將客戶轉變為品牌擁護者的 17 種方法

更新：客戶宣傳太重要了，不能只寫一篇普通的博客文章，所以我創建了客戶喜悅手冊，這是網絡上客戶宣傳營銷最完整的指南。 在這裡查看。

在當今高度互聯的全球化世界中，商業競爭十分激烈。 每天都有新的想法形成，新的公司成立，然而——90% 的創業公司都失敗了。

不用說（或者你不會在這裡），你想成為成功的 10%。 做到這一點的一種方法是關注的不僅僅是獲得客戶。 相反，您需要找到將其中一些客戶轉變為品牌擁護者的方法。

繼續閱讀 17 種方法來做到這一點……

1.找到你的擁護者

無論你做什麼——無論你多麼努力——你都無法將每一位客戶都變成擁護者。 一些客戶會到達，進行一次購買，然後離開。 有些人會成為常客，但對您的品牌沒有什麼好處。 還有一些——實際上是少數——有可能成為品牌擁護者。

注意“潛力”這個詞。 客戶不會無緣無故地成為擁護者。 他們必須認同並感覺與您的品牌有關聯。

這篇文章的其餘部分包含多種策略，可幫助您將少數潛在的品牌擁護者轉變為真正、積極的擁護者。 其中一些策略應該適用於每個客戶（見下文“提供出色的客戶服務”），而有些策略可能只適用於您認為有潛力成為擁護者的客戶。

這意味著您的第一步是將潛在擁護者與普通客戶進行分類。 值得慶幸的是，有一種方法可以通過一個簡單的問題來做到這一點：

“在 1-10 的範圍內，您向您的朋友、家人或同事推薦我們的可能性有多大？”

回答 9 或 10 的客戶是潛在的品牌擁護者——在可能的情況下，投入額外資源與這些人建立關係（但當然不會損害其他客戶的利益）。

進一步閱讀：尋找品牌擁護者的 3 種方法

2.提供出色的客戶服務

這似乎很明顯，但根據 CreditDonkey 的統計數據，35.9% 的大企業客戶和 5.7% 的小企業客戶對他們獲得的服務感到失望，而更多的人只認為服務足夠。 Lumoa 的客戶體驗統計數據進一步表明，顯然有些地方不太對勁。

足夠的經驗並不突出。 客戶可能不會抱怨你，但很可能，他們也不會讚美你。

如果您想將您的客戶轉變為品牌擁護者，您不能僅僅滿足他們的期望——您需要超越並超越他們。

進一步閱讀：提供優質客戶服務的 9 家公司

3.徵求意見

向客戶徵求反饋是深入了解您的業務的最佳方式之一，如果不是最好的方式。 畢竟，您的客戶是您的產品或服務的最終用戶，那麼誰能更好地告訴您您做對了什麼以及哪裡做錯了呢？

更重要的是，向客戶徵求反饋表明您實際上對他們的想法並不屑一顧，並打算採取行動改進您為他們提供的產品——這是創建品牌擁護者的重要一步。

事實上，Paul Dholakia 博士和 Vicki Morwitz 博士的研究發現，簡單地詢問客戶的反饋就足以鼓勵回頭客——無論客戶是否真的回答了任何問題。

進一步閱讀：從客戶那裡獲得反饋的五種最佳方式

4.記住他們的名字

你讀過戴爾·卡耐基的傳奇自助書《如何贏得朋友和影響他人》嗎？ 即使您沒有聽說過，您也很有可能聽說過這句格言：“名字是任何語言中最甜美和最重要的聲音。” 這是本書引用最廣泛的部分之一——難怪，因為它是真的。

我們可能沒有意識到這一點，但我們喜歡聽到自己的名字。 它肯定了我們的價值，讓我們感到被需要。 事實上，科學家們發現，當我們大聲說出我們的名字時，我們的大腦會欣喜若狂，立即將注意力吸引到聲音上。

僅僅使用客戶的名字不足以將他們變成品牌擁護者，但這會有所幫助。 它讓客戶感覺像是一個人，而不是一個數字，它表明您關心您為他們提供的服務以及他們作為一個人。

為了幫助將客戶轉變為擁護者，無論您是通過電話、電子郵件還是親自與他們交談，都請按名字稱呼他們。 但是，不要過火。 過度使用某人的名字通常會讓人感到毛骨悚然和絕望。 保持自然。

進一步閱讀：永遠不要再用這個記憶技巧忘記某人的名字

5.推動重複購買

客戶不會在一夜之間成為擁護者。 事實上，五分之二的消費者表示，他們需要超過 5 次購買才能培養對特定品牌的忠誠度，而只有八分之一的消費者在購買兩次後就成為品牌忠誠度。

換句話說，鼓勵客戶一次又一次地回到您身邊非常符合您的利益。 不僅從純粹的財務角度來看，而且因為那些確實返回的客戶最有可能成為您業務的擁護者。

我不是說這很容易。 消費者要求很多以換取他們的忠誠度。 取悅您的客戶不僅僅是以合理的價格提供可靠的產品。 成為品牌忠誠度：

• 67% 的購物者期望 24/7 的客戶服務
• 71% 預計更頻繁的折扣
• 58% 尋求免費送貨

但回報是值得的。 五分之三的忠實客戶會與朋友和家人討論他們最喜歡的品牌，而五分之二的人會在產品上花費更多，即使另一個品牌有更便宜的替代品。

鑑於建立忠誠客戶群的重要性，我將本指南的下兩個部分重點介紹瞭如何建立忠誠度計劃，從而為您的業務帶來成果。

6.提供忠誠度計劃

不需要天才就能弄清楚為什麼忠誠度計劃會奏效——如果回頭客可以為客戶贏得獎金或獎勵，那麼回到同一家公司而不是轉向競爭對手是有意義的。 簡單的。

嗯，有點。

僅僅因為客戶加入忠誠度計劃並不一定意味著他們會使用它。 2017 年 Colloquy 客戶忠誠度普查顯示，美國有驚人的 38 億個人忠誠度會員——比上一次兩年一次的人口普查增加了 15%——但這些會員中只有一半是活躍的。 四分之一的美國人已經註冊了忠誠度計劃，但在兌換獎勵之前就離開了。

值得慶幸的是，您可以採取一些措施來增加您的客戶真正忠誠於您的忠誠度計劃的機率。 根據 Colloquy 的說法，客戶積極參與忠誠度計劃有三個明確說明的原因：

• 該程序易於使用
• 該程序易於理解
• 該計劃給了我很大的折扣

顯然，簡單和易用是關鍵。 如果您的忠誠度計劃是基於積分的，請使轉換盡可能簡單。 理想情況下，提供直接的積分到現金轉換。 例如，這可能意味著每花費 1 美元就提供 1 個積分，並為每個積分分配 1 美分的現金價值。 這在顧客可能經常購買不同價值的商店環境中效果很好。

或者，提供一個印章系統，為客戶每次購買提供一個印章。 在他們收集到一定數量的郵票後，他們會獲得獎勵。 這種方案適合提供價值相對穩定的產品或服務的公司（我認為是美髮沙龍、咖啡店等）。

無論您採用哪種方法，在努力和回報之間取得適當的平衡至關重要。 Colloquy 發現，超過一半的美國人放棄了忠誠度計劃，因為他們花了太長時間才能獲得獎勵。

簡而言之，沒有客戶——無論他們多麼喜歡你的產品或品牌——都會為需要數十次購買才能獲得微小折扣的計劃而煩惱。 反過來，將比率調得太高，您將面臨低估產品的風險（更不用說嚴重損害您的盈利能力）。

並且不排除為您的忠誠度計劃收取費用的可能性。 是的，我知道這聽起來如何……為什麼客戶要為成為回頭客的特權付費？ 聽起來很荒謬。

但它有效。

以亞馬遜 Prime 為例。 客戶支付費用以換取特殊特權——他們享受“免費”超快速交付的好處，而亞馬遜則受益於通過支付“承諾”品牌而提高的客戶忠誠度。

進一步閱讀：7 個真正增加價值的客戶忠誠度計劃

7.通過人工提升來增強您的忠誠度計劃

郵票是忠誠度計劃的一種流行形式。 正如我上面提到的，前提很簡單：客戶每次符合條件的購買都會獲得一個印章。 當他們獲得一定數量的郵票時，他們會獲得某種獎勵。

大多數情況下，郵票卡的分發方式如下：

空白，基本上。 客戶必須從頭開始。

但是，如果我告訴您有一種方法可以使實際完成您的會員卡的客戶數量增加一倍呢？

Nunes 和 Dreze 的一項研究成功地做到了這一點。

他們分發了兩張會員卡。 第一個有 8 個插槽，所有插槽都必須在客戶獲得免費贈品之前蓋章。

第二個有十個插槽，但前兩個已經蓋章了。

您可能期望兩張卡的完成率非常相似； 畢竟，兩者都需要 8 個印章才能完成。 但你錯了。 空白卡的完成率為 19%，而已完成兩個印章的卡片的完成率為 34%。

為什麼？ 因為第二張牌提供了一個良好的開端，儘管是假的。 客戶覺得他們已經成為獲得獎勵的一部分，因此他們更有可能採取必要的步驟來獲得獎勵。 查看下面的“進一步閱讀”鏈接，了解有關此測試的更多信息以及人工改進的工作原理。

進一步閱讀：如何將新客戶轉變為回頭客（粘性忠誠計劃的秘密）

8.提供推薦計劃

成功的推薦計劃可以幫助您實現兩個關鍵目標：

1. 獲取新客戶
2. 將現有客戶轉變為品牌擁護者

前提很簡單：通過激勵現有客戶以您的方式吸引新客戶，您可以鼓勵他們向他們的朋友和家人談論您。 毫不奇怪，消費者比品牌更信任他們的朋友，那麼為什麼不鼓勵他們為你做一些努力呢？

但這不僅僅是為了贏得新客戶。 研究發現，推薦客戶比通過其他方式獲得的客戶更有價值。 Christophe Van den Bulte 的一項研究發現，推薦客戶的利潤率更高，停留時間更長，並且總體上具有更高的客戶生命週期價值 (LTV)。

以下是運行成功推薦計劃的一些快速提示：

• 不要立即提供推薦 - 確保每個客戶有足夠的時間來充分了解您的產品或服務的功能和優勢，然後再鼓勵他們進行推薦。
• 運行一個有利於推薦人和被推薦人的計劃。 這讓您現有的客戶有更多的理由和信心將您推薦給他們的朋友和家人。
• 每次成功推薦完成時，請務必對您（推薦人和被推薦人）說聲謝謝。 這對於培養潛在的品牌擁護者以及因此提高推薦人再次推薦的機率都很重要。

進一步閱讀： 47 個推薦計劃的史詩列表

9.提供個性化服務

個性化服務有助於讓您的客戶感覺像貴賓。 這種“特別”的感覺真的會激怒顧客的自尊心，讓他們想要回來更多。

但個性化不僅僅是給你的客戶一種溫暖、模糊的感覺。 它具有真正的、可衡量的好處，會影響您的底線。 根據 Infosys 的一項研究，十分之九的消費者表示個性化影響了他們購買的商品，而四分之一的人承認它對他們的購買決策產生了重大影響。

在提供個性化體驗時，往往是小事有所作為：餐廳樂意讓您根據自己的口味修改菜餚，或者調酒師記住您點的酒單。

大多數產品或服務都可以在一定程度上進行個性化。 唯一的問題是，使您提供的產品多樣化是有代價的。 通過限制您提供的個性化級別並保持簡單來減少這種情況。 事情過於復雜，你更有可能把客戶趕走，而不是把他們變成品牌擁護者。

進一步閱讀：提供產品或服務個性化版本的策略

通過擁抱個性化促進銷售

10.給他們驚喜

讓客戶滿意（並將他們變成品牌擁護者）的最有效方法之一就是給他們驚喜。

僅僅收到一個免費贈品就很棒，但是當它完全是一個驚喜時呢？ 甚至更好。

想想你的伴侶或家人最後一次在你生日時給你禮物是什麼時候。 這很好，但您可能已經看到了它的到來——而且您可能對收到它並沒有那麼興奮。

現在，想想有人剛剛給你禮物的時候，完全出乎意料。 更令人興奮，不是嗎？ 而且我猜你對它感到更加感激——僅僅是因為你沒有預料到它會到來。

同樣的原則適用於任何情況，包括商業。 在一項具有里程碑意義的研究中，研究人員發現，與未收到優惠券的顧客相比，收到驚喜優惠券的顧客的計劃外購買量高出 47%。 我不一定建議您啟動優惠券計劃 - 只是證明通過讓您的客戶感到驚訝，您可以積極影響和改變他們的行為。

好處並不止於鼓勵購物者購買更多或不同的產品。 給您的客戶一個（不錯的）驚喜，他們會想要談論這個驚喜，更重要的是，它的發送者。

這可能需要做很多事情，但我想到的一些超級有效的策略是：

• 免費升級客戶（如果您提供 SaaS，這可能意味著讓客戶升級到更好的套餐，或者在電子商務網站上，這可能意味著將他們升級到次日送達）。
• 從字面上向您的客戶發送驚喜禮物。 我曾經有一個朋友對他們的電話供應商大加讚賞，因為他們在郵件中給他們寄了一個禮籃。 將這個人變成品牌擁護者所需要的只是一袋糖果（還有一小袋）。
• 給他們發一封感謝信（稍後會詳細介紹……）。

進一步閱讀：6 種讓客戶驚喜和愉悅的創意方式

11.贈送免費 T 卹

T 卹是宣傳品牌的絕佳方式。 事實上，這是 Single Grain 的主要營銷策略之一，幾乎是在公司成立以來。

如果您打算自己採用這種策略，首先要確保您和您的員工盡可能多地穿 T 卹。 實踐你所宣揚的內容很重要。

然後，將 T 卹發送給客戶。 這會：

• 給他們驚喜（如上所述，它提供了自己的好處）。
• 提高品牌知名度，只需增加看到您的品牌名稱和徽標並熟悉它的人數即可。

最重要的是：

• 通過增加客戶與貴公司的曝光度和從屬關係，幫助他們將客戶轉變為品牌擁護者。

這聽起來很簡單，但該策略非常成功，在我擔任公司所有者期間，它幫助我為 Single Grain 帶來了超過 50 萬美元的收入。

進一步閱讀：贈送 T 卹如何讓我的收入超過 50 萬美元

12.承諾不足和超額交付

你有沒有告訴過別人你會為他們做點什麼，你很清楚你很難兌現你的諾言（然後，最後，讓他們失望了）？ 我知道我有。 這是很自然的——這是想要取悅人們的一部分。 我們不想讓我們失望——恰恰相反——這當然是我們的失敗。

值得慶幸的是，這個困境的解決方案非常簡單。 我們只需要承諾不足和過度交付。

當然，您可能會認為“承諾不足聽起來是一種糟糕的經營方式”。 我明白了——聽起來不太好。 但這不像你告訴你的客戶你在做什麼。 這不像承諾不足意味著承諾提供三流服務。

例如，我並不是說，如果你經營一家電子商務公司，你應該提供 1 個月的交貨期，然後在第二天就將客戶的訂單交給他們。

我的意思是，你應該承諾你知道你可以做到的事情，而且不會失敗，然後，如果可能的話，你應該超額兌現這個承諾。

這與確保您永遠不會讓您的客戶失望一樣重要，因為它是關於以超出他們討價還價的方式讓他們感到驚訝。

進一步閱讀：為什麼你應該總是承諾不足和過度交付

13.發送感謝信

感謝信是一種讓您的客戶驚喜的絕妙且非常個性化的方式。 他們表明你關心他們的業務——他們不僅僅是一個數字，同樣，你不僅僅是一個不露面、貪錢的公司。

HEX 是一家非常酷的公司的一個例子，它將他們的成功歸功於他們在所有購買時提供的手寫筆記。

這些筆記是個性化的——不僅有客戶的名字，還有他們購買的參考。 每張紙條還寫在一張優質的“HEX”品牌紙上，這種策略有助於強化這種觀念，即這是從優質品牌購買的優質商品。

進一步閱讀：13,000 份手寫感謝信如何打造蓬勃發展的業務

14.讓您的客戶參與進來

最近點了 Domino's 披薩？ 如果是這樣，您可能注意到了他們的比薩跟踪器——該功能（據說）可以準確地告訴您當時您的訂單發生了什麼。

雖然聽起來很簡單，但披薩追踪器是一項創新，自 2010 年以來，多米諾的股票價值增長了 90 倍。此後，它被許多其他送貨服務所複製，包括 Postmates 和 Seamless。 它集中在一件事上——透明度。

即使你比跨國比薩連鎖店更“媽媽和流行”，你也必須承認這是一個漂亮的小功能，它創造了一個非常有效的購買理由。

這個原則可以適用於每一個企業——無論你經營什麼類型的公司，或者你以何種方式實施這個想法。 電子商務公司可以使用包裹跟踪系統。 SaaS 公司可以與客戶討論如何更好地利用該服務。 面向客戶的公司可以確保他們經常發送易於理解的詳細報告。

通過與您的客戶溝通，您不僅讓他們放心，而且還提醒他們您為他們所做的一切。 這在面向客戶的公司中尤其重要，如果你不告訴客戶你在做什麼，他們很可能會認為你什麼也沒做。

進一步閱讀：為什麼讓員工參與其中很重要

15.記住特殊場合

還記得我談到個性化的價值嗎？ 每天都有機會證明您將客戶視為個人，但特殊場合是更大的機會。

在聖誕節或生日時向您的客戶發送卡片或禮物表明您關心並有助於鞏固他們與您的品牌的關係。 同樣，這是一個簡單的策略，但它確實有效。 事實上，近四分之三的消費者表示，他們更積極地看待向他們發送生日信息的公司。 在這些積極的反應中，88% 還導致品牌忠誠度增加。

如果您與客戶密切合作，這種方法將具有更大的潛力。 您越了解您的客戶，您可以慶祝的特殊場合就越多。 紀念日怎麼樣？ 母親節還是父親節？

這也不必花費世界 - 電子賀卡總比沒有卡好，儘管手寫卡片和/或禮物無疑會在您的客戶中產生更強烈的共鳴。 想想在你生日那天給你寄一張電子賀卡的公司的數量，而不是在郵件中寄一張賀卡的公司的數量。 哪個更能引起你的注意？

關鍵是權衡識別特殊場合的成本與客戶的價值。 如果您與一小部分客戶密切合作，那麼通過發送卡片和禮物來培養這些關係是有意義的。

如果您有成千上萬的客戶，電子賀卡可能更合適。 但是，如果您可以節省資金來支付真卡的費用，那就去做吧。 有很多服務可以幫助您節省跑腿工作。

進一步閱讀：生日：營銷人員慶祝的 50 種方式

16.對客戶坦誠相待

沒有人是完美的。 沒人。 沒有生意。 沒有人。 客戶知道這一點。 他們明白，偶爾，每家公司都會搞砸。 當然，有些客戶會比其他客戶更重視糟糕的體驗。

但是大多數客戶都是非常理性和理解的，如果出現問題（因為儘管你盡了最大的努力，但在某些時候，事情還是會出錯），你不會試圖躲在藉口後面，而只是預先做好準備對他們誠實，你將有機會……

• 獲得他們的信任
• 贏得他們的尊重，並有可能
• 把他們變成品牌倡導者。

研究人員甚至發現，與向他們提供現金的公司相比，消費者原諒一家說“對不起”的公司的可能性要高出兩倍多。 誠實真的是最好的政策！

進一步閱讀：前 10% 的秘密——誠實銷售

17.要求（和使用）客戶推薦

我喜歡用戶生成的內容，客戶推薦是利用它產生巨大影響的一個很好的例子。 鼓勵您的客戶談論您（希望是積極的！）然後在您的網站上顯示該內容可以實現四件事：

• 提供可在您的網站上使用的免費內容
• 提供免費內容，作為社會證明並鼓勵其他潛在客戶進行轉化
• 驗證您現有推薦的可信度（因為如果您要求客戶提供推薦，那麼您的其他推薦也是真實的也是有道理的）
• 幫助將撰寫推薦信的客戶轉變為品牌擁護者

Zendesk 的一項調查發現，90% 的消費者受到在線評論（推薦）的積極影響，但這並不是說任何推薦都會產生預期的效果。

推薦不應該只是讚美產品。 “很棒的產品，強烈推薦”並沒有告訴我們太多，也不是很有說服力。 為了增加價值，它需要解釋為什麼產品如此出色； 它如何幫助客戶克服挑戰或讓他們的生活更輕鬆。

一個偉大的推薦有背景並講述一個故事。 Zappos 的這份推薦信準確地說明了我的意思：

進一步閱讀：獲得客戶推薦的 7 種創造性方法

就是這樣——我最喜歡的 17 種將客戶轉變為品牌擁護者的方式。 但我很樂意聽到更多的想法。 如果您有任何其他品牌倡導者構建策略，請在下面發表評論，讓我知道：