17 Cara Mengubah Pelanggan Menjadi Pendukung Merek

PEMBARUAN: advokasi pelanggan terlalu penting untuk disimpan hanya sebagai posting blog biasa, jadi saya membuat Buku Pedoman Customer Delight, panduan paling lengkap untuk Pemasaran Advokasi Pelanggan di web. Lihat disini.

Persaingan bisnis di dunia global yang sangat terhubung saat ini sangat ketat. Setiap hari, ide-ide segar terbentuk dan perusahaan baru diluncurkan, namun – 90% dari startup gagal.

Tak perlu dikatakan (atau Anda tidak akan berada di sini), Anda ingin berada di 10% yang berhasil. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan fokus pada lebih dari sekadar mendapatkan pelanggan. Sebaliknya, Anda perlu mengidentifikasi cara untuk mengubah beberapa pelanggan tersebut menjadi pendukung merek.

Baca terus untuk 17 cara untuk melakukan hal itu ...

1. Temukan Pendukung Anda

Apa pun yang Anda lakukan – dan tidak peduli seberapa keras Anda mencoba – Anda tidak akan dapat mengubah setiap pelanggan menjadi advokat. Beberapa pelanggan akan datang, melakukan satu pembelian, dan pergi. Beberapa akan menjadi pelanggan tetap, tetapi tidak melakukan banyak hal lain untuk memberi manfaat bagi merek Anda. Dan beberapa – beberapa, pada kenyataannya – memiliki potensi untuk menjadi pendukung merek.

Perhatikan kata “potensi”. Pelanggan tidak menjadi advokat tanpa alasan. Mereka harus mengidentifikasi dan merasa berafiliasi dengan merek Anda.

Sisa dari pos ini berisi campuran taktik yang akan membantu Anda mengubah segelintir pendukung merek potensial menjadi pendukung aktif yang nyata. Beberapa dari taktik ini harus diterapkan pada setiap pelanggan (lihat di bawah untuk "menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa"), sementara beberapa mungkin hanya berlaku untuk pelanggan yang Anda yakini berpotensi menjadi advokat.

Ini berarti bahwa langkah pertama Anda adalah menyortir calon advokat Anda dari rata-rata pelanggan Anda. Untungnya, ada cara untuk melakukan ini dengan satu pertanyaan singkat:

“Pada skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman, keluarga, atau kolega Anda?”

Pelanggan yang menjawab 9 atau 10 adalah calon pendukung merek – jika memungkinkan, gunakan sumber daya ekstra untuk membangun hubungan Anda dengan orang-orang ini (tetapi, tentu saja, tidak merugikan pelanggan lain).

Bacaan lebih lanjut: 3 Cara Menemukan Pendukung Merek

2. Tawarkan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Yang ini mungkin tampak jelas tetapi, menurut statistik dari CreditDonkey, 35,9% pelanggan di bisnis besar dan 5,7% pelanggan di bisnis kecil kecewa dengan layanan yang mereka terima, sementara banyak lagi yang hanya menilai layanannya memadai. Statistik pengalaman pelanggan dari Lumoa lebih lanjut menunjukkan bahwa jelas ada sesuatu yang tidak beres.

Pengalaman yang memadai tidak menonjol. Pelanggan mungkin tidak mengeluh tentang Anda, tetapi kemungkinan besar, mereka juga tidak akan memuji Anda.

Jika Anda ingin mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung merek, Anda tidak bisa hanya memenuhi harapan mereka – Anda harus melampaui dan melampaui mereka.

Bacaan lebih lanjut: 9 Perusahaan yang Menawarkan Layanan Pelanggan yang Hebat

3. Minta Umpan Balik

Meminta umpan balik pelanggan adalah salah satu, jika bukan cara terbaik untuk mendapatkan wawasan tentang bisnis Anda. Lagi pula, pelanggan Anda adalah pengguna akhir produk atau layanan Anda, jadi siapa yang lebih baik untuk memberi tahu Anda apa yang Anda lakukan dengan benar dan di mana Anda salah?

Terlebih lagi, meminta umpan balik pelanggan menunjukkan bahwa Anda benar-benar tidak peduli dengan apa yang mereka pikirkan dan berniat untuk mengambil tindakan untuk meningkatkan apa yang Anda tawarkan kepada mereka – sebuah langkah penting dalam menciptakan pendukung merek.

Faktanya, penelitian oleh Dr. Paul Dholakia dan Dr. Vicki Morwitz menemukan bahwa hanya dengan meminta umpan balik dari pelanggan sudah cukup untuk mendorong bisnis yang berulang – apakah pelanggan benar-benar menjawab pertanyaan atau tidak.

Bacaan lebih lanjut: Lima Cara Terbaik untuk Mendapatkan Umpan Balik Dari Pelanggan Anda

4. Ingat Nama Mereka

Pernahkah Anda membaca buku self-help legendaris Dale Carnegie Bagaimana Mendapatkan Teman dan Mempengaruhi Orang ? Bahkan jika Anda belum pernah, ada kemungkinan Anda pernah mendengar pepatah: "Nama adalah suara termanis dan terpenting dalam bahasa apa pun." Ini adalah salah satu bagian buku yang paling banyak dikutip – dan tidak heran, karena itu benar.

Kita mungkin tidak menyadarinya, tetapi kita senang mendengar nama kita sendiri. Itu menegaskan nilai kita dan membuat kita merasa diinginkan. Faktanya, para ilmuwan telah menemukan bahwa ketika kita mendengar nama kita diucapkan dengan keras, otak kita menjadi gembira, segera menarik perhatian kita ke suara itu.

Cukup menggunakan nama pelanggan tidak cukup untuk mengubah mereka menjadi advokat merek, tetapi itu akan membantu. Itu membuat pelanggan merasa seperti individu, bukan angka, dan ini menunjukkan bahwa Anda peduli – baik tentang layanan yang Anda tawarkan kepada mereka maupun tentang mereka sebagai pribadi.

Untuk membantu mengubah pelanggan menjadi advokat, sapa mereka dengan nama, apakah Anda berbicara dengan mereka melalui telepon, email, atau secara langsung. Namun, jangan berlebihan. Menggunakan nama seseorang lebih sering daripada yang diperlukan akan sering terlihat menyeramkan dan putus asa. Jadilah alami.

Bacaan lebih lanjut: Jangan Lupakan Nama Seseorang Lagi Dengan Trik Memori Ini

5. Dorong Pembelian Berulang

Pelanggan tidak menjadi pendukung dalam semalam. Faktanya, dua perlima konsumen mengatakan mereka membutuhkan lebih dari lima pembelian untuk mengembangkan loyalitas terhadap merek tertentu, sementara hanya satu dari delapan yang menjadi loyal terhadap merek setelah hanya dua pembelian.

Dengan kata lain, sangat menarik bagi Anda untuk mendorong pelanggan datang kembali kepada Anda berkali-kali. Bukan hanya dari sudut pandang keuangan semata, tetapi karena pelanggan yang kembali kemungkinan besar akan menjadi pendukung bisnis Anda.

Saya tidak mengatakan itu mudah. Konsumen menuntut banyak sebagai imbalan atas kesetiaan mereka. Menyenangkan pelanggan Anda bukan hanya tentang menawarkan produk yang solid dengan harga yang wajar. Untuk menjadi loyal terhadap merek:

• 67% pembeli mengharapkan layanan pelanggan 24/7
• 71% mengantisipasi diskon yang lebih sering
• 58% mencari pengiriman gratis

Tapi imbalannya sepadan. Tiga perlima pelanggan setia akan mendiskusikan merek favorit mereka dengan teman dan keluarga, sementara dua perlima akan membelanjakan lebih banyak untuk suatu produk meskipun ada alternatif yang lebih murah dari merek lain.

Mengingat pentingnya membangun basis pelanggan yang loyal, saya telah memfokuskan dua bagian berikutnya dari panduan ini untuk membangun program loyalitas yang akan memberikan hasil bagi bisnis Anda.

6. Tawarkan Program Loyalitas

Tidak perlu jenius untuk mengetahui mengapa program loyalitas berhasil – jika bisnis yang berulang akan memberi pelanggan bonus atau hadiah, masuk akal untuk kembali ke perusahaan yang sama daripada beralih ke pesaing. Sederhana.

Yah, semacam.

Hanya karena pelanggan bergabung dengan skema loyalitas tidak berarti mereka akan menggunakannya. Sensus Loyalitas Pelanggan Colloquy 2017 mengidentifikasi 3,8 miliar keanggotaan loyalitas individu yang mengejutkan di AS – naik 15% dari sensus dua tahunan sebelumnya – namun hanya setengah dari keanggotaan ini yang aktif. Seperempat orang Amerika telah mendaftar untuk program loyalitas, hanya untuk pergi sebelum menebus hadiah.

Untungnya, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan Anda benar-benar setia pada paket loyalitas Anda. Menurut Colloquy, ada tiga alasan yang dinyatakan secara eksplisit bahwa pelanggan secara aktif berpartisipasi dalam program loyalitas:

• Programnya mudah digunakan
• Programnya mudah dipahami
• Program ini memberi saya diskon besar

Jelas, kesederhanaan dan kemudahan penggunaan adalah kuncinya. Jika program loyalitas Anda berbasis poin, buat konversi sesederhana mungkin. Idealnya, tawarkan konversi point-to-cash langsung. Ini mungkin berarti, misalnya, menawarkan 1 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan, dan mengalokasikan setiap poin nilai tunai 1 sen. Ini bekerja dengan baik di lingkungan toko di mana pelanggan cenderung sering melakukan pembelian dengan nilai yang bervariasi.

Atau, tawarkan sistem stempel yang memberikan satu stempel kepada pelanggan untuk setiap pembelian. Setelah mereka mengumpulkan sejumlah perangko, mereka mendapatkan hadiah. Skema semacam ini cocok untuk perusahaan yang menyediakan produk atau layanan dengan nilai yang relatif stabil (saya kira salon rambut, kedai kopi, dll.).

Pendekatan apa pun yang Anda ambil, penting bagi Anda untuk mencapai keseimbangan yang tepat antara upaya dan penghargaan. Colloquy menemukan bahwa lebih dari separuh orang Amerika telah membuang program loyalitas karena terlalu lama bagi mereka untuk mendapatkan imbalan.

Singkatnya, tidak ada pelanggan – betapapun mereka menyukai produk atau merek Anda – yang akan repot dengan skema yang membutuhkan lusinan pembelian untuk mendapatkan diskon kecil. Balikkan rasio terlalu jauh ke arah lain dan Anda akan berisiko meremehkan produk Anda (belum lagi sangat merugikan profitabilitas Anda).

Dan tidak menutup kemungkinan untuk membebankan biaya untuk skema loyalitas Anda. Ya, saya tahu bagaimana kedengarannya ... Mengapa pelanggan membayar hak istimewa untuk menjadi pelanggan tetap? Kedengarannya konyol.

Tapi itu berhasil.

Ambil Amazon Perdana. Pelanggan membayar biaya sebagai imbalan atas hak istimewa – mereka menikmati manfaat pengiriman super cepat “gratis”, sementara Amazon mendapat manfaat dari peningkatan loyalitas pelanggan yang datang dengan membayar untuk “berkomitmen” pada suatu merek.

Bacaan lebih lanjut: 7 Program Loyalitas Pelanggan yang Sebenarnya Menambah Nilai

7. Tingkatkan Program Loyalitas Anda Dengan Kemajuan Buatan

Perangko adalah bentuk populer dari skema loyalitas. Seperti yang saya sebutkan di atas, premisnya sangat sederhana: pelanggan diberikan stempel untuk setiap pembelian yang memenuhi syarat. Ketika mereka mendapatkan sejumlah perangko, mereka mendapatkan semacam hadiah.

Sebagian besar waktu, kartu prangko akan didistribusikan dengan tampilan seperti ini:

Kosong, pada dasarnya. Pelanggan harus memulai dari awal.

Namun, bagaimana jika saya memberi tahu Anda bahwa ada cara untuk menggandakan jumlah pelanggan yang benar-benar akan melengkapi kartu loyalitas Anda?

Sebuah studi dari Nunes dan Dreze berhasil melakukan hal ini.

Mereka membagikan dua kartu loyalitas. Yang pertama memiliki 8 slot, yang semuanya harus dicap sebelum pelanggan mendapatkan freebie mereka.

Yang kedua memiliki sepuluh slot, tetapi dua yang pertama sudah dicap.

Anda mungkin mengharapkan tingkat penyelesaian pada kedua kartu sangat mirip; keduanya membutuhkan 8 prangko untuk mencapai penyelesaian. Tapi Anda salah. Kartu kosong menghasilkan tingkat penyelesaian 19%, sedangkan kartu dengan dua prangko yang sudah selesai memiliki tingkat penyelesaian 34%.

Mengapa? Karena kartu kedua menawarkan permulaan, meskipun salah. Pelanggan merasa seperti mereka sudah setengah jalan untuk menerima hadiah mereka, jadi mereka cenderung mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mendapatkannya. Lihat tautan "bacaan lebih lanjut" di bawah ini untuk mengetahui lebih lanjut tentang tes ini dan cara kerja kemajuan buatan.

Bacaan lebih lanjut: Cara Mengubah Pelanggan Baru Menjadi Pelanggan Berulang (Rahasia Program Loyalitas Lengket)

8. Tawarkan Program Rujukan

Skema rujukan yang berhasil dapat membantu Anda mencapai dua tujuan utama:

1. Mendapatkan pelanggan baru
2. Mengubah pelanggan Anda yang sudah ada menjadi pendukung merek

Premisnya cukup sederhana: dengan menawarkan insentif kepada pelanggan Anda yang sudah ada untuk mengirim pelanggan baru sesuai keinginan Anda, Anda mendorong mereka untuk berbicara baik tentang Anda kepada teman dan keluarga mereka. Tidak mengherankan, konsumen lebih memercayai teman mereka daripada merek, jadi mengapa tidak mendorong mereka untuk melakukan beberapa kerja keras untuk Anda?

Tapi ini bukan hanya tentang memenangkan pelanggan baru. Studi telah menemukan bahwa pelanggan yang dirujuk bahkan lebih berharga daripada pelanggan yang diperoleh dengan cara lain. Sebuah studi oleh Christophe Van den Bulte menemukan bahwa pelanggan yang dirujuk memiliki margin keuntungan yang lebih tinggi, bertahan lebih lama, dan memiliki nilai umur pelanggan (LTV) yang lebih tinggi secara keseluruhan.

Berikut adalah beberapa tip cepat untuk menjalankan skema rujukan yang sukses:

• Jangan langsung menawarkan rujukan – pastikan setiap pelanggan diberi waktu yang cukup untuk mengenal sepenuhnya fitur dan manfaat produk atau layanan Anda sebelum mendorong mereka untuk membuat rujukan.
• Jalankan skema yang menguntungkan perujuk dan wasit. Ini memberi pelanggan Anda lebih banyak alasan – dan lebih percaya diri – untuk merujuk Anda ke teman dan keluarga mereka.
• Pastikan untuk mengucapkan terima kasih (baik kepada perujuk dan wasit) setiap kali rujukan yang berhasil diselesaikan. Ini penting baik untuk memelihara pendukung merek potensial dan, akibatnya, meningkatkan peluang perujuk untuk merujuk lagi.

Bacaan lebih lanjut: Daftar Epik dari 47 Program Referensi

9. Menawarkan Layanan yang Dipersonalisasi

Layanan yang dipersonalisasi membantu membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP. Perasaan "istimewa" itu benar-benar membuyarkan ego pelanggan dan membuat mereka ingin kembali lagi.

Tetapi personalisasi lebih dari sekadar memberi pelanggan Anda perasaan hangat dan tidak jelas. Ini memiliki manfaat nyata dan terukur yang akan memengaruhi laba Anda. Menurut sebuah studi Infosys, sembilan dari sepuluh konsumen mengatakan personalisasi telah mempengaruhi apa yang mereka beli, sementara satu dari empat mengakui bahwa personalisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian mereka.

Ketika datang untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, seringkali hal-hal kecil yang membuat perbedaan: ketika sebuah restoran dengan senang hati mengizinkan Anda untuk memodifikasi hidangan agar sesuai dengan selera Anda, atau seorang bartender mengingat pesanan minuman Anda.

Sebagian besar produk atau layanan dapat dipersonalisasi hingga tingkat tertentu. Satu-satunya masalah adalah bahwa diversifikasi apa yang Anda tawarkan akan dikenakan biaya. Kurangi ini dengan membatasi tingkat personalisasi yang Anda tawarkan dan menjaga semuanya tetap sederhana. Masalah yang terlalu rumit, dan Anda cenderung membuat pelanggan menjauh daripada mengubahnya menjadi pendukung merek.

Bacaan lebih lanjut: Strategi untuk Menawarkan Versi Produk atau Layanan Anda yang Dipersonalisasi

Tingkatkan Penjualan Dengan Merangkul Personalisasi

10. Kejutkan Mereka

Salah satu cara paling efektif untuk membuat pelanggan Anda senang (dan mengubah mereka menjadi pendukung merek) adalah dengan mengejutkan mereka.

Hanya menerima hadiah gratis itu bagus, tetapi kapan itu benar-benar kejutan? Bahkan lebih baik.

Pikirkan tentang terakhir kali pasangan atau anggota keluarga Anda memberi Anda hadiah di hari ulang tahun Anda. Itu bagus, tetapi Anda mungkin melihatnya datang – dan Anda mungkin tidak begitu bersemangat untuk menerimanya.

Sekarang, pikirkan tentang saat seseorang baru saja memberi Anda hadiah, benar-benar tiba-tiba. Jauh lebih seru, bukan? Dan saya kira Anda merasa jauh lebih bersyukur untuk itu – hanya karena Anda tidak berharap bahwa itu akan datang.

Prinsip yang sama berlaku dalam situasi apa pun, termasuk bisnis. Dalam sebuah studi penting, para peneliti menemukan bahwa pelanggan yang menerima kupon kejutan melakukan pembelian tidak terencana 47% lebih banyak daripada mereka yang tidak menerima kupon. Saya tidak selalu menyarankan Anda untuk memulai skema kupon – hanya menunjukkan bahwa dengan mengejutkan pelanggan Anda, Anda dapat secara aktif mempengaruhi dan mengubah perilaku mereka.

Manfaatnya tidak berhenti pada mendorong pembeli untuk membeli lebih banyak – atau berbeda – produk. Beri pelanggan Anda kejutan (menyenangkan) dan mereka akan ingin membicarakan kejutan itu dan, yang lebih penting, pengirimnya.

Ini dapat memerlukan banyak hal, tetapi beberapa taktik yang sangat efektif yang muncul dalam pikiran adalah:

• Memutakhirkan pelanggan secara gratis (jika Anda menawarkan SaaS, ini bisa berarti menaikkan pelanggan ke paket yang lebih baik, atau di situs e-niaga, itu bisa berarti memutakhirkan mereka ke pengiriman hari berikutnya).
• Secara harfiah mengirimkan hadiah kejutan kepada pelanggan Anda. Saya pernah memiliki seorang teman rave kepada saya tentang penyedia telepon mereka karena mereka telah mengirimi mereka keranjang barang melalui pos. Yang diperlukan untuk mengubah orang ini menjadi advokat merek hanyalah sekantong permen (dan yang kecil itu).
• Kirimkan mereka ucapan terima kasih (lebih lanjut tentang ini segera ...).

Bacaan lebih lanjut: 6 Cara Kreatif untuk Mengejutkan dan Menyenangkan Pelanggan Anda

11. Bagikan T-Shirt Gratis

T-shirt adalah cara yang bagus untuk mempromosikan merek Anda. Faktanya, itu adalah salah satu taktik pemasaran utama Single Grain, cukup banyak sejak peluncuran perusahaan.

Jika Anda sendiri yang akan menerapkan taktik ini, mulailah dengan memastikan Anda, dan staf Anda, mengenakan kaus oblong sebanyak mungkin. Sangat penting untuk mempraktekkan apa yang Anda khotbahkan.

Kemudian, kirim tee ke pelanggan. Ini akan:

• Kejutkan mereka (yang, sebagaimana diuraikan di atas, menawarkan manfaatnya sendiri).
• Tingkatkan kesadaran merek, cukup dengan meningkatkan jumlah orang yang melihat nama merek dan logo Anda, dan menjadi akrab dengannya.

Dan yang paling penting:

• Bantu ubah pelanggan menjadi pendukung merek dengan meningkatkan keterpaparan dan afiliasi yang mereka miliki dengan perusahaan Anda.

Kedengarannya sederhana, tetapi strateginya sangat sukses sehingga membantu saya menghasilkan lebih dari $500 ribu pendapatan untuk Single Grain selama saya menjadi pemilik perusahaan.

Bacaan lebih lanjut: Bagaimana Memberikan T-Shirts Memberi Saya Pendapatan Lebih dari $500rb

12. Under-Janji dan Over-Deliver

Pernahkah Anda memberi tahu seseorang bahwa Anda akan melakukan sesuatu untuk mereka, tahu betul bahwa Anda akan berjuang untuk memenuhi kata-kata Anda (dan kemudian, pada akhirnya, mengecewakan mereka)? Aku tahu aku punya. Itu wajar – itu adalah bagian dari keinginan untuk menyenangkan orang. Kami tidak ingin mengecewakan – justru sebaliknya – yang tentu saja merupakan kejatuhan kami.

Untungnya, solusi untuk dilema ini cukup sederhana. Kita hanya perlu memberikan janji yang terlalu rendah dan memberikan janji yang berlebihan.

Tentu saja, Anda mungkin berpikir “menjanjikan terdengar seperti cara yang buruk untuk menjalankan bisnis.” Saya mengerti – kedengarannya tidak bagus. Tapi itu tidak seperti Anda memberi tahu pelanggan Anda apa yang Anda lakukan. Dan itu tidak seperti kurang menjanjikan berarti menjanjikan layanan kelas tiga.

Saya tidak mengatakan, misalnya, bahwa jika Anda menjalankan perusahaan e-niaga, Anda harus menawarkan jendela pengiriman 1 bulan dan kemudian mengirimkan pesanan pelanggan Anda kepada mereka pada hari berikutnya.

Saya hanya bermaksud bahwa Anda harus berjanji pada apa yang Anda tahu dapat Anda berikan, tanpa gagal, dan kemudian, jika memungkinkan, Anda harus memenuhi janji itu secara berlebihan.

Ini tentang memastikan Anda tidak pernah mengecewakan pelanggan Anda karena ini tentang mengejutkan mereka dengan lebih dari yang mereka tawar.

Bacaan lebih lanjut: Mengapa Anda Harus Selalu Kurang Menjanjikan dan Memberikan Lebih Banyak

13. Kirim Terima Kasih Catatan

Catatan terima kasih adalah cara yang fantastis, dan sangat pribadi, untuk mengejutkan pelanggan Anda. Mereka menunjukkan bahwa Anda peduli dengan bisnis mereka – bahwa mereka bukan sekadar angka dan, juga, bahwa Anda bukan sekadar perusahaan yang haus uang dan tak berwajah.

HEX adalah salah satu contoh perusahaan yang sangat keren yang mengaitkan banyak kesuksesan mereka dengan catatan tulisan tangan yang mereka berikan dengan semua pembelian.

Catatan ini dipersonalisasi – tidak hanya dengan nama pelanggan, tetapi juga dengan referensi pembelian mereka. Setiap catatan juga ditulis pada selembar kertas bermerek "HEX" berkualitas, sebuah taktik yang membantu memperkuat anggapan bahwa ini adalah pembelian berkualitas dari merek berkualitas.

Bacaan lebih lanjut: Bagaimana 13.000 Catatan Terima Kasih Tulisan Tangan Membangun Bisnis yang Berkembang

14. Pertahankan Pelanggan Anda di Loop

Memesan pizza Domino baru-baru ini? Jika demikian, Anda mungkin memperhatikan pelacak pizza mereka – fitur yang (seharusnya) memberi tahu Anda apa yang terjadi dengan pesanan Anda pada saat itu.

Sederhana kedengarannya, pelacak pizza adalah inovasi yang telah berkontribusi pada Domino menikmati peningkatan 90 kali lipat dalam nilai saham sejak 2010. Sejak itu telah direplikasi oleh sejumlah layanan pengiriman lainnya, termasuk Postmates dan Seamless. Dan itu berpusat pada satu hal – transparansi.

Bahkan jika Anda lebih "ibu dan pop" daripada rantai pizza multi-nasional, Anda harus mengakui bahwa ini adalah fitur kecil yang bagus yang menciptakan alasan-untuk-membeli yang cukup efektif.

Prinsip ini dapat diterapkan pada setiap bisnis – jenis perusahaan apa pun yang Anda jalankan atau bagaimanapun Anda menerapkan ide tersebut. Perusahaan e-niaga dapat menggunakan sistem pelacakan paket. Perusahaan SaaS dapat berbicara dengan pelanggan mereka tentang cara memanfaatkan layanan dengan lebih baik. Perusahaan yang menghadapi klien dapat memastikan bahwa mereka sering mengirimkan laporan terperinci yang mudah dipahami.

Dengan berkomunikasi dengan pelanggan Anda, Anda tidak hanya membuat mereka tenang – Anda juga mengingatkan mereka tentang apa yang Anda lakukan untuk mereka. Ini sangat penting dalam perusahaan yang menghadapi klien, di mana, jika Anda tidak memberi tahu klien Anda apa yang Anda lakukan, mereka mungkin menganggap Anda tidak melakukan apa-apa.

Bacaan lebih lanjut: Mengapa Penting untuk Menjaga Karyawan Tetap Terhubung

15. Ingat Acara Spesial

Ingat ketika saya berbicara tentang nilai personalisasi? Setiap hari adalah kesempatan untuk menunjukkan bahwa Anda memandang pelanggan sebagai individu, tetapi acara-acara khusus adalah kesempatan yang lebih besar.

Mengirimkan kartu atau hadiah kepada pelanggan Anda saat Natal atau pada hari ulang tahun mereka menunjukkan bahwa Anda peduli dan membantu memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda. Sekali lagi, ini adalah taktik sederhana, tetapi benar-benar berhasil. Faktanya, hampir tiga perempat konsumen mengatakan mereka memandang perusahaan yang mengirimi mereka pesan ulang tahun dengan lebih positif. Dari reaksi positif tersebut, 88% juga mengarah pada peningkatan loyalitas merek.

Jika Anda bekerja sangat erat dengan pelanggan Anda, pendekatan ini memiliki potensi yang lebih besar lagi. Semakin baik Anda mengenal pelanggan Anda, semakin banyak kesempatan khusus yang dapat Anda rayakan. Bagaimana dengan hari jadi? Hari Ibu atau Hari Ayah?

Ini tidak harus membebani dunia juga – kartu elektronik lebih baik daripada tidak sama sekali, meskipun kartu tulisan tangan dan/atau hadiah, tanpa diragukan lagi, akan beresonansi lebih kuat dengan pelanggan Anda. Pikirkan saja jumlah perusahaan yang mengirimi Anda kartu elektronik pada hari ulang tahun Anda versus kartu pos. Mana yang lebih menarik perhatian Anda?

Kuncinya adalah menimbang biaya untuk mengenali acara khusus terhadap nilai pelanggan. Jika Anda bekerja sama dengan sekelompok kecil klien, masuk akal untuk memelihara hubungan tersebut dengan mengirimkan kartu dan hadiah.

Jika Anda memiliki ribuan pelanggan, ecard mungkin lebih tepat. Tetapi jika Anda dapat menyisihkan dana untuk menutupi biaya kartu nyata, maka lakukanlah. Ada banyak layanan yang dapat membantu Anda menghemat kerja keras.

Bacaan lebih lanjut: Ulang Tahun: 50 Cara Pemasar Merayakan

16. Jujur dan Jujur Dengan Pelanggan Anda

Tidak ada yang sempurna. Tidak ada orang. Tidak ada bisnis. Bukan siapa-siapa. Pelanggan tahu ini. Mereka mengerti bahwa kadang-kadang, setiap perusahaan akan kacau. Tentu saja, beberapa pelanggan akan lebih memperhatikan pengalaman buruk daripada yang lain.

Tetapi sebagian besar pelanggan cukup rasional dan pengertian, dan jika, ketika terjadi kesalahan (karena terlepas dari semua upaya terbaik Anda, pada titik tertentu, ada sesuatu yang salah), Anda tidak mencoba bersembunyi di balik alasan dan hanya bersikap terbuka dan jujur ​​dengan mereka, Anda akan memiliki kesempatan untuk…

• Dapatkan kepercayaan mereka
• Dapatkan rasa hormat mereka, dan berpotensi
• Ubah mereka menjadi advokat merek.

Para peneliti bahkan menemukan bahwa konsumen lebih dari dua kali lebih mungkin untuk memaafkan perusahaan yang mengatakan "maaf" daripada perusahaan yang menawarkan uang tunai. Kejujuran benar-benar adalah kebijakan terbaik!

Bacaan lebih lanjut: Rahasia Top 10% – Kejujuran Menjual

17. Minta (dan Gunakan) Testimonial Pelanggan

Saya menyukai konten yang dibuat pengguna, dan testimoni pelanggan adalah contoh yang sangat baik untuk memanfaatkannya dengan efek yang luar biasa. Mendorong pelanggan Anda untuk berbicara tentang Anda (semoga, secara positif!) dan kemudian menampilkan konten itu di situs Anda mencapai empat hal:

• Menyediakan konten gratis yang dapat Anda gunakan di situs Anda
• Menyediakan konten gratis yang berfungsi sebagai bukti sosial dan mendorong prospek lain untuk berkonversi
• Memvalidasi kredibilitas testimonial Anda yang ada (karena jika Anda meminta testimonial dari pelanggan, masuk akal jika testimonial Anda yang lain juga nyata)
• Membantu mengubah pelanggan yang menulis testimonial menjadi advokat merek

Sebuah survei dari Zendesk menemukan bahwa 90% konsumen secara positif terpengaruh oleh ulasan online (testimonial), tetapi itu tidak berarti bahwa kesaksian apa pun akan memiliki efek yang diinginkan.

Testimonial seharusnya tidak hanya memuji produk. "Produk luar biasa, sangat direkomendasikan" tidak memberi tahu kami banyak, juga tidak terlalu persuasif. Untuk menambah nilai, perlu dijelaskan mengapa produk tersebut begitu mengagumkan; bagaimana hal itu membantu pelanggan mengatasi tantangan atau sekadar membuat hidup mereka lebih mudah.

Kesaksian yang hebat memiliki konteks dan menceritakan sebuah kisah. Kesaksian dari Zappos ini menggambarkan dengan tepat apa yang saya maksud:

Bacaan lebih lanjut: 7 Cara Kreatif untuk Mendapatkan Testimoni Pelanggan

Jadi itu dia – 17 cara favorit saya untuk mengubah pelanggan menjadi pendukung merek. Tapi aku semua telinga untuk lebih banyak ide. Beri tahu saya jika Anda memiliki taktik membangun advokat merek lain dengan meninggalkan komentar di bawah: