17 วิธีในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์

อัปเดต: การสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญเกินกว่าจะเก็บไว้เป็นบล็อกโพสต์ปกติ ดังนั้นฉันจึงสร้าง Customer Delight Playbook ซึ่งเป็นคู่มือที่สมบูรณ์ที่สุดเกี่ยวกับการตลาดเพื่อการสนับสนุนลูกค้าบนเว็บ ตรวจสอบออกที่นี่

การแข่งขันเพื่อธุรกิจในโลกที่เชื่อมต่อกันอย่างดุเดือดในปัจจุบันนั้นรุนแรงมาก ในแต่ละวัน แนวคิดใหม่ๆ เกิดขึ้นและเปิดตัวบริษัทใหม่ แต่ 90% ของสตาร์ทอัพล้มเหลว

จำเป็นต้องพูด (หรือคุณจะไม่อยู่ที่นี่) คุณต้องการอยู่ใน 10% ที่ประสบความสำเร็จ วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการมุ่งเน้นที่มากกว่าแค่การดึงดูดลูกค้า คุณต้องระบุวิธีในการเปลี่ยนลูกค้าเหล่านั้นบางส่วนให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์แทน

อ่านต่อไปสำหรับ 17 วิธีในการทำเช่นนั้น ...

1. ค้นหาผู้สนับสนุนของคุณ

สิ่งที่คุณทำ – และไม่ว่าคุณจะพยายามแค่ไหน – คุณจะไม่สามารถเปลี่ยนลูกค้าทุกรายให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้ ลูกค้าบางคนจะมาถึง ทำการซื้อครั้งเดียว และจากไป บางคนจะกลายเป็นลูกค้าประจำ แต่ทำอย่างอื่นเพียงเล็กน้อยเพื่อประโยชน์ของแบรนด์ของคุณ และในความเป็นจริง เพียงไม่กี่คน มีศักยภาพที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้

สังเกตคำว่า "ศักยภาพ" ลูกค้าไม่ได้เป็นผู้สนับสนุนโดยไม่มีเหตุผล พวกเขาต้องระบุตัวตนและรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของคุณ

ส่วนที่เหลือของโพสต์นี้มีส่วนผสมของกลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณเปลี่ยนผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพจำนวนหนึ่งให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่แท้จริงและกระตือรือร้น ควรใช้กลวิธีเหล่านี้กับลูกค้าทุกราย (ดูด้านล่างสำหรับ "เสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม") ในขณะที่บางวิธีอาจใช้ได้กับลูกค้าที่คุณเชื่อว่ามีศักยภาพที่จะเป็นผู้สนับสนุนเท่านั้น

ซึ่งหมายความว่าขั้นตอนแรกของคุณคือการคัดแยกผู้มีโอกาสเป็นผู้สนับสนุนจากลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณ โชคดีที่มีวิธีหนึ่งที่คุณสามารถทำได้ด้วยคำถามสั้นๆ เพียงคำถามเดียว:

“ในระดับ 1-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด”

ลูกค้าที่ตอบ 9 หรือ 10 คนคือผู้ที่อาจเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ หากเป็นไปได้ ให้หาทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ของคุณกับคนเหล่านี้ (แต่แน่นอนว่าไม่ใช่การทำลายลูกค้ารายอื่น)

อ่านเพิ่มเติม: 3 วิธีในการค้นหาผู้สนับสนุนแบรนด์

2. เสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

สิ่งนี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่ตามสถิติจาก CreditDonkey ลูกค้า 35.9% ในธุรกิจขนาดใหญ่และ 5.7% ของลูกค้าในธุรกิจขนาดเล็กรู้สึกผิดหวังกับบริการที่พวกเขาได้รับ ในขณะที่อีกจำนวนมากให้คะแนนบริการเพียงว่าเพียงพอเท่านั้น สถิติประสบการณ์ของลูกค้าจาก Lumoa แสดงให้เห็นเพิ่มเติมว่ามีบางอย่างที่ไม่ถูกต้องนัก

ประสบการณ์ที่เพียงพอไม่โดดเด่น ลูกค้าอาจไม่บ่นเกี่ยวกับคุณ แต่มีโอกาสที่พวกเขาจะไม่ร้องเพลงสรรเสริญคุณเช่นกัน

หากคุณต้องการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ คุณไม่สามารถทำได้เพียงบรรลุความคาดหวังของพวกเขา – คุณต้องไปให้ไกลและเกินกว่านั้น

อ่านเพิ่มเติม: 9 บริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

3. ขอคำติชม

การขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณคือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ดังนั้นใครจะบอกคุณได้ดีกว่ากันว่าคุณทำอะไรถูกและผิดตรงไหน

ยิ่งไปกว่านั้น การขอความคิดเห็นจากลูกค้าแสดงให้เห็นว่าคุณไร้สาระจริง ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิดและตั้งใจที่จะดำเนินการเพื่อปรับปรุงสิ่งที่คุณนำเสนอ ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์

อันที่จริง การวิจัยโดย Dr. Paul Dholakia และ Dr. Vicki Morwitz พบว่าเพียงแค่ขอความคิดเห็นจากลูกค้าก็เพียงพอแล้วที่จะกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำ ไม่ว่าลูกค้าจะตอบคำถามหรือไม่ก็ตาม

อ่านเพิ่มเติม: ห้าวิธีที่ดีที่สุดในการรับคำติชมจากลูกค้าของคุณ

4. จดจำชื่อของพวกเขา

คุณเคยอ่านหนังสือช่วยเหลือตนเองในตำนานของเดล คาร์เนกี วิธีชนะมิตรและจูงใจผู้คน หรือไม่? แม้ว่าคุณจะไม่ได้ฟัง แต่ก็มีโอกาสดีที่คุณจะได้ยินคติพจน์ที่ว่า “ชื่อเป็นเสียงที่ไพเราะและสำคัญที่สุดในทุกภาษา” เป็นส่วนที่กล่าวถึงกันอย่างแพร่หลายช่วงหนึ่งของหนังสือ และไม่น่าแปลกใจเลยที่เรื่องนี้เป็นความจริง

เราอาจจะไม่รู้ แต่เราชอบที่จะได้ยินชื่อของเราเอง มันยืนยันคุณค่าของเราและทำให้เรารู้สึกต้องการ อันที่จริง นักวิทยาศาสตร์ได้ค้นพบว่าเมื่อเราได้ยินชื่อของเราพูดออกมาดังๆ สมองของเราจะปีติยินดี และดึงความสนใจของเราไปที่เสียงนั้นทันที

การใช้ชื่อลูกค้าเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะทำให้พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ แต่จะช่วยได้ มันทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นปัจเจก ไม่ใช่ตัวเลข และแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ – ทั้งเกี่ยวกับบริการที่คุณนำเสนอและเกี่ยวกับพวกเขาในฐานะบุคคล

เพื่อช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุน ให้ระบุชื่อ ไม่ว่าคุณจะพูดคุยกับพวกเขาทางโทรศัพท์ อีเมล หรือต่อหน้า อย่างไรก็ตามอย่าไปลงน้ำ การใช้ชื่อของใครบางคนบ่อยเกินความจำเป็นมักจะถูกมองว่าน่าขนลุกและสิ้นหวัง เป็นธรรมชาติ

อ่านเพิ่มเติม: อย่าลืมชื่อใครซักคนด้วยเคล็ดลับความทรงจำนี้

5. กระตุ้นการซื้อซ้ำ

ลูกค้าไม่ได้เป็นผู้สนับสนุนในชั่วข้ามคืน อันที่จริง 2 ใน 5 ของผู้บริโภคกล่าวว่าการซื้อมากกว่าห้าครั้งเพื่อพัฒนาความภักดีต่อแบรนด์หนึ่งๆ ในขณะที่เพียงหนึ่งในแปดกลายเป็นคนภักดีต่อแบรนด์หลังจากซื้อเพียงสองครั้ง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณสนใจที่จะสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่า ไม่ใช่แค่จากจุดยืนทางการเงินเท่านั้น แต่เนื่องจากลูกค้า ที่ กลับมามักจะเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ

ฉันไม่ได้บอกว่ามันง่าย ผู้บริโภคต้องการมากเพื่อแลกกับความภักดีของพวกเขา การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณไม่ใช่แค่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มั่นคงในราคาที่เหมาะสมเท่านั้น เพื่อเป็นแบรนด์ที่ภักดี:

• 67% ของผู้ซื้อคาดหวังการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• 71% คาดว่าจะได้ส่วนลดบ่อยขึ้น
• 58% ค้นหาการจัดส่งฟรี

แต่ผลตอบแทนคุ้มค่า ลูกค้าประจำสามในห้าจะพูดคุยถึงแบรนด์โปรดของพวกเขากับเพื่อนและครอบครัว ในขณะที่สองในห้าจะใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้น แม้ว่าจะมีทางเลือกที่ถูกกว่าจากแบรนด์อื่นก็ตาม

เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญของการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี ฉันได้เน้นไปที่สองส่วนถัดไปของคู่มือนี้ในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่จะให้ผลลัพธ์สำหรับธุรกิจของคุณ

6. เสนอโปรแกรมความภักดี

ไม่ต้องใช้อัจฉริยะในการค้นหาว่าเหตุใดโปรแกรมความภักดีจึงใช้งานได้ หากการทำธุรกิจซ้ำจะทำให้ลูกค้าได้รับโบนัสหรือรางวัล การกลับไปที่บริษัทเดิมแทนที่จะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง เรียบง่าย.

ประเภทของ

เพียงเพราะลูกค้าเข้าร่วมโครงการความภักดีไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะใช้มันเสมอไป สำมะโนความภักดีของลูกค้า Colloquy ประจำปี 2560 ระบุว่าสมาชิกภักดีต่อบุคคล 3.8 พันล้านคนในสหรัฐอเมริกาเพิ่มขึ้น 15% จากการสำรวจสำมะโนทุกสองปีครั้งก่อน แต่มีเพียงครึ่งหนึ่งของสมาชิกเหล่านี้เท่านั้นที่เปิดใช้งาน ชาวอเมริกัน 1 ใน 4 สมัครโปรแกรมลอยัลตี้ เพื่อออกเดินทางก่อนแลกรางวัล

โชคดีที่มีขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าของคุณจะภักดีต่อแผนความภักดีของคุณ ตาม Colloquy มีเหตุผลสามประการที่ระบุไว้อย่างชัดเจนว่าลูกค้ามีส่วนร่วมในโปรแกรมความภักดี:

• โปรแกรมใช้งานง่าย
• โปรแกรมเข้าใจง่าย
• โปรแกรมให้ส่วนลดมากมาย

เห็นได้ชัดว่าความเรียบง่ายและใช้งานง่ายเป็นกุญแจสำคัญ หากโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นแบบคะแนน ให้แปลงให้ง่ายที่สุด เป็นการดีที่เสนอการแปลงคะแนนเป็นเงินสดโดยตรง ซึ่งอาจหมายถึง ตัวอย่างเช่น การเสนอ 1 คะแนนสำหรับทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่ใช้ไป และการจัดสรรแต่ละจุดเป็นมูลค่าเงินสด 1 เซ็นต์ วิธีนี้ใช้ได้ผลดีในสภาพแวดล้อมของร้านค้าที่ลูกค้ามักจะซื้อของที่มีมูลค่าต่างกันบ่อยครั้ง

หรือเสนอระบบตราประทับที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าหนึ่งตราประทับสำหรับการซื้อแต่ละครั้ง หลังจากที่พวกเขาสะสมแสตมป์ครบจำนวนหนึ่งแล้ว พวกเขาก็จะได้รับของรางวัล โครงการประเภทนี้เหมาะกับบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีมูลค่าค่อนข้างคงที่ (ฉันคิดว่าร้านทำผม ร้านกาแฟ ฯลฯ)

ไม่ว่าคุณจะใช้วิธีใด คุณจำเป็นต้องสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความพยายามและรางวัล Colloquy พบว่าชาวอเมริกันมากกว่าครึ่งละทิ้งโปรแกรมความภักดีเนื่องจากใช้เวลานานเกินไปในการรับรางวัล

กล่าวโดยสรุป ไม่มีลูกค้ารายใด – ไม่ว่าพวกเขาจะรักผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณมากเพียงใด – จะต้องกังวลเกี่ยวกับโครงการที่ต้องใช้การซื้อหลายสิบครั้งเพื่อชดใช้ส่วนลดเล็กน้อย พลิกอัตราส่วนไปทางอื่นและคุณจะเสี่ยงต่อการประเมินมูลค่าผลิตภัณฑ์ของคุณต่ำเกินไป (ไม่ต้องพูดถึงการทำร้ายผลกำไรของคุณอย่างจริงจัง)

และอย่าตัดความเป็นไปได้ในการคิดค่าธรรมเนียมสำหรับโครงการสมาชิกของคุณ ใช่ ฉันรู้ดีว่ามันฟังดูเป็นยังไง … ทำไมลูกค้าถึงยอมจ่ายเพื่อสิทธิพิเศษในการเป็นลูกค้าประจำ? มันฟังดูไร้สาระ

แต่มันได้ผล

ใช้ Amazon Prime ลูกค้าจ่ายค่าธรรมเนียมเพื่อแลกกับสิทธิพิเศษ – พวกเขาได้รับประโยชน์จากการจัดส่งที่รวดเร็ว “ฟรี” ในขณะที่ Amazon ได้รับประโยชน์จากความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นซึ่งมาพร้อมกับการจ่ายเงินเพื่อ “มุ่งมั่น” ให้กับแบรนด์

อ่านเพิ่มเติม: 7 โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มมูลค่าได้จริง

7. เพิ่มพลังโปรแกรมความภักดีของคุณด้วยความก้าวหน้าประดิษฐ์

แสตมป์เป็นรูปแบบความภักดีที่ได้รับความนิยม ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น เงื่อนไขนั้นง่ายมาก: ลูกค้าจะได้รับตราประทับสำหรับการซื้อที่เข้าเงื่อนไขแต่ละรายการ เมื่อพวกเขาได้รับตราประทับจำนวนหนึ่ง พวกเขาจะได้รับรางวัลบางอย่าง

โดยส่วนใหญ่ บัตรประทับตราจะถูกแจกจ่ายในลักษณะนี้:

ว่างเปล่าโดยทั่วไป ลูกค้าต้องเริ่มจากศูนย์

อย่างไรก็ตาม จะเกิดอะไรขึ้นถ้าฉันบอกคุณว่ามีวิธีที่คุณสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าเป็นสองเท่าที่จะทำให้บัตรสะสมคะแนนของคุณสมบูรณ์ได้

การศึกษาจาก Nunes และ Dreze ได้ทำสิ่งนี้สำเร็จ

พวกเขาแจกบัตรสะสมคะแนนสองใบ ช่องแรกมี 8 ช่อง ซึ่งทั้งหมดต้องประทับตราก่อนที่ลูกค้าจะได้รับของสมนาคุณ

ช่องที่สองมีสิบช่อง แต่สองช่องแรกถูกประทับตราแล้ว

คุณอาจคาดหวังว่าอัตราการสำเร็จของไพ่สองใบจะใกล้เคียงกันมาก ทั้งคู่ต้องใช้แสตมป์ 8 ดวงจึงจะเสร็จสมบูรณ์ แต่คุณจะคิดผิด การ์ดเปล่าทำให้เสร็จในอัตรา 19% ในขณะที่การ์ดที่มีตราประทับสองดวงที่เสร็จสมบูรณ์แล้วมีอัตราการสำเร็จที่ 34%

ทำไม เนื่องจากไพ่ใบที่สองเสนอการเริ่มแรกแม้ว่าจะเป็นไพ่ที่ผิด ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งในการรับรางวัลอยู่แล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้ได้รางวัล ตรวจสอบลิงก์ "อ่านเพิ่มเติม" ด้านล่างเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทดสอบนี้และวิธีการทำงานของความก้าวหน้าประดิษฐ์

อ่านเพิ่มเติม: วิธีเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้เป็นลูกค้าประจำ (ความลับของโปรแกรมความภักดีที่เหนียวแน่น)

8. เสนอโปรแกรมอ้างอิง

รูปแบบการอ้างอิงที่ประสบความสำเร็จสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายหลักสองประการ:

1. หาลูกค้าใหม่
2. เปลี่ยนลูกค้าปัจจุบันของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

หลักการค่อนข้างง่าย: โดยการเสนอสิ่งจูงใจให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณส่งลูกค้าใหม่ด้วยวิธีของคุณ คุณสนับสนุนให้พวกเขาพูดถึงคุณกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาในทางที่ดี ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้บริโภคไว้วางใจเพื่อนของพวกเขามากกว่าแบรนด์ ทำไมไม่สนับสนุนให้พวกเขาทำงานหนักเพื่อคุณล่ะ

แต่ไม่ใช่แค่การได้ลูกค้าใหม่เท่านั้น จากการศึกษาพบว่าลูกค้าที่อ้างอิงนั้นมีค่ามากกว่าลูกค้าที่ได้มาด้วยวิธีอื่น การศึกษาโดย Christophe Van den Bulte พบว่าลูกค้าที่อ้างอิงมีอัตรากำไรที่สูงขึ้น อยู่นานขึ้น และมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) ที่สูงขึ้น

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ บางประการสำหรับการดำเนินโครงการอ้างอิงที่ประสบความสำเร็จ:

• อย่าเสนอผู้อ้างอิงทันที – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าแต่ละรายมีเวลาเพียงพอในการทำความคุ้นเคยกับคุณสมบัติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างเต็มที่ก่อนที่จะกระตุ้นให้พวกเขาทำการอ้างอิง
• ดำเนินโครงการที่ให้ผลประโยชน์ทั้งผู้อ้างอิงและผู้ตัดสิน สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณมีเหตุผลมากขึ้นและมั่นใจมากขึ้นในการแนะนำคุณให้รู้จักกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา
• อย่าลืมกล่าวขอบคุณ (ทั้งผู้อ้างอิงและผู้ตัดสิน) ทุกครั้งที่การอ้างอิงที่ประสบความสำเร็จเสร็จสิ้น นี่เป็นสิ่งสำคัญทั้งในการหล่อเลี้ยงผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพและด้วยเหตุนี้จึงเป็นการเพิ่มโอกาสของผู้อ้างอิงอีกครั้ง

อ่านเพิ่มเติม: รายชื่อผู้อ้างอิง 47 โปรแกรมที่ยอดเยี่ยม

9. เสนอบริการส่วนบุคคล

บริการส่วนบุคคลช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนเป็นวีไอพี ความรู้สึกของการเป็น "พิเศษ" นั้นทำให้อัตตาของลูกค้าแย่ลง และทำให้พวกเขาอยากกลับมาอีก

แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นมากกว่าการให้ลูกค้าของคุณรู้สึกอบอุ่นและคลุมเครือ มีประโยชน์จริงและสามารถวัดผลได้ซึ่งจะส่งผลต่อผลกำไรของคุณ จากการศึกษาของอินโฟซิส ผู้บริโภค 9 ใน 10 กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณส่งผลต่อสิ่งที่พวกเขาซื้อ ในขณะที่หนึ่งในสี่ยอมรับว่ามันมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

เมื่อพูดถึงการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว มักจะเป็นสิ่งเล็กๆ ที่สร้างความแตกต่าง: เมื่อร้านอาหารอนุญาตให้คุณปรับเปลี่ยนอาหารตามรสนิยมของคุณอย่างมีความสุข หรือบาร์เทนเดอร์จำคำสั่งเครื่องดื่มของคุณได้

ผลิตภัณฑ์หรือบริการส่วนใหญ่สามารถปรับให้เป็นแบบส่วนตัวได้ในระดับหนึ่ง ปัญหาเดียวคือการกระจายสิ่งที่คุณเสนอจะต้องเสียค่าใช้จ่าย ลดสิ่งนี้โดยจำกัดระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่คุณนำเสนอและทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น ทำเรื่องที่ซับซ้อนเกินไป และคุณมีแนวโน้มที่จะขับไล่ลูกค้าออกไปมากกว่าเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์

อ่านเพิ่มเติม: กลยุทธ์ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการในแบบของคุณ

เพิ่มยอดขายด้วยการโอบรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

10. เซอร์ไพรส์พวกเขา

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข (และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์) คือการทำให้พวกเขาประหลาดใจ

แค่รับของสมนาคุณก็เยี่ยม แต่เมื่อเซอร์ไพรส์ครบแล้ว? ดียิ่งขึ้นไปอีก

ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คู่ของคุณหรือสมาชิกในครอบครัวมอบของขวัญให้คุณในวันเกิดของคุณ เป็นเรื่องที่ดี แต่คุณอาจเห็นมันกำลังมา และคุณอาจไม่ได้ตื่นเต้นขนาดนั้นที่ได้รับมัน

ตอนนี้ ลองนึกถึงเวลาที่มีคนเพิ่งให้ของขวัญคุณโดยที่ไม่รู้ตัว น่าตื่นเต้นกว่านี้มากใช่ไหม และฉันเดาว่าคุณจะรู้สึกซาบซึ้งมากขึ้นสำหรับสิ่งนี้ เพียงเพราะคุณไม่ได้คาดหวังว่ามันจะมาถึง

หลักการเดียวกันนี้ใช้ได้กับทุกสถานการณ์ รวมถึงธุรกิจด้วย ในการศึกษาสถานที่สำคัญ นักวิจัยพบว่าลูกค้าที่ได้รับคูปองเซอร์ไพรส์ซื้อโดยไม่ได้วางแผน 47% มากกว่าผู้ที่ ไม่ ได้รับคูปอง ฉันไม่ได้แนะนำให้คุณเริ่มใช้รูปแบบคูปองเสมอไป เพียงแต่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณประหลาดใจ คุณสามารถโน้มน้าวและเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของพวกเขาได้

ประโยชน์ไม่ได้หยุดอยู่แค่การกระตุ้นให้ผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้นหรือแตกต่างออกไป ให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจ (ดี) และพวกเขาต้องการพูดคุยเกี่ยวกับความประหลาดใจนั้นและที่สำคัญกว่านั้นคือผู้ส่ง

สิ่งนี้สามารถนำมาซึ่งหลายสิ่งหลายอย่าง แต่กลวิธีที่มีประสิทธิภาพสองประการที่นึกถึงคือ:

• อัปเกรดลูกค้าฟรี (หากคุณเสนอ SaaS นี่อาจหมายถึงการทำให้ลูกค้าได้รับแพ็คเกจที่ดีกว่า หรือบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ อาจหมายถึงการอัปเกรดเป็นการจัดส่งในวันถัดไป)
• ส่งของขวัญเซอร์ไพรส์ให้ลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง ครั้งหนึ่งฉันเคยมีเพื่อนพูดเพ้อเจ้อเกี่ยวกับผู้ให้บริการโทรศัพท์ของพวกเขาเพราะพวกเขาส่งตะกร้า Goodie ไปให้ทางไปรษณีย์ ทั้งหมดที่ใช้ในการเปลี่ยนบุคคลนี้ให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์คือถุงขนม
• ส่งข้อความขอบคุณให้พวกเขา (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในไม่ช้า…)

อ่านเพิ่มเติม: 6 วิธีที่สร้างสรรค์ในการเซอร์ไพรส์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

11. แจกเสื้อยืดฟรี

เสื้อยืดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการโปรโมตแบรนด์ของคุณ อันที่จริง มันเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญของ Single Grain เกือบจะมากตั้งแต่เปิดตัวบริษัท

หากคุณกำลังจะใช้กลยุทธ์นี้ด้วยตัวเอง ให้เริ่มต้นด้วยการให้แน่ใจว่าคุณและพนักงานของคุณสวมเสื้อยืดให้มากที่สุด สิ่งสำคัญคือต้องฝึกฝนสิ่งที่คุณสั่งสอน

แล้วส่งทีออฟให้ลูกค้า นี่จะ:

• ทำให้พวกเขาประหลาดใจ (ซึ่งตามที่อธิบายไว้ข้างต้นให้ประโยชน์ในตัวเอง)
• ปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์ เพียงแค่เพิ่มจำนวนผู้ที่เห็นชื่อแบรนด์และโลโก้ของคุณ และทำความคุ้นเคยกับชื่อนั้น

และที่สำคัญที่สุด:

• ช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์โดยเพิ่มการเปิดเผยและความผูกพันที่พวกเขามีกับบริษัทของคุณ

ฟังดูง่าย แต่กลยุทธ์นี้ประสบความสำเร็จมากจนช่วยให้ฉันสร้างรายได้มากกว่า 500,000 เหรียญสำหรับ Single Grain ในช่วงเวลาที่ฉันเป็นเจ้าของบริษัท

อ่านเพิ่มเติม: การให้เสื้อยืดทำให้ฉันมีรายได้มากกว่า $ 500,000

12. ภายใต้สัญญาและส่งมอบมากเกินไป

คุณเคยบอกใครสักคนว่าคุณจะทำอะไรเพื่อพวกเขา โดยรู้ดีว่าคุณไม่สามารถทำตามคำพูดของคุณ (และสุดท้ายก็ทำให้พวกเขาผิดหวัง) หรือไม่? ฉันรู้ว่าฉันมี เป็นเรื่องปกติ – เป็นส่วนหนึ่งของการต้องการเอาใจผู้คน เราไม่ต้องการที่จะผิดหวัง – ตรงกันข้าม – ซึ่งแน่นอนว่าเป็นความหายนะของเรา

โชคดีที่วิธีแก้ไขภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้ค่อนข้างง่าย เราแค่ต้องให้คำมั่นสัญญาและส่งมอบมากเกินไป

แน่นอน คุณอาจจะกำลังคิดว่า “การไม่คาดหวังดูเหมือนจะเป็นวิธีที่แย่ในการดำเนินธุรกิจ” ฉันเข้าใจ - มันฟังดูไม่ค่อยดี แต่ไม่ใช่ว่าคุณบอกลูกค้าว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ และไม่เหมือนกับสัญญาที่สัญญาว่าจะได้รับบริการระดับสาม

ฉันไม่ได้บอกว่า ตัวอย่างเช่น หากคุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณควรเสนอกรอบเวลาการจัดส่ง 1 เดือน จากนั้นจึงรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าของคุณในวันถัดไป

ฉันแค่หมายความว่าคุณควรสัญญาในสิ่งที่คุณรู้ว่าคุณทำได้โดยไม่ล้มเหลว และเมื่อเป็นไปได้ คุณควรทำตามคำมั่นสัญญานั้นมากเกินไป

การทำให้แน่ใจว่าจะไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวังมากพอๆ กับการทำเซอร์ไพรส์พวกเขาให้ได้มากกว่าที่ต่อรองไว้

อ่านเพิ่มเติม: เหตุใดคุณจึงไม่ควรให้คำมั่นสัญญาและส่งมอบมากเกินไป

13. ส่งบันทึกขอบคุณ

โน้ตขอบคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและเป็นส่วนตัวมากในการเซอร์ไพรส์ลูกค้าของคุณ พวกเขาแสดงให้คุณเห็นถึงความใส่ใจในธุรกิจของพวกเขา – ว่าพวกเขาไม่ได้เป็นเพียงตัวเลข และในทำนองเดียวกัน คุณไม่ได้เป็นเพียงบริษัทที่ไร้ตัวตนและกระหายเงิน

HEX เป็นตัวอย่างหนึ่งของ บริษัท ที่ยอดเยี่ยมที่ให้ความสำคัญกับความสำเร็จอย่างมากจากบันทึกที่เขียนด้วยลายมือที่พวกเขาจัดส่งพร้อมกับการซื้อทั้งหมด

บันทึกย่อเหล่านี้เป็นส่วนบุคคล – ไม่ใช่แค่กับชื่อลูกค้าแต่มีการอ้างอิงถึงการซื้อของพวกเขาด้วย นอกจากนี้ แต่ละโน้ตยังเขียนบนกระดาษคุณภาพที่มีตราสินค้า “HEX” ซึ่งเป็นกลวิธีที่ช่วยตอกย้ำแนวคิดที่ว่านี่คือการซื้อที่มีคุณภาพจากแบรนด์ที่มีคุณภาพ

อ่านเพิ่มเติม: บันทึกขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือ 13,000 ฉบับสร้างธุรกิจที่เฟื่องฟูได้อย่างไร

14. ให้ลูกค้าของคุณอยู่ในวงจร

สั่งพิซซ่าของ Domino เมื่อเร็ว ๆ นี้? ถ้าใช่ คุณอาจสังเกตเห็นตัวติดตามพิซซ่าของพวกเขา ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่ (ตามที่คาดคะเน) บอกคุณอย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นกับการสั่งซื้อของคุณในขณะนั้น

ง่ายอย่างที่คิด ตัวติดตามพิซซ่าเป็นนวัตกรรมที่ช่วยให้ Domino เพลิดเพลินกับมูลค่าสต็อกที่เพิ่มขึ้น 90 เท่าตั้งแต่ปี 2010 นับตั้งแต่นั้นมา บริการจัดส่งอื่น ๆ ก็ได้ทำซ้ำโดยโฮสต์ของบริการจัดส่งอื่น ๆ รวมถึง Postmates และ Seamless และเน้นที่สิ่งหนึ่ง – ความโปร่งใส

แม้ว่าคุณจะเป็น "แม่และป๊อป" มากกว่าเครือข่ายพิซซ่าข้ามชาติ แต่คุณต้องยอมรับว่านี่เป็นคุณลักษณะเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ดีที่สร้างเหตุผลในการซื้อที่ค่อนข้างมีประสิทธิภาพ

หลักการนี้สามารถใช้ได้กับทุกธุรกิจ – ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจประเภทใดหรือนำแนวคิดไปใช้อย่างไร บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถใช้ระบบติดตามพัสดุได้ บริษัท SaaS สามารถพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการใช้บริการให้ดีขึ้นได้ บริษัทที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขากำลังส่งรายงานที่มีรายละเอียดถี่ถ้วนและเข้าใจง่าย

ด้วยการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ คุณไม่เพียงแต่ทำให้พวกเขาสบายใจเท่านั้น แต่ยังเป็นการเตือนพวกเขาถึงสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อพวกเขา นี่เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริษัทที่ต้องเผชิญกับลูกค้า ซึ่งถ้าคุณไม่บอกลูกค้าของคุณว่าคุณกำลังทำอะไร พวกเขาอาจจะถือว่าคุณไม่ได้ทำอะไรเลย

อ่านเพิ่มเติม: เหตุใดการรักษาพนักงานให้อยู่ในวงจรจึงจำเป็น

15. จดจำโอกาสพิเศษ

จำได้ไหมว่าเมื่อฉันพูดถึงคุณค่าของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ? ทุกวันเป็นโอกาสที่จะแสดงให้เห็นว่าคุณมองลูกค้าเป็นรายบุคคล แต่โอกาสพิเศษเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่กว่า

การส่งการ์ดหรือของขวัญให้ลูกค้าในวันคริสต์มาสหรือวันเกิดแสดงให้เห็นว่าคุณห่วงใยและช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับแบรนด์ของคุณ อีกครั้ง เป็นกลวิธีง่ายๆ แต่ได้ผลจริงๆ อันที่จริง เกือบสามในสี่ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามองบริษัทที่ส่งข้อความวันเกิดให้พวกเขาในแง่บวกมากกว่า จากปฏิกิริยาเชิงบวกเหล่านั้น 88% ยังทำให้ความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นด้วย

หากคุณทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้า แนวทางนี้มีศักยภาพมากยิ่งขึ้น ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณดีเท่าไร โอกาสพิเศษที่คุณมีโอกาสเฉลิมฉลองก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น วันครบรอบเป็นอย่างไร? วันแม่หรือวันพ่อ?

สิ่งนี้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น – อีการ์ดดีกว่าไม่มีการ์ด แม้ว่าการ์ดที่เขียนด้วยลายมือและ/หรือของขวัญจะโดนใจลูกค้าของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย ลองนึกถึงจำนวนบริษัทที่ส่งอีการ์ดถึงคุณในวันเกิดเทียบกับการ์ดทางไปรษณีย์ แบบไหนที่คุณสนใจมากกว่ากัน?

สิ่งสำคัญคือการชั่งน้ำหนักค่าใช้จ่ายในการรับรู้โอกาสพิเศษกับมูลค่าของลูกค้า หากคุณทำงานใกล้ชิดกับลูกค้ากลุ่มเล็กๆ การรักษาความสัมพันธ์เหล่านั้นด้วยการส่งการ์ดและของขวัญเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผล

หากคุณมีลูกค้าหลายพันราย อีการ์ดอาจเหมาะสมกว่า แต่ถ้าคุณสามารถสำรองเงินไว้เป็นค่าใช้จ่ายของบัตรจริงได้ ก็ทำไปเลย มีบริการมากมายที่สามารถช่วยคุณประหยัดงานกฏหมายได้

อ่านเพิ่มเติม: วันเกิด: นักการตลาดเฉลิมฉลอง 50 วิธี

16. ตรงไปตรงมาและซื่อสัตย์กับลูกค้าของคุณ

ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ. ไม่มีคน ไม่มีธุรกิจ ไม่มีใคร. ลูกค้ารู้สิ่งนี้ พวกเขาเข้าใจดีว่าในบางครั้ง ทุกบริษัทก็จะยุ่งเหยิง แน่นอน ลูกค้าบางคนจะนึกถึงประสบการณ์แย่ๆ มากกว่าลูกค้ารายอื่นๆ

แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ค่อนข้างมีเหตุผลและเข้าใจ และหากเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด (เพราะถึงแม้คุณจะพยายามสุดความสามารถแล้ว บางอย่างก็อาจผิดพลาดได้) คุณอย่าพยายามซ่อนตัวอยู่หลังข้อแก้ตัวและตรงไปตรงมาและ ซื่อสัตย์กับพวกเขา คุณจะมีโอกาส...

• ได้รับความไว้วางใจ
• ได้รับความเคารพและอาจ
• เปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

นักวิจัยยังพบว่าผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะให้อภัยบริษัทที่พูดว่า "ขอโทษ" มากกว่าบริษัทที่เสนอเงินสดให้พวกเขามากกว่าสองเท่า ความซื่อสัตย์คือนโยบายที่ดีที่สุด!

อ่านเพิ่มเติม: ความลับของยอด 10% – ความซื่อสัตย์ในการขาย

17. ขอ (และใช้) คำรับรองจากลูกค้า

ฉันชอบเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และคำรับรองจากลูกค้าเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในการใช้ประโยชน์ให้เกิดผลที่ยอดเยี่ยม ส่งเสริมให้ลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับคุณ (หวังว่าจะเป็นไปในเชิงบวก!) จากนั้นการแสดงเนื้อหานั้นบนไซต์ของคุณจะทำให้บรรลุผลสี่ประการ:

• ให้เนื้อหาฟรีที่คุณสามารถใช้ได้บนเว็บไซต์ของคุณ
• นำเสนอเนื้อหาฟรีที่ทำหน้าที่เป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมและสนับสนุนให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็น Conversion
• ตรวจสอบความน่าเชื่อถือของคำรับรองที่มีอยู่ของคุณ (เพราะหากคุณกำลังขอคำรับรองจากลูกค้า ก็สมเหตุสมผลที่คำรับรองอื่นๆ ของคุณเป็นจริงด้วย)
• ช่วยเปลี่ยนลูกค้าที่เขียนคำรับรองให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

แบบสำรวจจาก Zendesk พบว่า 90% ของผู้บริโภคได้รับอิทธิพลในทางบวกจากบทวิจารณ์ออนไลน์ (คำรับรอง) แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคำรับรองใดๆ จะมีผลตามที่ต้องการ

ข้อความรับรองไม่ควรยกย่องผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว “ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม แนะนำเป็นอย่างยิ่ง” ไม่ได้บอกอะไรเรามากนักและเป็นการโน้มน้าวใจอย่างมาก เพื่อเพิ่มมูลค่า ต้องอธิบาย ว่าทำไม ผลิตภัณฑ์จึงยอดเยี่ยม มันช่วยให้ลูกค้าเอาชนะความท้าทายหรือทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นได้อย่างไร

ข้อความรับรองที่ดีมีบริบทและบอกเล่าเรื่องราว ข้อความรับรองนี้จาก Zappos แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ฉันหมายถึง:

อ่านเพิ่มเติม: 7 วิธีที่สร้างสรรค์ในการรับคำรับรองจากลูกค้า

แค่นั้นแหละ – 17 วิธีที่ฉันชื่นชอบในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ แต่ฉันยินดีรับฟังความคิดเห็นเพิ่มเติม แจ้งให้เราทราบหากคุณมีกลยุทธ์การสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์อื่นๆ โดยแสดงความคิดเห็นด้านล่าง: