8 estadísticas clave del informe "Estado del cliente conectado" de Salesforce

A medida que la tecnología facilita la conexión y el compromiso con las marcas, ¿cambian las expectativas de los clientes? ¿Y cómo afectan estos cambios a la confianza? Esta trinidad de factores es el tema de un nuevo informe de Salesforce Research. En su informe "Estado del cliente conectado" de 2018, Salesforce Research encuestó a más de 6700 consumidores y compradores comerciales en todo el mundo y analizó las actitudes B2B y B2C en estas tres áreas.

Si bien los hallazgos no son necesariamente sorprendentes cuando se toman individualmente, juntos forman una narrativa que indica que la lealtad del cliente es más voluble que nunca y que las expectativas de los clientes están en su punto más alto.

Echemos un vistazo a 8 estadísticas clave de este informe que ayudan a dar vida a esta historia.

1. 4 de cada 5 clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.

Comencemos con lo obvio: esta primera estadística no debería ser una sorpresa. Después de todo, hay más marcas que nunca en casi cualquier sector empresarial que se te ocurra. (En serio, ¿cuántas empresas diferentes ofrecen kits de comida ahora?) Por lo tanto, las características del producto/servicio no son suficientes para diferenciarse, y las empresas deben buscar la experiencia del cliente para demostrar el valor de su marca y aumentar su percepción de marca a los ojos de sus clientes. .

Otro número que no debería sorprender a nadie: 84% de los clientes dice que "ser tratado como una persona, no como un número" es muy importante para ganar su negocio.

No hace falta decir que los clientes quieren ser respetados y valorados, simple, ¿verdad? Y, sin embargo, los siguientes números indican que las empresas tienen un largo camino por recorrer.

2. La mitad de los encuestados dice que la mayoría de las empresas no cumplen con sus expectativas de grandes experiencias.

En una era en la que las marcas más importantes ofrecen envío gratuito, devoluciones sin complicaciones y servicio las 24 horas bajo demanda, no es de extrañar que los estándares sean altos. Las empresas, tanto B2B como B2C, deben adaptarse a esta nueva realidad. De lo contrario, las empresas que no cumplen con las expectativas de sus clientes pierden negocios repetidos. El 57% de los encuestados dijo que dejó de comprarle a una empresa “porque un competidor les brindaba una mejor experiencia”.

Si el 20 % de nuestros clientes representan el 80 % de nuestros ingresos (según el principio de Pareto), la retención de clientes, mediante el cumplimiento de las expectativas de los clientes, es absolutamente clave para aumentar el valor de por vida del cliente.

3. Un poco más de 3/4 de los clientes dicen que es más fácil que nunca llevar su negocio a otra parte.

No debería sorprendernos que, en un entorno en el que las expectativas son altas y la calidad de las experiencias no cumple con las expectativas, los clientes no son particularmente leales.

Pero no es necesariamente que los clientes tengan gustos de champán con presupuestos de agua mineral. Un 67% completo en realidad indica que está dispuesto a gastar más por experiencias de mayor calidad.

Con eso en mente, las empresas pueden optar por uno de dos caminos:

1. Pueden diferenciarse en las experiencias de los clientes y construir esa experiencia en su propuesta de valor (Talk Triggers, ¿alguien?)
2. Pueden ofrecer diferentes niveles de servicio y permitir que los clientes tomen esas decisiones por sí mismos.

Sin embargo, si la industria de las aerolíneas es una indicación, los servicios de desagregación pueden crear más insatisfacción por la experiencia del cliente. Como dice mi amiga y colega Jeanne Bliss en su último libro, "¿Le harías eso a tu madre?", Las empresas deberían buscar convertirse en "¡te pillé!" momentos, en los que los clientes se sienten decepcionados por las tarifas adicionales, a momentos en los que "te respaldamos", en los que las empresas superan las expectativas y hacen un esfuerzo adicional para que los clientes se sientan valorados.

4. El 72% dice compartir buenas experiencias, mientras que el 62% dice compartir malas experiencias con otros.

El boca a boca puede funcionar tanto a favor como en contra de su empresa. ¿Qué dicen tus clientes sobre ti y qué estás haciendo para influir en sus conversaciones?

Con porcentajes tan altos de clientes que indican que tanto las buenas como las malas experiencias generan conversaciones, las empresas deben tener estrategias proactivas para abordar WOM.

5. La experiencia del cliente B2C también está estableciendo los estándares para el espacio B2B.

Según el informe, el 82 % de los compradores comerciales “quieren la misma experiencia que cuando compran para sí mismos” (como consumidores B2C). Una vez más, las grandes marcas B2C están estableciendo los estándares, con el 69% de los compradores B2B diciendo que esperan "experiencias de compra similares a las de Amazon" que se adaptan a sus compromisos anteriores.

Como analista de Convince & Convert, trabajo con algunas de las marcas más importantes del mundo y, a menudo, tengo conversaciones con especialistas en marketing de marcas B2B que solo buscan su conjunto competitivo y lo que aportan. La cuestión es que sus clientes no están haciendo eso. Están comparando su experiencia de cliente con cualquier otra experiencia de cliente que tengan a diario. ¿Puede tu marca estar a la altura?

Los compradores B2B no solo buscan experiencias sólidas para los clientes, sino que casi 3/4 de los compradores B2B esperan que los proveedores personalicen las experiencias según sus necesidades.

6. De hecho, la personalización es importante en todos los ámbitos.

Tanto para las interacciones B2C como para las B2B, los clientes prefieren la personalización. Es posible que haya escuchado que a los clientes no les gusta la naturaleza extraña del seguimiento en diferentes sitios web y experiencias, y estoy de acuerdo en que los especialistas en marketing deben ser conscientes de respetar la privacidad de los clientes y establecer expectativas. Pero las recomendaciones impulsadas por IA para contenido, productos e incluso información de la base de conocimientos aumentan la satisfacción al facilitar que los clientes encuentren y descubran los recursos que consideran valiosos.

¿Está buscando un lugar para comenzar? Segmente su lista de correo electrónico por personas o áreas de interés y use la automatización y las reglas para mostrar contenido y/o productos específicos para cada grupo de audiencia.

7. La personalización posterior a la compra también es importante.

La personalización va más allá de la crianza de leads. Los clientes también valoran mucho poder contextualizar y personalizar los compromisos con los clientes en el punto de atención al cliente. (¡Una vez más, el objetivo debe ser la retención de clientes!) El informe afirma: "El 70% de los clientes dice que el conocimiento de los agentes de servicio sobre las interacciones de ventas es muy importante para mantener su negocio".

De hecho, son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia: no haga que los clientes se repitan y asegúrese de dirigirse a ellos basándose en interacciones anteriores. Por ejemplo, recientemente, entré en el chat de servicio al cliente de Amazon y me alegró que me diera la bienvenida nuevamente. El chatbot reconoció que había usado previamente la tecnología y personalizó sus respuestas en consecuencia. Esto se relaciona con el hallazgo de que las personas quieren ser vistas como individuos y no solo como números.

8. Los clientes compartirán sus datos para obtener una mejor experiencia.

Finalmente, creo que es extremadamente revelador que "el 79% de los clientes están dispuestos a compartir información relevante sobre ellos mismos a cambio de interacciones contextualizadas en las que se les conoce y entiende de inmediato". En un momento en que la privacidad de los datos es una conversación continua y en evolución, las marcas deben reconocer que los clientes están felices de proporcionar información cuando los beneficia de manera inmediata y clara.

Mientras su empresa piensa en cómo recopila y utiliza los datos, asegúrese de que los beneficios para el cliente estén claramente articulados y definidos. Demostrar a los clientes cómo se mejorarán sus experiencias.

Convertir estas estadísticas en acciones

Al considerar su propio negocio, aquí hay 3 acciones que puede tomar de inmediato:

1. Revise la experiencia de su cliente a lo largo de los pasos de su recorrido como cliente. ¿Está abordando sus puntos débiles, sus necesidades y sus motivaciones? ¿Está facilitando la obtención de ayuda según sea necesario? ¿Proporciona experiencias dignas de WOM?
2. Mira cómo estás recopilando datos. ¿Cómo estás usando esa información? ¿Son los datos correctos para brindar experiencias más personalizadas a sus clientes?
3. Audita tus puntos de personalización. ¿Empodera a sus equipos de ventas y servicio al cliente para tener interacciones personalizadas con los clientes? ¿Ofrece contenido personalizado en su sitio web, en correos electrónicos y mediante publicidad?

Esta autoevaluación es el primer paso para comprender cómo su empresa está abordando las expectativas cambiantes de los clientes. ¿Listo para los siguientes pasos? Trabajamos con las marcas más interesantes del mundo; permítanos ayudarlo a desarrollar su plan de acción.