17 طريقة لتحويل العملاء إلى دعاة العلامة التجارية

تحديث: تعد دعوة العملاء مهمة جدًا بحيث لا يمكن الاحتفاظ بها في منشور مدونة عادي ، لذلك قمت بإنشاء دليل Customer Delight Playbook ، وهو الدليل الأكثر اكتمالا لتسويق مناصرة العملاء على الويب. تحقق من ذلك هنا.

المنافسة على الأعمال التجارية في عالم اليوم العالمي شديد الترابط شرسة. كل يوم ، يتم تشكيل أفكار جديدة وإطلاق شركات جديدة ، ومع ذلك - تفشل 90٪ من الشركات الناشئة.

وغني عن القول (وإلا لن تكون هنا) ، فأنت تريد أن تكون ضمن نسبة 10٪ التي تنجح. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في التركيز على أكثر من مجرد اكتساب العملاء. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى تحديد طرق لتحويل بعض هؤلاء العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية.

تابع القراءة للتعرف على 17 طريقة للقيام بذلك ...

1. ابحث عن دعاة

مهما فعلت - وبغض النظر عن مدى صعوبة المحاولة - فلن تكون قادرًا على تحويل كل عميل إلى مدافع. سيصل بعض العملاء ويقومون بعملية شراء واحدة ثم يغادرون. سيصبح البعض عملاء منتظمين ، لكن لا يفعلون شيئًا آخر لإفادة علامتك التجارية. والبعض - حفنة ، في الواقع - لديهم القدرة على أن يصبحوا دعاة للعلامة التجارية.

لاحظ كلمة "محتمل". لا يصبح العملاء دعاة بدون سبب. يجب عليهم التعرف على علامتك التجارية والشعور بالانتماء إليها.

يحتوي الجزء المتبقي من هذا المنشور على مزيج من التكتيكات التي ستساعدك على تحويل تلك المجموعة القليلة من المدافعين المحتملين عن العلامة التجارية إلى دعاة حقيقيين ونشطين. يجب استخدام بعض هذه الأساليب مع كل عميل (انظر أدناه للحصول على "تقديم خدمة عملاء رائعة") ، بينما قد يكون بعضها قابلاً للتطبيق فقط على العملاء الذين تعتقد أن لديهم القدرة على أن يصبحوا دعاة.

هذا يعني أن خطوتك الأولى هي فرز المؤيدين المحتملين من العملاء العاديين. لحسن الحظ ، هناك طريقة للقيام بذلك من خلال سؤال واحد سريع:

"على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمال أن توصي بنا لأصدقائك أو عائلتك أو زملائك؟"

العملاء الذين يجيبون على 9 أو 10 هم من المدافعين المحتملين عن العلامة التجارية - وحيثما أمكن ، استثمر موارد إضافية لبناء علاقاتك مع هؤلاء الأشخاص (ولكن ليس ، بالطبع ، على حساب العملاء الآخرين).

اقرأ المزيد: 3 طرق للعثور على دعاة العلامة التجارية

2. تقديم خدمة عملاء رائعة

قد يبدو هذا واضحًا ، ولكن وفقًا لإحصائيات CreditDonkey ، فإن 35.9٪ من العملاء في الشركات الكبيرة و 5.7٪ من العملاء في الشركات الصغيرة يشعرون بخيبة أمل من الخدمة التي يتلقونها ، في حين أن الكثيرين منهم يصنفون الخدمة على أنها كافية فقط. تُظهر إحصاءات تجربة العملاء من Lumoa أيضًا أنه من الواضح أن شيئًا ما ليس صحيحًا تمامًا.

التجارب الملائمة لا تبرز. قد لا يشتكي العميل منك ، ولكن من المحتمل ألا يغني لك أيضًا.

إذا كنت ترغب في تحويل عملائك إلى دعاة للعلامة التجارية ، فلا يمكنك فقط تلبية توقعاتهم - عليك أن تذهب إلى أبعد من ذلك وتتجاوزها.

اقرأ أيضًا: 9 شركات تقدم خدمة عملاء رائعة

3. اسأل عن ردود الفعل

إن طلب التعليقات من العملاء هو أحد ، إن لم يكن أفضل طريقة لاكتساب نظرة ثاقبة على عملك. بعد كل شيء ، عملاؤك هم المستخدمون النهائيون لمنتجك أو خدمتك ، فمن الأفضل أن يخبرك بما تحصل عليه بشكل صحيح وأين تخطئ؟

علاوة على ذلك ، يُظهر طلب التعليقات من العملاء أنك في الواقع تهتم بما يفكرون فيه وتنوي اتخاذ إجراء لتحسين ما تقدمه لهم - وهي خطوة مهمة في تكوين دعاة للعلامة التجارية.

في الواقع ، وجد البحث الذي أجراه الدكتور بول دولاكيا والدكتور فيكي مورويتز أن مجرد طلب التعليقات من العملاء يكفي لتشجيع تكرار الأعمال - سواء أجاب العميل بالفعل على أي أسئلة أم لا.

اقرأ المزيد: أفضل خمس طرق للحصول على تعليقات من عملائك

4. تذكر اسمهم

هل قرأت كتاب ديل كارنيجي حول المساعدة الذاتية الأسطوري كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس ؟ حتى لو لم تكن قد سمعت ، فهناك فرصة جيدة لأنك سمعت المثل القائل: "الأسماء هي أحلى وأهم صوت في أي لغة." إنه أحد أكثر أجزاء الكتاب انتشارًا - ولا عجب ، لأنه صحيح.

قد لا ندرك ذلك ، لكننا نحب أن نسمع أسمائنا. إنه يؤكد قيمتنا ويجعلنا نشعر بالرغبة. في الواقع ، اكتشف العلماء أنه عندما نسمع اسمنا بصوت عالٍ ، تصبح أدمغتنا منتشية ، وتلفت انتباهنا على الفور إلى الصوت.

إن مجرد استخدام اسم العميل لا يكفي لتحويله إلى مدافع عن العلامة التجارية ، ولكنه سيساعد. إنه يجعل العميل يشعر بأنه فرد وليس رقمًا ، ويوضح أنك تهتم - سواء بالخدمة التي تقدمها لهم أو بهم كشخص.

للمساعدة في تحويل العملاء إلى دعاة ، خاطبهم بالاسم ، سواء كنت تتحدث معهم عبر الهاتف أو في رسالة بريد إلكتروني أو شخصيًا. ومع ذلك ، لا تسرف. غالبًا ما يكون استخدام اسم شخص ما أكثر من اللازم أمرًا مخيفًا ويائسًا. كن طبيعي.

اقرأ أيضًا: لا تنسَ اسم أي شخص مرة أخرى مع خدعة الذاكرة هذه

5. دفع عمليات الشراء المتكررة

لا يصبح العملاء دعاة بين عشية وضحاها. في الواقع ، يقول خُمسَا المستهلكين إن الأمر يتطلب منهم أكثر من خمس عمليات شراء لتطوير ولائهم تجاه علامة تجارية معينة ، في حين أن واحدًا من كل ثمانية فقط يصبح مخلصًا للعلامة التجارية بعد عمليتي شراء فقط.

بمعنى آخر ، من مصلحتك كثيرًا تشجيع العملاء على العودة إليك مرارًا وتكرارًا. ليس فقط من وجهة نظر مالية بحتة ، ولكن لأن هؤلاء العملاء الذين يعودون من المرجح أن يصبحوا مدافعين عن عملك.

أنا لا أقول أنه سهل. يطلب المستهلكون الكثير مقابل ولائهم. إن إسعاد عملائك لا يقتصر فقط على تقديم منتج قوي بسعر معقول. لتصبح مخلصًا للعلامة التجارية:

• يتوقع 67٪ من المتسوقين خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• 71٪ يتوقعون المزيد من التخفيضات المتكررة
• 58٪ يسعون للحصول على شحن مجاني

لكن المكافآت تستحق ذلك. سيناقش ثلاثة أخماس العملاء المخلصين علاماتهم التجارية المفضلة مع الأصدقاء والعائلة ، بينما سينفق الخمسون أكثر على المنتج حتى لو كانت هناك بدائل أرخص متاحة من علامة تجارية أخرى.

نظرًا لأهمية بناء قاعدة عملاء مخلصين ، فقد ركزت القسمين التاليين من هذا الدليل على بناء برنامج ولاء يحقق نتائج لأعمالك.

6. تقديم برنامج ولاء

لا يتطلب الأمر عبقريًا لمعرفة سبب نجاح برامج الولاء - إذا كان تكرار الأعمال سيكسب العميل مكافأة أو مكافأة ، فمن المنطقي العودة إلى نفس الشركة بدلاً من التحول إلى منافس. بسيط.

حسنا نوعا ما.

فقط لأن العميل ينضم إلى نظام ولاء لا يعني بالضرورة أنه سيستخدمه. حدد تعداد ولاء العملاء في Colloquy لعام 2017 عددًا مذهلاً من ولاء العملاء يبلغ 3.8 مليار عضوية في الولايات المتحدة - بزيادة قدرها 15٪ عن التعداد السابق الذي يُجرى كل سنتين - ومع ذلك كان نصف هذه العضوية فقط نشطًا. قام ربع الأمريكيين بالتسجيل في برنامج ولاء ، فقط للمغادرة قبل استرداد المكافأة.

لحسن الحظ ، هناك خطوات يمكنك اتخاذها لزيادة احتمالات ولاء عملائك لخطة الولاء الخاصة بك. وفقًا لـ Colloquy ، هناك ثلاثة أسباب صريحة تجعل العملاء يشاركون بنشاط في برامج الولاء:

• البرنامج سهل الاستخدام
• البرنامج سهل الفهم
• البرنامج يعطيني خصومات كبيرة

من الواضح أن البساطة وسهولة الاستخدام أمران أساسيان. إذا كان برنامج الولاء الخاص بك يعتمد على النقاط ، فاجعل التحويلات بسيطة قدر الإمكان. من الناحية المثالية ، قم بتقديم تحويل مباشر من النقاط إلى النقود. قد يعني هذا ، على سبيل المثال ، تقديم نقطة واحدة مقابل كل دولار يتم إنفاقه ، وتخصيص كل نقطة بقيمة نقدية قدرها سنت واحد. يعمل هذا بشكل جيد في بيئة المتجر حيث من المرجح أن يقوم العملاء بعمليات شراء متكررة ذات قيمة متفاوتة.

بدلاً من ذلك ، قدِّم نظامًا للطوابع يمنح العميل طابعًا واحدًا لكل عملية شراء. بعد أن يجمعوا عددًا معينًا من الطوابع ، يحصلون على مكافأة. يناسب هذا النوع من المخططات الشركات التي تقدم منتجات أو خدمات ذات قيمة ثابتة نسبيًا (أفكر في صالونات تصفيف الشعر ، والمقاهي ، وما إلى ذلك).

بغض النظر عن النهج الذي تتبعه ، من الضروري أن تحقق التوازن الصحيح بين الجهد والمكافأة. وجد Colloquy أن أكثر من نصف الأمريكيين قد تخلوا عن برنامج الولاء لأنهم استغرقوا وقتًا طويلاً لكسب المكافآت.

باختصار ، لن يهتم أي عميل - مهما أحب منتجك أو علامتك التجارية - بمخطط يتطلب عشرات المشتريات لاسترداد خصم ضئيل. اقلب النسبة بعيدًا في الاتجاه الآخر وستخاطر بتقليل قيمة منتجك (ناهيك عن إلحاق ضرر خطير بربحيتك).

ولا تستبعد إمكانية فرض رسوم على نظام الولاء الخاص بك. نعم ، أعرف كيف يبدو هذا ... لماذا يدفع العميل مقابل امتياز أن يصبح عميلاً متكررًا؟ يبدو سخيفا.

ولكنه يعمل.

خذ أمازون برايم. يدفع العملاء رسومًا مقابل الامتيازات الخاصة - فهم يتمتعون بميزة التوصيل "المجاني" الفائق السرعة ، بينما تستفيد أمازون من ولاء العملاء المتزايد الذي يأتي مع الدفع مقابل "الالتزام" بعلامة تجارية.

اقرأ أيضًا: 7 برامج ولاء للعملاء تضيف قيمة فعلية

7. عزز برنامج الولاء الخاص بك بالتقدم الاصطناعي

الطوابع هي شكل شائع من مخططات الولاء. كما ذكرت أعلاه ، فإن الفرضية بسيطة للغاية: يتم منح العملاء طابعًا لكل عملية شراء مؤهلة. عندما يحصلون على عدد معين من الطوابع ، فإنهم يكسبون مكافأة من نوع ما.

في معظم الأحيان ، سيتم توزيع بطاقات الطوابع بمظهر كالتالي:

فارغ من حيث الأساس. يجب على العميل أن يبدأ من الصفر.

ومع ذلك ، ماذا لو أخبرتك أن هناك طريقة يمكنك من خلالها مضاعفة عدد العملاء الذين سيكملون بالفعل بطاقات الولاء الخاصة بك؟

تمكنت دراسة من Nunes و Dreze من القيام بذلك بالضبط.

وزعوا بطاقتي ولاء. الأول يحتوي على 8 فتحات ، يجب ختمها جميعًا قبل أن يكسب العميل الهدية الترويجية.

الثانية بها عشر فتحات ، لكن الأولين تم ختمهما بالفعل.

قد تتوقع أن يكون معدل الإكمال على البطاقتين متشابهًا جدًا ؛ كلاهما مطلوب 8 طوابع من أجل الوصول إلى الإكمال ، بعد كل شيء. لكنك ستكون مخطئا. نتج عن البطاقة الفارغة معدل إتمام بنسبة 19٪ ، في حين أن البطاقة التي تحتوي على ختمين قد اكتملت بالفعل بنسبة 34٪.

لماذا ا؟ لأن البطاقة الثانية تقدم السبق ، وإن كانت خاطئة. يشعر العملاء أنهم بالفعل جزء من الطريق لتلقي مكافأتهم ، لذلك من المرجح أن يتخذوا الخطوات اللازمة لكسبها. تحقق من رابط "مزيد من القراءة" أدناه لمعرفة المزيد حول هذا الاختبار وكيف يعمل التقدم الاصطناعي.

قراءة إضافية: كيفية تحويل العملاء الجدد إلى عملاء متكررين (أسرار برامج الولاء الثابتة)

8. تقديم برنامج الإحالة

يمكن أن يساعدك نظام الإحالة الناجح في تحقيق هدفين رئيسيين:

1. اكتساب عملاء جدد
2. تحويل عملائك الحاليين إلى دعاة للعلامة التجارية

الفرضية بسيطة للغاية: من خلال تقديم حافز لعملائك الحاليين لإرسال عميل جديد بطريقتك ، فإنك تشجعهم على التحدث بشكل إيجابي عنك مع أصدقائهم وعائلاتهم. ليس من المستغرب أن يثق المستهلكون بأصدقائهم أكثر من العلامات التجارية ، فلماذا لا تشجعهم على القيام ببعض الأعمال الشاقة من أجلك؟

لكن الأمر لا يتعلق فقط بكسب عملاء جدد. لقد وجدت الدراسات أن العميل المُحال أكثر قيمة من العميل المكتسب بوسائل أخرى. وجدت دراسة أجراها كريستوف فان دن بولت أن العملاء المحالين لديهم هوامش ربح أعلى ، وظلوا لفترة أطول ، ولديهم قيمة عمرية أعلى للعميل (LTV).

فيما يلي بعض النصائح السريعة لتشغيل مخطط إحالة ناجح:

• لا تقدم إحالة على الفور - تأكد من منح كل عميل وقتًا كافيًا للتعرف بشكل كامل على ميزات وفوائد منتجك أو خدمتك قبل تشجيعهم على إجراء الإحالة.
• قم بتشغيل مخطط يستفيد منه كل من المُحيل والحكم. يمنح هذا عملاءك الحاليين مزيدًا من الأسباب - والمزيد من الثقة - لإحالتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم.
• تأكد من توجيه الشكر (لكل من المحيل والحكم) في كل مرة يتم فيها إكمال إحالة ناجحة. هذا مهم لكل من رعاية المدافع المحتمل للعلامة التجارية ، وبالتالي تعزيز احتمالات إحالة المُحيل مرة أخرى.

اقرأ أيضًا: قائمة ملحمية لـ 47 برنامج إحالة

9. تقديم خدمة شخصية

تساعد الخدمة الشخصية على جعل عملائك يشعرون وكأنهم كبار الشخصيات. هذا الشعور بكونك "خاص" في الحقيقة يزعج غرور العملاء ويجعلهم يرغبون في العودة للمزيد.

لكن التخصيص هو أكثر من مجرد منح عملائك شعورًا دافئًا وغامضًا. لها فوائد حقيقية وقابلة للقياس ستؤثر على أرباحك النهائية. وفقًا لدراسة أجرتها شركة Infosys ، يقول تسعة من كل عشرة مستهلكين إن التخصيص قد أثر على ما يشترونه ، بينما يعترف واحد من كل أربعة أن له تأثيرًا كبيرًا على قرارات الشراء الخاصة بهم.

عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة مخصصة ، فغالبًا ما تكون الأشياء الصغيرة هي التي تحدث الفرق: عندما يسمح لك المطعم بسعادة بتعديل طبق ليناسب أذواقك ، أو عندما يتذكر النادل طلب مشروبك.

يمكن تخصيص معظم المنتجات أو الخدمات إلى حد ما. المشكلة الوحيدة هي أن تنويع ما تقدمه سيكون له تكلفة. قلل ذلك من خلال الحد من مستوى التخصيص الذي تقدمه والحفاظ على بساطة الأمور. قم بتعقيد الأمور ، ومن المرجح أن تدفع العملاء بعيدًا عن تحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.

قراءة إضافية: إستراتيجيات لتقديم إصدارات مخصصة من منتجك أو خدمتك

زيادة المبيعات من خلال تبني التخصيص

10. فاجئهم

إحدى أكثر الوسائل فعالية لإسعاد عملائك (وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية) هي مفاجأتهم.

مجرد تلقي الهدية الترويجية أمر رائع ، لكن متى تكون مفاجأة كاملة؟ حتى أفضل.

فكر في آخر مرة قدم فيها شريكك أو أحد أفراد أسرتك هدية في عيد ميلادك. كان الأمر رائعًا ، لكنك ربما رأيت ذلك قادمًا - وربما لم تكن متحمسًا لاستلامه.

الآن ، فكر في الوقت الذي قدمه لك شخص ما هدية ، فجأة. أكثر إثارة ، أليس كذلك؟ وأعتقد أنك شعرت بامتنان أكبر بكثير لذلك - ببساطة لأنك لم تكن تتوقع أن يكون قادمًا.

ينطبق نفس المبدأ في أي موقف ، بما في ذلك الأعمال التجارية. في دراسة تاريخية ، وجد الباحثون أن العملاء الذين يتلقون قسيمة مفاجئة يقومون بعمليات شراء غير مخطط لها بنسبة 47٪ أكثر من أولئك الذين لا يتلقون قسيمة. لا أقترح بالضرورة أن تبدأ مخطط قسيمة - فقط أثبت أنه من خلال مفاجأة عملائك ، يمكنك التأثير بنشاط وتغيير سلوكهم.

لا تتوقف الفوائد عند تشجيع المتسوقين على شراء المزيد - أو المنتجات المختلفة -. امنح عملائك مفاجأة (لطيفة) وسيريدون التحدث عن تلك المفاجأة ، والأهم من ذلك ، عن مرسلها.

قد يستلزم هذا العديد من الأشياء ، ولكن يتبادر إلى الذهن اثنان من التكتيكات الفعالة لأوبر:

• ترقية العميل مجانًا (إذا كنت تقدم SaaS ، فقد يعني ذلك دفع العميل إلى حزمة أفضل ، أو في موقع التجارة الإلكترونية ، فقد يعني ذلك ترقيته إلى التسليم في اليوم التالي).
• إرسال هدية مفاجأة إلى عميلك حرفياً. ذات مرة كان لدي صديق يهذي بي بشأن مزود الهاتف الخاص بهم لأنهم أرسلوا لهم سلة هدايا في البريد. كل ما يتطلبه الأمر لتحويل هذا الشخص إلى مدافع عن العلامة التجارية هو كيس من الحلويات (وحقيبة صغيرة في ذلك الوقت).
• أرسل لهم ملاحظة شكر (المزيد حول هذا قريبًا…).

اقرأ أيضًا: 6 طرق إبداعية لمفاجأة عملائك وإسعادهم

11. اعطِ تي شيرتات مجانية

تعتبر القمصان طريقة رائعة للترويج لعلامتك التجارية. في الواقع ، كان أحد أساليب التسويق الرئيسية لشركة Single Grain ، منذ إطلاق الشركة إلى حد كبير.

إذا كنت ستتبنى هذا التكتيك بنفسك ، فابدأ بالتأكد من أنك أنت وطاقمك يرتدون القمصان قدر الإمكان. من المهم أن تمارس ما تعظ به.

بعد ذلك ، أرسل المحملات إلى العملاء. هذا سوف:

• فاجئهم (والتي ، كما هو موضح أعلاه ، تقدم فوائدها الخاصة).
• قم بتحسين الوعي بالعلامة التجارية ، ببساطة عن طريق زيادة عدد الأشخاص الذين يرون اسم علامتك التجارية وشعارك ، ويتعرفون عليها.

و الاهم من ذلك:

• ساعد في تحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية من خلال زيادة انتشارهم وانتمائهم لشركتك.

يبدو الأمر بسيطًا ، لكن الاستراتيجية كانت ناجحة جدًا لدرجة أنها ساعدتني في تحقيق إيرادات تزيد عن 500 ألف دولار لشركة Single Grain خلال فترة عملي كمالك للشركة.

اقرأ المزيد: كيف جعلني تبرعي من القمصان أكثر من 500 ألف دولار في الإيرادات

12. عدم الوعود والإفراط في التسليم

هل سبق لك أن أخبرت شخصًا أنك ستفعل شيئًا من أجله ، وأنت تعلم جيدًا أنك ستكافح من أجل الوفاء بكلمتك (وبعد ذلك ، في النهاية ، خذله)؟ أنا أعلم أن لدي. إنه أمر طبيعي - إنه جزء من الرغبة في إرضاء الناس. لا نريد أن نخيب - بل على العكس تمامًا - وهو بالطبع سقوطنا.

لحسن الحظ ، حل هذه المعضلة بسيط للغاية. علينا فقط التقليل من الوعد والإفراط في التسليم.

بالطبع ، قد تفكر في أن "عدم الوعود تبدو طريقة مروعة لإدارة شركة." فهمت - لا يبدو رائعًا. لكن الأمر لا يعني أنك تخبر عملاءك بما تفعله. وليس الأمر وكأن عدم الوعود يعني الوعد بخدمة من الدرجة الثالثة.

أنا لا أقول ، على سبيل المثال ، أنه إذا كنت تدير شركة تجارة إلكترونية ، فيجب عليك تقديم نافذة توصيل لمدة شهر واحد ثم توصيل طلبات عملائك إليهم في اليوم التالي.

أعني ببساطة أنه يجب عليك أن تعد بما تعرف أنه يمكنك تحقيقه ، دون أن تفشل ، وبعد ذلك ، عندما يكون ذلك ممكنًا ، يجب أن تفي بهذا الوعد.

يتعلق الأمر بضمان أنك لن تخذل عملائك أبدًا بقدر ما يتعلق بمفاجأتهم بأكثر مما كانوا يساومون عليه.

اقرأ أيضًا: لماذا يجب عليك دائمًا التقليل من الوعود والإفراط في التسليم

13. إرسال ملاحظات شكر

ملاحظات الشكر هي طريقة رائعة وشخصية للغاية لمفاجأة عملائك. إنهم يظهرون أنك تهتم بأعمالهم - أنهم ليسوا مجرد رقم ، وبالمثل ، أنك لست مجرد شركة مجهولة الهوية ، متعطشة للمال.

HEX هو أحد الأمثلة على شركة رائعة جدًا تنسب الكثير من نجاحها إلى الملاحظات المكتوبة بخط اليد التي يقدمونها مع جميع عمليات الشراء.

هذه الملاحظات مخصصة - ليس فقط مع اسم العميل ، ولكن مع الإشارة إلى عملية الشراء أيضًا. تتم كتابة كل ملاحظة أيضًا على قطعة عالية الجودة من ورق يحمل علامة "HEX" ، وهو تكتيك يساعد في تعزيز فكرة أن هذه عملية شراء عالية الجودة من علامة تجارية عالية الجودة.

اقرأ المزيد: كيف ساهمت 13000 ملاحظة شكر مكتوبة بخط اليد في بناء عمل مزدهر

14. ابق على عملائك في الحلقة

هل طلبت بيتزا دومينوز مؤخرًا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فمن المحتمل أنك لاحظت أداة تعقب البيتزا الخاصة بهم - وهي ميزة (من المفترض) تخبرك بالضبط بما يحدث لطلبك في تلك اللحظة من الزمن.

بسيط كما قد يبدو ، كان متتبع البيتزا ابتكارًا ساهم في تمتع Domino's بزيادة قدرها 90 ضعفًا في قيمة المخزون منذ عام 2010. ومنذ ذلك الحين تم تكراره بواسطة مجموعة من خدمات التوصيل الأخرى ، بما في ذلك Postmates و Seamless. ويتمحور حول شيء واحد - الشفافية.

حتى لو كنت "أميًا وبوبًا" أكثر من سلسلة بيتزا متعددة الجنسيات ، عليك أن تعترف بأن هذه ميزة صغيرة وأنيقة تخلق سببًا فعالاً للشراء.

يمكن أن ينطبق هذا المبدأ على كل شركة - بغض النظر عن نوع الشركة التي تديرها أو كيف تقوم بتنفيذ الفكرة. يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدام نظام تتبع الطرود. يمكن لشركات SaaS التحدث إلى عملائها حول كيفية الاستفادة بشكل أفضل من الخدمة. يمكن للشركات التي تتعامل مع العملاء ضمان إرسال تقارير متكررة ومفصلة يسهل فهمها.

من خلال التواصل مع عملائك ، فإنك لا تريح أذهانهم فحسب - بل تذكِّرهم بما تفعله من أجلهم. هذا مهم بشكل خاص في الشركات التي تواجه العملاء ، حيث ، إذا لم تخبر عملائك بما تفعله ، فقد يفترضون أنك لا تفعل شيئًا على الإطلاق.

قراءة إضافية: لماذا من الضروري إبقاء الموظفين في الحلقة

15. تذكر المناسبات الخاصة

أتذكر عندما تحدثت عن قيمة التخصيص؟ كل يوم هو فرصة لإثبات أنك تنظر إلى العملاء كأفراد ، لكن المناسبات الخاصة تمثل فرصة أكبر.

يُظهر إرسال بطاقة أو هدية لعملائك في عيد الميلاد أو في عيد ميلادهم اهتمامك ويساعد على تعزيز علاقتهم بعلامتك التجارية. مرة أخرى ، إنه تكتيك بسيط ، لكنه يعمل حقًا. في الواقع ، قال ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين إنهم ينظرون إلى الشركات التي ترسل لهم رسائل أعياد الميلاد بشكل أكثر إيجابية. من بين ردود الفعل الإيجابية هذه ، أدت 88٪ أيضًا إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية.

إذا كنت تعمل عن كثب مع عملائك ، فإن هذا النهج لديه إمكانات أكبر. كلما عرفت عملائك بشكل أفضل ، زادت المناسبات الخاصة التي يمكنك الاحتفال بها. ماذا عن الذكرى السنوية؟ عيد الأم أم عيد الأب؟

هذا لا يجب أن يكلف العالم أيضًا - البطاقة الإلكترونية أفضل من عدم وجود بطاقة ، على الرغم من أن البطاقة المكتوبة بخط اليد و / أو الهدية ، بلا شك ، سيكون لها صدى أكبر لدى عملائك. فكر فقط في عدد الشركات التي ترسل لك بطاقة إلكترونية في عيد ميلادك مقابل بطاقة في البريد. ما الذي يجذب انتباهك أكثر؟

المفتاح هو الموازنة بين تكاليف الاعتراف بمناسبة خاصة وقيمة العميل. إذا كنت تعمل عن كثب مع مجموعة صغيرة من العملاء ، فمن المنطقي رعاية تلك العلاقات عن طريق إرسال بطاقة وهدية.

إذا كان لديك آلاف العملاء ، فقد تكون البطاقة الإلكترونية أكثر ملاءمة. ولكن إذا كان بإمكانك توفير الأموال لتغطية تكلفة بطاقة حقيقية ، فافعل ذلك. هناك الكثير من الخدمات التي يمكن أن تساعدك في توفير الجهد المبذول في العمل.

اقرأ أيضًا: أعياد الميلاد: 50 طريقة يحتفل بها المسوقون

16. كن صريحًا وصادقًا مع عملائك

لا أحد كامل. لا احد. لا عمل. لا أحد. يعرف العملاء هذا. إنهم يفهمون أنه في بعض الأحيان ، ستفشل كل شركة. بالطبع ، سيأخذ بعض العملاء تجربة سيئة أكثر من غيرهم.

لكن معظم العملاء عقلانيون ومتفهمون للغاية ، وإذا حدث خطأ ما (لأنه على الرغم من كل ما تبذلونه من أفضل الجهود ، في وقت ما ، سيحدث خطأ ما) ، فأنت لا تحاول الاختباء وراء الأعذار وتكون ببساطة مقدمًا و بصراحة معهم ، ستتاح لك فرصة ...

• اكتساب ثقتهم
• كسب احترامهم ، وربما
• حولهم إلى مدافعين عن العلامة التجارية.

لقد وجد الباحثون أن المستهلكين أكثر عرضة بمرتين للتسامح مع الشركة التي تقول "آسف" من تلك التي تقدم لهم بدلًا من ذلك مبلغًا نقديًا. الصدق حقا هو أفضل سياسة!

اقرأ أيضًا: أسرار أعلى 10٪ - مبيعات صادقة

17. اطلب (واستخدم) شهادات العملاء

أنا أحب المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، وتعتبر شهادات العملاء مثالًا ممتازًا للاستفادة منه بشكل كبير. إن تشجيع عملائك على التحدث عنك (نأمل ، بشكل إيجابي!) ثم عرض هذا المحتوى على موقعك يحقق أربعة أشياء:

• يوفر محتوى مجانيًا يمكنك استخدامه على موقعك
• يوفر محتوى مجانيًا يعمل كدليل اجتماعي ويشجع العملاء المحتملين الآخرين على التحول
• التحقق من مصداقية شهاداتك الحالية (لأنه إذا كنت تطلب شهادة من أحد العملاء ، فمن المنطقي أن تكون شهاداتك الأخرى حقيقية أيضًا)
• يساعد على تحويل العميل الذي كتب الشهادة إلى مدافع عن العلامة التجارية

وجدت دراسة استقصائية من Zendesk أن 90٪ من المستهلكين تأثروا بشكل إيجابي بالمراجعات عبر الإنترنت (الشهادات) ، لكن هذا لا يعني أن أي شهادة سيكون لها التأثير المطلوب.

لا ينبغي أن تثني الشهادات على المنتج فقط. "منتج رائع ، موصى به للغاية" لا يخبرنا كثيرًا ، كما أنه ليس مقنعًا للغاية. لإضافة قيمة ، يجب أن يشرح سبب روعة المنتج ؛ كيف ساعدت العميل في التغلب على التحدي أو جعلت حياته أسهل.

الشهادة العظيمة لها سياق وتحكي قصة. توضح هذه الشهادة من Zappos بالضبط ما أعنيه:

اقرأ أيضًا: 7 طرق إبداعية للحصول على شهادات العملاء

هذا كل شيء - 17 من طرقي المفضلة لتحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية. لكني آذان صاغية لمزيد من الأفكار. اسمحوا لي أن أعرف ما إذا كان لديك أي تكتيكات أخرى لبناء دعاة العلامة التجارية من خلال ترك تعليق أدناه: