5 preguntas para hacerles a los clientes al crear una estrategia de boca en boca (y cómo preguntarles)

Cada marca tiene una historia que contar. Pero no todas las empresas saben cómo inspirar a sus clientes para que vuelvan a contar su historia.
A pesar de la dificultad inherente, el marketing de boca en boca es el tipo de máquina que se perpetúa a sí misma que debería ser el objetivo de cada empresa para diseñar. En lugar de gastar de más en publicidad tradicional, recurra a su activo de marketing mejor y menos costoso: sus clientes. ¿Cómo haces esto? Mediante la creación de activadores de conversación: elementos esenciales de la experiencia de su marca que los clientes no pueden evitar compartir con los demás. Cuando se hace bien, puede convertir a sus clientes en un ejército de vendedores voluntarios.
En lugar de gastar de más en publicidad tradicional, recurra a su activo de marketing mejor y menos costoso: sus clientes. #TalkTriggers Haz clic para twittear
Sin embargo, no todo el boca a boca es igual. Si bien obviamente debe evitar dar a sus clientes chismes sombríos, puede ser menos claro cómo crear desencadenantes positivos que superen la prueba del tiempo o, mejor aún, desencadenantes de conversación que se puedan adaptar a los tiempos cambiantes.

Tan atemporal como una brújula

En medio de una dinámica de mercado en constante cambio, cualquier diferenciador de marca siempre está a un paso de la irrelevancia. Al igual que los productos o servicios que ofrece, sus disparadores de conversación requieren constante evolución, optimización, refinamiento y comentarios de los usuarios. Sin ajustes, incluso las mejores ideas pueden volverse obsoletas.
¿No convencido? Considere la historia del ahora omnipresente Google Maps. Cuando Google Maps apareció por primera vez en nuestros navegadores, su clara superioridad sobre MapQuest generó mucha atención. Pero ese diseño superior rápidamente se volvió extraordinariamente común. En poco tiempo, Google impulsó las cosas un paso más adelante al agregar tráfico en tiempo real. Una vez más, se convirtió en la comidilla de la web. Cuando esa charla disminuyó, Google agregó imágenes de Street View. Hacer espuma, enjuagar, repetir. Hoy, Google Maps es más común que una brújula.
Sin embargo, muchas marcas no se dan cuenta, o eligen ignorar, cuando su entusiasmo comienza a desvanecerse. La exageración puede disminuir por muchas razones, ya sea debido a los competidores imitadores, a los clientes que se acostumbran a lo que alguna vez les pareció novedoso o al cambio de las normas sociales. Independientemente de la razón, el resultado final es el mismo: las conversaciones sobre su marca se agotan a medida que otras empresas generan nuevas conversaciones.

Hacer las preguntas correctas

Crear sus disparadores de conversación no es algo que usted pone en su plan de negocios y archiva para un día lluvioso. Debe ser un proyecto de marketing en curso para su negocio. Entonces, ¿cómo generas continuamente estas ideas?

Primero, tienes que hacer las preguntas correctas. Mientras se hace las siguientes preguntas, considérelas desde la perspectiva de sus clientes. ¿Cómo crees que responderían?

• Cuando compro o uso este producto/servicio, estoy...
• Lo que no espero de este producto es...
• De lo que estoy hablando en mi vida en este momento es...
• Lo que creo que quiero es...
• Lo que realmente quiero es...

Estas indicaciones deberían revelar una plétora de respuestas valiosas, pero de ninguna manera son exhaustivas. Agregue el suyo propio a la lista para pintar una imagen más completa. En última instancia, sin embargo, este ejercicio no tiene sentido a menos que busque respuestas de clientes reales. Una vez que tenga una lista de preguntas apremiantes, use estos cuatro canales de retroalimentación críticos para obtener información que garantizará que sus activadores de conversación superen la prueba del tiempo:

1. Buscar a través de encuestas.

Si bien es posible que no sean la forma más emocionante de involucrar a sus clientes, las encuestas son una forma útil de recopilar datos sobre sus deseos, opiniones, comportamientos y mucho más. Teniendo en cuenta que las preferencias pueden cambiar en cuestión de meses, esta herramienta es especialmente útil para trazar las expectativas de los clientes a lo largo del tiempo. ¿Qué tan rápido hemos llegado a esperar un puerto USB en nuestros autos mientras nos olvidamos de los encendedores de cigarrillos que alguna vez fueron estándar? Las encuestas son una excelente manera de obtener un pulso sobre cómo las nuevas tendencias del mercado están cambiando lo que quieren sus clientes antes de que esas preferencias queden obsoletas.

2. Participa usando las redes sociales.

Nada puede reemplazar las historias cara a cara, pero es difícil negar el papel que ahora juegan las redes sociales en las conversaciones de los consumidores. Como ha demostrado Engagement Labs Research, aproximadamente el 50 por ciento de estas conversaciones ahora ocurren en línea. Si bien el diálogo de las redes sociales a menudo representa solo un pequeño subconjunto de sus clientes, no puede darse el lujo de ignorar lo que ese grupo le está diciendo. Deje que la simple pregunta detrás de Twitter lo guíe: ¿Qué está pasando? Siga las conversaciones a lo largo del tiempo para obtener una mejor visión de lo que está pasando exactamente con sus clientes. Preste atención a lo que los influye, lo que es popular y qué tan dispuestos están a interactuar con las marcas que les importan.

3. Habla con tus clientes. Literalmente.

Las conversaciones reales con sus clientes, ya sea por teléfono o en persona, son insustituibles. No hay mejor manera de mantener una conexión tan cercana, y muchas empresas exitosas reconocen la importancia del diálogo continuo. Los fundadores de la aclamada incubadora de tecnología Y Combinator llegaron a hacer de hablar con algunos clientes cada semana un objetivo central de la empresa. Siga ese ejemplo y haga de esas conversaciones una prioridad. Lleve un puñado de preguntas clave con usted y recopilará datos valiosos para compartir con su equipo.

4. Ponte en sus zapatos.

¿Cuándo fue la última vez que realmente experimentó su producto? Mejor aún, ¿cuándo fue la última vez que experimentó el producto de su competidor? Ha pasado un tiempo, ¿verdad? Los disparadores de conversación duraderos no se crean en la sala de juntas o en el laboratorio. Están construidos en la planta baja, donde los clientes realmente experimentan su marca. Solo al ingresar a ese espacio de manera regular puede mantener un ojo atento y una conciencia más aguda de cualquier brecha en su experiencia de usuario. Considere traer a otras personas que tengan perspectivas variadas mientras experimenta su marca con sus propios ojos. Es posible que se sorprenda de la percepción que puede obtener al ver las cosas a través de los ojos de un niño, por ejemplo. Ese cambio de perspectiva no tiene precio.

Los disparadores de conversación atemporales con frecuencia se convierten en sinónimos de las empresas que los crearon. El menú gigantesco, las galletas recién horneadas o el servicio al cliente estelar: innumerables clientes asocian estos diferenciadores con The Cheesecake Factory, DoubleTree by Hilton y The Ritz-Carlton, respectivamente. Estas marcas han perdurado durante décadas porque la gente no puede dejar de hablar sobre ellas. Han persistido porque sus historias se han compartido una y otra vez. ¿Qué historias compartirán sus clientes dentro de unos años?
Este contenido se inspiró en la investigación y los estudios de casos contenidos en " Disparadores de conversación: la guía completa para crear clientes con el boca a boca ", el nuevo libro de Jay Baer y Daniel Lemin.