse, Kunden dazu zu bewegen, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren. Nicht nur aus rein finanzieller Sicht, sondern weil die Kunden, die wiederkommen, höchstwahrscheinlich zu Fürsprechern Ihres Unternehmens werden.

Ich sage nicht, dass es einfach ist. Die Verbraucher verlangen viel als Gegenleistung für ihre Loyalität. Um Ihre Kunden zu begeistern, geht es nicht nur darum, ein solides Produkt zu einem vernünftigen Preis anzubieten. Um markentreu zu werden:

• 67 % der Käufer erwarten einen Kundenservice rund um die Uhr
• 71 % rechnen mit häufigeren Rabatten
• 58 % suchen nach kostenlosem Versand

Aber die Belohnungen sind es wert. Drei Fünftel der treuen Kunden werden mit Freunden und Familie über ihre Lieblingsmarken sprechen, während zwei Fünftel mehr für ein Produkt ausgeben, selbst wenn es günstigere Alternativen einer anderen Marke gibt.

Angesichts der Bedeutung des Aufbaus eines treuen Kundenstamms habe ich mich in den nächsten beiden Abschnitten dieses Leitfadens auf den Aufbau eines Treueprogramms konzentriert, das Ergebnisse für Ihr Unternehmen liefert.

6. Bieten Sie ein Treueprogramm an

Man muss kein Genie sein, um herauszufinden, warum Loyalitätsprogramme funktionieren – wenn Wiederholungsgeschäfte dem Kunden einen Bonus oder eine Belohnung einbringen, ist es sinnvoll, zum selben Unternehmen zurückzukehren, anstatt zu einem Wettbewerber zu wechseln. Einfach.

Naja, so ungefähr.

Nur weil ein Kunde einem Treueprogramm beitritt, bedeutet das nicht unbedingt, dass er es auch nutzt. Die Colloquy Customer Loyalty Census 2017 identifizierte erstaunliche 3,8 Milliarden individuelle Loyalty-Mitgliedschaften in den USA – ein Anstieg um 15 % gegenüber der vorherigen zweijährlichen Erhebung –, aber nur die Hälfte dieser Mitgliedschaften waren aktiv. Ein Viertel der Amerikaner hat sich für ein Treueprogramm angemeldet, nur um es zu verlassen, bevor es eine Prämie eingelöst hat.

Glücklicherweise gibt es Schritte, die Sie unternehmen können, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Ihre Kunden Ihrem Treueplan tatsächlich treu bleiben. Laut Colloquy gibt es drei ausdrücklich genannte Gründe, warum Kunden aktiv an Treueprogrammen teilnehmen:

• Das Programm ist einfach zu bedienen
• Das Programm ist leicht verständlich
• Das Programm gibt mir tolle Rabatte

Natürlich sind Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit der Schlüssel. Wenn Ihr Treueprogramm auf Punkten basiert, machen Sie die Umrechnung so einfach wie möglich. Bieten Sie im Idealfall eine direkte Umwandlung von Punkten in Bargeld an. Das kann zum Beispiel bedeuten, 1 Punkt für jeden ausgegebenen Dollar anzubieten und jedem Punkt einen Barwert von 1 Cent zuzuweisen. Dies funktioniert gut in einer Ladenumgebung, in der Kunden wahrscheinlich häufig Einkäufe mit unterschiedlichem Wert tätigen.

Bieten Sie alternativ ein Stempelsystem an, das dem Kunden für jeden Einkauf einen Stempel vergibt. Nachdem sie eine bestimmte Anzahl von Stempeln gesammelt haben, erhalten sie eine Belohnung. Diese Art von Programm eignet sich für Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen mit relativ stabilem Wert anbieten (ich denke an Friseursalons, Cafés usw.).

Welchen Ansatz Sie auch wählen, es ist wichtig, dass Sie das richtige Gleichgewicht zwischen Anstrengung und Belohnung finden. Colloquy fand heraus, dass mehr als die Hälfte der Amerikaner ein Treueprogramm aufgegeben haben, weil es zu lange gedauert hat, bis sie Prämien verdient haben.

Kurz gesagt, kein Kunde – so sehr er Ihr Produkt oder Ihre Marke liebt – wird sich mit einem Programm herumschlagen, das Dutzende von Einkäufen erfordert, um einen winzigen Rabatt zu erhalten. Wenn Sie das Verhältnis zu weit in die andere Richtung drehen, riskieren Sie eine Unterbewertung Ihres Produkts (ganz zu schweigen von einer ernsthaften Beeinträchtigung Ihrer Rentabilität).

Und schließen Sie nicht aus, dass Sie für Ihr Treueprogramm eine Gebühr erheben. Ja, ich weiß, wie das klingt … Warum sollte ein Kunde für das Privileg bezahlen, Stammkunde zu werden? Es klingt lächerlich.

Aber es funktioniert.

Nimm Amazon Prime. Kunden zahlen eine Gebühr als Gegenleistung für besondere Privilegien – sie genießen den Vorteil einer „kostenlosen“ superschnellen Lieferung, während Amazon von der erhöhten Kundenbindung profitiert, die mit der Zahlung für die „Bindung“ an eine Marke einhergeht.

Weiterführende Literatur: 7 Kundenbindungsprogramme mit echtem Mehrwert

7. Laden Sie Ihr Treueprogramm mit künstlichem Fortschritt auf

Briefmarken sind eine beliebte Form des Treueprogramms. Wie ich oben erwähnt habe, ist die Prämisse sehr einfach: Kunden erhalten einen Stempel für jeden qualifizierenden Einkauf. Wenn sie eine bestimmte Anzahl von Stempeln erhalten, erhalten sie eine Art Belohnung.

Meistens werden Stempelkarten verteilt, die in etwa so aussehen:

Leer, im Grunde. Der Kunde muss bei Null anfangen.

Was wäre jedoch, wenn ich Ihnen sagen würde, dass es eine Möglichkeit gibt, die Anzahl der Kunden zu verdoppeln, die Ihre Treuekarten tatsächlich vervollständigen würden?

Einer Studie von Nunes und Dreze ist genau das gelungen.

Sie verteilten zwei Treuekarten. Der erste hatte 8 Slots, die alle gestempelt werden mussten, bevor der Kunde sein Freebie verdiente.

Der zweite hatte zehn Steckplätze, aber die ersten beiden waren bereits gestempelt.

Sie können erwarten, dass die Abschlussrate auf den beiden Karten sehr ähnlich ist; beide brauchten immerhin 8 Stempel, um den Abschluss zu erreichen. Aber Sie würden sich irren. Die Blankokarte ergab eine Ausfüllquote von 19 %, die Karte mit zwei bereits ausgefüllten Stempeln eine Ausfüllquote von 34 %.

Wieso den? Denn die zweite Karte bietet einen Vorsprung, wenn auch einen falschen. Kunden haben das Gefühl, dass sie bereits auf dem Weg zum Erhalt ihrer Belohnung sind, sodass sie eher die erforderlichen Schritte unternehmen, um sie zu erhalten. Sehen Sie sich den Link „Weiterführende Informationen“ unten an, um mehr über diesen Test und die Funktionsweise der künstlichen Weiterentwicklung zu erfahren.

Weiterführende Literatur: Wie man aus Neukunden Stammkunden macht (Geheimnisse von Sticky-Treueprogrammen)

8. Bieten Sie ein Empfehlungsprogramm an

Ein erfolgreiches Empfehlungsprogramm kann Ihnen dabei helfen, zwei wichtige Ziele zu erreichen:

1. Gewinnung neuer Kunden
2. Machen Sie Ihre Bestandskunden zu Markenbotschaftern

Die Prämisse ist ziemlich einfach: Indem Sie Ihren bestehenden Kunden einen Anreiz bieten, Ihnen einen neuen Kunden zu schicken, ermutigen Sie sie, mit ihren Freunden und ihrer Familie positiv über Sie zu sprechen. Es überrascht nicht, dass Verbraucher ihren Freunden mehr vertrauen als Marken, also warum ermutigen Sie sie nicht, einen Teil der harten Arbeit für Sie zu erledigen?

Aber es geht nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen. Studien haben ergeben, dass ein geworbener Kunde noch wertvoller ist als ein auf anderem Wege gewonnener Kunde. Eine Studie von Christophe Van den Bulte ergab, dass geworbene Kunden höhere Gewinnmargen hatten, länger blieben und einen insgesamt höheren Customer Lifetime Value (LTV) hatten.

Hier sind ein paar schnelle Tipps für die Durchführung eines erfolgreichen Empfehlungsprogramms:

• Bieten Sie nicht sofort eine Empfehlung an – stellen Sie sicher, dass jeder Kunde genügend Zeit hat, sich mit den Funktionen und Vorteilen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung vertraut zu machen, bevor Sie ihn dazu ermutigen, eine Empfehlung abzugeben.
• Führen Sie ein Programm durch, von dem sowohl der Referrer als auch der Referee profitieren. Dies gibt Ihren bestehenden Kunden mehr Grund – und mehr Vertrauen – Sie an ihre Freunde und Familie weiterzuempfehlen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie sich jedes Mal bedanken (sowohl beim Empfehlenden als auch beim Empfehlenden), wenn eine erfolgreiche Empfehlung abgeschlossen ist. Dies ist wichtig, um einen potenziellen Markenbotschafter zu fördern und folglich die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der Empfehler erneut verweist.

Weiterführende Literatur: Eine epische Liste von 47 Empfehlungsprogrammen

9. Bieten Sie einen personalisierten Service an

Personalisierter Service trägt dazu bei, dass sich Ihre Kunden wie VIPs fühlen. Dieses Gefühl, „besonders“ zu sein, stärkt das Ego der Kunden und lässt sie gerne wiederkommen.

Aber bei der Personalisierung geht es um mehr, als Ihren Kunden ein warmes, wohliges Gefühl zu vermitteln. Es hat echte, messbare Vorteile, die sich auf Ihr Endergebnis auswirken. Laut einer Infosys-Studie geben neun von zehn Verbrauchern an, dass die Personalisierung ihre Kaufentscheidungen beeinflusst hat, während jeder vierte zugibt, dass sie einen erheblichen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen hat.

Wenn es darum geht, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, sind es oft die kleinen Dinge, die den Unterschied ausmachen: Wenn ein Restaurant Ihnen gerne erlaubt, ein Gericht an Ihren Geschmack anzupassen, oder sich ein Barkeeper an Ihre Getränkebestellung erinnert.

Die meisten Produkte oder Dienstleistungen können bis zu einem gewissen Grad personalisiert werden. Das einzige Problem ist, dass die Diversifizierung Ihres Angebots mit Kosten verbunden ist. Reduzieren Sie dies, indem Sie den von Ihnen angebotenen Personalisierungsgrad einschränken und die Dinge einfach halten. Wenn Sie die Dinge zu kompliziert machen, werden Sie eher Kunden vertreiben, als sie zu Markenbefürwortern zu machen.

Weiterführende Literatur: Strategien zum Anbieten personalisierter Versionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung

Steigern Sie den Umsatz durch Personalisierung

10. Überrasche sie

Eines der effektivsten Mittel, um Ihre Kunden glücklich zu machen (und sie zu Markenbotschaftern zu machen), besteht darin, sie zu überraschen.

Einfach nur ein Freebie zu erhalten ist großartig, aber wenn es eine völlige Überraschung ist? Noch besser.

Denken Sie an das letzte Mal, als Ihr Partner oder ein Familienmitglied Ihnen an Ihrem Geburtstag ein Geschenk gemacht hat. Es war schön, aber Sie haben es wahrscheinlich kommen sehen – und Sie waren wahrscheinlich nicht so begeistert davon, es zu erhalten.

Denken Sie jetzt an eine Zeit, in der Ihnen jemand aus heiterem Himmel gerade ein Geschenk gemacht hat. Viel spannender, oder? Und ich vermute, dass Sie viel dankbarer dafür waren – einfach weil Sie nicht damit gerechnet hatten, dass es kommen würde.

Dasselbe Prinzip gilt in jeder Situation, auch im Geschäftsleben. In einer wegweisenden Studie fanden Forscher heraus, dass Kunden, die einen Überraschungsgutschein erhalten, 47 % mehr ungeplante Einkäufe tätigen als diejenigen, die keinen Gutschein erhalten. Ich schlage nicht unbedingt vor, dass Sie ein Couponprogramm starten – ich zeige nur, dass Sie durch das Überraschen Ihrer Kunden ihr Verhalten aktiv beeinflussen und ändern können.

Die Vorteile beschränken sich nicht darauf, Käufer zu ermutigen, mehr – oder andere – Produkte zu kaufen. Bereiten Sie Ihren Kunden eine (schöne) Überraschung und sie werden über diese Überraschung und vor allem über ihren Absender sprechen wollen.

Dies könnte viele Dinge beinhalten, aber ein paar äußerst effektive Taktiken, die mir in den Sinn kommen, sind:

• Kostenloses Upgrade eines Kunden (wenn Sie SaaS anbieten, könnte dies bedeuten, dass Sie einem Kunden ein besseres Paket anbieten, oder auf einer E-Commerce-Website könnte es bedeuten, dass Sie ihn auf Lieferung am nächsten Tag upgraden).
• Senden Sie Ihrem Kunden buchstäblich ein Überraschungsgeschenk. Ich hatte einmal einen Freund, der mir von seinem Telefonanbieter vorschwärmte, weil er ihm einen Geschenkkorb per Post geschickt hatte. Alles, was es brauchte, um diese Person zu einem Markenbotschafter zu machen, war eine Tüte Süßigkeiten (und eine kleine noch dazu).
• Senden Sie ihnen eine Dankesnachricht (mehr dazu in Kürze …).

Weiterführende Literatur: 6 kreative Möglichkeiten, Ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern

11. Geben Sie kostenlose T-Shirts aus

T-Shirts sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Marke zu promoten. Tatsächlich war es eine der wichtigsten Marketingtaktiken von Single Grain, ziemlich genau seit der Gründung des Unternehmens.

Wenn Sie diese Taktik selbst anwenden, stellen Sie zunächst sicher, dass Sie und Ihre Mitarbeiter die T-Shirts so oft wie möglich tragen. Es ist wichtig, das zu praktizieren, was Sie predigen.

Versenden Sie die T-Shirts dann an die Kunden. Dieser Wille:

• Überraschen Sie sie (was, wie oben beschrieben, seine eigenen Vorteile bietet).
• Verbessern Sie die Markenbekanntheit, indem Sie einfach die Anzahl der Personen erhöhen, die Ihren Markennamen und Ihr Logo sehen und sich damit vertraut machen.

Und am wichtigsten:

• Helfen Sie dabei, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, indem Sie die Bekanntheit und Zugehörigkeit erhöhen, die sie mit Ihrem Unternehmen haben.

Es klingt einfach, aber die Strategie war so erfolgreich, dass sie mir geholfen hat, während meiner Zeit als Eigentümer des Unternehmens mehr als 500.000 US-Dollar Umsatz für Single Grain zu erzielen.

Weiterführende Literatur: Wie ich durch das Verschenken von T-Shirts über 500.000 $ Umsatz erzielte

12. Zu wenig Versprechen und zu viel liefern

Haben Sie jemals jemandem gesagt, dass Sie etwas für ihn tun würden, obwohl Sie genau wussten, dass Sie Schwierigkeiten haben würden, Ihr Wort zu halten (und ihn am Ende im Stich lassen würden)? Ich weiß, ich habe. Es ist natürlich – es gehört dazu, Menschen gefallen zu wollen. Wir wollen nicht enttäuschen – ganz im Gegenteil – was uns natürlich zum Verhängnis wird.

Zum Glück ist die Lösung für dieses Dilemma ziemlich einfach. Wir müssen nur zu wenig versprechen und mehr liefern.

Natürlich denkst du vielleicht: „Zu wenig vielversprechend klingt nach einer schrecklichen Art, ein Unternehmen zu führen.“ Ich verstehe – es klingt nicht gut. Aber es ist nicht so, dass Sie Ihren Kunden sagen, was Sie tun. Und es ist nicht so, dass zu wenig vielversprechend bedeutet, einen drittklassigen Service zu versprechen.

Ich sage zum Beispiel nicht, dass Sie, wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen betreiben, ein einmonatiges Lieferfenster anbieten und dann die Bestellungen Ihrer Kunden am nächsten Tag erhalten sollten.

Ich meine einfach, dass Sie das versprechen sollten, von dem Sie wissen, dass Sie es halten können, und dann, wenn möglich, dieses Versprechen übererfüllen sollten.

Es geht sowohl darum sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden nie im Stich lassen, als darum, sie mit mehr zu überraschen, als sie erwartet haben.

Weiterführende Literatur: Warum Sie immer zu wenig versprechen und zu viel liefern sollten

13. Senden Sie Dankesschreiben

Danksagungen sind eine fantastische und sehr persönliche Möglichkeit, Ihre Kunden zu überraschen. Sie zeigen Ihnen, dass Sie sich um ihr Geschäft kümmern – dass sie nicht nur eine Nummer sind und dass Sie auch nicht einfach ein gesichtsloses, geldhungriges Unternehmen sind.

HEX ist ein Beispiel für ein sehr cooles Unternehmen, das einen Großteil seines Erfolgs den handschriftlichen Notizen zuschreibt, die es bei allen Einkäufen liefert.

Diese Notizen sind personalisiert – nicht nur mit dem Namen des Kunden, sondern auch mit einem Hinweis auf seinen Einkauf. Jede Notiz ist außerdem auf einem hochwertigen Stück Papier der Marke „HEX“ geschrieben, eine Taktik, die dazu beiträgt, die Vorstellung zu verstärken, dass dies ein Qualitätskauf von einer Qualitätsmarke ist.

Weiterführende Literatur: Wie 13.000 handgeschriebene Dankesschreiben ein florierendes Geschäft aufbauten

14. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden

Vor kurzem eine Domino's Pizza bestellt? Wenn ja, ist Ihnen wahrscheinlich der Pizza-Tracker aufgefallen – eine Funktion, die Ihnen (angeblich) genau sagt, was zu diesem Zeitpunkt mit Ihrer Bestellung passiert.

So einfach es klingen mag, der Pizza-Tracker war eine Innovation, die dazu beigetragen hat, dass Domino's seit 2010 einen 90-fachen Anstieg des Lagerwerts erlebt hat. Seitdem wurde er von einer Vielzahl anderer Lieferdienste repliziert, darunter Postmates und Seamless. Und es konzentriert sich auf eine Sache – Transparenz.

Auch wenn Sie eher „Mama und Pop“ als eine multinationale Pizzakette sind, müssen Sie zugeben, dass dies ein nettes kleines Feature ist, das einen ziemlich effektiven Kaufgrund schafft.

Dieses Prinzip kann für jedes Unternehmen gelten – egal welche Art von Unternehmen Sie führen oder wie Sie die Idee umsetzen. E-Commerce-Unternehmen können ein Paketverfolgungssystem verwenden. SaaS-Unternehmen können mit ihren Kunden darüber sprechen, wie sie den Service besser nutzen können. Unternehmen mit Kundenkontakt können sicherstellen, dass sie häufig detaillierte Berichte senden, die leicht verständlich sind.

Indem Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, beruhigen Sie sie nicht nur – Sie erinnern sie auch daran, was Sie für sie tun. Dies ist besonders wichtig in Unternehmen mit Kundenkontakt, wo, wenn Sie Ihren Kunden nicht sagen, was Sie tun, sie davon ausgehen können, dass Sie überhaupt nichts tun.

Weiterführende Literatur: Warum es wichtig ist, Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten

15. Denken Sie an besondere Anlässe

Erinnern Sie sich, als ich über den Wert der Personalisierung sprach? Jeder Tag ist eine Chance zu zeigen, dass Sie Kunden als Individuen betrachten, aber besondere Anlässe sind eine noch größere Gelegenheit.

Wenn Sie Ihren Kunden zu Weihnachten oder zum Geburtstag eine Karte oder ein Geschenk schicken, zeigen Sie, dass Sie sich um sie kümmern und tragen dazu bei, ihre Beziehung zu Ihrer Marke zu festigen. Wieder ist es eine einfache Taktik, aber es funktioniert wirklich. Tatsächlich gaben fast drei Viertel der Verbraucher an, dass sie Unternehmen, die ihnen Geburtstagsbotschaften senden, positiver sehen. 88 % dieser positiven Reaktionen führten auch zu einer Steigerung der Markentreue.

Wenn Sie sehr eng mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, hat dieser Ansatz noch mehr Potenzial. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto mehr besondere Anlässe können Sie potenziell feiern. Wie sieht es mit Jubiläen aus? Muttertag oder Vatertag?

Das muss auch nicht die Welt kosten – eine eCard ist besser als keine Karte, wobei eine handgeschriebene Karte und/oder ein Geschenk bei Ihren Kunden zweifelsohne stärker ankommen wird. Denken Sie nur an die Anzahl der Unternehmen, die Ihnen an Ihrem Geburtstag eine E-Card schicken, im Vergleich zu einer Karte per Post. Was erregt mehr Aufmerksamkeit?

Der Schlüssel liegt darin, die Kosten für die Anerkennung eines besonderen Anlasses gegen den Wert des Kunden abzuwägen. Wenn Sie eng mit einem kleinen Kundenkreis zusammenarbeiten, ist es sinnvoll, diese Beziehungen durch das Versenden einer Karte und eines Geschenks zu pflegen.

Wenn Sie Tausende von Kunden haben, ist eine E-Card möglicherweise besser geeignet. Aber wenn Sie die Mittel entbehren können, um die Kosten einer echten Karte zu decken, dann tun Sie es. Es gibt viele Dienstleistungen, die Ihnen die Laufarbeit ersparen können.

Weiterführende Literatur: Geburtstage: 50 Wege, wie Marketer feiern

16. Seien Sie offen und ehrlich zu Ihren Kunden

Niemand ist perfekt. Keine Person. Kein Geschäft. Niemand. Kunden wissen das. Sie verstehen, dass jedes Unternehmen gelegentlich Fehler macht. Natürlich nehmen sich einige Kunden eine schlechte Erfahrung mehr zu Herzen als andere.

Aber die meisten Kunden sind ziemlich rational und verständnisvoll, und wenn etwas schief geht (weil trotz aller Bemühungen irgendwann etwas schief geht), versucht man sich nicht hinter Ausreden zu verstecken und ist einfach offen und offen ehrlich zu ihnen, du wirst die Chance haben, …

• Gewinnen Sie ihr Vertrauen
• Verdienen Sie sich ihren Respekt und möglicherweise
• Machen Sie sie zu Markenbotschaftern.

Forscher haben sogar herausgefunden, dass Verbraucher einem Unternehmen, das „Entschuldigung“ sagt, mit mehr als doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit vergeben, als einem, das ihnen stattdessen eine Barsumme anbietet. Ehrlichkeit ist wirklich die beste Politik!

Weiterführende Literatur: Geheimnisse der Top 10 % – Ehrlichkeit verkauft sich

17. Fragen Sie nach (und verwenden Sie) Kundenreferenzen

Ich liebe nutzergenerierte Inhalte und Kundenreferenzen sind ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man sie mit großer Wirkung nutzt. Indem Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, über Sie zu sprechen (hoffentlich positiv!) und diese Inhalte dann auf Ihrer Website anzeigen, erreichen Sie vier Dinge:

• Bietet kostenlose Inhalte, die Sie auf Ihrer Website verwenden können
• Bietet kostenlose Inhalte, die als sozialer Beweis dienen und andere potenzielle Kunden zur Konvertierung anregen
• Bestätigt die Glaubwürdigkeit Ihrer bestehenden Referenzen (denn wenn Sie einen Kunden um eine Referenz bitten, ist es sinnvoll, dass Ihre anderen Referenzen auch echt sind)
• Hilft dabei, den Kunden, der das Testimonial verfasst hat, zu einem Markenbotschafter zu machen

Eine Umfrage von Zendesk ergab, dass 90 % der Verbraucher von Online-Bewertungen (Testimonials) positiv beeinflusst wurden, aber das heißt nicht, dass jedes Testimonial die gewünschte Wirkung hat.

Testimonials sollten nicht nur das Produkt loben. „Tolles Produkt, sehr zu empfehlen“ sagt uns nicht viel und ist auch nicht sehr überzeugend. Um einen Mehrwert zu schaffen, muss erklärt werden, warum das Produkt so großartig ist; wie es dem Kunden geholfen hat, eine Herausforderung zu meistern oder einfach sein Leben einfacher gemacht hat.

Ein großartiges Testimonial hat Kontext und erzählt eine Geschichte. Dieses Zeugnis von Zappos veranschaulicht genau, was ich meine:

Weiterführende Literatur: 7 kreative Wege, um Kundenreferenzen zu erhalten

Das war's also – 17 meiner Lieblingsmethoden, um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Aber ich bin ganz Ohr für weitere Ideen. Lassen Sie mich wissen, ob Sie weitere Taktiken zum Aufbau von Markenfürsprechern haben, indem Sie unten einen Kommentar hinterlassen: