Pequeños secretos conocidos de los embudos de pago de alta conversión

Aquí es donde comienza la verdadera batalla: debes mover el cielo y la tierra para asegurarte de que el flujo de pago en tu sitio web sea lo más efectivo posible. ¿Por qué? Porque las personas que ya han puesto artículos en sus carritos de la compra son, obviamente, las más propensas a realizar una conversión. Lo que significa que esta es una oportunidad que no puede dejar pasar.

Si bien parte de su tráfico rebotará al principio y algunas personas visitarán otras páginas y se irán, los usuarios que llegaron a la página de pago ya han realizado una acción específica. Esto significa que se encuentran en la última etapa del ciclo de compras y ya se han decidido a comprar algo.

Sin embargo, según los estudios, hasta el 75% de los usuarios abandonan mientras están en la etapa del carrito de compras. Y hay muchas razones por las que sus usuarios podrían no finalizar el proceso de pago.

Puede encontrar muchas estadísticas en la web que explican por qué las personas abandonan los carritos de compras. Algunas razones pueden diferir levemente, pero las razones principales siguen siendo las mismas: costos inesperados, miedos y dudas o la excusa de “yo estaba navegando”. Otra razón por la que los usuarios abandonan los carritos de la compra son los problemas de usabilidad, como velocidades lentas del sitio web o bloqueos del sitio web, que debe considerar como frutas fáciles de solucionar de inmediato. Pero esto no se trata solo de diseño. La parte difícil es disipar los miedos y las dudas de sus clientes y hacer que los usuarios actúen más rápido. Fuente: http://www.statista.com/

Así que aquí viene el primer secreto de los flujos de pago de alta conversión: deben cambiarse y mejorarse constantemente para reducir los abandonos y brindar a sus clientes la mejor experiencia y motivación para comprar sus productos.

En este artículo, le mostraré algunas formas en las que puede abordar las razones por las que las personas no compran aunque ya hayan ingresado al proceso de pago. Sin embargo, tenga en cuenta que, aunque estas soluciones funcionan la mayoría de las veces, no significa que sean soluciones mágicas. Por lo tanto, no se limite a copiarlos y pegarlos, trátelos como una inspiración para realizar más pruebas A / B y un análisis aún más profundo de su sitio.

¿Cómo crear un flujo de pago de alta conversión?

1. Muéstrales que no hay nada que temer
2. Demuestra que eres la mejor opción
3. Sin costes adicionales y envío gratuito
4. Haga que los precios sean más apetecibles
5. No los hagas esperar
6. Haz que tu experiencia de usuario sea lo más fácil posible
7. No obligue a sus usuarios a registrarse

¡Vamos a sumergirnos!

# 1: muéstreles que no hay nada que temer

Aunque en estos días la mayoría de las personas no tienen miedo de terminar recibiendo una bolsa de papas en lugar de un iPhone 6, las dudas y los temores siguen siendo una parte inevitable de la experiencia de compra en línea. Es comprensible que las personas se preocupen por sus datos personales y la seguridad de los pagos, o simplemente pueden no estar seguras de si su solución es la adecuada para ellos y vale la pena el dinero que están a punto de pagar.

Pero hay muchas maneras excelentes de asegurar a sus usuarios que usted y su empresa son confiables.

No es ningún secreto que agregar letreros e insignias seguras a su pago casi siempre garantiza un aumento en la tasa de conversión de pago. Novica lo hace bien: no solo usan credenciales seguras, sino también símbolos de tarjetas (que aumentan la credibilidad). El titular es una declaración clara: compre con confianza. Un candado enfatiza el mensaje. ¡Bien hecho! La pregunta es: ¿por qué a tantos sitios web todavía les faltan estos símbolos?

Una encuesta realizada por Econsultancy / Toluna confirmó el poder de los sellos de confianza cuando se preguntó a los participantes qué factores les ayudaban a decidir si confiar o no en un sitio web.

Hay muchas insignias en Internet. Esta investigación puede ayudarlo a descubrir qué credenciales seguras funcionarían mejor para su sitio web.

¿Qué sucede si no desea pagar por servicios seguros? Puede asegurar a sus clientes que están seguros de alguna otra manera, por ejemplo, utilizando "pago seguro" como un texto de botón de llamada a la acción, asegurando la conexión de proxy ssl, agregando un candado al formulario o simplemente diciéndoles a sus usuarios "sus datos están seguros ”.

Según muchos estudios, los usuarios de sitios web no están tan preocupados por la seguridad hasta que tienen que ingresar los datos de su tarjeta de crédito. Por eso es crucial que su página de pago incluya insignias de seguridad y promesas. Por ejemplo, Asos.com utiliza los botones "Pagar ahora de forma segura".

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# 2: demuestra que eres la mejor opción

¿Por qué sus clientes deberían comprarle a usted y no a sus competidores? La respuesta debería ser su propuesta de venta única. Esta es una declaración que explica a sus clientes por qué su solución o producto se adapta a sus necesidades y por qué es mejor que cualquier otra solución o producto disponible en el mercado.

Es por eso que necesita agregar su PVU a sus páginas de destino: reducirá sus tasas de rebote de comercio electrónico. Y si tiene un USP increíble, ¿por qué no incluirlo también en el embudo de pago? Debido a que la persuasión no se detiene cuando un usuario hace clic en el botón "Agregar al carrito", todavía hay mucho más por hacer para convertirlo en un cliente.

Zalando recuerda a sus usuarios su PVU en cada página (usando una barra superior fija). Además, agregan declaraciones durante el proceso de pago. Hay algunas cosas buenas sobre esto: en primer lugar, están enfatizando por qué comprar en ellos es una gran idea. Pero también les recuerdan a sus usuarios sobre su política de devolución de 100 días (para que los clientes no tengan que volver a consultar la página de la política de devolución, lo que puede distraer y disminuir las conversiones). Y por último, pero no menos importante, garantizan la seguridad al agregar líneas sobre pagos seguros y protección de datos.

¿Aún no está seguro de cuál es su propuesta única de valor de comercio electrónico? Como algunos ejemplos, podría ser entrega gratuita, plazos de entrega cortos, períodos de devolución prolongados, cancelación en cualquier momento, sin costos de instalación, garantía más larga, etc. artículo sobre cómo crear una propuesta de valor cuando lo que vendes no es único?

# 3: sin costes adicionales y envío gratuito

Como puede ver en el primer gráfico, los costos adicionales son una de las principales razones por las que las personas abandonan sus carritos (nombrados por casi el 60% de los usuarios). Seamos honestos: todo el mundo lo odia. Vas a tu cesta y ves que el precio es más alto de lo que esperabas. No se trata solo de gastar más dinero (que en sí mismo es doloroso), sino que también te hace sentir estafado. ¡Así que no se lo haga a sus usuarios!

Por supuesto, en el mundo en línea, “costos inesperados” comúnmente significa costo de envío. Y es por eso que debería considerar la entrega gratuita.

Por el motivo que sea, una oferta de envío gratuito que le ahorra a un cliente $ 6,99 es más atractiva para muchos que un descuento que reduce el precio de compra en $ 10.

- David Bell, profesor de marketing de Wharton

De hecho, la entrega gratuita ya se está convirtiendo en una opción estándar: en 2011, ComScore informó que casi la mitad de todas las compras en línea tenían algún tipo de oferta de "envío gratuito". Parece que hoy en día ofrecer envío gratuito puede ser necesario para seguir siendo competitivo en el mercado actual. Este año, ComScore también reveló: El envío gratuito continúa impulsando las decisiones de compra, ya que el 58% de los compradores en línea informaron que agregaron artículos a su carrito de compras para calificar para el incentivo. Además, el 83% está dispuesto a esperar 2 días adicionales para la entrega si el envío es gratuito.

El envío gratuito es lo que esperan los usuarios. El 78% de los clientes de Amazon se unieron a Amazon Prime únicamente por su oferta de envío gratuito. Fuente: http://www.statista.com/

¿Cómo asegurar a sus usuarios que no habrá costes adicionales? Emu Australia hace esto de una manera realmente agradable: en la parte superior de la página podemos ver que el envío gratuito está disponible, además, en el subtotal, el envío y los impuestos sobre las ventas no son aplicables (N / A). Por lo tanto, desde el principio sabemos que el total nunca superará los 119,95 USD.

¿Cómo aprovechar al máximo una oferta de envío gratuito? Por lo general, las personas no aprecian las cosas que obtienen de forma gratuita. Entonces, en lugar de simplemente ofrecer envío gratuito, también puede decirles a sus clientes que cubrirá el costo por ellos.

Si cree que el envío gratuito es demasiado caro para su negocio, considere otras opciones, como envío gratuito a la tienda o envío gratuito con un pedido mínimo (por ejemplo, si su umbral es de 30 $, podría ofrecerlo desde 45 $) . A veces, establecer un valor mínimo de pedido también puede generar pedidos más grandes.

¿Todavía tienes miedo de que una oferta de envío gratuito acabe arruinando tu negocio? Bueno, aquí puede encontrar algunas ideas geniales de Stephan Burgler con soluciones sobre cómo hacerlo sin ir a la quiebra.

Recuerde: si no puede pagar el envío gratuito, asegúrese de informar a sus clientes todo sobre los costos de envío. También puede usar una calculadora de envío para determinar los costos estimados en función de las ubicaciones de entrega, como lo hace OZScopes.

Ya sea que decida ofrecer entrega gratuita o no, recuerde que los costos de envío deben presentarse antes de pedirle al cliente la información de pago. Puede hacer esto estimando los costos de envío y agregando una tarifa estimada a cada producto o integrando algún tipo de calculadora de costos de envío que permitirá al cliente verificarlo en cualquier momento durante el proceso de compra.

También debe saber qué están dispuestos a hacer sus clientes para calificar para el envío gratuito y optimizar sus páginas teniendo eso en cuenta.

# 4: haga que los precios sean más apetecibles

Evidentemente, uno de los mayores obstáculos para comprar es el precio. No es solo que la gente no pueda pagar su solución o producto: cada acción relacionada con gastar dinero es simplemente desagradable.

“De hecho, este estudio muestra que la parte de su cerebro que es estimulada por el dolor, la corteza orbitofrontal, es la misma parte de su cerebro que se estimula cuando tiene que pagar con el dinero que tanto le costó ganar. Lo que significa que, para su usuario, ingresar a su flujo de pago es como golpearse un dedo del pie mental ". Fuente: https://www.copyblogger.com/

Entonces, ¿cómo puede hacer que gastar dinero sea menos doloroso para las personas? No enfatices el precio. Esto podría hacer que los usuarios sean más conscientes de los precios, lo que podría hacer que decidan no comprar.

Para que los precios sean más aceptables, no debe enfatizarlos en el carrito de compras. Los precios deben parecer pequeños para evitar llamar demasiado la atención sobre ellos. Algunas personas dicen que reemplazar los símbolos de moneda con letras hará que los precios parezcan "menos dolorosos".

Esa es solo una idea para hacer frente a precios que parecen "demasiado caros". Pero los clientes no son estúpidos: incluso si hace que sus precios parezcan pequeños, algunos usuarios seguirán buscando en la web para encontrar soluciones o productos más baratos. Lo más probable es que no desee participar en una carrera de reducción de precios con sus competidores. Peep Laja sugiere otras formas de atraer clientes, como enfatizar la entrega gratuita y otras opciones de servicio al cliente, como chat en vivo, tiempos de devolución prolongados u ofrecer un programa de lealtad.

Cuando se trata de precios, puede considerar agregar un cuadro de código de cupón para ofrecer los descuentos que haya enviado a sus clientes en boletines o que haya presentado en sus anuncios. Pero esto puede ser contraproducente: los clientes que no tienen el código pueden terminar buscándolo en Internet, lo que significa que tendrán que abandonar el carrito de compras. Puede considerar agregar información sobre cómo pueden obtener el código (por ejemplo, suscribirse a un boletín) u ocultar este campo un poco (aquellos que tienen el código lo encontrarán de todos modos).

# 5: no los hagas esperar

La velocidad del sitio de comercio electrónico es un asesino de conversiones. Esto se aplica a todas las páginas y también es crucial en el proceso de pago. No hay excusa: si su página es lenta, o peor aún, se bloquea, no espere que la gente se siente y espere para comprarle algo. La velocidad del sitio también es importante para generar confianza: los tiempos de carga de páginas prolongados parecen débiles y poco profesionales, por lo que su marca también parecerá débil y poco profesional.

Según las encuestas realizadas por Akamai y Gomez.com, casi la mitad de los usuarios de la web esperan que un sitio se cargue en 2 segundos o menos, y tienden a abandonar un sitio que no se carga en 3 segundos.

Google Analytics viene al rescate. Puede utilizar algunos informes para revelar si tiene problemas de velocidad en sus páginas de pago.

Comportamiento -> Velocidad del sitio -> Sugerencias
Google Analytics le ofrece sugerencias sobre cómo aumentar la velocidad de cada página. Úselos: las sugerencias son claras y prácticas.

# 6: haz que tu experiencia de usuario sea lo más fácil posible

Su pago debe ser lo más simple posible. Los clientes frustrados y confundidos dejarán sus carritos, ¡sin piedad! Todo el proceso debe ser fácil y debes asegurarte de guiar a tus usuarios sin problemas desde el primer paso hasta la página de agradecimiento.

En realidad, el juego comienza incluso antes de que el usuario ingrese al proceso de pago. ¿Qué sucede en su tienda online en el momento en que alguien hace clic en "Añadir al carrito"?

Peep Laja dice que debe ser estúpidamente obvio que alguien haya agregado un producto al carrito.

GAP hace esto de una manera agradable: no hay duda de que el artículo se ha agregado a su bolso. Ahora puede ir directamente a la caja o continuar comprando. Una ventana emergente agradable y sencilla. Esta parece ser una solución mucho mejor que transferir personas al carrito directamente, porque podría perder la oportunidad de que sigan comprando más productos.

¿Cómo se ve la página perfecta del carrito de compras?

En primer lugar, tienes que mostrar bien el contenido. Debe mostrar sus productos, y los costos, a sus clientes de manera legible. Recuerde incluir imágenes de productos de alta calidad, la capacidad de aumentar o eliminar la cantidad de artículos en un carrito de compras, la capacidad de cambiar el tamaño (para que los usuarios no vuelvan a la tienda) y mostrar las posibilidades de pago, incluido el costo total + envío.

Consulte esta infografía de pruebas de usuario para investigar la anatomía de un gran carrito de compras. ¿Falta alguno de estos elementos en su sitio web? Fuente: https://www.usertesting.com/

La navegación clara es imprescindible. Cada carrito de compras exitoso muestra la ruta de pago. Asegúrese de que sus usuarios sean completamente conscientes de cuál será su próximo paso y cuántos pasos necesitarán para completar su compra.

Todos sabemos que las formas son un dolor de cabeza. Todo el mundo odia los cuestionarios. Desafortunadamente, en un proceso de pago solo tiene que obtener cierta información, por ejemplo, la dirección de envío. No hay otra manera. Pero lo que puede hacer es simplificar sus formularios tanto como sea posible; (1) haga que todas las preguntas sean razonables (2) explique por qué necesita estos datos y (3) ocúpese de la validación de su formulario.

Una de las experiencias más frustrantes en Internet es cuando pasa por un formulario largo y, después de hacer clic en el botón "Continuar", obtiene información de que ha hecho algo mal. Es por eso que debe utilizar la validación de formularios en línea. Luke Wrobleski descubrió que la validación de errores en línea reduce los errores hasta en un 22 por ciento y casi reduce a la mitad el tiempo total que le toma a una persona completar un formulario.

Ayude a sus clientes a realizar el proceso de la forma más sencilla posible. Si ya tiene información sobre el navegador (como el país), colóquela automáticamente en un formulario, como hace Abercrombie. Es bueno porque el cliente no tiene que buscar en una lista de países. Lo mismo para el código postal: solicítelo al principio y luego rellene automáticamente los campos con la ciudad y la calle del cliente.

Otra frustración es el botón de retroceso del navegador. Para muchos usuarios, esta es una herramienta natural. Pero con demasiada frecuencia en el proceso de pago, presionar el botón Atrás borra por completo el progreso del usuario o devuelve errores extraños que pueden causar confusión e incertidumbre. Asegúrese de mantener el botón de retroceso funcional y lleva a sus usuarios a la página anterior sin perder ninguno de los datos que ya han compartido.

Ahora aquí viene la parte más difícil: la página de pago. Un formulario de tarjeta de crédito es el paso más crítico en todo el proceso de pago. Espera que sus usuarios compartan sus datos más sensibles con usted. Entonces, en primer lugar, tendrá que ocuparse de los problemas de seguridad (mencionados anteriormente en esta publicación). Y en segundo lugar, tendrás que hacer que el proceso sea lo más sencillo posible.

Esta es una gran idea. Mostrar el pago con este diseño esqueuomórfico minimizará el riesgo de que los usuarios ingresen sus datos incorrectamente. Solo tendrán que escribir exactamente lo que ven en su propia tarjeta. Puede obtener esta solución de Skeuocard.

¿Cómo inspeccionar si su pago es fácil de usar? Le recomendamos que utilice métodos cualitativos, como el análisis heurístico y las pruebas de usuario. Las pruebas de usuario le permitirán ver cómo interactúan las personas reales con su sitio. A veces, esto puede ser un shock: observa a los usuarios que luchan por hacer algo en su sitio web que pensaba que era pan comido.

# 7: no obligue a sus usuarios a registrarse

Es posible que tenga uno de los muchos sitios web de comercio electrónico que obligan a los usuarios a registrarse antes de comprar. Esto es algo que personalmente odio: si soy un cliente nuevo, no tengo ganas de crear otra centésima cuenta en la web. Solo quiero comprar lo más rápido posible. Es importante aceptar el hecho de que a veces los usuarios no quieren entablar una relación contigo, e incluso pueden asustarse con un botón de "registro".

Por supuesto, las razones por las que desea que las personas se registren son bastante claras: desea mantenerlos bloqueados para poder mantenerse en contacto con ellos y enviar correos electrónicos de remarketing de Facebook, etc. Sin embargo, los usuarios a menudo ven el registro como una barrera para realizar una compra. Y podría costarle conversiones: el 26% de los usuarios abandonan los carritos debido al registro forzado.

Entonces, en primer lugar, nunca fuerce el registro, e incluso podría olvidarse por completo de la palabra "registro" (puede usar "pago de invitado", etc. para nuevos usuarios).

En segundo lugar, siempre déle a un invitado la opción de pagar.

Reebok lo hace de la manera correcta: nadie está obligado a registrarse, solo preguntan por la dirección de entrega, lo cual es obvio en una tienda en línea. Y si soy un cliente habitual, puedo iniciar sesión, pero no es necesario. Más adelante en el proceso pude crear una cuenta: y después de mi muy agradable experiencia en la tienda Reebok (con la excelente validación en línea que les mostré antes), ¡definitivamente lo haré!

Si no puede luchar contra la tentación de obligar a sus usuarios a crear una cuenta, utilice su página de agradecimiento para este propósito. Speedo ofrece una gran oferta: solo ingrese la contraseña y obtenga un cupón (+ seguimiento de pedidos, inicio de sesión rápido la próxima vez). ¡El porcentaje de creación de cuenta para nuevos usuarios aquí es superior al 75%! Fuente: https://conversionxl.com/.

Aquí hay una nueva tendencia de comercio electrónico: muchos sitios web de comercio electrónico ahora ofrecen registro social mediante Facebook o Twitter. Esta es definitivamente una solución muy rápida y simple, sin embargo, algunos usuarios pueden tener dudas sobre compartir su cuenta social contigo. Sugeriría agregar alguna información que les asegure a sus clientes que no usará su perfil social en una página de registro (aunque aparecerá más adelante en una página de Facebook o Twitter).

Por último, pero no menos importante: se trata de sus datos

Hasta ahora, ha visto algunas formas excepcionales y sorprendentes de mejorar sus tasas de conversión de pago. Pero estas soluciones no deberían probarse a ciegas. Deberá utilizar sus propios datos en lugar de utilizar soluciones sencillas de copiar y pegar. Eso es porque nunca logrará un proceso de conversión efectivo simplemente probando algunas cosas que ha encontrado en la web. Por supuesto, existen muchas ideas geniales, pero antes que nada, tendrá que identificar sus propios desafíos específicos de comercio electrónico en su sitio web y luego encontrar una solución para ellos.

Este informe de Google Analytics muestra el volumen de caída de tráfico en cada paso de su embudo. Este es el mejor lugar para comenzar la optimización del embudo de pago. Descubra qué paso del embudo tiene más fugas e intente encontrar una solución. A veces, encontrará fruta madura, como una validación de forma incorrecta o incorrecta. Sin embargo, para hacer un buen uso de este informe, deberá implementar correctamente el seguimiento de objetivos en su sitio web.

¿Busca un análisis más avanzado? Eche un vistazo a Análisis de comportamiento de pago (disponible solo si el comercio electrónico mejorado está configurado en su sitio). Este informe revelará específicamente cómo los usuarios se mueven a través del proceso de pago y proporcionará información útil sobre el flujo y la participación de su visitante / sesión.

Por supuesto, puede profundizar aún más en su análisis (por ejemplo, mediante informes de Google Analytics de comercio electrónico) creando segmentos que le mostrarán cómo grupos de usuarios particulares (por ejemplo, datos demográficos, recurrentes y nuevos, etc.) actúan en su carrito de compras. Cada vez más usuarios compran en sus dispositivos móviles: por lo que tendrás que asegurarte de no perderte ese segmento también al analizar el comportamiento del carrito de la compra.

Para obtener un conocimiento completo sobre el pago, descubra cómo reducir la lista de verificación del abandono del pago en el comercio electrónico.

Haga felices a sus clientes a través de su pago

He compartido con ustedes algunos secretos sobre los flujos de pago que generan grandes conversiones. Espero que esto sea una gran inspiración para sus pruebas A / B. Realmente no hay excusa: debe trabajar en la optimización de su pago si desea brindar a sus usuarios una gran experiencia. Y si tiene éxito, seguramente le devolverán el dinero (literalmente) por sus esfuerzos.

De todos modos, no importa lo que venda en línea, recuerde que sus ingresos finales son lo que más importa. Lea el estudio de caso del gigante europeo de la indumentaria Reserved.com para ver cómo aumentaron sus ingresos sin involucrar a su departamento de TI, o consulte 51 Tendencias de comercio electrónico para 2018 para conocer qué caminos para el crecimiento del comercio electrónico son posibles en 2018.