Müşterileri Marka Savunucularına Dönüştürmenin 17 Yolu

GÜNCELLEME: müşteri savunuculuğu, sıradan bir blog gönderisi olarak tutulamayacak kadar önemlidir, bu yüzden web üzerinde Müşteri Savunuculuğu Pazarlaması için en eksiksiz kılavuz olan Müşteri Memnuniyeti Başucu Kitabı'nı oluşturdum. Buradan kontrol edin.

Günümüzün ultra bağlantılı, küresel dünyasında iş dünyası için rekabet şiddetlidir. Her gün yeni fikirler oluşur ve yeni şirketler kurulur ve yine de startupların %90'ı başarısız olur.

Söylemeye gerek yok (ya da burada olmazdınız), başarılı olan %10'luk kesimde olmak istersiniz. Bunu yapmanın bir yolu, sadece müşteri kazanmaktan daha fazlasına odaklanmaktır. Bunun yerine, bu müşterilerden bazılarını marka savunucularına dönüştürmenin yollarını belirlemeniz gerekir.

Bunu yapmanın 17 yolu için okumaya devam edin…

1. Avukatlarınızı Bulun

Ne yaparsanız yapın – ve ne kadar uğraşırsanız uğraşın – her bir müşteriyi bir avukata dönüştüremezsiniz. Bazı müşteriler gelir, tek bir satın alma yapar ve ayrılır. Bazıları düzenli müşteriler olacak, ancak markanıza fayda sağlamak için çok az şey yapacak. Ve bazıları -aslında bir avuç- marka savunucusu olma potansiyeline sahiptir.

“Potansiyel” kelimesine dikkat edin. Müşteriler sebepsiz savunucu olmazlar. Markanızla özdeşleşmeli ve onlara bağlı hissetmeliler.

Bu yazının geri kalanı, bir avuç potansiyel marka savunucusunu gerçek, aktif savunuculara dönüştürmenize yardımcı olacak bir taktikler karışımı içeriyor. Bu taktiklerden bazıları her müşteriyle birlikte uygulanmalıdır ("müthiş müşteri hizmeti sunun" için aşağıya bakın), bazıları ise yalnızca savunucu olma potansiyeline sahip olduğuna inandığınız müşteriler için geçerli olabilir.

Bu, ilk adımınızın potansiyel savunucularınızı ortalama müşterilerinizden ayırmak olduğu anlamına gelir. Neyse ki, bunu kısa bir soruyla yapmanın bir yolu var:

"1-10 arası bir ölçekte, bizi arkadaşlarınıza, ailenize veya iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?"

9 veya 10'a yanıt veren müşteriler potansiyel marka savunucularıdır - mümkün olduğunda, bu insanlarla ilişkilerinizi geliştirmek için ekstra kaynaklar kullanın (ancak, elbette, diğer müşterilerin zararına değil).

Daha fazla okuma: Marka Savunucularını Bulmanın 3 Yolu

2. Müthiş Müşteri Hizmetleri Sunun

Bu çok açık görünebilir, ancak CreditDonkey'in istatistiklerine göre, büyük işletmelerdeki müşterilerin %35,9'u ve küçük işletmelerdeki müşterilerin %5,7'si aldıkları hizmetten hayal kırıklığına uğrarken, çok daha fazlası hizmeti yalnızca yeterli olarak değerlendiriyor. Lumoa'dan gelen müşteri deneyimi istatistikleri, bir şeylerin tam olarak doğru olmadığını açıkça gösteriyor.

Yeterli deneyimler göze çarpmaz. Müşteri sizden şikayet etmeyebilir, ancak muhtemelen sizin övgülerinizi de söylemeyeceklerdir.

Müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürmek istiyorsanız, sadece onların beklentilerini karşılıyor olamazsınız - ötesine geçmeniz ve onları aşmanız gerekir.

Daha fazla okuma: Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunan 9 Şirket

3. Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerden geri bildirim istemek, işletmeniz hakkında fikir edinmenin en iyi yolu değilse de biridir. Ne de olsa müşterileriniz ürün veya hizmetinizin son kullanıcılarıdır, o halde size neyi doğru yaptığınızı ve nerede yanlış yaptığınızı kim daha iyi söyleyebilir?

Dahası, müşterilerden geri bildirim istemek, onların düşündüklerini gerçekten önemsediğinizi ve onlara sunduklarınızı geliştirmek için harekete geçmeyi düşündüğünüzü gösteriyor - marka savunucuları yaratmada önemli bir adım.

Aslında, Dr. Paul Dholakia ve Dr. Vicki Morwitz tarafından yapılan araştırma, müşteriden herhangi bir soruyu yanıtlasa da yanıtlamasa da, müşterilerden geri bildirim istemenin, tekrar eden işleri teşvik etmek için yeterli olduğunu buldu.

Daha fazla okuma: Müşterilerinizden Geri Bildirim Almanın En İyi Beş Yolu

4. Adlarını Hatırla

Dale Carnegie'nin efsanevi kişisel gelişim kitabını Nasıl Dost Kazanılır ve İnsanları Etkileyin'i okudunuz mu? Duymamış olsanız bile, büyük bir ihtimalle şu özdeyişi duymuşsunuzdur: "İsimler herhangi bir dilde en tatlı ve en önemli sestir." Kitabın en çok alıntılanan bölümlerinden biri - ve bu doğru çünkü şaşılacak bir şey yok.

Farkında olmayabiliriz ama kendi ismimizi duymayı seviyoruz. Değerimizi onaylar ve arandığımızı hissettirir. Aslında bilim adamları, ismimizin yüksek sesle söylendiğini duyduğumuzda beynimizin kendinden geçtiğini ve dikkatimizi hemen sese çektiğini keşfettiler.

Bir müşterinin adını kullanmak, onları bir marka savunucusu haline getirmek için yeterli değildir, ancak yardımcı olacaktır. Müşteriyi bir sayı değil, bir birey gibi hissettirir ve hem onlara sunduğunuz hizmeti hem de bir kişi olarak onları önemsediğinizi gösterir.

Müşterileri savunuculara dönüştürmeye yardımcı olmak için, onlarla telefonda, e-postada veya şahsen konuşuyor olsanız da onlara isimleriyle hitap edin. Ancak aşırıya kaçmayın. Birinin adını gereğinden fazla kullanmak çoğu zaman ürkütücü ve çaresiz görünecektir. Doğal ol.

Daha fazla okuma: Bu Hafıza Numarasıyla Birinin Adını Bir Daha Asla Unutma

5. Tekrar Satın Alımları Arttırın

Müşteriler bir gecede savunucu olmazlar. Aslında, tüketicilerin beşte ikisi, belirli bir markaya karşı sadakat geliştirmeleri için beşten fazla satın alma işlemi gerektiğini söylerken, sekiz kişiden yalnızca biri, yalnızca iki satın alma işleminden sonra markaya sadık hale geliyor.

Başka bir deyişle, müşterileri size tekrar tekrar gelmeye teşvik etmek sizin yararınızadır. Sadece tamamen finansal açıdan değil, aynı zamanda geri dönen müşterilerin işletmenizin savunucuları olma olasılıkları yüksek olduğu için.

Kolay olduğunu söylemiyorum. Tüketiciler sadakatleri karşılığında çok şey talep ediyor. Müşterilerinizi memnun etmek, sadece sağlam bir ürünü makul bir fiyata sunmakla ilgili değildir. Markaya bağlı olmak için:

• Alışveriş yapanların %67'si 7/24 müşteri hizmeti bekliyor
• %71 daha sık indirim bekliyor
• %58 ücretsiz gönderim istiyor

Ama ödüller buna değer. Sadık müşterilerin beşte üçü en sevdikleri markaları arkadaşları ve aileleriyle tartışırken, beşte ikisi başka bir markadan daha ucuz alternatifler bulunsa bile bir ürüne daha fazla harcama yapacak.

Sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın önemi göz önüne alındığında, bu kılavuzun sonraki iki bölümünde işletmeniz için sonuçlar sağlayacak bir bağlılık programı oluşturmaya odaklandım.

6. Bir Sadakat Programı Sunun

Sadakat programlarının neden işe yaradığını anlamak için bir dahi olmaya gerek yok - eğer tekrarlanan iş müşteriye bir bonus veya ödül kazandıracaksa, bir rakibe geçmek yerine aynı şirkete geri dönmek mantıklıdır. Basit.

İyi sıralama.

Bir müşterinin bir sadakat planına katılması, mutlaka onu kullanacakları anlamına gelmez. 2017 Colloquy Müşteri Sadakat Sayımı, ABD'de şaşırtıcı bir şekilde 3,8 milyar bireysel sadakat üyeliği tespit etti - önceki iki yılda bir yapılan nüfus sayımına göre %15 arttı - ancak bu üyeliklerin sadece yarısı aktifti. Amerikalıların dörtte biri bir sadakat programına kaydoldu, ancak bir ödülü kullanmadan önce ayrıldı.

Neyse ki, müşterilerinizin sadakat planınıza gerçekten sadık olma ihtimalini artırmak için atabileceğiniz adımlar var. Colloquy'ye göre, müşterilerin sadakat programlarına aktif olarak katılmaları için açıkça belirtilen üç neden vardır:

• Programın kullanımı kolaydır
• Programın anlaşılması kolaydır
• Program bana harika indirimler veriyor

Açıkçası, basitlik ve kullanım kolaylığı anahtardır. Sadakat programınız puan tabanlıysa, dönüşümleri mümkün olduğunca basit hale getirin. İdeal olarak, doğrudan puandan nakite dönüştürme sunun. Bu, örneğin harcanan her dolar için 1 puan teklif etmek ve her puana 1 sent nakit değer tahsis etmek anlamına gelebilir. Bu, müşterilerin sık sık değişen değerlerde alışveriş yapma ihtimalinin olduğu bir mağaza ortamında işe yarar.

Alternatif olarak, müşteriye her satın alma için bir pul veren bir pul sistemi sunun. Belirli sayıda pul topladıktan sonra bir ödül alırlar. Bu tür bir şema, nispeten sabit bir değere sahip ürün veya hizmetler sunan şirketlere uygundur (sanırım kuaför salonları, kafeler vb.).

Hangi yaklaşımı seçerseniz seçin, çaba ve ödül arasında doğru dengeyi kurmanız çok önemlidir. Colloquy, Amerikalıların yarısından fazlasının, ödül kazanmaları çok uzun sürdüğü için bir sadakat programından vazgeçtiğini buldu.

Kısacası, hiçbir müşteri - ürününüzü veya markanızı ne kadar sevseler de - küçük bir indirimi telafi etmek için düzinelerce satın alma gerektiren bir planla uğraşmaz. Oranı diğer yöne çok fazla çevirirseniz, ürününüzü düşük değerleme riskiyle karşı karşıya kalırsınız (karlılığınıza ciddi şekilde zarar vermekten bahsetmiyorum bile).

Ve sadakat planınız için bir ücret talep etme olasılığını da göz ardı etmeyin. Evet, kulağa nasıl geldiğini biliyorum… Bir müşteri, tekrar müşteri olma ayrıcalığı için neden para ödesin? Kulağa saçma geliyor.

Ama işe yarıyor.

Amazon Prime'ı alın. Müşteriler özel ayrıcalıklar karşılığında bir ücret öderler - "ücretsiz" süper hızlı teslimatın avantajından yararlanırken, Amazon bir markaya "bağlılık" ödemenin getirdiği artan müşteri sadakatinden yararlanır.

Daha fazla okuma: Gerçekte Değer Katan 7 Müşteri Sadakat Programı

7. Sadakat Programınızı Yapay Gelişimle Güçlendirin

Pullar, popüler bir sadakat planı biçimidir. Yukarıda bahsettiğim gibi, önerme çok basittir: Müşterilere her uygun satın alma işlemi için bir pul verilir. Belirli sayıda pul aldıklarında, bir çeşit ödül kazanırlar.

Çoğu zaman, damga kartları şuna benzer bir şekilde dağıtılacaktır:

Temelde boş. Müşteri sıfırdan başlamalıdır.

Ancak, sadakat kartlarınızı gerçekten dolduracak müşteri sayısını ikiye katlamanın bir yolu olduğunu söylesem ne olur?

Nunes ve Dreze'den yapılan bir araştırma tam olarak bunu yapmayı başardı.

İki sadakat kartı dağıttılar. İlkinde 8 yuva vardı ve müşterinin bedava hakkını kazanmadan önce hepsinin damgalanması gerekiyordu.

İkincisinde on yuva vardı, ancak ilk ikisi zaten damgalanmıştı.

İki karttaki tamamlama oranının çok benzer olmasını bekleyebilirsiniz; sonuçta her ikisinin de tamamlanması için 8 pula ihtiyacı vardı. Ama yanılmış olursun. Boş kart, %19'luk bir tamamlama oranıyla sonuçlanırken, halihazırda tamamlanmış iki damgalı kart, %34'lük bir tamamlama oranı gördü.

Niye ya? Çünkü ikinci kart yanlış da olsa avantajlı bir başlangıç ​​sunuyor. Müşteriler, ödüllerini almanın bir yolunu bulmuş gibi hissederler, dolayısıyla ödülü kazanmak için gereken adımları atma olasılıkları daha yüksektir. Bu test ve yapay ilerlemenin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki "daha fazla okuma" bağlantısına göz atın.

Daha fazla okuma: Yeni Müşterileri Tekrar Müşterilere Nasıl Çevirirsiniz (Yapışkan Sadakat Programlarının Sırları)

8. Bir Tavsiye Programı sunun

Başarılı bir tavsiye planı, iki temel hedefe ulaşmanıza yardımcı olabilir:

1. Yeni müşteriler edinme
2. Mevcut müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürmek

Önerme oldukça basit: Mevcut müşterilerinize yeni bir müşteriyi kendi yolunuza göndermeleri için bir teşvik sunarak, onları arkadaşlarına ve ailelerine sizin hakkınızda olumlu konuşmaları için teşvik etmiş olursunuz. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, tüketiciler arkadaşlarına markalardan daha fazla güveniyor, öyleyse neden onları zor işlerin bir kısmını sizin için yapmaya teşvik etmeyesiniz?

Ancak bu sadece yeni müşteriler kazanmakla ilgili değil. Araştırmalar, yönlendirilen bir müşterinin başka yollarla edinilen bir müşteriden daha değerli olduğunu bulmuştur. Christophe Van den Bulte tarafından yapılan bir araştırma, yönlendirilen müşterilerin daha yüksek kar marjlarına sahip olduğunu, daha uzun süre kaldığını ve genel olarak daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine (LTV) sahip olduğunu buldu.

Başarılı bir tavsiye planı yürütmek için birkaç hızlı ipucu:

• Hemen bir tavsiye teklif etmeyin – her müşteriye, onları tavsiye etmeye teşvik etmeden önce, ürün veya hizmetinizin özellikleri ve faydaları hakkında tam olarak bilgi sahibi olmaları için yeterli zaman verildiğinden emin olun.
• Hem yönlendirene hem de hakeme fayda sağlayan bir program yürütün. Bu, mevcut müşterilerinize sizi arkadaşlarına ve ailelerine yönlendirmeleri için daha fazla neden ve daha fazla güven verir.
• Başarılı bir yönlendirme tamamlandığında her zaman (hem yönlendirene hem de hakeme) teşekkür ettiğinizden emin olun. Bu, hem potansiyel bir marka savunucusunu beslemek hem de sonuç olarak yönlendirenin tekrar atıfta bulunma olasılığını artırmak için önemlidir.

Daha fazla okuma: 47 Tavsiye Programının Destansı Bir Listesi

9. Kişiselleştirilmiş Bir Hizmet Sunun

Kişiselleştirilmiş hizmet, müşterilerinizin VIP gibi hissetmesine yardımcı olur. Bu “özel” olma duygusu, müşterilerin egolarını gerçekten şişiriyor ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlıyor.

Ancak kişiselleştirme, müşterilerinize sıcak, bulanık bir his vermekten daha fazlasıdır. Alt satırınızı etkileyecek gerçek, ölçülebilir faydaları vardır. Bir Infosys araştırmasına göre, on tüketiciden dokuzu kişiselleştirmenin satın aldıklarını etkilediğini söylerken, dörtte biri satın alma kararları üzerinde önemli bir etkisi olduğunu kabul ediyor.

Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak söz konusu olduğunda, genellikle fark yaratan küçük şeylerdir: bir restoran, bir yemeği zevkinize göre değiştirmenize memnuniyetle izin verdiğinde veya bir barmen içki siparişinizi hatırladığında.

Çoğu ürün veya hizmet bir dereceye kadar kişiselleştirilebilir. Tek sorun, sunduklarınızı çeşitlendirmenin bir bedeli olacak. Sunduğunuz kişiselleştirme düzeyini sınırlayarak ve işleri basit tutarak bunu azaltın. Konuları fazla karmaşık hale getirirseniz, müşterileri marka savunucularına dönüştürmekten daha çok uzaklaştırırsınız.

Daha fazla okuma: Ürün veya Hizmetinizin Kişiselleştirilmiş Versiyonlarını Sunma Stratejileri

Kişiselleştirmeyi Kucaklayarak Satışları Artırın

10. Onları Şaşırt

Müşterilerinizi mutlu etmenin (ve onları marka savunucusu haline getirmenin) en etkili yollarından biri onları şaşırtmaktır.

Sadece bir bedava almak harika, ama tam bir sürpriz olduğunda? Daha iyi.

Eşinizin veya bir aile üyenizin doğum gününüzde size en son ne zaman hediye verdiğini düşünün. Güzeldi, ama muhtemelen geleceğini gördünüz - ve muhtemelen onu almak için o kadar heyecanlı değildiniz.

Şimdi, birinin size birdenbire bir hediye verdiği bir zamanı düşünün. Çok daha heyecan verici, değil mi? Ve bunun için çok daha minnettar hissettiğinizi tahmin ediyorum - çünkü geleceğine dair hiçbir beklentiniz yoktu.

Aynı ilke, iş dahil her durumda geçerlidir. Bir dönüm noktası araştırmasında, araştırmacılar, sürpriz bir kupon alan müşterilerin, kupon almayanlara göre %47 daha fazla plansız alışveriş yaptığını buldu. Mutlaka bir kupon planı başlatmanızı önermiyorum - sadece müşterilerinizi şaşırtarak davranışlarını aktif olarak etkileyebileceğinizi ve değiştirebileceğinizi gösteriyorum.

Avantajlar, alışveriş yapanları daha fazla veya farklı ürün satın almaya teşvik etmekten ibaret değildir. Müşterilerinize (güzel) bir sürpriz yapın ve onlar bu sürpriz ve daha da önemlisi gönderici hakkında konuşmak isteyeceklerdir.

Bu, birçok şeyi gerektirebilir, ancak akla gelen birkaç aşırı etkili taktik:

• Bir müşteriyi ücretsiz olarak yükseltmek (SaaS sunuyorsanız bu, müşteriyi daha iyi bir pakete yükseltmek anlamına gelebilir veya bir e-ticaret sitesinde bu, onları ertesi gün teslimata yükseltmek anlamına gelebilir).
• Kelimenin tam anlamıyla müşterinize sürpriz bir hediye göndermek. Bir keresinde bir arkadaşım bana telefon sağlayıcıları hakkında övgüler yağdırmıştı çünkü onlara postayla bir hediye sepeti göndermişlerdi. Bu kişiyi bir marka savunucusu haline getirmek için gereken tek şey bir torba şekerdi (ve hatta küçük bir tane).
• Onlara bir teşekkür notu gönderin (kısa bir süre sonra bu konuda daha fazlası…).

Daha fazla okuma: Müşterilerinizi Şaşırtmanın ve Memnun Etmenin 6 Yaratıcı Yolu

11. Ücretsiz T-Shirt Dağıtın

Tişörtler markanızı tanıtmanın harika bir yoludur. Aslında, şirketin lansmanından bu yana, Single Grain'in temel pazarlama taktiklerinden biriydi.

Bu taktiği kendi başınıza uygulayacaksanız, işe kendinizin ve çalışanlarınızın mümkün olduğunca çok tişört giymelerini sağlayarak başlayın. Vaaz ettiğiniz şeyi uygulamak önemlidir.

Ardından, tee'leri müşterilere gönderin. Bu irade:

• Onları şaşırtın (yukarıda belirtildiği gibi, kendi yararlarını sunar).
• Marka adınızı ve logonuzu gören ve ona aşina olan insan sayısını artırarak marka bilinirliğini artırın.

Ve en önemlisi:

• Şirketinize olan ilgilerini ve ilişkilerini artırarak müşterileri marka savunucularına dönüştürmeye yardımcı olun.

Kulağa basit geliyor, ancak strateji o kadar başarılıydı ki, şirketin sahibi olarak çalıştığım süre boyunca Single Grain için 500 bin dolardan fazla gelir elde etmeme yardımcı oldu.

Daha fazla okuma: Tişörtleri Vermek Beni Nasıl Gelirde 500 bin Dolardan Fazla Hale Getirdi?

12. Yetersiz Söz ve Fazla Teslim

Hiç birine, sözünü yerine getirmek için mücadele edeceğinizi (ve sonunda onları yüzüstü bırakacağınızı) çok iyi bilerek onlar için bir şey yapacağınızı söylediniz mi? sahip olduğumu biliyorum. Bu doğaldır – insanları memnun etmek istemenin bir parçasıdır. Hayal kırıklığına uğratmak istemiyoruz - tam tersi - ki bu elbette bizim düşüşümüz.

Neyse ki, bu ikilemin çözümü oldukça basit. Yetersiz söz vermeli ve gereğinden fazla teslim etmeliyiz.

Tabii ki, "bir işi yürütmenin korkunç bir yolu gibi görünen az vaat eden sesler" diye düşünüyor olabilirsiniz. Anladım – kulağa pek hoş gelmiyor. Ancak müşterilerinize ne yaptığınızı söylemezsiniz. Ve bu, üçüncü sınıf bir hizmet vaadinde bulunmak gibi bir şey vaat etmiyor.

Örneğin, bir e-ticaret şirketi işletiyorsanız, 1 aylık bir teslimat aralığı sunmanız ve ardından müşterilerinizin siparişlerini hemen ertesi gün onlara ulaştırmanız gerektiğini söylemiyorum.

Demek istediğim, yerine getirebileceğinizi bildiğiniz şeyler konusunda başarısız olmadan söz vermeniz ve ardından mümkün olduğunda bu sözü fazlasıyla yerine getirmeniz gerekir.

Bu, müşterilerinizi asla hayal kırıklığına uğratmamanızı sağlamak kadar, onları umduklarından daha fazlasıyla şaşırtmakla da ilgilidir.

Daha fazla okuma: Neden Daima Yetersiz Söz Vermeli ve Fazla Teslim Etmelisiniz

13. Teşekkür Notları Gönderin

Teşekkür notları, müşterilerinizi şaşırtmanın harika ve çok kişisel bir yoludur. İşlerini önemsediğinizi gösterirler – sadece birer sayı olmadıklarını ve aynı şekilde sadece meçhul, paraya aç bir şirket olmadığınızı gösterirler.

HEX, başarısının çoğunu tüm satın alımlarda teslim ettikleri el yazısı notlara bağlayan çok havalı bir şirket örneğidir.

Bu notlar kişiselleştirilmiştir - sadece müşterinin adıyla değil, aynı zamanda satın almalarına da atıfta bulunularak. Her not aynı zamanda kaliteli bir “HEX” markalı kağıda yazılır; bu, bunun kaliteli bir markadan kaliteli bir satın alma olduğu fikrini güçlendirmeye yardımcı olan bir taktiktir.

Daha fazla okuma: 13.000 El Yazısı Teşekkür Notu Nasıl Gelişen Bir İş Kurdu

14. Müşterilerinizi Döngü İçinde Tutun

Son zamanlarda bir Domino's pizza sipariş ettiniz mi? Eğer öyleyse, muhtemelen pizza izleyicilerini fark etmişsinizdir - (sözde) size o anda siparişinizde tam olarak ne olduğunu söyleyen bir özellik.

Kulağa ne kadar basit gelse de, pizza takipçisi, Domino'nun 2010'dan bu yana stok değerinde 90 kat artış elde etmesine katkıda bulunan bir yenilikti. O zamandan beri Postmates ve Seamless dahil olmak üzere bir dizi başka teslimat hizmeti tarafından çoğaltıldı. Ve tek bir şeye odaklanıyor – şeffaflık.

Çok uluslu pizza zincirinden daha “anne ve baba” olsanız bile, bunun oldukça etkili bir satın alma nedeni yaratan şık küçük bir özellik olduğunu kabul etmelisiniz.

Bu ilke, her işletme için geçerli olabilir - hangi tür şirket yönetirseniz yönetin veya fikri nasıl uygularsanız uygulayın. E-ticaret şirketleri bir paket takip sistemi kullanabilir. SaaS şirketleri, hizmetten nasıl daha iyi yararlanabilecekleri konusunda müşterileriyle konuşabilir. Müşteriye yönelik şirketler, anlaşılması kolay, sık ve ayrıntılı raporlar gönderdiklerinden emin olabilir.

Müşterilerinizle iletişim kurarak, yalnızca zihinlerini rahatlatmakla kalmaz, onlara onlar için ne yaptığınızı da hatırlatmış olursunuz. Bu, özellikle müşteriye dönük şirketlerde önemlidir; müşterilerinize ne yaptığınızı söylemezseniz, hiçbir şey yapmadığınızı varsayabilirler.

Daha fazla okuma: Çalışanları Döngü İçinde Tutmak Neden Önemlidir?

15. Özel Günleri Hatırlayın

Kişiselleştirmenin değerinden bahsettiğim zamanı hatırlıyor musun? Her gün, müşterileri bireyler olarak gördüğünüzü göstermek için bir şanstır, ancak özel günler daha da büyük bir fırsattır.

Müşterilerinize Noel'de veya doğum günlerinde bir kart veya hediye göndermek, onları önemsediğinizi gösterir ve markanızla olan ilişkilerini güçlendirmeye yardımcı olur. Yine, bu basit bir taktik, ama gerçekten işe yarıyor. Aslında, tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü, kendilerine doğum günü mesajı gönderen şirketleri daha olumlu gördüklerini söyledi. Bu olumlu tepkilerin %88'i marka sadakatinde de artışa neden oldu.

Müşterilerinizle çok yakın çalışıyorsanız, bu yaklaşımın potansiyeli daha da fazladır. Müşterilerinizi ne kadar iyi tanırsanız, potansiyel olarak daha fazla özel gün kutlayabilirsiniz. Yıldönümlerine ne dersin? Anneler Günü mü, Babalar Günü mü?

Bu da dünyaya mal olmak zorunda değil – el yazısı bir kart ve/veya bir hediye hiç şüphesiz müşterilerinizde daha güçlü yankı uyandırsa da, bir e-kart hiç kart olmamasından iyidir. Doğum gününüzde size e-kart gönderen şirketlerin sayısını ve postada bir kart gönderen şirketlerin sayısını bir düşünün. Hangisi daha çok dikkatinizi çekiyor?

Anahtar, özel bir durumun farkına varmanın maliyetlerini müşterinin değerine karşı tartmaktır. Küçük bir müşteri havuzuyla yakın çalışıyorsanız, bir kart ve hediye göndererek bu ilişkileri beslemek mantıklıdır.

Binlerce müşteriniz varsa, bir e-kart daha uygun olabilir. Ancak, gerçek bir kartın maliyetini karşılayacak parayı ayırabilirseniz, yapın. Ayak işlerinden kurtulmanıza yardımcı olabilecek birçok hizmet var.

Daha fazla okuma: Doğum Günleri: Pazarlamacıların Kutladığı 50 Yol

16. Müşterilerinize Karşı Açık ve Dürüst Olun

Kimse mükemmel değildir. Hiç kimse. İş yok. Kimse. Müşteriler bunu biliyor. Her şirketin ara sıra işleri batıracağını anlıyorlar. Elbette, bazı müşteriler kötü bir deneyimi diğerlerinden daha fazla ciddiye alacaktır.

Ancak çoğu müşteri oldukça mantıklı ve anlayışlıdır ve eğer bir şeyler ters gittiğinde (çünkü tüm çabalarınıza rağmen, bir noktada bir şeyler ters gidecektir), mazeretlerin arkasına saklanmaya çalışmazsınız ve sadece açık sözlü olursunuz. onlara karşı dürüst olmak gerekirse, şansınız olacak…

• güvenlerini kazanmak
• Saygılarını kazanın ve potansiyel olarak
• Onları bir marka savunucusu haline getirin.

Hatta araştırmacılar, tüketicilerin "üzgünüm" diyen bir şirketi affetme olasılığının, onlara nakit ödeme teklif eden bir şirketten iki kat daha fazla olduğunu bulmuşlardır. Dürüstlük gerçekten en iyi politikadır!

Daha fazla okuma: En İyi %10'un Sırları – Dürüstlük Satıyor

17. Müşteri Görüşlerini İsteyin (ve Kullanın)

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği seviyorum ve müşteri referansları, onu büyük bir etki için kullanmanın mükemmel bir örneğidir. Müşterilerinizi sizin hakkınızda konuşmaya teşvik etmek (umarım, olumlu!) ve ardından bu içeriği sitenizde görüntülemek dört şeyi başarır:

• Sitenizde kullanabileceğiniz ücretsiz içerik sağlar
• Sosyal kanıt işlevi gören ve diğer potansiyel müşterileri dönüştürmeye teşvik eden ücretsiz içerik sağlar
• Mevcut referanslarınızın güvenilirliğini doğrular (çünkü bir müşteriden referans istiyorsanız, diğer referanslarınızın da gerçek olması mantıklıdır)
• Referansı yazan müşteriyi bir marka savunucusu haline getirmeye yardımcı olur

Zendesk tarafından yapılan bir anket, tüketicilerin %90'ının çevrimiçi incelemeler (tanıtlar) tarafından olumlu yönde etkilendiğini buldu, ancak bu, herhangi bir referansın istenen etkiye sahip olacağı anlamına gelmiyor.

Görüşler sadece ürünü övmemelidir. “Harika ürün, şiddetle tavsiye edilir” bize pek bir şey anlatmıyor ve çok da ikna edici değil. Değer katmak için ürünün neden bu kadar harika olduğunu açıklaması gerekiyor; müşterinin bir zorluğun üstesinden gelmesine nasıl yardımcı olduğunu veya sadece hayatlarını nasıl kolaylaştırdığını.

Harika bir referansın bağlamı vardır ve bir hikaye anlatır. Zappos'tan gelen bu referans tam olarak ne demek istediğimi gösteriyor:

Daha fazla okuma: Müşteri Görüşlerini Almanın 7 Yaratıcı Yolu

İşte bu kadar – müşterileri marka savunucularına dönüştürmenin en sevdiğim 17 yolu. Ama daha fazla fikir için kulaklarım var. Aşağıda bir yorum bırakarak başka marka savunucusu oluşturma taktikleriniz varsa bana bildirin: