将客户转变为品牌拥护者的 17 种方法

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在当今高度互联的全球化世界中，商业竞争非常激烈。 每天都有新的想法形成，新的公司成立，然而——90% 的创业公司都失败了。

不用说（或者你不会在这里），你想成为成功的 10%。 做到这一点的一种方法是关注的不仅仅是获得客户。 相反，您需要找到将其中一些客户转变为品牌拥护者的方法。

继续阅读 17 种方法来做到这一点……

1.找到你的拥护者

无论你做什么——无论你多么努力——你都无法将每一位客户都变成拥护者。 一些客户会到达，进行一次购买，然后离开。 有些人会成为常客，但对您的品牌没有什么好处。 还有一些——实际上是少数——有可能成为品牌拥护者。

注意“潜力”这个词。 客户不会无缘无故地成为拥护者。 他们必须认同并感觉与您的品牌有关联。

这篇文章的其余部分包含多种策略，可帮助您将少数潜在的品牌拥护者转变为真正、积极的拥护者。 其中一些策略应该适用于每个客户（见下文“提供出色的客户服务”），而有些策略可能只适用于您认为有潜力成为拥护者的客户。

这意味着您的第一步是将潜在拥护者与普通客户进行分类。 值得庆幸的是，有一种方法可以通过一个简单的问题来做到这一点：

“在 1-10 的范围内，您向您的朋友、家人或同事推荐我们的可能性有多大？”

回答 9 或 10 的客户是潜在的品牌拥护者——在可能的情况下，投入额外资源与这些人建立关系（但当然不会损害其他客户的利益）。

进一步阅读：寻找品牌拥护者的 3 种方法

2.提供出色的客户服务

这似乎很明显，但根据 CreditDonkey 的统计数据，35.9% 的大企业客户和 5.7% 的小企业客户对他们获得的服务感到失望，而更多的人只认为服务足够。 Lumoa 的客户体验统计数据进一步表明，显然有些地方不太对劲。

足够的经验并不突出。 客户可能不会抱怨你，但很可能，他们也不会赞美你。

如果您想将您的客户转变为品牌拥护者，您不能仅仅满足他们的期望——您需要超越并超越他们。

进一步阅读：提供优质客户服务的 9 家公司

3.征求意见

向客户征求反馈是深入了解您的业务的最佳方式之一，如果不是最好的方式。 毕竟，您的客户是您的产品或服务的最终用户，那么谁能更好地告诉您您做对了什么以及哪里做错了呢？

更重要的是，向客户征求反馈表明您实际上对他们的想法并不屑一顾，并打算采取行动改进您为他们提供的产品——这是创建品牌拥护者的重要一步。

事实上，Paul Dholakia 博士和 Vicki Morwitz 博士的研究发现，简单地询问客户的反馈就足以鼓励回头客——无论客户是否真的回答了任何问题。

进一步阅读：从客户那里获得反馈的五种最佳方式

4.记住他们的名字

你读过戴尔·卡耐基的传奇自助书《如何赢得朋友和影响他人》吗？ 即使您没有听说过，您也很有可能听说过这句格言：“名字是任何语言中最甜美和最重要的声音。” 这是本书引用最广泛的部分之一——难怪，因为它是真的。

我们可能没有意识到这一点，但我们喜欢听到自己的名字。 它肯定了我们的价值，让我们感到被需要。 事实上，科学家们发现，当我们大声说出我们的名字时，我们的大脑会欣喜若狂，立即将注意力吸引到声音上。

仅仅使用客户的名字不足以将他们变成品牌拥护者，但这会有所帮助。 它让客户感觉像是一个人，而不是一个数字，它表明您关心您为他们提供的服务以及他们作为一个人。

为了帮助将客户转变为拥护者，无论您是通过电话、电子邮件还是亲自与他们交谈，都请按名字称呼他们。 但是，不要过火。 过度使用某人的名字通常会让人感到毛骨悚然和绝望。 保持自然。

进一步阅读：永远不要再用这个记忆技巧忘记某人的名字

5.推动重复购买

客户不会在一夜之间成为拥护者。 事实上，五分之二的消费者表示，他们需要超过 5 次购买才能培养对特定品牌的忠诚度，而只有八分之一的消费者在购买两次后就成为品牌忠诚度。

换句话说，鼓励客户一次又一次地回到您身边非常符合您的利益。 不仅从纯粹的财务角度来看，而且因为那些确实返回的客户最有可能成为您业务的拥护者。

我不是说这很容易。 消费者要求很多以换取他们的忠诚度。 取悦您的客户不仅仅是以合理的价格提供可靠的产品。 成为品牌忠诚度：

• 67% 的购物者期望 24/7 的客户服务
• 71% 预计更频繁的折扣
• 58% 寻求免费送货

但回报是值得的。 五分之三的忠实客户会与朋友和家人讨论他们最喜欢的品牌，而五分之二的人会在产品上花费更多，即使另一个品牌有更便宜的替代品。

鉴于建立忠诚客户群的重要性，我将本指南的下两个部分重点介绍了如何建立忠诚度计划，从而为您的业务带来成果。

6.提供忠诚度计划

不需要天才就能弄清楚为什么忠诚度计划会奏效——如果回头客可以为客户赢得奖金或奖励，那么回到同一家公司而不是转向竞争对手是有意义的。 简单的。

嗯，有点。

仅仅因为客户加入忠诚度计划并不一定意味着他们会使用它。 2017 年 Colloquy 客户忠诚度普查显示，美国有惊人的 38 亿个人忠诚度会员——比上一次两年一次的人口普查增加了 15%——但这些会员中只有一半是活跃的。 四分之一的美国人已经注册了忠诚度计划，但在兑换奖励之前就离开了。

值得庆幸的是，您可以采取一些措施来增加您的客户真正忠诚于您的忠诚度计划的几率。 根据 Colloquy 的说法，客户积极参与忠诚度计划有三个明确说明的原因：

• 该程序易于使用
• 该程序易于理解
• 该计划给了我很大的折扣

显然，简单和易用是关键。 如果您的忠诚度计划是基于积分的，请使转换尽可能简单。 理想情况下，提供直接的积分到现金转换。 例如，这可能意味着每花费 1 美元就提供 1 个积分，并为每个积分分配 1 美分的现金价值。 这在顾客可能经常购买不同价值的商店环境中效果很好。

或者，提供一个印章系统，为客户每次购买提供一个印章。 在他们收集到一定数量的邮票后，他们会获得奖励。 这种方案适合提供价值相对稳定的产品或服务的公司（我认为是美发沙龙、咖啡店等）。

无论您采用哪种方法，在努力和回报之间取得适当的平衡至关重要。 Colloquy 发现，超过一半的美国人放弃了忠诚度计划，因为他们花了太长时间才能获得奖励。

简而言之，没有客户——无论他们多么喜欢你的产品或品牌——都会为需要数十次购买才能获得微小折扣的计划而烦恼。 反过来，将比率调得太高，您将面临低估产品的风险（更不用说严重损害您的盈利能力）。

并且不排除为您的忠诚度计划收取费用的可能性。 是的，我知道这听起来如何……为什么客户要为成为回头客的特权付费？ 听起来很荒谬。

但它有效。

以亚马逊 Prime 为例。 客户支付费用以换取特殊特权——他们享受“免费”超快速交付的好处，而亚马逊则受益于通过支付“承诺”品牌而提高的客户忠诚度。

进一步阅读：7 个真正增加价值的客户忠诚度计划

7.通过人工提升来增强您的忠诚度计划

邮票是忠诚度计划的一种流行形式。 正如我上面提到的，前提很简单：客户每次符合条件的购买都会获得一个印章。 当他们获得一定数量的邮票时，他们会获得某种奖励。

大多数情况下，邮票卡的分发方式如下：

空白，基本上。 客户必须从头开始。

但是，如果我告诉您有一种方法可以使实际完成您的会员卡的客户数量增加一倍呢？

Nunes 和 Dreze 的一项研究成功地做到了这一点。

他们分发了两张会员卡。 第一个有 8 个插槽，所有插槽都必须在客户获得免费赠品之前盖章。

第二个有十个插槽，但前两个已经盖章了。

您可能期望两张卡的完成率非常相似； 毕竟，两者都需要 8 个印章才能完成。 但你错了。 空白卡的完成率为 19%，而已完成两个印章的卡片的完成率为 34%。

为什么？ 因为第二张牌提供了一个良好的开端，尽管是假的。 客户觉得他们已经成为获得奖励的一部分，因此他们更有可能采取必要的步骤来获得奖励。 查看下面的“进一步阅读”链接，了解有关此测试的更多信息以及人工改进的工作原理。

进一步阅读：如何将新客户转变为回头客（粘性忠诚计划的秘密）

8.提供推荐计划

成功的推荐计划可以帮助您实现两个关键目标：

1. 获取新客户
2. 将现有客户转变为品牌拥护者

前提很简单：通过激励现有客户以您的方式吸引新客户，您可以鼓励他们向他们的朋友和家人谈论您。 毫不奇怪，消费者比品牌更信任他们的朋友，那么为什么不鼓励他们为你做一些努力呢？

但这不仅仅是为了赢得新客户。 研究发现，推荐客户比通过其他方式获得的客户更有价值。 Christophe Van den Bulte 的一项研究发现，推荐客户的利润率更高，停留时间更长，并且总体上具有更高的客户生命周期价值 (LTV)。

以下是运行成功推荐计划的一些快速提示：

• 不要立即提供推荐 - 确保每个客户有足够的时间来充分了解您的产品或服务的功能和优势，然后再鼓励他们进行推荐。
• 运行一个有利于推荐人和被推荐人的计划。 这让您现有的客户有更多的理由和信心将您推荐给他们的朋友和家人。
• 每次成功推荐完成时，请务必对您（推荐人和被推荐人）说声谢谢。 这对于培养潜在的品牌拥护者以及因此提高推荐人再次推荐的几率都很重要。

进一步阅读： 47 个推荐计划的史诗列表

9.提供个性化服务

个性化服务有助于让您的客户感觉像贵宾。 这种“特别”的感觉真的会激怒顾客的自尊心，让他们想要回来更多。

但个性化不仅仅是给你的客户一种温暖、模糊的感觉。 它具有真正的、可衡量的好处，会影响您的底线。 根据 Infosys 的一项研究，十分之九的消费者表示个性化影响了他们购买的商品，而四分之一的人承认它对他们的购买决策产生了重大影响。

在提供个性化体验时，往往是小事有所作为：餐厅乐意让您根据自己的口味修改菜肴，或者调酒师记住您点的酒单。

大多数产品或服务都可以在一定程度上进行个性化。 唯一的问题是，使您提供的产品多样化是有代价的。 通过限制您提供的个性化级别并保持简单来减少这种情况。 事情过于复杂，你更有可能把客户赶走，而不是把他们变成品牌拥护者。

进一步阅读：提供产品或服务个性化版本的策略

通过拥抱个性化促进销售

10.给他们惊喜

让客户满意（并将他们变成品牌拥护者）的最有效方法之一就是给他们惊喜。

仅仅收到一个免费赠品就很棒，但是当它完全是一个惊喜时呢？ 甚至更好。

想想你的伴侣或家人最后一次在你生日时给你礼物是什么时候。 这很好，但您可能已经看到了它的到来——而且您可能对收到它并没有那么兴奋。

现在，想想有人刚刚给你礼物的时候，完全出乎意料。 更令人兴奋，不是吗？ 而且我猜你对它感到更加感激——仅仅是因为你没有预料到它会到来。

同样的原则适用于任何情况，包括商业。 在一项具有里程碑意义的研究中，研究人员发现，与未收到优惠券的顾客相比，收到惊喜优惠券的顾客的计划外购买量高出 47%。 我不一定建议您启动优惠券计划 - 只是证明通过让您的客户感到惊讶，您可以积极影响和改变他们的行为。

好处并不止于鼓励购物者购买更多或不同的产品。 给您的客户一个（不错的）惊喜，他们会想要谈论这个惊喜，更重要的是，它的发送者。

这可能需要做很多事情，但我想到的一些超级有效的策略是：

• 免费升级客户（如果您提供 SaaS，这可能意味着让客户升级到更好的套餐，或者在电子商务网站上，这可能意味着将他们升级到次日送达）。
• 从字面上向您的客户发送惊喜礼物。 我曾经有一个朋友对他们的电话供应商大加赞赏，因为他们在邮件中给他们寄了一个礼篮。 将这个人变成品牌拥护者所需要的只是一袋糖果（还有一小袋）。
• 给他们发一封感谢信（稍后会详细介绍……）。

进一步阅读：6 种让客户惊喜和愉悦的创意方式

11.赠送免费 T 恤

T 恤是宣传品牌的绝佳方式。 事实上，这是 Single Grain 的主要营销策略之一，几乎是在公司成立以来。

如果您打算自己采用这种策略，首先要确保您和您的员工尽可能多地穿 T 恤。 实践你所宣扬的内容很重要。

然后，将 T 恤发送给客户。 这会：

• 给他们惊喜（如上所述，它提供了自己的好处）。
• 提高品牌知名度，只需增加看到您的品牌名称和徽标并熟悉它的人数即可。

最重要的是：

• 通过增加客户与贵公司的曝光度和从属关系，帮助他们将客户转变为品牌拥护者。

这听起来很简单，但该策略非常成功，在我担任公司所有者期间，它帮助我为 Single Grain 带来了超过 50 万美元的收入。

进一步阅读：赠送 T 恤如何让我的收入超过 50 万美元

12.承诺不足和超额交付

你有没有告诉过别人你会为他们做点什么，你很清楚你很难兑现你的诺言（然后，最后，让他们失望了）？ 我知道我有。 这是很自然的——这是想要取悦人们的一部分。 我们不想让我们失望——恰恰相反——这当然是我们的失败。

值得庆幸的是，这个困境的解决方案非常简单。 我们只需要承诺不足和过度交付。

当然，您可能会认为“承诺不足听起来是一种糟糕的经营方式”。 我明白了——听起来不太好。 但这不像你告诉你的客户你在做什么。 这不像承诺不足意味着承诺提供三流服务。

例如，我并不是说，如果你经营一家电子商务公司，你应该提供 1 个月的交货期，然后在第二天就将客户的订单交给他们。

我的意思是，你应该承诺你知道你可以做到的事情，而且不会失败，然后，如果可能的话，你应该超额兑现这个承诺。

这与确保您永远不会让您的客户失望一样重要，因为它是关于以超出他们讨价还价的方式让他们感到惊讶。

进一步阅读：为什么你应该总是承诺不足和过度交付

13.发送感谢信

感谢信是一种让您的客户惊喜的绝妙且非常个性化的方式。 他们表明你关心他们的业务——他们不仅仅是一个数字，同样，你不仅仅是一个不露面、贪钱的公司。

HEX 是一家非常酷的公司的一个例子，它将他们的成功归功于他们在所有购买时提供的手写笔记。

这些笔记是个性化的——不仅有客户的名字，还有他们购买的参考。 每张纸条还写在一张优质的“HEX”品牌纸上，这种策略有助于强化这种观念，即这是从优质品牌购买的优质商品。

进一步阅读：13,000 份手写感谢信如何打造蓬勃发展的业务

14.让您的客户参与进来

最近点了 Domino's 披萨？ 如果是这样，您可能注意到了他们的比萨跟踪器——该功能（据说）可以准确地告诉您当时您的订单发生了什么。

虽然听起来很简单，但披萨追踪器是一项创新，自 2010 年以来，多米诺的股票价值增长了 90 倍。此后，它被许多其他送货服务所复制，包括 Postmates 和 Seamless。 它集中在一件事上——透明度。

即使你比跨国比萨连锁店更“妈妈和流行”，你也必须承认这是一个漂亮的小功能，它创造了一个非常有效的购买理由。

这个原则可以适用于每一个企业——无论你经营什么类型的公司，或者你以何种方式实施这个想法。 电子商务公司可以使用包裹跟踪系统。 SaaS 公司可以与客户讨论如何更好地利用该服务。 面向客户的公司可以确保他们经常发送易于理解的详细报告。

通过与您的客户沟通，您不仅让他们放心，而且还提醒他们您为他们所做的一切。 这在面向客户的公司中尤其重要，如果你不告诉客户你在做什么，他们很可能会认为你什么也没做。

进一步阅读：为什么让员工参与其中很重要

15.记住特殊场合

还记得我谈到个性化的价值吗？ 每天都有机会证明您将客户视为个人，但特殊场合是更大的机会。

在圣诞节或生日时向您的客户发送卡片或礼物表明您关心并有助于巩固他们与您的品牌的关系。 同样，这是一个简单的策略，但它确实有效。 事实上，近四分之三的消费者表示，他们更积极地看待向他们发送生日信息的公司。 在这些积极的反应中，88% 还导致品牌忠诚度增加。

如果您与客户密切合作，这种方法将具有更大的潜力。 您越了解您的客户，您可以庆祝的特殊场合就越多。 纪念日怎么样？ 母亲节还是父亲节？

这也不必花费世界 - 电子贺卡总比没有卡好，尽管手写卡片和/或礼物无疑会在您的客户中产生更强烈的共鸣。 想想在你生日那天给你寄一张电子贺卡的公司的数量，而不是在邮件中寄一张贺卡的公司的数量。 哪个更能引起你的注意？

关键是权衡识别特殊场合的成本与客户的价值。 如果您与一小部分客户密切合作，那么通过发送卡片和礼物来培养这些关系是有意义的。

如果您有成千上万的客户，电子贺卡可能更合适。 但是，如果您可以节省资金来支付真卡的费用，那就去做吧。 有很多服务可以帮助您节省跑腿工作。

进一步阅读：生日：营销人员庆祝的 50 种方式

16.对客户坦诚相待

没有人是完美的。 没人。 没有生意。 没有人。 客户知道这一点。 他们明白，偶尔，每家公司都会搞砸。 当然，有些客户会比其他客户更重视糟糕的体验。

但是大多数客户都是非常理性和理解的，如果出现问题（因为尽管你尽了最大的努力，但在某些时候，事情还是会出错），你不会试图躲在借口后面，而只是预先做好准备对他们诚实，你将有机会……

• 获得他们的信任
• 赢得他们的尊重，并有可能
• 把他们变成品牌倡导者。

研究人员甚至发现，与向他们提供现金的公司相比，消费者原谅一家说“对不起”的公司的可能性要高出两倍多。 诚实真的是最好的政策！

进一步阅读：前 10% 的秘密——诚实销售

17.要求（和使用）客户推荐

我喜欢用户生成的内容，客户推荐是利用它产生巨大影响的一个很好的例子。 鼓励您的客户谈论您（希望是积极的！）然后在您的网站上显示该内容可以实现四件事：

• 提供可在您的网站上使用的免费内容
• 提供免费内容，作为社会证明并鼓励其他潜在客户进行转化
• 验证您现有推荐的可信度（因为如果您要求客户提供推荐，那么您的其他推荐也是真实的也是有道理的）
• 帮助将撰写推荐信的客户转变为品牌拥护者

Zendesk 的一项调查发现，90% 的消费者受到在线评论（推荐）的积极影响，但这并不是说任何推荐都会产生预期的效果。

推荐不应该只是赞美产品。 “很棒的产品，强烈推荐”并没有告诉我们太多，也不是很有说服力。 为了增加价值，它需要解释为什么产品如此出色； 它如何帮助客户克服挑战或让他们的生活更轻松。

一个伟大的推荐有背景并讲述一个故事。 Zappos 的这份推荐信准确地说明了我的意思：

进一步阅读：获得客户推荐的 7 种创造性方法

就是这样——我最喜欢的 17 种将客户转变为品牌拥护者的方式。 但我很乐意听到更多的想法。 如果您有任何其他品牌倡导者构建策略，请在下面发表评论，让我知道：