Малоизвестные секреты высокоэффективных последовательностей оформления заказа

Здесь начинается настоящая битва: вы должны перемещать Небеса и Землю, чтобы убедиться, что процесс оформления заказа на вашем веб-сайте максимально эффективен. Почему? Потому что люди, которые уже положили товары в тележку для покупок, - очевидно, - с наибольшей вероятностью совершат конверсию. Это означает, что вы не можете позволить себе упустить этот шанс.

В то время как часть вашего трафика будет возвращаться в самом начале, а некоторые люди будут посещать другие страницы и уходить, ваши пользователи, которые перешли на страницу оформления заказа, уже предприняли определенные действия. Это означает, что они находятся на последней стадии цикла покупок и уже решили что-то купить.

Однако, согласно исследованиям, до 75% пользователей отказываются от покупки, находясь на стадии корзины покупок. И есть множество причин, по которым ваши пользователи могут не завершить процесс оформления заказа.

В Интернете можно найти множество статистических данных, объясняющих, почему люди бросают тележки для покупок. Некоторые причины могут незначительно отличаться, но основные причины остаются прежними: неожиданные расходы, страхи и сомнения или оправдание «я просто просматривал». Еще одна причина, по которой пользователи отказываются от тележек для покупок, - это проблемы с удобством использования, такие как низкая скорость веб-сайта или сбои веб-сайта, которые вы должны рассматривать как низко висящие плоды, которые необходимо немедленно исправить. Но дело не только в дизайне. Самое сложное - развеять страхи и сомнения ваших клиентов и быстрее подтолкнуть пользователей к действиям. Источник: http://www.statista.com/

Итак, вот первый секрет высокой конверсии кассовых потоков: их необходимо постоянно изменять и улучшать, чтобы уменьшить количество отказов и дать вашим клиентам лучший опыт и мотивацию для покупки ваших продуктов.

В этой статье я покажу вам несколько способов устранить причины, по которым люди не покупают, даже если они уже вошли в процесс оформления заказа. Однако имейте в виду, что хотя эти решения чаще работают, это не значит, что они серебряные пули. Так что не просто копируйте и вставляйте их - рассматривайте их как источник вдохновения для дальнейшего A / B-тестирования и еще более глубокого анализа вашего сайта.

Как создать высококонвертирующий процесс оформления заказа?

1. Покажи им, что нечего бояться
2. Докажи, что ты лучший выбор
3. Без дополнительных затрат и бесплатная доставка
4. Сделайте цены более приемлемыми
5. Не заставляй их ждать
6. Сделайте ваш пользовательский опыт максимально простым
7. Не заставляйте своих пользователей регистрироваться

Давайте нырнем!

# 1: покажите им, что нечего бояться

Хотя в наши дни большинство людей не боятся, что они могут в конечном итоге получить мешок картошки вместо iPhone 6, сомнения и страхи по-прежнему являются неизбежной частью опыта онлайн-покупок. Люди по понятным причинам беспокоятся о своих личных данных и безопасности платежей - или они могут просто не знать, подходит ли ваше решение для них и стоит ли денег, которые они собираются выплатить.

Но есть много отличных способов убедить пользователей, что вы и ваш бизнес надежны.

Ни для кого не секрет, что добавление безопасных знаков и значков к вашей кассе почти всегда гарантирует повышение коэффициента конверсии касс. У Novica это хорошо получается: они используют не только безопасные значки, но и карточные символы (которые повышают доверие). Заголовок является четким заявлением: покупайте с уверенностью. Замок подчеркивает сообщение. Отличная работа! Возникает вопрос: почему на многих сайтах все еще отсутствуют эти символы?

Опрос, проведенный Econsultancy / Toluna, подтвердил силу печати доверия, когда участников спросили, какие факторы помогают им решить, доверять ли веб-сайту или нет.

В Интернете полно значков. Это исследование может помочь вам выяснить, какие значки безопасности лучше всего подходят для вашего веб-сайта.

Что делать, если вы не хотите платить за безопасные услуги? Вы можете заверить своих клиентов, что они защищены каким-либо другим способом, например, используя «безопасную оплату» в качестве текста кнопки с призывом к действию, обеспечивая прокси-соединение ssl, добавляя замок в форму или просто сообщая своим пользователям, что «ваши данные в безопасности. ».

Согласно многочисленным исследованиям, пользователи веб-сайтов не так сильно озабочены безопасностью, пока им не нужно будет вводить данные своей кредитной карты. Вот почему так важно, чтобы на вашей платежной странице были значки безопасности и обещания. Например, на Asos.com используются кнопки «Оплатить безопасно сейчас».

Хотите больше подобных идей?

Получайте еженедельные советы, стратегии и передовые отраслевые знания по электронной торговле.
Доставлено прямо в ваш почтовый ящик.

на Я прочитал политику конфиденциальности и принимаю условия рассылки.

Установите этот флажок, чтобы продолжить

Woohoo! Вы только что зарегистрировались. Проверьте свой почтовый ящик, чтобы подтвердить подписку.

# 2: докажите, что вы лучший выбор

Почему ваши клиенты должны покупать у вас, а не у ваших конкурентов? Ответом должно быть ваше Уникальное торговое предложение. Это заявление, которое объясняет вашим клиентам, почему ваше решение или продукт соответствует их потребностям и почему он лучше любых других решений или продуктов, доступных на рынке.

Вот почему вам нужно добавить свое УТП на целевые страницы: это снизит показатель отказов электронной торговли. И если у вас есть убийственное УТП, почему бы также не включить его в последовательность оформления заказа? Поскольку убеждение не прекращается, когда пользователь нажимает кнопку «Добавить в корзину», еще многое предстоит сделать, чтобы превратить его или ее в покупателя.

Zalando напоминает своим пользователям об их УТП на каждой странице (с помощью фиксированной верхней панели). Кроме того, они добавляют выписки во время оформления заказа. В этом есть несколько замечательных моментов: во-первых, они подчеркивают, почему покупать у них - отличная идея. Но также они напоминают своим пользователям об их 100-дневной политике возврата (поэтому клиентам не нужно возвращаться, чтобы посмотреть на страницу с политикой возврата, которая может отвлекать и уменьшать конверсию). И наконец, что не менее важно, они обеспечивают безопасность, добавляя строки о безопасных платежах и защите данных.

Вы все еще не уверены, в чем заключается ваша уникальная ценность для электронной торговли? В качестве нескольких примеров это может быть бесплатная доставка, короткие сроки доставки, длительные периоды возврата, отмена в любое время, отсутствие затрат на установку, более длительная гарантия и т. Д. И т. Д. статью о том, как составить ценностное предложение, когда то, что вы продаете, не является уникальным?

# 3: никаких дополнительных затрат и бесплатная доставка

Как вы можете видеть на первом графике, дополнительные расходы - одна из основных причин, по которой люди бросают свои тележки (названные почти 60% пользователей). Давайте будем честными: все это ненавидят. Вы заходите в корзину и видите, что цена выше, чем вы ожидали. Речь идет не только о том, чтобы потратить больше денег (что само по себе болезненно), но и о том, что вы чувствуете себя обманутым. Так что не делайте этого со своими пользователями!

Конечно, в онлайн-мире «непредвиденные расходы» обычно означают стоимость доставки. И поэтому стоит подумать о бесплатной доставке.

По какой-то причине предложение бесплатной доставки, которое экономит покупателю 6,99 долларов США, более привлекательно для многих, чем скидка, снижающая закупочную цену на 10 долларов.

- Дэвид Белл, профессор маркетинга Wharton

Бесплатная доставка фактически уже становится стандартной опцией - в 2011 году ComScore сообщила, что почти половина всех онлайн-покупок содержала своего рода «бесплатную доставку». Кажется, что в настоящее время бесплатная доставка может быть необходима, чтобы оставаться конкурентоспособными на сегодняшнем рынке. В этом году ComScore также сообщил: Бесплатная доставка продолжает определять решения о покупке, поскольку 58% онлайн-покупателей сообщили, что добавляли товары в свою корзину, чтобы получить право на поощрение. Кроме того, 83% готовы подождать еще 2 дня для доставки, если доставка бесплатная.

Бесплатная доставка - это то, чего ожидают пользователи. 78% клиентов Amazon присоединились к Amazon Prime исключительно из-за предложения бесплатной доставки. Источник: http://www.statista.com/

Как заверить своих пользователей, что дополнительных затрат не будет? Emu Australia делает это очень хорошо: в верхней части страницы мы видим, что доступна бесплатная доставка, плюс - в промежуточном итоге - доставка и налог с продаж не применяются (N / A). Поэтому мы с самого начала знаем, что сумма никогда не превысит 119,95 долларов США.

Как получить максимальную отдачу от предложения бесплатной доставки? Обычно люди не ценят то, что получают бесплатно. Таким образом, вместо того, чтобы просто предлагать бесплатную доставку, вы также можете сказать своим клиентам, что вы покроете их стоимость.

Если вы считаете, что бесплатная доставка слишком дорога для вашего бизнеса, рассмотрите другие варианты, такие как бесплатная доставка до магазина или бесплатная доставка при минимальном заказе (например, если ваш порог составляет 30 долларов, вы можете предложить его от 45 долларов). . Иногда установка минимальной суммы заказа также может привести к увеличению заказов.

Все еще боитесь, что предложение бесплатной доставки может разрушить ваш бизнес? Что ж, здесь вы можете найти отличные идеи от Стефана Бурглера с решениями о том, как это сделать, не разорившись.

Помните: если вы не можете позволить себе бесплатную доставку, обязательно расскажите своим клиентам все о стоимости доставки. Вы также можете использовать калькулятор доставки, чтобы определить ориентировочную стоимость в зависимости от места доставки, как это делают OZScopes.

Независимо от того, решите ли вы предложить бесплатную доставку или нет, помните, что стоимость доставки должна быть указана до того, как запросить у клиента информацию об оплате. Вы можете сделать это, оценив стоимость доставки и добавив расчетную плату за каждый продукт или интегрировав какой-либо калькулятор стоимости доставки, который позволит покупателю проверить его в любое время в процессе покупки.

Вы также должны знать, что ваши клиенты готовы сделать, чтобы получить право на бесплатную доставку, чтобы оптимизировать ваши страницы с учетом этого.

# 4: сделайте цены более приемлемыми

Очевидно, что одним из самых больших препятствий для покупки является цена. Дело не только в том, что люди не могут позволить себе ваше решение или продукт: каждое действие, связанное с тратами денег, просто неприятно.

«Фактически, это исследование показывает, что часть вашего мозга, которая стимулируется болью, - орбитофронтальная кора, - это та же часть вашего мозга, которая стимулируется, когда вам приходится расплачиваться с трудом заработанными деньгами. Это означает, что для вашего пользователя вход в процесс оформления заказа - это все равно что ушибить мысленную ногу ». Источник: https://www.copyblogger.com/

Итак, как сделать так, чтобы люди тратили деньги менее болезненно? Не подчеркивайте цену. Это может сделать пользователей более внимательными к цене, что может заставить их отказаться от покупки.

Чтобы цены были более приемлемыми, не стоит их подчеркивать в корзине. Цены должны выглядеть небольшими, чтобы не привлекать к ним слишком много внимания. Некоторые говорят, что замена символов валюты буквами сделает цены «менее болезненными».

Это всего лишь одна идея, чтобы справиться с ценами, которые кажутся «слишком дорогими». Но клиенты не глупы: даже если вы сделаете ваши цены небольшими, некоторые пользователи все равно будут искать в Интернете более дешевые решения или продукты. Скорее всего, вы не хотите вступать в гонку по снижению цен со своими конкурентами. Peep Laja предлагает некоторые другие способы привлечения клиентов, такие как акцент на бесплатной доставке и другие варианты обслуживания клиентов, такие как чат, длительное время возврата или предложение программы лояльности.

Когда дело доходит до ценообразования, вы можете подумать о добавлении поля кода купона, чтобы предлагать любые скидки, которые вы отправляли своим клиентам в информационных бюллетенях или представили в своих объявлениях. Но это может иметь неприятные последствия: клиенты, у которых нет кода, могут в конечном итоге искать его в Интернете, а это значит, что им придется покинуть корзину. Вы можете рассмотреть возможность добавления информации о том, как они могут получить код (например, подписка на информационный бюллетень) или немного скрыть это поле (те, у кого есть код, все равно найдут его).

# 5: не заставляйте их ждать

Скорость сайта электронной торговли - убийца конверсии. Это относится к каждой странице, а также имеет решающее значение в процессе оформления заказа. Нет оправдания: если ваша страница работает медленно или, что еще хуже, вылетает из строя, не ждите, что люди будут сидеть и ждать, чтобы что-то у вас купить. Скорость сайта также важна для укрепления доверия: длительное время загрузки страницы выглядит слабым и непрофессиональным - поэтому ваш бренд тоже будет казаться слабым и непрофессиональным.

Согласно опросам, проведенным Akamai и Gomez.com, почти половина пользователей Интернета ожидают, что сайт загрузится за 2 секунды или меньше, и, как правило, покидают сайт, который не загружается в течение 3 секунд.

На помощь приходит Google Analytics. Вы можете использовать несколько отчетов, чтобы определить, есть ли у вас проблемы со скоростью на страницах оформления заказа.

Поведение -> Скорость сайта -> Предложения
Google Analytics дает вам советы о том, как увеличить скорость каждой страницы. Используйте их: подсказки ясны и действенны.

# 6: сделайте свой пользовательский опыт максимально простым

Ваша касса должна быть максимально простой. Разочарованные и сбитые с толку клиенты безжалостно бросят свои тележки! Весь процесс должен быть простым, и вы должны убедиться, что вы плавно ведете своих пользователей от первого шага до страницы с благодарностью.

Игра фактически начинается еще до того, как пользователь входит в процесс оформления заказа. Что происходит в вашем интернет-магазине в момент, когда кто-то нажимает «Добавить в корзину»?

Пип Лая говорит, что должно быть до тупика очевидно, что кто-то добавил товар в корзину.

GAP делает это красиво: нет никаких сомнений в том, что товар добавлен в вашу сумку. Теперь вы можете перейти непосредственно к кассе или продолжить покупки. Красивое простое всплывающее окно. Это кажется гораздо лучшим решением, чем переводить людей в корзину напрямую, потому что вы можете потерять для них шанс продолжить покупки для большего количества товаров.

Как выглядит идеальная страница корзины покупок?

Прежде всего, вы должны хорошо отображать контент. Вам необходимо четко и разборчиво демонстрировать покупателям свои продукты и стоимость. Не забудьте включить высококачественные изображения продуктов, возможность увеличить или удалить количество товаров в корзине, возможность изменить размер (чтобы пользователи не возвращались в магазин) и отображать возможности оплаты, включая общая стоимость + доставка.

Ознакомьтесь с этой инфографикой пользовательского тестирования, чтобы изучить анатомию большой корзины для покупок. Вам не хватает каких-либо из этих элементов на вашем веб-сайте? Источник: https://www.usertesting.com/

Понятная навигация обязательна. Каждая успешная корзина покупок показывает путь оформления заказа. Убедитесь, что ваши пользователи полностью осведомлены, каким будет их следующий шаг и сколько шагов им потребуется, чтобы совершить покупку.

Все мы знаем, что формы - это боль в шее. Все ненавидят анкеты. К сожалению, при оформлении заказа вам просто нужно получить некоторую информацию - например, адрес доставки. Другого пути нет. Но вы можете максимально упростить формы; (1) сформулируйте все вопросы разумно (2) объясните, почему вам нужны эти данные и (3) позаботьтесь о проверке вашей формы.

Один из самых неприятных моментов в Интернете - это когда вы просматриваете длинную форму и после нажатия кнопки «Продолжить» получаете информацию о том, что вы сделали что-то не так. Вот почему вы должны использовать встроенную проверку формы. Люк Вроблески обнаружил, что встроенная проверка ошибок сокращает количество ошибок на целых 22 процента и почти вдвое сокращает общее время, необходимое человеку для заполнения формы.

Помогите своим клиентам пройти этот процесс максимально безболезненно. Если у вас уже есть некоторая информация о браузере (например, страна), поместите ее автоматически в форму, как это делает Abercrombie. Это приятно, потому что покупателю не нужно искать в списке стран. То же самое и с почтовым индексом: запросите его в начале, а затем автоматически заполните поля с указанием города и улицы клиента.

Еще одно разочарование - это кнопка назад в браузере. Для многих пользователей это естественный инструмент. Но слишком часто при оформлении заказа нажатие кнопки «Назад» либо полностью стирает прогресс пользователя, либо возвращает странные ошибки, которые могут вызвать путаницу и неуверенность. Убедитесь, что кнопка «Назад» работает, и пользователи переходят на предыдущую страницу без потери данных, которыми они уже поделились.

А теперь самое сложное: страница оплаты. Форма кредитной карты - самый важный шаг во всем процессе оформления заказа. Вы ожидаете, что ваши пользователи поделятся с вами своими наиболее конфиденциальными данными. Итак, в первую очередь вам нужно будет позаботиться о проблемах безопасности (упомянутых ранее в этом посте). А во-вторых, вам придется максимально упростить процесс.

Это отличная идея. Отображение платежа с использованием этого скевоморфного дизайна минимизирует риск неправильного ввода данных пользователями. Им просто нужно будет напечатать именно то, что они видят на своей карточке. Вы можете получить это решение от Skeuocard.

Как проверить, удобна ли ваша касса? Мы рекомендуем использовать качественные методы, такие как эвристический анализ и пользовательское тестирование. Пользовательское тестирование позволит вам увидеть, как реальные люди взаимодействуют с вашим сайтом. Иногда это может шокировать: вы наблюдаете, как пользователи пытаются сделать что-то на вашем веб-сайте, которое вы считали простым.

# 7: не заставляйте своих пользователей регистрироваться

У вас может быть один из многих веб-сайтов электронной коммерции, которые заставляют пользователей регистрироваться перед покупкой. Это то, что я лично ненавижу: если я новый клиент, мне не хочется создавать еще одну сотую учетную запись в Интернете. Я просто хочу купить как можно быстрее. Важно смириться с тем фактом, что иногда пользователи не хотят строить с вами отношения - и их даже может отпугнуть кнопка «регистрация».

Конечно, причины, по которым вы хотите, чтобы люди регистрировались, довольно ясны: вы хотите, чтобы они были заблокированы, чтобы вы могли поддерживать с ними связь, отправлять электронные письма с ремаркетингом в Facebook и так далее. Однако пользователи часто рассматривают регистрацию как препятствие для совершения покупки. И это может стоить вам конверсий: 26% пользователей отказываются от тележек из-за принудительной регистрации.

Итак, во-первых, никогда не вызывайте регистрацию, и вы можете даже полностью забыть о слове «регистрация» (вы можете использовать «гостевой расчет» и т. Д. Для новых пользователей.).

Во-вторых, всегда давайте гостю возможность оформить заказ.

Reebok делает это правильно: никого не заставляют регистрироваться, они просто спрашивают адрес доставки, что очевидно в интернет-магазине. И если я постоянный клиент, я могу войти в систему, но мне это не обязательно. Позже в процессе я мог бы создать учетную запись: и после моего очень приятного опыта в магазине Reebok (с отличной поточной валидацией, которую я показывал вам раньше), я обязательно это сделаю!

Если вы не можете побороть искушение заставить пользователей создать учетную запись, используйте для этой цели страницу с благодарностью. Speedo дает отличное предложение: просто введите пароль и получите купон (+ отслеживание заказа, быстрый вход в следующий раз). Процент создания учетных записей для новых пользователей здесь составляет более 75%! Источник: https://conversionxl.com/.

Вот новая тенденция электронной коммерции: многие веб-сайты электронной коммерции теперь предлагают социальную регистрацию с помощью Facebook или Twitter. Это определенно очень быстрое и простое решение, однако некоторые пользователи могут сомневаться в том, чтобы поделиться с вами своей учетной записью в социальной сети. Я бы посоветовал добавить некоторую информацию, которая убедит ваших клиентов, что вы не будете использовать их социальный профиль на странице регистрации (хотя она появится позже на странице Facebook или Twitter).

И последнее, но не менее важное: все дело в ваших данных

До сих пор вы видели несколько выдающихся и удивительных способов улучшить коэффициент конверсии при оформлении заказа. Но эти решения не следует просто проверять вслепую. Вам нужно будет использовать свои собственные данные вместо использования простых решений для копирования и вставки. Это потому, что вы никогда не добьетесь эффективного процесса конверсии, просто протестировав некоторые вещи, с которыми вы столкнулись в Интернете. Конечно, есть много отличных идей, но в первую очередь вам нужно будет определить свои собственные проблемы электронной коммерции на своем веб-сайте, а затем найти их решение.

Этот отчет Google Analytics показывает объем падения трафика на каждом этапе вашей последовательности. Это лучшее место для начала оптимизации последовательности оформления заказа. Выясните, на каком этапе воронки происходит наибольшая утечка, и попытайтесь найти решение. Иногда вы обнаружите низко висящие плоды, такие как плохая или неправильная проверка формы. Однако, чтобы эффективно использовать этот отчет, вам необходимо правильно реализовать отслеживание целей на своем веб-сайте.

Ищете более продвинутый анализ? Взгляните на Анализ поведения при оформлении заказа (доступен только в том случае, если на вашем сайте настроена расширенная электронная торговля). Этот отчет покажет, как пользователи проходят процесс оформления заказа, и предоставит полезную информацию о потоке посетителей / сеансов и вовлеченности.

Конечно, вы можете пойти еще глубже в свой анализ (например, с помощью отчетов Google Analytics по электронной торговле), создав сегменты, которые покажут вам, как определенные группы пользователей (например, демографические, вернувшиеся и новые и т. Д.) Воздействуют на свою корзину покупок. Все больше и больше пользователей совершают покупки на своих мобильных устройствах: поэтому вам нужно будет убедиться, что вы не пропустите этот сегмент при анализе поведения корзины покупок.

Чтобы получить полное представление о оформлении заказа, ознакомьтесь с контрольным списком сокращения отказов от оформления заказа в электронной торговле.

Сделайте своих клиентов счастливыми с помощью оформления заказа

Я поделился с вами несколькими секретами о высококонвертируемых процессах оформления заказа. Надеюсь, это послужит отличным источником вдохновения для вашего A / B-тестирования. На самом деле нет оправдания: вам нужно поработать над оптимизацией оформления заказа, если вы хотите, чтобы ваши пользователи были довольны. И если вам это удастся, они обязательно вернут вам (буквально) за ваши старания.

В любом случае, независимо от того, что вы продаете в Интернете, помните, что ваш окончательный доход - это самое главное. Прочтите тематическое исследование европейского гиганта одежды Reserved.com, чтобы узнать, как они увеличили свои доходы без участия своего ИТ-отдела, или ознакомьтесь с 51 тенденцией электронной коммерции на 2018 год, чтобы узнать, какие пути для роста электронной торговли возможны в 2018 году.