顧客をブランド支持者に変える17の方法

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今日の超接続されたグローバルな世界でのビジネスの競争は熾烈です。 毎日、新鮮なアイデアが生まれ、新しい会社が立ち上げられていますが、それでも–スタートアップの90％は失敗しています。

言うまでもなく（またはあなたはここにいないでしょう）、あなたは成功する10％になりたいと思っています。 そのための1つの方法は、単に顧客を獲得する以上のことに集中することです。 代わりに、それらの顧客の一部をブランド支持者に変える方法を特定する必要があります。

それを行うための17の方法を読んでください…

1.支持者を探す

何をするにしても、そしてどんなに一生懸命やっても、すべての顧客を支持者に変えることはできません。 一部の顧客は到着し、1回購入して、出発します。 一部は常連客になりますが、ブランドに利益をもたらすために他にほとんど何もしません。 そして、一部の–ほんの一握り–は、ブランドの支持者になる可能性があります。

「可能性」という言葉に注意してください。 顧客は理由なく支持者になることはありません。 彼らはあなたのブランドと同一視し、提携していると感じなければなりません。

この投稿の残りの部分には、少数の潜在的なブランド支持者を実際の積極的な支持者に変えるのに役立つ戦術が混在しています。 これらの戦術のいくつかはすべての顧客に採用されるべきですが（「素晴らしい顧客サービスの提供」については以下を参照）、支持者になる可能性があると思われる顧客にのみ適用できるものもあります。

これは、あなたの最初のステップがあなたの平均的な顧客からあなたの潜在的な支持者を分類することであることを意味します。 ありがたいことに、1つの簡単な質問でこれを行う方法があります。

「1〜10のスケールで、友人、家族、または同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」

9または10に答える顧客は、潜在的なブランド支持者です。可能であれば、これらの人々との関係を構築するために追加のリソースを投入します（ただし、もちろん、他の顧客を犠牲にすることはありません）。

さらに読む：ブランド支持者を見つける3つの方法

2.素晴らしいカスタマーサービスを提供する

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、CreditDonkeyの統計によると、大企業の顧客の35.9％と中小企業の顧客の5.7％は、受けているサービスに失望しています。 Lumoaのカスタマーエクスペリエンス統計は、明らかに何かが正しくないことを示しています。

適切な経験は目立ちません。 顧客はあなたについて不平を言うことはないかもしれませんが、おそらく彼らはあなたの賞賛を歌わないでしょう。

顧客をブランド支持者に変えたいのであれば、単に顧客の期待に応えることはできません。顧客を超えて、それを超える必要があります。

さらに読む：優れたカスタマーサービスを提供する9社

3.フィードバックを求める

顧客にフィードバックを求めることは、あなたのビジネスへの洞察を得るための最良の方法ではないにしても、その1つです。 結局のところ、あなたの顧客はあなたの製品やサービスのエンドユーザーなので、あなたが何を正しく、どこで間違っているのかを誰があなたに伝えたほうがいいでしょうか？

さらに、顧客にフィードバックを求めることは、顧客が考えていることについて実際にくだらないことを示し、提供するものを改善するために行動を起こすつもりであることを示しています。これは、ブランド支持者を作成する上で重要なステップです。

実際、PaulDholakia博士とVickiMorwitz博士の調査によると、顧客が実際に質問に答えているかどうかにかかわらず、顧客にフィードバックを求めるだけでリピートビジネスを促進できます。

さらに読む：顧客からフィードバックを得る5つの最良の方法

4.彼らの名前を覚えておいてください

デール・カーネギーの伝説的な自助本「人を動かす方法」を読んだことがありますか？ まだ聞いていない場合でも、「名前はどの言語でも最も甘く、最も重要な音です」という格言を聞いたことがある可能性があります。 それは本の中で最も広く引用されている部分の1つであり、それが真実であるため、不思議ではありません。

気づかないかもしれませんが、自分の名前を聞くのは大好きです。 それは私たちの価値を確認し、私たちが欲しがっていると感じさせます。 実際、科学者たちは、私たちの名前が大声で話されるのを聞くと、私たちの脳が恍惚状態になり、すぐに音に注意を向けることを発見しました。

顧客の名前を使用するだけでは、顧客をブランド支持者に変えるのに十分ではありませんが、それは役に立ちます。 それは顧客を数ではなく個人のように感じさせ、あなたが彼らに提供しているサービスと個人としての彼らの両方を気にかけていることを示しています。

顧客を支持者に変えるために、電話、電子メール、または直接会って話しているかどうかにかかわらず、名前で顧客に話しかけます。 ただし、船外に出ないでください。 誰かの名前を必要以上に頻繁に使用すると、不気味で必死になってしまうことがよくあります。 自然であること。

さらに読む：このメモリトリックで誰かの名前を二度と忘れないでください

5.リピート購入を促進する

顧客は一夜にして支持者になることはありません。 実際、消費者の5分の2は、特定のブランドへの忠誠心を育むには5回以上の購入が必要であると述べていますが、2回の購入で8人に1人だけがブランドロイヤルティになります。

言い換えれば、顧客が何度もあなたに戻ってくるように促すことはあなたの利益に非常に役立ちます。 純粋に経済的な観点からだけでなく、戻ってきた顧客があなたのビジネスの支持者になる可能性が最も高いからです。

簡単だと言っているのではありません。 消費者は彼らの忠誠と引き換えに多くを要求します。 顧客を喜ばせることは、リーズナブルな価格でしっかりした製品を提供することだけではありません。 ブランドロイヤルティになるには：

• 買い物客の67％は、24時間年中無休のカスタマーサービスを期待しています
• 71％は、より頻繁な割引を予想しています
• 58％が送料無料を探しています

しかし、報酬はそれだけの価値があります。 忠実な顧客の5分の3は、お気に入りのブランドについて友人や家族と話し合い、5分の2は、別のブランドから入手できるより安価な代替品がある場合でも、製品により多くを費やします。

忠実な顧客基盤を構築することの重要性を考慮して、このガイドの次の2つのセクションでは、ビジネスに結果をもたらすロイヤルティプログラムの構築に焦点を当てました。

6.ロイヤルティプログラムを提供する

ロイヤルティプログラムが機能する理由を理解するのに天才は必要ありません。リピートビジネスで顧客にボーナスや報酬が得られる場合は、競合他社に切り替えるのではなく、同じ会社に戻るのが理にかなっています。 単純。

まあ、ある種。

顧客がロイヤルティスキームに参加したからといって、必ずしもそれを使用することを意味するわけではありません。 2017年のColloquyCustomerLoyalty Censusは、米国で38億の個人ロイヤルティメンバーシップを特定しました。これは、以前の隔年の国勢調査に比べて15％増加していますが、これらのメンバーシップの半分だけがアクティブでした。 アメリカ人の4分の1がロイヤルティプログラムに登録しましたが、報酬を利用する前に退会するだけです。

ありがたいことに、あなたの顧客があなたの忠誠計画に実際に忠実である可能性を高めるためにあなたが取ることができるステップがあります。 Colloquyによると、顧客がロイヤルティプログラムに積極的に参加する理由は3つあります。

• プログラムは使いやすいです
• プログラムは理解しやすいです
• プログラムは私に大きな割引を与えます

明らかに、シンプルさと使いやすさが重要です。 ポイントベースのロイヤルティプログラムの場合は、変換をできるだけ簡単にします。 理想的には、ポイントからキャッシュへの直接的な変換を提供します。 これは、たとえば、使用した1ドルごとに1ポイントを提供し、各ポイントに1セントの現金価値を割り当てることを意味する場合があります。 これは、顧客がさまざまな価値の購入を頻繁に行う可能性が高い店舗環境でうまく機能します。

または、購入ごとに1つのスタンプを顧客に与えるスタンプシステムを提供します。 一定数のスタンプを集めると、報酬がもらえます。 この種のスキームは、比較的安定した価値のある製品やサービスを提供する企業に適しています（私はヘアサロンやコーヒーショップなどを考えています）。

どちらのアプローチを採用する場合でも、努力と報酬の適切なバランスを取ることが重要です。 Colloquyは、報酬を獲得するのに時間がかかりすぎたため、アメリカ人の半数以上がロイヤルティプログラムを放棄したことを発見しました。

要するに、顧客は、あなたの製品やブランドをどれほど愛していても、わずかな割引を取り戻すために何十もの購入を必要とする計画に煩わされることはありません。 比率を逆にすると、製品を過小評価するリスクがあります（収益性を著しく損なうことは言うまでもありません）。

そして、あなたの忠誠スキームに料金を請求する可能性を排除しないでください。 はい、私はこれがどのように聞こえるかを知っています…なぜ顧客はリピーターになる特権に対して支払うのでしょうか？ ばかげているように聞こえます。

しかし、それは機能します。

アマゾンプライムを取ります。 顧客は特別な特権と引き換えに料金を支払います。彼らは「無料」の超高速配信のメリットを享受し、Amazonはブランドへの「コミット」への支払いに伴う顧客ロイヤルティの向上のメリットを享受します。

さらに読む：実際に付加価値をもたらす7つの顧客ロイヤルティプログラム

7.人工的な進歩であなたの忠誠プログラムを過給する

切手は、忠誠スキームの人気のある形式です。 前述したように、前提は非常に単純です。顧客には、対象となる購入ごとにスタンプが授与されます。 一定数のスタンプを獲得すると、ある種の報酬を獲得します。

ほとんどの場合、スタンプカードは次のように配布されます。

基本的に空白。 お客様はゼロから始める必要があります。

しかし、実際にポイントカードを完成させる顧客の数を2倍にする方法があると言ったらどうでしょうか。

NunesとDrezeの研究は、まさにこれを行うことができました。

彼らは2枚のポイントカードを配った。 最初のスロットには8つのスロットがあり、顧客が景品を獲得する前にすべてのスロットにスタンプを押す必要がありました。

2番目には10個のスロットがありましたが、最初の2個はすでにスタンプされていました。

2枚のカードの完了率は非常に似ていると予想されるかもしれません。 結局、両方とも完了するために8つのスタンプを必要としました。 しかし、あなたは間違っているでしょう。 空白のカードの完成率は19％でしたが、2つのスタンプがすでに完成しているカードの完成率は34％でした。

なんで？ 2枚目のカードは、間違ったカードではありますが、有利なスタートを切ることができます。 顧客は、すでに報酬を受け取る途中であると感じているため、報酬を獲得するために必要な措置を講じる可能性が高くなります。 このテストの詳細と人工的な進歩がどのように機能するかについては、以下の「参考資料」リンクを確認してください。

さらに読む：新規顧客をリピーターに変える方法（スティッキーロイヤルティプログラムの秘密）

8.紹介プログラムを提供する

紹介スキームを成功させると、2つの重要な目標を達成するのに役立ちます。

1. 新規顧客の獲得
2. 既存の顧客をブランド支持者に変える

前提は非常に単純です。既存の顧客に新しい顧客を自分のやり方で送るインセンティブを提供することで、友人や家族にあなたについて好意的に話すように促します。 当然のことながら、消費者はブランドよりも友達を信頼しているので、あなたのためにいくつかのハードワークをするように勧めてみませんか？

しかし、それは新しい顧客を獲得することだけではありません。 調査によると、紹介された顧客は、他の手段で獲得した顧客よりもさらに価値があります。 Christophe Van den Bulteの調査によると、紹介された顧客は利益率が高く、滞在期間が長く、全体的に顧客生涯価値（LTV）が高いことがわかりました。

紹介スキームを成功させるための簡単なヒントを次に示します。

• すぐに紹介を提供しないでください–紹介をするように勧める前に、各顧客があなたの製品やサービスの機能と利点を完全に理解するのに十分な時間を与えられていることを確認してください。
• リファラーとレフリーの両方に利益をもたらすスキームを実行します。 これにより、既存の顧客に、友人や家族を紹介する理由と自信を与えることができます。
• 紹介が成功するたびに、必ず（リファラーとレフリーの両方に）ありがとうと言ってください。 これは、潜在的なブランド支持者を育成し、その結果、リファラーが再び参照する可能性を高めるために重要です。

さらに読む：47の紹介プログラムの壮大なリスト

9.パーソナライズされたサービスを提供する

パーソナライズされたサービスは、顧客をVIPのように感じさせるのに役立ちます。 「特別」であるというその感覚は、顧客のエゴを本当にバターし、顧客がもっと戻ってきたいと思うようにします。

しかし、パーソナライズとは、顧客に暖かく、曖昧な感覚を与えることだけではありません。 それはあなたの収益に影響を与える本当の、測定可能な利益を持っています。 Infosysの調査によると、消費者の10人に9人は、パーソナライズが購入内容に影響を与えたと述べていますが、4人に1人は、パーソナライズが購入決定に大きな影響を与えていることを認めています。

パーソナライズされた体験を提供することになると、違いを生むのは小さなことです。レストランがあなたの好みに合わせて料理を喜んで変更できる場合、またはバーテンダーがあなたの飲み物の注文を覚えている場合です。

ほとんどの製品またはサービスは、ある程度パーソナライズできます。 唯一の問題は、提供するものを多様化するにはコストがかかるということです。 提供するパーソナライズのレベルを制限し、物事をシンプルに保つことで、これを減らします。 問題が複雑すぎると、顧客をブランド支持者に変えるよりも、顧客を遠ざける可能性が高くなります。

さらに読む：あなたの製品またはサービスのパーソナライズされたバージョンを提供するための戦略

パーソナライズを採用して売上を伸ばす

10.彼らを驚かせる

顧客を幸せにする（そして顧客をブランド支持者に変える）ための最も効果的な手段の1つは、顧客を驚かせることです。

景品を受け取るだけでも素晴らしいのですが、それが完全な驚きである場合はどうでしょうか。 さらに良い。

あなたのパートナーや家族があなたの誕生日に最後にあなたに贈り物をした時のことを考えてみてください。 それは素晴らしかったです、しかしあなたはおそらくそれが来るのを見ました–そしてあなたはおそらくそれを受け取ることにそれほど興奮していませんでした。

さて、誰かがあなたに贈り物をしたときのことを考えてみてください。 もっとエキサイティングでしたね。 そして、それが来るとは思っていなかったという理由だけで、あなたはそれに対してはるかに感謝していると思います。

同じ原則が、ビジネスを含むあらゆる状況に当てはまります。 画期的な調査では、サプライズクーポンを受け取った顧客は、クーポンを受け取っていない顧客よりも計画外の購入が47％多いことがわかりました。 私は必ずしもクーポンスキームを開始することを提案しているわけではありません。顧客を驚かせることで、顧客の行動に積極的に影響を与え、変化させることができることを示しているだけです。

メリットは、買い物客にもっと多くの、または異なる製品を購入するように促すことだけにとどまりません。 あなたの顧客に（素晴らしい）驚きを与えてください、そして彼らはその驚き、そしてもっと重要なことに、その送信者について話したいと思うでしょう。

これには多くのことが伴う可能性がありますが、頭に浮かぶ非常に効果的な戦術がいくつかあります。

• 顧客を無料でアップグレードする（SaaSを提供する場合、これは顧客をより良いパッケージに押し上げることを意味する可能性があります。または、eコマースサイトでは、翌日配達にアップグレードすることを意味する可能性があります）。
• 文字通りあなたの顧客にサプライズギフトを送ります。 私はかつて、彼らが郵便でグッディバスケットを送ってくれたので、彼らの電話プロバイダーについて友人に絶賛されました。 この人をブランドの支持者に変えるのに必要なのは、お菓子の袋（そして小さなもの）だけでした。
• 彼らに礼状を送ってください（これについてはまもなく詳しく説明します…）。

さらに読む：顧客を驚かせ、喜ばせる6つの創造的な方法

11.無料のTシャツを配る

Tシャツはあなたのブランドを宣伝するための素晴らしい方法です。 実際、これはシングルグレインの主要なマーケティング戦術の1つであり、会社の立ち上げ以来ほとんどのことでした。

この戦術を自分で採用する場合は、まず、自分とスタッフができるだけTシャツを着るようにすることから始めます。 あなたが説教することを実践することが重要です。

次に、ティーを顧客に送ります。 この意志：

• それらを驚かせてください（上で概説したように、それはそれ自身の利益を提供します）。
• あなたのブランド名とロゴを見て、それに精通する人の数を増やすだけで、ブランド認知度を向上させます。

最も重要な：

• 彼らがあなたの会社と持っている露出と提携を増やすことによって、顧客をブランド支持者に変えるのを手伝ってください。

単純に聞こえますが、この戦略は非常に成功したため、会社の所有者である間、シングルグレインの収益を50万ドル以上増やすことができました。

さらに読む：Tシャツを手放すと収益が50万ドルを超えた

12.約束不足と配信超過

あなたは誰かにあなたが彼らのために何かをするだろうと言ったことがありますか？ 私は持っていることを知っています。 それは当然のことです–それは人々を喜ばせたいということの一部です。 私たちは失望させたくありません-まったく逆です-もちろん、それは私たちの失敗です。

ありがたいことに、このジレンマの解決策は非常に簡単です。 約束を下回り、配信を超過する必要があります。

もちろん、あなたは「見込みがないのはビジネスを運営するためのひどい方法のように聞こえる」と考えているかもしれません。 わかりました–それは素晴らしい音ではありません。 しかし、それはあなたがあなたがしていることをあなたの顧客に話すようなものではありません。 そして、それは、有望ではないということは、三流のサービスを約束することを意味するのではありません。

たとえば、eコマース会社を経営している場合は、1か月の納期を提供してから、翌日に顧客の注文を受け取る必要があると言っているのではありません。

つまり、確実に提供できることがわかっていることを約束し、可能であれば、その約束を過剰に提供する必要があるということです。

それは、彼らが交渉した以上のもので彼らを驚かせることであると同時に、あなたがあなたの顧客を決して失望させないことを確実にすることでもあります。

さらに読む：なぜあなたは常に約束を下回り、過剰に配達する必要があるのか

13.サンキューノートを送信する

ありがとうのメモは、顧客を驚かせる素晴らしい、そして非常に個人的な方法です。 彼らはあなたに彼らのビジネスを気にかけていることを示します-彼らは単なる数字ではなく、同様に、あなたは単に顔のない、お金に飢えた企業ではないことを示します。

HEXは、すべての購入で提供する手書きのメモに多くの成功をもたらした非常にクールな会社の一例です。

これらのメモは、顧客の名前だけでなく、購入への参照も含めてパーソナライズされています。 各メモは、「HEX」ブランドの高品質の紙にも書かれています。これは、これが高品質のブランドからの高品質の購入であるという概念を強化するのに役立つ戦術です。

さらに読む：13,000の手書きのありがとうのメモがどのように繁栄するビジネスを構築したか

14.顧客を常に把握する

最近ドミノピザを注文しましたか？ もしそうなら、あなたはおそらく彼らのピザトラッカーに気づいたでしょう-その瞬間にあなたの注文で何が起こっているかを（おそらく）正確に教えてくれる機能です。

単純に聞こえるかもしれませんが、ピザトラッカーは、2010年以来ドミノの株価が90倍に増加することに貢献した革新的なものでした。それ以来、PostmatesやSeamlessを含む他の多くの配信サービスによって複製されています。 そしてそれは一つのことに集中しています-透明性。

あなたが多国籍ピザチェーンよりも「ママとポップ」であるとしても、これはかなり効果的な購入理由を生み出す気の利いた小さな機能であることを認めなければなりません。

この原則は、どのような種類の会社を経営していても、どのようにアイデアを実行しても、すべてのビジネスに適用できます。 eコマース企業は荷物追跡システムを使用できます。 SaaS企業は、サービスをより有効に活用する方法について顧客と話し合うことができます。 クライアント向けの企業は、理解しやすい詳細なレポートを頻繁に送信していることを確認できます。

顧客とコミュニケーションをとることで、顧客の心を落ち着かせるだけでなく、顧客のために何をしているのかを思い出させることができます。 これは、クライアントと向き合う企業では特に重要です。クライアントに何をしているのかを伝えないと、クライアントはあなたが何もしていないと思い込んでしまう可能性があります。

さらに読む：従業員を常に把握することが不可欠な理由

15.特別な機会を忘れないでください

パーソナライズの価値について話したときのことを覚えていますか？ 毎日が顧客を個人として見ていることを示すチャンスですが、特別な機会はさらに大きなチャンスです。

クリスマスや誕生日に顧客にカードやギフトを送ることは、あなたが気にかけていることを示し、あなたのブランドとの関係を強固にするのに役立ちます。 繰り返しますが、これは単純な戦術ですが、実際に機能します。 実際、消費者の4分の3近くが、誕生日メッセージを送信する企業をより積極的に見ていると述べています。 これらの肯定的な反応のうち、88％はブランドロイヤルティの増加にもつながりました。

顧客と非常に緊密に連携している場合、このアプローチにはさらに大きな可能性があります。 顧客をよく知るほど、祝うことができる特別な機会が増えます。 記念日はどうですか？ 母の日ですか、それとも父の日ですか？

これも世界に負担をかける必要はありません。手書きのカードやギフトは間違いなく顧客の共感を呼ぶでしょうが、eカードはカードがないよりはましです。 誕生日にeカードを送る会社の数と郵便のカードを送る会社の数を考えてみてください。 どちらがあなたの注目を集めますか？

重要なのは、特別な機会を認識するためのコストと顧客の価値を比較検討することです。 少数のクライアントと緊密に連携する場合は、カードとギフトを送ることでそれらの関係を育むことが理にかなっています。

何千もの顧客がいる場合は、eカードの方が適切な場合があります。 しかし、実際のカードのコストをカバーするために資金を惜しまない場合は、それを実行してください。 手間を省くのに役立つサービスはたくさんあります。

さらに読む：誕生日：マーケターが祝う50の方法

16.顧客に対して率直かつ正直であること

誰も完璧ではありません。 誰も。 ビジネスはありません。 誰でもない。 顧客はこれを知っています。 彼らは、時折、すべての会社が混乱することを理解しています。 もちろん、一部の顧客は他の顧客よりも悪い経験を心に留めます。

しかし、ほとんどの顧客はかなり合理的で理解力があり、何かがうまくいかない場合（最善の努力にもかかわらず、ある時点で何かがうまくいかないため）、言い訳の後ろに隠れようとせず、単に前向きで彼らに正直に言うと、あなたは…するチャンスがあります

• 彼らの信頼を得る
• 彼らの尊敬を獲得し、潜在的に
• それらをブランド支持者に変えてください。

研究者は、消費者が「申し訳ありません」と言う会社を、代わりに現金を提供する会社よりも2倍以上許す可能性があることを発見しました。 正直は本当に最高のポリシーです！

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17.お客様の声を求める（および使用する）

私はユーザー生成コンテンツが大好きで、顧客の声はそれを効果的に活用する優れた例です。 顧客にあなたのことを話すように勧めて（うまくいけば、前向きに！）、そのコンテンツをサイトに表示すると、次の4つのことが達成されます。

• あなたのサイトで使用できる無料のコンテンツを提供します
• 社会的証明として機能し、他の見込み客に転換を促す無料のコンテンツを提供します
• 既存のお客様の声の信頼性を検証します（お客様にお客様の声を求めている場合は、他のお客様の声も本物であることが理にかなっているため）
• お客様の声を書いた顧客をブランド支持者に変えるのに役立ちます

Zendeskの調査によると、消費者の90％がオンラインレビュー（お客様の声）に積極的に動揺していましたが、お客様の声が望ましい効果をもたらすとは限りません。

証言は単に製品を賞賛するべきではありません。 「素晴らしい製品、強くお勧めします」は、私たちに多くを語っておらず、非常に説得力もありません。 付加価値を付けるには、製品が非常に優れている理由を説明する必要があります。 それが顧客が課題を克服するのにどのように役立ったか、または単に彼らの生活を楽にしたか。

優れた紹介文には文脈があり、物語を語っています。 Zapposからのこの推薦状は、私が何を意味するかを正確に示しています。

さらに読む：顧客の声を得る7つの創造的な方法

以上です。顧客をブランド支持者に変えるための私のお気に入りの17の方法です。 しかし、私はもっと多くのアイデアに耳を傾けています。 以下にコメントを残して、他のブランド支持者の構築戦術があるかどうかを知らせてください。