17 moduri de a transforma clienții în susținători ai mărcii

ACTUALIZARE: susținerea clienților este prea importantă pentru a fi păstrată doar la o postare obișnuită pe blog, așa că am creat Customer Delight Playbook, cel mai complet ghid de marketing de susținere a clienților de pe web. Verificați aici.

Concurența pentru afaceri în lumea globală ultra-conectată de astăzi este acerbă. În fiecare zi, se formează idei noi și se lansează noi companii, și totuși – 90% dintre startup-uri eșuează.

Inutil să spun (sau nu ai fi aici), vrei să fii în cei 10% care reușesc. O modalitate de a face acest lucru este să vă concentrați pe mai mult decât doar câștigarea de clienți. În schimb, trebuie să identificați modalități de a transforma unii dintre acești clienți în susținători ai mărcii.

Citiți mai departe pentru 17 moduri de a face exact asta...

1. Găsiți-vă avocații

Orice ai face – și indiferent cât de mult ai încerca – nu vei putea transforma fiecare client într-un avocat. Unii clienți vor sosi, vor face o singură achiziție și vor pleca. Unii vor deveni clienți obișnuiți, dar nu fac altceva pentru a beneficia marca dvs. Și unii – o mână, de fapt – au potențialul de a deveni susținători ai mărcii.

Rețineți cuvântul „potențial”. Clienții nu devin avocați fără motiv. Ei trebuie să se identifice și să se simtă afiliați cu marca dvs.

Restul acestei postări conține un amestec de tactici care vă vor ajuta să transformați acea mână de potențiali susținători ai mărcii în susținători reali și activi. Unele dintre aceste tactici ar trebui folosite cu fiecare client (vezi mai jos pentru „oferiți servicii extraordinare pentru clienți”), în timp ce unele s-ar putea aplica doar clienților despre care credeți că au potențialul de a deveni avocați.

Aceasta înseamnă că primul tău pas este să-ți trimiți potențialii susținători de clienții tăi medii. Din fericire, există o modalitate prin care puteți face acest lucru cu o întrebare rapidă:

„Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil aveți să ne recomandați prietenilor, familiei sau colegilor?”

Clienții care răspund cu 9 sau 10 sunt potențiali susținători ai mărcii – acolo unde este posibil, alocați resurse suplimentare pentru a vă construi relațiile cu acești oameni (dar nu, desigur, în detrimentul altor clienți).

Citiri suplimentare: 3 moduri de a găsi susținători ai mărcii

2. Oferiți un serviciu extraordinar pentru clienți

Acesta ar putea părea evident, dar, conform statisticilor de la CreditDonkey, 35,9% dintre clienții de la întreprinderile mari și 5,7% dintre clienții de la întreprinderile mici sunt dezamăgiți de serviciul pe care îl primesc, în timp ce mulți, mulți alții apreciază serviciul ca fiind adecvat. Statisticile despre experiența clienților de la Lumoa arată în continuare că ceva nu este în regulă.

Experiențele adecvate nu ies în evidență. S-ar putea ca clientul să nu se plângă de tine, dar sunt șanse să nu-ți laude nici el.

Dacă doriți să vă transformați clienții în susținători ai mărcii, nu puteți doar să le îndepliniți așteptările - trebuie să mergeți peste și mai mult și să le depășiți.

Lectură suplimentară: 9 companii care oferă servicii excelente pentru clienți

3. Solicitați feedback

Cererea clienților pentru feedback este una dintre, dacă nu cea mai bună modalitate de a obține informații despre afacerea dvs. La urma urmei, clienții tăi sunt utilizatorii finali ai produsului sau serviciului tău, așa că cine mai bine să-ți spună ce ai înțeles bine și unde ai greșit?

Mai mult decât atât, să le ceri clienților feedback, arată că de fapt îți dai o porcărie despre ceea ce cred ei și intenționați să luați măsuri pentru a îmbunătăți ceea ce le oferiți – un pas important în crearea susținătorilor mărcii.

De fapt, cercetările dr. Paul Dholakia și dr. Vicki Morwitz au descoperit că pur și simplu a le cere clienților feedback este suficient pentru a încuraja afacerile repetate - indiferent dacă clientul răspunde sau nu la orice întrebări.

Lectură suplimentară: Cele mai bune cinci moduri de a obține feedback de la clienții dvs

4. Amintiți-vă numele lor

Ai citit legendara carte de auto-ajutor a lui Dale Carnegie Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii ? Chiar dacă nu ai făcut-o, există șanse mari să fi auzit maxima: „Numele sunt cel mai dulce și mai important sunet din orice limbă”. Este una dintre cele mai citate părți ale cărții – și nu e de mirare, pentru că este adevărat.

Poate că nu ne dăm seama, dar ne place să ne auzim propriul nume. Ne afirmă valoarea și ne face să ne simțim doriti. De fapt, oamenii de știință au descoperit că atunci când ne auzim numele rostit cu voce tare, creierul nostru devine extaziat, atrăgându-ne imediat atenția asupra sunetului.

Simpla folosire a numelui unui client nu este suficientă pentru a-l transforma într-un susținător al mărcii, dar va ajuta. Îl face pe client să se simtă ca un individ, nu un număr, și demonstrează că îți pasă – atât de serviciul pe care i-l oferi, cât și de el ca persoană.

Pentru a ajuta la transformarea clienților în avocați, adresați-le pe nume, indiferent dacă vorbiți cu ei la telefon, printr-un e-mail sau în persoană. Cu toate acestea, nu treceți peste bord. Folosirea numelui cuiva mai des decât este necesar va părea adesea înfricoșătoare și disperată. Fii natural.

Lectură suplimentară: Nu uitați niciodată numele cuiva din nou cu acest truc de memorie

5. Conduceți achiziții repetate

Clienții nu devin avocați peste noapte. De fapt, două cincimi dintre consumatori spun că este nevoie de mai mult de cinci achiziții pentru a-și dezvolta loialitatea față de o anumită marcă, în timp ce doar unul din opt devine fidel mărcii după doar două achiziții.

Cu alte cuvinte, este foarte în interesul tău să încurajezi clienții să revină la tine în mod repetat. Nu doar din punct de vedere pur financiar, ci și pentru că acei clienți care se întorc sunt cel mai probabil să devină susținători ai afacerii tale.

Nu spun că este ușor. Consumatorii cer foarte mult în schimbul loialității lor. A-ți încânta clienții nu înseamnă doar a oferi un produs solid la un preț rezonabil. Pentru a deveni loial mărcii:

• 67% dintre cumpărători se așteaptă la un serviciu 24/7 pentru clienți
• 71% anticipează reduceri mai frecvente
• 58% caută transport gratuit

Dar recompensele merită. Trei cincimi dintre clienții fideli vor discuta despre mărcile lor preferate cu prietenii și familia, în timp ce două cincimi vor cheltui mai mult pe un produs, chiar dacă există alternative mai ieftine disponibile de la o altă marcă.

Având în vedere importanța construirii unei baze de clienți loiali, am concentrat următoarele două secțiuni ale acestui ghid pe construirea unui program de loialitate care va oferi rezultate pentru afacerea dvs.

6. Oferiți un program de loialitate

Nu este nevoie de un geniu pentru a-și da seama de ce funcționează programele de loialitate – dacă afacerile repetate vor câștiga clientului un bonus sau o recompensă, este logic să se întoarcă la aceeași companie în loc să treacă la un concurent. Simplu.

Un fel de.

Doar pentru că un client se alătură unei scheme de loialitate nu înseamnă neapărat că o va folosi. Recensământul de fidelitate al clienților din 2017 a identificat un număr uimitor de 3,8 miliarde de membri de loialitate individuale în SUA – în creștere cu 15% față de recensământul lor bienal anterior – dar doar jumătate dintre aceste abonamente erau active. Un sfert dintre americani s-au înscris la un program de loialitate, doar pentru a pleca înainte de a răscumpăra o recompensă.

Din fericire, există pași pe care îi puteți lua pentru a crește șansele ca clienții dvs. să fie de fapt loiali planului dvs. de loialitate. Potrivit Colloquy, există trei motive expuse explicit pentru care clienții participă activ la programele de loialitate:

• Programul este ușor de utilizat
• Programul este ușor de înțeles
• Programul îmi oferă reduceri grozave

În mod clar, simplitatea și ușurința în utilizare sunt cheia. Dacă programul dvs. de fidelitate se bazează pe puncte, faceți conversiile cât mai simple posibil. În mod ideal, oferiți o conversie directă de puncte în numerar. Aceasta ar putea însemna, de exemplu, oferirea a 1 punct pentru fiecare dolar cheltuit și alocarea fiecărui punct a unei valori în numerar de 1 cent. Acest lucru funcționează bine într-un mediu de magazin în care clienții sunt susceptibili să facă achiziții frecvente de valoare diferită.

Alternativ, oferiți un sistem de ștampile care acordă clientului o ștampilă pentru fiecare achiziție. După ce au adunat un anumit număr de timbre, primesc o recompensă. Acest gen de schemă se potrivește companiilor care oferă produse sau servicii de o valoare relativ stabilă (mă gândesc la saloane de coafură, cafenele etc.).

Indiferent de abordarea pe care o adoptați, este vital să găsiți echilibrul corect între efort și recompensă. Coloquy a descoperit că mai mult de jumătate dintre americani au renunțat la un program de loialitate, deoarece le-a luat prea mult timp pentru a câștiga recompense.

Pe scurt, niciun client - oricât de mult ar iubi produsul sau marca dvs. - nu se va deranja cu o schemă care necesită zeci de achiziții pentru a recupera o reducere mică. Întoarceți raportul prea mult în altă direcție și veți risca să vă subevaluați produsul (să nu mai vorbim că vă afectați serios profitabilitatea).

Și nu excludeți posibilitatea de a percepe o taxă pentru schema dvs. de loialitate. Da, știu cum sună asta... De ce ar plăti un client pentru privilegiul de a deveni un client repetat? Sună ridicol.

Dar funcționează.

Luați Amazon Prime. Clienții plătesc o taxă în schimbul unor privilegii speciale – se bucură de beneficiul livrării super-rapide „gratuite”, în timp ce Amazon beneficiază de loialitatea crescută a clienților care vine odată cu plata pentru „angajarea” unei mărci.

Citiri suplimentare: 7 programe de fidelizare a clienților care adaugă de fapt valoare

7. Supraalimentați-vă programul de loialitate cu avansuri artificiale

Timbrele sunt o formă populară de schemă de loialitate. După cum am menționat mai sus, premisa este foarte simplă: clienților li se acordă o ștampilă pentru fiecare achiziție eligibilă. Când câștigă un anumit număr de timbre, ei câștigă un fel de recompensă.

De cele mai multe ori, cardurile de timbre vor fi distribuite cam așa:

Gol, practic. Clientul trebuie să înceapă de la zero.

Totuși, ce se întâmplă dacă ți-aș spune că există o modalitate prin care poți dubla numărul de clienți care îți vor completa cardurile de fidelitate?

Un studiu de la Nunes și Dreze a reușit să facă exact acest lucru.

Au înmânat două carduri de fidelitate. Primul avea 8 sloturi, toate acestea trebuind ștampilate înainte ca clientul să-și câștige gratuitul.

Al doilea avea zece sloturi, dar primele două fuseseră deja ștampilate.

Vă puteți aștepta ca rata de finalizare a celor două cărți să fie foarte asemănătoare; ambele au avut nevoie de 8 timbre pentru a ajunge la final, până la urmă. Dar ai greși. Cardul gol a avut ca rezultat o rată de finalizare de 19%, în timp ce cardul cu două ștampile deja completate a înregistrat o rată de finalizare de 34%.

De ce? Pentru că a doua carte oferă un avans, deși unul fals. Clienții simt că sunt deja parțial în primirea recompensei, așa că este mai probabil să facă pașii necesari pentru a o câștiga. Consultați linkul „lecturi suplimentare” de mai jos pentru a afla mai multe despre acest test și cum funcționează progresul artificial.

Lectură suplimentară: Cum să transformați clienții noi în clienți repetați (Secretele programelor de fidelitate persistente)

8. Oferiți un program de recomandare

O schemă de recomandare de succes vă poate ajuta să atingeți două obiective cheie:

1. Achiziționarea de noi clienți
2. Transformarea clienților existenți în susținători ai mărcii

Premisa este destul de simplă: oferindu-le clienților existenți un stimulent pentru a trimite un nou client în felul tău, îi încurajezi să vorbească favorabil despre tine prietenilor și familiei lor. Deloc surprinzător, consumatorii au mai multă încredere în prietenii lor decât în ​​mărci, așa că de ce să nu-i încurajăm să facă o parte din munca grea pentru tine?

Dar nu este vorba doar de a câștiga clienți noi. Studiile au descoperit că un client recomandat este chiar mai valoros decât un client dobândit prin alte mijloace. Un studiu realizat de Christophe Van den Bulte a constatat că clienții recomandați aveau marje de profit mai mari, stăteau mai mult timp și aveau o valoare generală mai mare pe durata de viață a clientului (LTV).

Iată câteva sfaturi rapide pentru a rula o schemă de recomandare de succes:

• Nu oferiți o recomandare imediat - asigurați-vă că fiecare client are suficient timp pentru a se familiariza pe deplin cu caracteristicile și beneficiile produsului sau serviciului dvs. înainte de a-l încuraja să facă o recomandare.
• Rulați o schemă care beneficiază atât arbitrului, cât și arbitrului. Acest lucru le oferă clienților dvs. existenți mai multe motive – și mai multă încredere – pentru a vă recomanda prietenii și familia lor.
• Asigurați-vă că spuneți mulțumiri (atât arbitrului, cât și arbitrului) de fiecare dată când o trimitere este finalizată cu succes. Acest lucru este important atât pentru cultivarea unui potențial susținător al mărcii, cât și, în consecință, pentru creșterea șanselor ca persoana care trimite trimiterea din nou.

Lectură suplimentară: O listă epică de 47 de programe de recomandare

9. Oferiți un serviciu personalizat

Serviciile personalizate vă ajută să vă faceți clienții să se simtă ca niște VIP-uri. Sentimentul de a fi „special” întărește cu adevărat egoul clienților și îi face să-și dorească să revină pentru mai mult.

Dar personalizarea înseamnă mai mult decât să oferi clienților tăi un sentiment cald și neclar. Are beneficii reale, măsurabile, care vă vor afecta rezultatul final. Potrivit unui studiu Infosys, nouă din zece consumatori spun că personalizarea a afectat ceea ce cumpără, în timp ce unul din patru admit că are o influență semnificativă asupra deciziilor lor de cumpărare.

Când vine vorba de a oferi o experiență personalizată, de multe ori micile lucruri fac diferența: când un restaurant îți permite cu bucurie să modifici un fel de mâncare pentru a se potrivi gusturilor tale sau un barman își amintește comanda ta de băutură.

Majoritatea produselor sau serviciilor pot fi personalizate într-o anumită măsură. Singura problemă este că diversificarea a ceea ce oferiți va avea un cost. Reduceți acest lucru limitând nivelul de personalizare pe care îl oferiți și simplificând lucrurile. Complicați prea mult lucrurile și este mai probabil să alungați clienții decât să-i transformați în susținători ai mărcii.

Lectură suplimentară: Strategii pentru a oferi versiuni personalizate ale produsului sau serviciului dvs

Creșteți vânzările prin adoptarea personalizării

10. Surprinde-i

Unul dintre cele mai eficiente mijloace de a-ți face clienții fericiți (și de a-i transforma în susținători ai mărcii) este să-i surprinzi.

Doar primirea unui premiu este grozav, dar când este o surpriză completă? Chiar mai bine.

Gândește-te la ultima dată când partenerul tău sau un membru al familiei ți-a făcut un cadou de ziua ta. A fost frumos, dar probabil ați văzut-o venind – și probabil că nu ați fost atât de încântat să o primiți.

Acum, gândește-te la o perioadă în care cineva tocmai ți-a dat un cadou, complet din senin. Mult mai interesant, nu-i așa? Și cred că te-ai simțit mult mai recunoscător pentru asta - pur și simplu pentru că nu te-ai așteptat să vină.

Același principiu se aplică în orice situație, inclusiv în afaceri. Într-un studiu de referință, cercetătorii au descoperit că clienții care primesc un cupon surpriză fac cu 47% mai multe achiziții neplanificate decât cei care nu primesc un cupon. Nu vă sugerez neapărat să începeți o schemă de cupoane – demonstrând doar că, surprinzând clienții, le puteți influența și schimba în mod activ comportamentul.

Beneficiile nu se opresc la încurajarea cumpărătorilor să cumpere mai multe – sau diferite – produse. Oferă-le clienților tăi o surpriză (frumoasă) și vor dori să vorbească despre acea surpriză și, mai important, despre expeditorul ei.

Acest lucru ar putea implica multe lucruri, dar câteva tactici super-eficiente care îmi vin în minte sunt:

• Actualizarea gratuită a unui client (dacă oferiți SaaS, acest lucru ar putea însemna să ridicați un client la un pachet mai bun sau pe un site de comerț electronic, ar putea însemna actualizarea la livrarea în ziua următoare).
• Literal, trimiteți clientului dvs. un cadou surpriză. Odată am avut un prieten care mi-a fost încântat de furnizorul lor de telefonie pentru că le-a trimis un coș cu bunătăți prin poștă. Tot ce a fost nevoie pentru a transforma această persoană într-un susținător al mărcii a fost o pungă de dulciuri (și chiar una mică).
• Trimiteți-le o scrisoare de mulțumire (mai multe despre asta în curând...).

Citiri suplimentare: 6 moduri creative de a-ți surprinde și încânta clienții

11. Oferă tricouri gratuite

Tricourile sunt o modalitate minunată de a vă promova marca. De fapt, a fost una dintre tacticile cheie de marketing ale Single Grain, aproape de la lansarea companiei.

Dacă intenționați să adoptați această tactică, începeți prin a vă asigura că dvs. și personalul dvs. veți purta tricourile cât mai mult posibil. Este important să practici ceea ce predici.

Apoi, trimiteți tricourile clienților. Asta va:

• Surprindeți-i (care, după cum am menționat mai sus, oferă propriile sale beneficii).
• Îmbunătățiți gradul de cunoaștere a mărcii, pur și simplu prin creșterea numărului de persoane care văd numele și logo-ul mărcii dvs. și se familiarizează cu acestea.

Si cel mai important:

• Ajutați-vă să transformați clienții în susținători ai mărcii, sporind expunerea și afilierea pe care o au cu compania dvs.

Pare simplu, dar strategia a fost atât de reușită încât m-a ajutat să obțin venituri de peste 500.000 USD pentru Single Grain în perioada în care am fost proprietarul companiei.

Citiri suplimentare: Cum să dau tricouri mi-a adus venituri de peste 500.000 USD

12. Sub-promisiune și supra-livrare

Ai spus vreodată cuiva că vei face ceva pentru el, știind foarte bine că te vei lupta să-ți împlinești cuvântul (și apoi, în cele din urmă, să-l dezamăgiți)? Știu că am. Este firesc – face parte din dorința de a face pe plac oamenilor. Nu vrem să dezamăgim – dimpotrivă – care, desigur, este căderea noastră.

Din fericire, soluția la această dilemă este destul de simplă. Trebuie doar să ne promitem și să ne exagerăm.

Desigur, s-ar putea să vă gândiți că „subpromițătorul sună ca un mod îngrozitor de a conduce o afacere”. Am înțeles – nu sună grozav. Dar nu este ca și cum le-ai spune clienților tăi ce faci. Și nu e ca și cum a nu promite înseamnă a promite un serviciu de calitate a treia.

Nu spun, de exemplu, că dacă conduceți o companie de comerț electronic, ar trebui să oferiți o fereastră de livrare de 1 lună și apoi să primiți comenzile clienților chiar a doua zi.

Vreau să spun pur și simplu că ar trebui să promiți cu privire la ceea ce știi că poți îndeplini, fără greș, și apoi, atunci când este posibil, ar trebui să-ți depășești promisiunea.

Este atât de mult despre a te asigura că nu-ți dezamăgi niciodată clienții, cât și despre a-i surprinde cu mai mult decât s-au târzit.

Lectură suplimentară: De ce ar trebui să nu promiți întotdeauna și să exagerezi

13. Trimiteți note de mulțumire

Notele de mulțumire sunt o modalitate fantastică și foarte personală de a vă surprinde clienții. Ei arată că îți pasă de afacerea lor – că nu sunt pur și simplu un număr și, de asemenea, că nu ești pur și simplu o corporație fără chip, înfometată de bani.

HEX este un exemplu de companie foarte cool care atribuie o mare parte din succesul lor notelor scrise de mână pe care le livrează cu toate achizițiile.

Aceste note sunt personalizate – nu doar cu numele clientului, ci și cu o referire la achiziția acestuia. Fiecare bilet este scris, de asemenea, pe o bucată de hârtie de calitate cu marca „HEX”, o tactică care ajută la întărirea noțiunii că aceasta este o achiziție de calitate de la o marcă de calitate.

Citiri suplimentare: Cum 13.000 de note de mulțumire scrise de mână au creat o afacere înfloritoare

14. Ține-ți clienții la curent

Ai comandat recent o pizza Domino's? Dacă da, probabil ați observat tracker-ul lor de pizza – o funcție care (se presupune) vă spune exact ce se întâmplă cu comanda dumneavoastră în acel moment.

Oricât de simplu ar suna, dispozitivul de urmărire a pizza a fost o inovație care a contribuit la o creștere de 90 de ori a valorii stocului de la Domino din 2010. De atunci, acesta a fost replicat de o serie de alte servicii de livrare, inclusiv Postmates și Seamless. Și se concentrează pe un singur lucru – transparență.

Chiar dacă ești mai mult „mamă și pop” decât un lanț multinațional de pizza, trebuie să recunoști că aceasta este o mică caracteristică ingenioasă care creează un motiv destul de eficient de a cumpăra.

Acest principiu se poate aplica oricărei afaceri – indiferent de tipul de companie pe care îl conduceți sau de modul în care implementați ideea. Companiile de comerț electronic pot folosi un sistem de urmărire a coletelor. Companiile SaaS pot discuta cu clienții lor despre cum să folosească mai bine serviciul. Companiile orientate către clienți se pot asigura că trimit rapoarte frecvente, detaliate, ușor de înțeles.

Comunicând cu clienții dvs., nu numai că le liniștiți, ci le reamintești de ceea ce faci pentru ei. Acest lucru este deosebit de important în companiile care se confruntă cu clienții, unde, dacă nu le spuneți clienților dvs. ce faceți, aceștia ar putea foarte bine să presupună că nu faceți nimic.

Lectură suplimentară: De ce este esențial să ținem angajații la curent

15. Amintiți-vă de ocaziile speciale

Vă amintiți când am vorbit despre valoarea personalizării? Fiecare zi este o șansă de a demonstra că priviți clienții ca persoane fizice, dar ocaziile speciale sunt o oportunitate și mai mare.

Trimiterea clienților tăi un felicitare sau un cadou de Crăciun sau de ziua lor arată că îți pasă și ajută la consolidarea relației lor cu marca ta. Din nou, este o tactică simplă, dar chiar funcționează. De fapt, aproape trei sferturi dintre consumatori au spus că văd companiile care le trimit mesaje de ziua de naștere mai pozitiv. Dintre acele reacții pozitive, 88% au dus și la o creștere a loialității față de brand.

Dacă lucrați îndeaproape cu clienții dvs., această abordare are și mai mult potențial. Cu cât vă cunoașteți mai bine clienții, cu atât puteți sărbători mai multe ocazii speciale. Ce zici de aniversări? Ziua Mamei sau Ziua Tatălui?

Nici asta nu trebuie să coste lumea – o carte electronică este mai bună decât nici un card, deși un card scris de mână și/sau un cadou vor rezona, fără îndoială, mai puternic în rândul clienților tăi. Gândește-te doar la numărul de companii care îți trimit o felicitare electronică de ziua ta de naștere față de o felicitare prin poștă. Care îți atrage mai mult atenția?

Cheia este să cântăriți costurile recunoașterii unei ocazii speciale în raport cu valoarea clientului. Dacă lucrați îndeaproape cu un grup mic de clienți, este logic să cultivați aceste relații trimițând un card și un cadou.

Dacă aveți mii de clienți, o carte electronică poate fi mai potrivită. Dar dacă poți economisi fondurile pentru a acoperi costul unui card real, atunci fă-o. Există o mulțime de servicii care vă pot ajuta să vă economisiți munca.

Lectură suplimentară: Zile de naștere: 50 de moduri în care marketerii sărbătoresc

16. Fii direct și sincer cu clienții tăi

Nimeni nu e perfect. Nicio persoană. Nici o afacere. Nimeni. Clienții știu asta. Ei înțeleg că, ocazional, fiecare companie va da peste cap. Desigur, unii clienți vor lua o experiență slabă mai mult la inimă decât alții.

Dar majoritatea clienților sunt destul de raționali și înțelegători și, dacă, atunci când ceva nu merge bine (pentru că, în ciuda tuturor eforturilor tale, la un moment dat, ceva va merge prost), nu încerci să te ascunzi în spatele scuzelor și ești pur și simplu din față și sincer cu ei, vei avea șansa să...

• Câștigă-le încrederea
• Câștigă-le respectul și, eventual
• Transformă-i într-un avocat al mărcii.

Cercetătorii au descoperit chiar că consumatorii sunt de două ori mai probabil să ierte o companie care spune „îmi pare rău” decât una care le oferă în schimb o sumă de numerar. Onestitatea este cu adevărat cea mai bună politică!

Lectură suplimentară: Secretele Top 10% – Onestitatea se vinde

17. Solicitați (și folosiți) mărturiile clienților

Îmi place conținutul generat de utilizatori, iar mărturiile clienților sunt un exemplu excelent de folosire a acestuia cu mare efect. Încurajarea clienților să vorbească despre tine (sperăm, pozitiv!) și apoi afișarea conținutului pe site-ul tău realizează patru lucruri:

• Oferă conținut gratuit pe care îl puteți folosi pe site-ul dvs
• Oferă conținut gratuit care acționează ca dovadă socială și încurajează alți potențiali să facă conversie
• Validează credibilitatea mărturiilor tale existente (deoarece dacă îi ceri unui client o mărturie, are sens ca și celelalte mărturii ale tale să fie reale)
• Ajută la transformarea clientului care a scris mărturia într-un susținător al mărcii

Un sondaj de la Zendesk a constatat că 90% dintre consumatori au fost influențați pozitiv de recenziile online (mărturii), dar asta nu înseamnă că orice mărturie va avea efectul dorit.

Mărturiile nu ar trebui doar să laude produsul. „Produs minunat, foarte recomandat” nu ne spune prea multe și nici nu este foarte convingător. Pentru a adăuga valoare, trebuie să explice de ce produsul este atât de minunat; cum a ajutat clientul să depășească o provocare sau pur și simplu le-a făcut viața mai ușoară.

O mărturie grozavă are context și spune o poveste. Această mărturie de la Zappos ilustrează exact ce vreau să spun:

Citiri suplimentare: 7 moduri creative de a obține mărturii ale clienților

Așa este, 17 dintre modalitățile mele preferate de a transforma clienții în susținători ai mărcii. Dar sunt urechea pentru mai multe idei. Anunțați-mă dacă aveți alte tactici de construire a avocaților mărcii, lăsând un comentariu mai jos: