고객을 브랜드 옹호자로 만드는 17가지 방법

업데이트: 고객 옹호는 일반 블로그 게시물로 유지하기에는 너무 중요하므로 웹에서 고객 옹호 마케팅에 대한 가장 완벽한 가이드인 Customer Delight Playbook을 만들었습니다. 여기에서 확인하세요.

오늘날과 같이 초연결되고 글로벌한 세상에서 비즈니스를 위한 경쟁은 치열합니다. 매일 새로운 아이디어가 탄생하고 새로운 기업이 탄생하지만, 스타트업의 90%는 실패합니다.

말할 필요도 없이(아니면 여기에 있지 않을 것입니다), 당신은 성공하는 10% 안에 들기를 원합니다. 그렇게 하는 한 가지 방법은 단순히 고객을 확보하는 것 이상에 집중하는 것입니다. 대신 이러한 고객 중 일부를 브랜드 지지자로 전환하는 방법을 식별해야 합니다.

그렇게 하는 17가지 방법을 읽어보십시오.

1. 옹호자 찾기

당신이 무엇을 하든, 그리고 아무리 노력해도 모든 고객을 옹호자로 만들 수는 없습니다. 일부 고객은 도착하여 단일 구매를 하고 떠날 것입니다. 일부는 단골 고객이 되지만 브랜드에 도움이 되는 다른 일은 거의 하지 않습니다. 그리고 실제로 소수의 사람들은 브랜드 옹호자가 될 가능성이 있습니다.

"잠재력"이라는 단어에 유의하십시오. 고객은 이유 없이 옹호자가 되지 않습니다. 그들은 당신의 브랜드와 동일시하고 소속감을 느껴야 합니다.

이 게시물의 나머지 부분에는 소수의 잠재적인 브랜드 지지자를 실제적이고 적극적인 지지자로 전환하는 데 도움이 되는 다양한 전술이 포함되어 있습니다. 이러한 전술 중 일부는 모든 고객에게 적용되어야 하며(아래에서 "훌륭한 고객 서비스 제공" 참조), 일부는 옹호자가 될 가능성이 있다고 생각하는 고객에게만 적용할 수 있습니다.

즉, 첫 번째 단계는 일반 고객에서 잠재적 옹호자를 분류하는 것입니다. 고맙게도 한 가지 간단한 질문으로 이 작업을 수행할 수 있는 방법이 있습니다.

"1-10의 척도에서 친구, 가족 또는 동료에게 우리를 추천할 의향이 얼마나 됩니까?"

9 또는 10에 답한 고객은 잠재적인 브랜드 옹호자입니다. 가능한 경우 이러한 사람들과의 관계를 구축하는 데 추가 자원을 투입합니다(물론 다른 고객에게 피해를 주는 것은 아님).

추가 자료: 브랜드 옹호자를 찾는 3가지 방법

2. 멋진 고객 서비스 제공

이것은 당연한 것처럼 보일 수도 있지만 CreditDonkey의 통계에 따르면 대기업 고객의 35.9%와 중소기업 고객의 5.7%가 그들이 받는 서비스에 실망한 반면 많은 사람들은 서비스가 적절하다고만 평가합니다. Lumo의 고객 경험 통계는 분명히 뭔가가 옳지 않다는 것을 보여줍니다.

적절한 경험은 눈에 띄지 않습니다. 고객은 당신에 대해 불평하지 않을 수도 있지만 기회는 당신의 칭찬도 노래하지 않을 것입니다.

고객을 브랜드 옹호자로 만들고 싶다면 고객의 기대를 충족시키는 것만으로는 충분하지 않습니다.

추가 읽기: 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 9개 회사

3. 피드백 요청

고객에게 피드백을 요청하는 것은 비즈니스에 대한 통찰력을 얻는 가장 좋은 방법은 아닐지라도 하나입니다. 결국, 고객은 제품 또는 서비스의 최종 사용자입니다. 따라서 무엇이 옳고 어디가 잘못되고 있는지 누가 더 잘 말할까요?

또한 고객에게 피드백을 요청하는 것은 실제로 고객이 생각하는 바를 무시하고 고객에게 제공하는 제품을 개선하기 위해 조치를 취할 의사가 있음을 보여줍니다. 이는 브랜드 옹호자를 만드는 데 중요한 단계입니다.

실제로 Paul Dholakia 박사와 Vicki Morwitz 박사의 연구에 따르면 고객이 실제로 질문에 답변했는지 여부와 상관없이 단순히 고객에게 피드백을 요청하는 것만으로도 반복적인 비즈니스를 장려하기에 충분합니다.

추가 읽을거리: 고객으로부터 피드백을 받는 5가지 최선의 방법

4. 그들의 이름을 기억하십시오

Dale Carnegie의 전설적인 자기계발서 How to Win Friends and Influence People을 읽었습니까? "이름은 모든 언어에서 가장 감미롭고 중요한 소리입니다." 그것은 책에서 가장 널리 인용되는 부분 중 하나입니다. 그리고 그것이 사실이기 때문에 당연합니다.

우리는 그것을 깨닫지 못할 수도 있지만 우리는 우리 자신의 이름을 듣는 것을 좋아합니다. 그것은 우리의 가치를 확인하고 우리가 필요하다고 느끼게 만듭니다. 사실, 과학자들은 우리가 우리의 이름을 큰 소리로 말하면 뇌가 황홀해져서 즉시 그 소리에 주의를 집중시킨다는 것을 발견했습니다.

단순히 고객의 이름을 사용하는 것만으로는 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 없지만 도움이 될 것입니다. 이는 고객이 숫자가 아닌 개인처럼 느껴지게 하고, 고객에게 제공하는 서비스와 한 개인으로서 고객 모두에 대해 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

고객을 옹호자로 전환하는 데 도움이 되도록 전화, 이메일 또는 대면 방식으로 고객의 이름을 부르십시오. 그러나 너무 지나치지 마십시오. 누군가의 이름을 필요 이상으로 자주 사용하는 것은 종종 소름 끼치고 절망적으로 느껴질 것입니다. 자연스러워요.

더 읽어보기: 이 기억력 트릭으로 누군가의 이름을 다시는 잊지 마세요

5. 반복 구매 유도

고객은 하루아침에 옹호자가 되지 않습니다. 실제로 소비자의 5분의 2는 특정 브랜드에 대한 충성도를 높이려면 5번 이상의 구매가 필요하다고 말합니다.

다시 말해서, 고객이 계속해서 당신을 찾아오도록 격려하는 것은 당신에게 매우 큰 이익입니다. 순전히 재정적인 관점에서만이 아니라, 재방문하는 고객이 귀하의 비즈니스를 옹호 할 가능성이 가장 높기 때문입니다.

쉽다고 말하는게 아닙니다. 소비자는 충성도에 대한 대가로 많은 것을 요구합니다. 고객을 기쁘게 하는 것은 견고한 제품을 합리적인 가격에 제공하는 것만이 아닙니다. 브랜드 충성도가 되려면:

• 쇼핑객의 67%는 연중무휴 고객 서비스를 기대합니다.
• 71%는 더 자주 할인을 받을 것으로 예상합니다.
• 58%는 무료 배송을 찾습니다.

그러나 보상은 그만한 가치가 있습니다. 충성도가 높은 고객의 5분의 3은 자신이 좋아하는 브랜드에 대해 친구 및 가족과 논의할 것이고, 5분의 2는 다른 브랜드에서 더 저렴한 대안이 있더라도 한 제품에 더 많은 비용을 지출할 것입니다.

충성도 높은 고객 기반 구축의 중요성을 고려하여 이 가이드의 다음 두 섹션에서는 비즈니스에 결과를 제공할 충성도 프로그램 구축에 중점을 두었습니다.

6. 로열티 프로그램 제공

충성도 프로그램이 작동하는 이유를 알아내는 데 천재가 필요하지 않습니다. 반복적인 비즈니스로 고객에게 보너스나 보상이 제공된다면 경쟁업체로 전환하는 대신 같은 회사로 돌아가는 것이 합리적입니다. 단순한.

글쎄, 일종의.

고객이 로열티 제도에 가입했다고 해서 반드시 이를 사용하는 것은 아닙니다. 2017 Colloquy Customer Loyalty Census에 따르면 미국에서 38억 명의 개인 충성도 회원이 있다는 사실을 확인했습니다. 이는 이전의 2년마다 실시하는 인구 조사보다 15% 증가한 수치입니다. 그러나 이 회원 중 절반만 활성화되었습니다. 미국인의 4분의 1이 로열티 프로그램에 가입했지만 보상을 받기 전에 탈퇴했습니다.

고맙게도 고객이 실제로 로열티 플랜에 충성할 가능성을 높일 수 있는 단계가 있습니다. Colloquy에 따르면 고객이 로열티 프로그램에 적극적으로 참여하는 세 가지 명시적인 이유가 있습니다.

• 프로그램은 사용하기 쉽습니다
• 프로그램이 이해하기 쉽다
• 프로그램은 나에게 큰 할인을 제공합니다

분명히 단순성과 사용 용이성이 핵심입니다. 로열티 프로그램이 포인트 기반인 경우 전환을 가능한 한 간단하게 만드십시오. 이상적으로는 직접적인 포인트-현금 전환을 제공하십시오. 예를 들어, 지출된 1달러당 1포인트를 제공하고 각 포인트에 1센트의 현금 가치를 할당하는 것을 의미할 수 있습니다. 이것은 고객이 다양한 가치를 자주 구매할 가능성이 있는 상점 환경에서 잘 작동합니다.

또는 고객에게 각 구매에 대해 하나의 스탬프를 수여하는 스탬프 시스템을 제공하십시오. 일정 수의 스탬프를 모으면 보상을 받습니다. 이러한 종류의 계획은 비교적 안정적인 가치의 제품이나 서비스를 제공하는 회사(미용실, 커피숍 등을 생각하고 있습니다)에 적합합니다.

어떤 접근 방식을 취하든 노력과 보상 사이에서 적절한 균형을 유지하는 것이 중요합니다. Colloquy는 미국인의 절반 이상이 보상을 받는 데 너무 오래 걸리기 때문에 로열티 프로그램을 포기한 것으로 나타났습니다.

요컨대, 고객이 아무리 제품이나 브랜드를 좋아하더라도 소액의 할인을 받기 위해 수십 번을 구매해야 하는 계획에 신경 쓰지 않을 것입니다. 비율을 너무 다른 방향으로 바꾸면 제품을 과소평가할 위험이 있습니다(수익성에 심각한 해를 끼치는 것은 말할 것도 없고).

그리고 로열티 계획에 수수료를 부과할 가능성을 배제하지 마십시오. 예, 이것이 어떻게 들리는지 압니다 ... 고객이 반복 고객이 되는 특권에 대해 왜 비용을 지불할까요? 우스꽝스럽게 들린다.

하지만 작동합니다.

아마존 프라임을 타세요. 고객은 특별한 특권에 대한 대가로 수수료를 지불합니다. 즉, "무료" 초고속 배송의 이점을 누리는 반면, Amazon은 브랜드에 "약속"하기 위해 지불하는 것과 함께 증가된 고객 충성도의 혜택을 받습니다.

추가 참고 자료: 실제로 가치를 더하는 7가지 고객 충성도 프로그램

7. 인공적인 발전으로 로열티 프로그램을 강화하십시오

우표는 충성도 제도의 인기 있는 형태입니다. 위에서 언급했듯이 전제는 매우 간단합니다. 고객은 각 적격 구매에 대해 스탬프를 받습니다. 일정 수의 스탬프를 획득하면 일종의 보상을 받습니다.

대부분의 경우 스탬프 카드는 다음과 같이 배포됩니다.

기본적으로 비어 있습니다. 고객은 처음부터 시작해야 합니다.

그러나 실제로 로열티 카드를 완성할 고객 수를 두 배로 늘릴 수 있는 방법이 있다고 말하면 어떻게 될까요?

Nunes와 Dreze의 연구는 정확히 이것을 해냈습니다.

그들은 두 개의 충성 카드를 나누어 주었습니다. 첫 번째 슬롯에는 8개의 슬롯이 있었는데 고객이 공짜 상품을 받기 전에 모두 스탬프를 찍어야 했습니다.

두 번째 슬롯에는 10개의 슬롯이 있었지만 첫 번째 두 개는 이미 스탬프가 찍힌 상태였습니다.

두 카드의 완료율이 매우 유사할 것으로 예상할 수 있습니다. 결국 둘 다 완료에 도달하기 위해 8개의 스탬프가 필요했습니다. 하지만 당신은 틀렸을 것입니다. 빈 카드는 19%의 완료율을 보였고, 두 개의 스탬프가 이미 완성된 카드는 34%의 완료율을 보였습니다.

왜요? 두 번째 카드는 비록 거짓이기는 하지만 선두 출발을 제공하기 때문입니다. 고객은 이미 보상을 받기 위한 단계에 있다고 느끼므로 보상을 받기 위해 필요한 조치를 취할 가능성이 더 높습니다. 이 테스트와 인공 발전의 작동 방식에 대해 자세히 알아보려면 아래의 "추가 읽기" 링크를 확인하십시오.

추가 자료: 신규 고객을 반복 고객으로 만드는 방법(고정 충성도 프로그램의 비밀)

8. 추천 프로그램 제공

성공적인 추천 계획은 두 가지 주요 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 신규 고객 확보
2. 기존 고객을 브랜드 옹호자로 전환

전제는 매우 간단합니다. 기존 고객에게 새로운 고객을 보내는 데 대한 인센티브를 제공함으로써 친구 및 가족에게 귀하에 대해 호의적으로 이야기하도록 권장합니다. 당연히 소비자는 브랜드보다 친구를 더 신뢰하므로 친구가 귀하를 위해 열심히 일하도록 격려하지 않으시겠습니까?

하지만 새로운 고객을 확보하는 것만이 전부는 아닙니다. 연구에 따르면 추천된 고객은 다른 수단으로 획득한 고객보다 훨씬 더 가치가 있습니다. Christophe Van den Bult의 연구에 따르면 추천된 고객은 이윤이 더 높고 오래 머물며 전반적으로 고객평생가치(LTV)가 더 높습니다.

다음은 성공적인 추천 제도를 운영하기 위한 몇 가지 간단한 팁입니다.

• 즉시 추천을 제공하지 마십시오. 각 고객이 추천을 하도록 권장하기 전에 제품 또는 서비스의 기능과 이점을 완전히 익힐 수 있는 충분한 시간을 갖도록 하십시오.
• 추천인과 심판자 모두에게 이익이 되는 계획을 실행하십시오. 이를 통해 기존 고객은 친구와 가족에게 귀하를 추천할 더 많은 이유와 자신감을 갖게 됩니다.
• 성공적인 추천이 완료될 때마다 감사합니다(추천인과 추천인 모두에게). 이는 잠재적인 브랜드 옹호자를 양성하고 결과적으로 추천자가 다시 추천할 확률을 높이는 데 모두 중요합니다.

추가 참고 자료: 47개의 추천 프로그램에 대한 장대한 목록

9. 맞춤형 서비스 제공

맞춤형 서비스는 고객이 VIP처럼 느껴지도록 도와줍니다. "특별"하다는 느낌은 실제로 고객의 자존심을 부추기고 더 많은 것을 위해 다시 오고 싶게 만듭니다.

그러나 개인화는 고객에게 따뜻하고 흐릿한 느낌을 주는 것 이상입니다. 수익에 영향을 미칠 실제적이고 측정 가능한 이점이 있습니다. Infosys 연구에 따르면 소비자 10명 중 9명은 개인화가 구매 항목에 영향을 미쳤다고 말했으며 4명 중 1명은 구매 결정에 중요한 영향을 미친다고 인정합니다.

개인화된 경험을 제공할 때 차이를 만드는 것은 종종 작은 것입니다. 레스토랑에서 기꺼이 당신의 취향에 맞게 요리를 수정하도록 허용하거나 바텐더가 주문한 음료를 기억할 때입니다.

대부분의 제품이나 서비스는 어느 정도 개인화될 수 있습니다. 유일한 문제는 제공하는 제품을 다양화하는 데 비용이 든다는 것입니다. 제공하는 개인화 수준을 제한하고 일을 단순하게 유지하여 이를 줄이십시오. 문제를 지나치게 복잡하게 만들면 고객을 브랜드 옹호자로 만들기보다 고객을 몰아낼 가능성이 더 큽니다.

추가 자료: 제품 또는 서비스의 개인화된 버전을 제공하기 위한 전략

개인화를 수용하여 매출 증대

10. 그들을 놀라게 하라

고객을 행복하게 만드는 가장 효과적인 방법 중 하나는 고객을 놀라게 하는 것입니다.

공짜를 받는 것만으로도 훌륭하지만 완전히 놀랄 때는? 훨씬 더 좋습니다.

당신의 파트너나 가족이 당신의 생일에 마지막으로 선물을 준 것이 언제인지 생각해 보십시오. 그것은 좋았지 만 당신은 아마 그것이 오는 것을 보았을 것입니다. 그리고 당신은 아마 그것을받는 것에 대해 그렇게 흥분하지 않았을 것입니다.

이제 누군가 갑자기 갑자기 선물을 줬을 때를 생각해 보십시오. 훨씬 더 흥미롭지 않습니까? 그리고 나는 당신이 그것에 대해 훨씬 더 감사하다고 생각했을 것입니다. 단순히 당신이 그것이 올 것이라는 기대를 하지 않았기 때문입니다.

비즈니스를 포함한 모든 상황에서 동일한 원칙이 적용됩니다. 획기적인 연구에서 연구원들은 깜짝 쿠폰을 받은 고객이 쿠폰을 받지 않은 고객보다 계획에 없던 구매를 47% 더 많이 한다는 사실을 발견했습니다. 내가 반드시 쿠폰 제도를 시작하라고 제안하는 것은 아닙니다. 단지 고객을 놀라게 함으로써 고객의 행동에 적극적으로 영향을 미치고 변화를 일으킬 수 있다는 것을 보여주기 위한 것입니다.

혜택은 쇼핑객이 제품을 더 많이 구매하도록 권장하는 데 그치지 않습니다. 고객에게 (좋은) 놀라움을 제공하면 고객은 그 놀라움과 더 중요하게는 보낸 사람에 대해 이야기하고 싶어할 것입니다.

여기에는 여러 가지가 포함될 수 있지만 마음에 떠오르는 몇 가지 매우 효과적인 전술은 다음과 같습니다.

• 고객을 무료로 업그레이드(SaaS를 제공하는 경우 고객을 더 나은 패키지로 업그레이드하거나 전자 상거래 사이트에서 다음 날 배송으로 업그레이드하는 것을 의미할 수 있음)
• 말 그대로 고객에게 깜짝 선물을 보내는 것입니다. 한 번 친구가 우편으로 과자 바구니를 보냈기 때문에 전화 공급자에 대해 나에게 열광했습니다. 이 사람을 브랜드 옹호자로 만드는 데 필요한 것은 과자 한 봉지(그리고 작은 것)였습니다.
• 그들에게 감사 편지를 보내십시오(자세한 내용은 곧 ...).

추가 읽을거리: 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하는 6가지 창의적인 방법

11. 무료 티셔츠 증정

티셔츠는 브랜드를 홍보하는 멋진 방법입니다. 사실, 그것은 회사 출시 이후 거의 싱글 그레인의 주요 마케팅 전술 중 하나였습니다.

이 전술을 직접 채택하려면 먼저 귀하와 귀하의 직원이 티셔츠를 최대한 많이 입도록 하십시오. 당신이 설교하는 것을 실천하는 것이 중요합니다.

그런 다음 고객에게 티셔츠를 보냅니다. 이렇게 하면:

• 그들을 놀라게 하십시오(위에서 설명한 것처럼 자체 이점을 제공함).
• 브랜드 이름과 로고를 보고 친숙해지는 사람들의 수를 늘리기만 하면 브랜드 인지도가 향상됩니다.

그리고 가장 중요한 것은:

• 고객이 회사에 대한 노출과 제휴를 증가시켜 고객을 브랜드 지지자로 전환하도록 돕습니다.

간단해 보이지만 이 전략이 너무 성공적이어서 회사 소유주로 재직하는 동안 Single Grain의 매출이 50만 달러 이상을 달성할 수 있었습니다.

추가 읽을거리: 티셔츠 기부로 50만 달러 이상의 수익 창출

12. 과소 약속 및 초과 제공

당신이 한 말을 이행하기 위해 고군분투할 것이라는 것을 잘 알면서 누군가를 위해 무언가를 하겠다고 말한 적이 있습니까? 나는 알고있다. 그것은 자연스러운 일입니다. 사람들을 기쁘게 하고 싶은 마음의 일부입니다. 우리는 실망시키고 싶지 않습니다. 물론 그 반대는 우리의 몰락입니다.

고맙게도 이 딜레마에 대한 해결책은 매우 간단합니다. 우리는 과소 약속하고 과도하게 전달하기만 하면 됩니다.

물론 당신은 "약속하는 것이 사업을 운영하는 데 있어 끔찍한 방법처럼 들린다"고 생각할 수도 있습니다. 나는 그것을 이해한다 – 그것은 훌륭하게 들리지 않는다. 하지만 고객에게 자신이 하는 일을 말하는 것과는 다릅니다. 그리고 과소 약속이 삼류 서비스를 약속하는 것과 같지 않습니다.

예를 들어 전자 상거래 회사를 운영하는 경우 1개월 배송 기간을 제공하고 고객의 주문을 바로 다음 날 받아야 한다는 말은 아닙니다.

나는 단순히 당신이 당신이 전달할 수 있다는 것을 알고 있는 것에 대해 틀림없이 약속해야 하고, 그런 다음 가능하다면, 당신은 그 약속을 초과 전달해야 한다는 것을 의미합니다.

고객이 기대한 것 이상으로 고객을 놀라게 하는 것만큼이나 고객을 실망시키지 않도록 하는 것만큼이나 중요합니다.

추가 읽을거리: 항상 약속은 미달하고 과도하게 전달해야 하는 이유

13. 감사 편지 보내기

감사 메모는 고객을 놀라게 하는 환상적이고 매우 개인적인 방법입니다. 그들은 당신이 그들의 사업에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 그들은 단순한 숫자가 아니며 마찬가지로 당신이 단순히 얼굴이없고 돈에 굶주린 기업이 아니라는 것을 보여줍니다.

HEX는 모든 구매와 함께 제공되는 손으로 쓴 메모에 많은 성공을 돌리는 매우 멋진 회사의 한 예입니다.

이 메모는 고객의 이름뿐만 아니라 구매에 대한 참조와 함께 개인화됩니다. 각 메모는 고품질 브랜드의 고품질 구매라는 개념을 강화하는 데 도움이 되는 전술인 "HEX" 브랜드 종이에도 기록되어 있습니다.

추가 읽기 자료: 13,000장의 손으로 쓴 감사 편지가 어떻게 성공적인 비즈니스를 구축했는지

14. 고객을 지속적으로 유지

최근에 도미노 피자를 주문하셨습니까? 그렇다면 아마도 피자 추적기를 발견했을 것입니다. 이 기능은 (아마도) 그 순간에 주문에 대해 정확히 어떤 일이 일어나고 있는지 알려줍니다.

간단하게 들릴지 모르지만 피자 추적기는 2010년 이후 Domino의 주식 가치가 90배 증가하는 데 기여한 혁신이었습니다. 이후 Postmates 및 Seamless를 포함한 다른 많은 배달 서비스에서 복제되었습니다. 그리고 그것은 한 가지에 중점을 두고 있습니다. 바로 투명성입니다.

당신이 다국적 피자 체인보다 더 "엄마와 아빠"라 할지라도 이것이 꽤 효과적인 구매 이유를 만드는 멋진 작은 기능이라는 것을 인정해야 합니다.

이 원칙은 어떤 유형의 회사를 운영하든 아이디어를 구현하든 모든 비즈니스에 적용될 수 있습니다. 전자 상거래 회사는 소포 추적 시스템을 사용할 수 있습니다. SaaS 회사는 서비스를 더 잘 사용하는 방법에 대해 고객과 이야기할 수 있습니다. 고객을 상대하는 회사는 이해하기 쉬운 상세한 보고서를 자주 보낼 수 있습니다.

고객과 소통함으로써 고객의 마음을 편안하게 해줄 뿐만 아니라 고객을 위해 무엇을 하고 있는지 상기시켜 줍니다. 이것은 고객을 대하는 회사에서 특히 중요합니다. 고객에게 무엇을 하고 있는지 말하지 않으면 고객이 아무것도 하지 않는다고 가정할 수 있습니다.

추가 읽기 자료: 직원을 계속해서 유지하는 것이 필수적인 이유

15. 특별한 경우를 기억하십시오

내가 개인화의 가치에 대해 이야기했을 때를 기억하십니까? 매일 매일이 고객을 개인으로 생각한다는 것을 보여줄 수 있는 기회이지만 특별한 경우는 훨씬 더 큰 기회입니다.

고객에게 크리스마스나 생일에 카드나 선물을 보내면 고객에 대한 관심을 표시하고 브랜드와의 관계를 공고히 하는 데 도움이 됩니다. 다시 말하지만, 이것은 간단한 전술이지만 실제로 효과가 있습니다. 실제로 소비자의 거의 4분의 3이 생일 메시지를 보내는 회사를 더 긍정적으로 본다고 말했습니다. 이러한 긍정적인 반응 중 88%는 브랜드 충성도의 증가로 이어졌습니다.

고객과 매우 긴밀하게 협력하는 경우 이 접근 방식은 훨씬 더 많은 잠재력을 가지고 있습니다. 고객을 더 잘 알수록 더 많은 특별한 행사를 축하할 수 있습니다. 기념일은 어떻습니까? 어머니의 날 또는 아버지의 날?

손으로 쓴 카드 및/또는 선물이 의심의 여지 없이 고객에게 더 강하게 반향을 일으킬 것이지만 전자 카드가 없는 것보다 낫습니다. 우편으로 카드를 보내는 것과 생일에 전자 카드를 보내는 회사의 수를 생각해 보십시오. 어떤 것이 더 주목을 받나요?

핵심은 고객의 가치에 대해 특별한 경우를 인식하는 비용을 저울질하는 것입니다. 소규모 고객 풀과 긴밀하게 협력하는 경우 카드와 선물을 보내 이러한 관계를 발전시키는 것이 좋습니다.

고객이 수천 명이라면 전자 카드가 더 적합할 수 있습니다. 그러나 실제 카드 비용을 충당하기 위해 자금을 절약할 수 있다면 그렇게 하십시오. 다리의 피로를 덜어줄 수 있는 서비스가 많이 있습니다.

추가 읽을거리: 생일: 마케터가 축하하는 50가지 방법

16. 고객에게 앞장서고 정직하라

누구도 완벽하지 않다. 사람이 없습니다. 사업이 없습니다. 아무도. 고객은 이것을 알고 있습니다. 그들은 때때로 모든 회사가 엉망이 될 것임을 이해합니다. 물론 일부 고객은 다른 고객보다 열악한 경험을 더 마음에 새기게 됩니다.

그러나 대부분의 고객은 상당히 합리적이고 이해심이 많으며, 일이 잘못되면(모든 최선의 노력에도 불구하고 언젠가는 일이 잘못될 것이기 때문에) 핑계 뒤에 숨으려 하지 않고 단순히 앞장서서 그들에게 정직하면 다음과 같은 기회가 있을 것입니다.

• 신뢰를 얻다
• 그들의 존경을 받고 잠재적으로
• 그들을 브랜드 옹호자로 바꾸십시오.

연구원들은 소비자들이 현금 액수를 제공하는 회사보다 "죄송합니다"라고 말하는 회사를 용서할 가능성이 두 배 이상 높다는 사실을 발견했습니다. 정직은 정말 최고의 정책입니다!

추가 참고 자료: 상위 10%의 비밀 – 정직은 판매합니다

17. 고객 평가 요청(및 사용)

저는 사용자 제작 콘텐츠를 좋아하며 고객 평가는 이를 효과적으로 활용한 훌륭한 예입니다. 고객이 귀하에 대해 이야기하도록 격려하고(좋으면 긍정적으로!) 귀하의 사이트에 해당 콘텐츠를 표시하면 다음 4가지를 얻을 수 있습니다.

• 사이트에서 사용할 수 있는 무료 콘텐츠 제공
• 사회적 증거 역할을 하고 다른 잠재 고객이 전환하도록 장려하는 무료 콘텐츠를 제공합니다.
• 기존 평가의 신뢰성을 검증합니다(고객에게 평가를 요청하는 경우 다른 평가도 진짜라는 것이 합리적이기 때문입니다.)
• 추천서를 작성한 고객을 브랜드 옹호자로 전환하는 데 도움이 됩니다.

Zendesk의 설문 조사에 따르면 소비자의 90%가 온라인 리뷰(평가)에 긍정적인 영향을 받았지만 그렇다고 해서 모든 평가가 원하는 효과를 얻을 수 있다는 것은 아닙니다.

평가는 제품을 칭찬하는 것만이 아닙니다. "굉장한 제품, 적극 권장합니다"는 우리에게 많은 것을 알려주지 않으며 그다지 설득력이 없습니다. 가치를 더하려면 제품이 왜 그렇게 뛰어난지 설명해야 합니다. 고객이 어려움을 극복하는 데 어떻게 도움이 되었는지, 아니면 단순히 삶을 더 쉽게 만들었는지.

훌륭한 평가는 맥락과 이야기를 담고 있습니다. Zappos의 이 평가는 제가 의미하는 바를 정확히 보여줍니다.

추가 자료: 고객 평가를 얻는 7가지 창의적인 방법

여기까지입니다. 고객을 브랜드 옹호자로 만드는 방법 중 제가 가장 좋아하는 17가지 방법입니다. 그러나 나는 더 많은 아이디어에 귀를 기울입니다. 아래에 의견을 남겨 다른 브랜드 지지자 구축 전략이 있으면 알려주십시오.