Generación de demanda B2B: el futuro del comercio electrónico B2B

El comercio electrónico B2B ha estado creciendo en los últimos años y no planea disminuir la velocidad. Desde fabricantes que deciden ir directamente al consumidor hasta organizaciones que están pasando de las hojas de carbón a ofrecer una excelente experiencia de comercio electrónico B2B personalizada/individual.

La investigación muestra que se espera que el comercio electrónico B2B crezca un 17,5% CAGR en los próximos 6 años. Creo que esto es conservador, ciertamente si se tiene en cuenta la investigación de Mckinsey de que las organizaciones B2B con conocimientos digitales pueden tener números de ingresos 5 veces más altos que sus competidores que aún trabajan en la edad de piedra.

Hay muchas razones por las que los compradores B2B esperan más en estos días. Se han acostumbrado a obtener lo que necesitan al instante y cuando les conviene como consumidores y, hasta cierto punto, esperan lo mismo en los negocios.

Desafíos del comercio electrónico B2B

Los ciclos de compra B2B pueden ser más largos en comparación con sus contrapartes B2C, los tiempos de respuesta lentos están en la parte superior absoluta de las frustraciones que encuentran los compradores B2B. Y mucho menos esperar esa llamada con el gerente de ventas solo para descubrir que su conocimiento no es tan profundo como se esperaba. Tiempo perdido; experiencia del cliente destrozada.

Este informe de dynamicweb - El nuevo potencial en el comercio electrónico B2B se centra en algunos de los desafíos más complejos dentro del comercio electrónico B2B y muestra cómo las empresas exitosas han logrado convertirlos en ventajas competitivas.

Experiencia del cliente: en todos los canales

El 89% de los compradores B2B dicen que la experiencia general es tan importante como los productos y servicios que ofrece la organización, según el estudio Salesforce State of the Connected Customer.

Y aunque la tendencia sigue inclinándose a favor de lo online, todavía hay una parte importante offline en las relaciones B2B más complejas. En el estudio Winning the new B2B Buyer de Forrester, se muestra que entre 2015 y 2019 la parte de autoservicio de los clientes creció del 14 % al 18 %, mientras que las compras a través de representantes de ventas disminuyeron del 46 % al 42 % durante el mismo período.

Hoy, el comprador B2B espera continuar la conversación fuera de línea en función del comportamiento en línea explícito e implícito en el sitio web. La capacidad de llevar la información correcta del producto al cliente en función de su comportamiento dentro y fuera de línea en todos los canales es lo que hace que la experiencia omnicanal del cliente sea fantástica.

Como muestran los números, ciertamente en las relaciones más complejas con los clientes con productos y repuestos específicos de la cuenta (personalizados), todavía confiamos en los gerentes de cuenta y los representantes de ventas. Y aquí es donde los representantes de ventas equipados con la tecnología adecuada pueden marcar la diferencia. Imagine el enfoque del cliente en el que el representante de ventas le ofrece al cliente un carrito precargado con todos los productos recomendados correctos y precios y descuentos personalizados y específicos del cliente que pueden realizar juntos o según la conveniencia del cliente. Una solución que se percibe como un contribuyente clave para grandes experiencias y un enfoque centrado en el cliente.

Escaparates personalizados para cuentas específicas

Como estamos llegando a ofrecer la mejor experiencia posible, tener una estrategia frontal personalizada para su sitio web de comercio electrónico puede tener un efecto tremendamente positivo en la experiencia. La capacidad de ofrecer listas de precios dinámicas, catálogos personalizados e incluso escaparates específicos de la cuenta son los principales factores que influyen en las grandes experiencias y en ganar al cliente.

Gartner predijo que más del 70 % de las empresas B2B ofrecerían algún tipo de personalización en su sitio web para 2018. Hoy, el 77 % de las empresas cree que la personalización debería ser una prioridad más grande para su organización que antes.

Todavía hay una gran oportunidad de adelantarse a sus competidores para actuar con rapidez y obtener un sitio web de comercio electrónico moderno y una plataforma de comercio electrónico que pueda integrarse en sus sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con el cliente (CRM) que le permitan aplicar digital iniciativas de marketing como las descritas anteriormente.

Integración a ERPs, PIMs y CRMs

Los temas mencionados a lo largo de esta publicación de blog necesitan ser alimentados. Ingrese a la integración de ERP y CRM. La información específica del producto del cliente debe integrarse a partir de una combinación de sistemas. Desde el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), como Microsoft Dynamics CRM, SAP o AFAS, hasta la solución de gestión de información de productos (PIM). La combinación de estos sistemas permite reglas específicas del cliente para catálogos personalizados y precios personalizados, y todos los demás tipos de acuerdos relacionados con el cliente.

Y aquí puede volverse un poco más técnico, pero la excelencia tecnológica es algo a tener en cuenta. Al integrar su solución de comercio electrónico front-end con ERP, se debe aplicar un ojo agudo a la integración. Si el front-end o el ERP tienen demasiadas llamadas a la API, o llamadas a la API para ralentizar el front-end, puede tener un efecto negativo directo en la experiencia o incluso hacer que todo falle.

La experiencia omnicanal a la que se hace referencia un par de veces también será una combinación de soluciones que funcionan juntas. Desde la automatización de marketing que forma parte de la plataforma hasta integraciones a través de marcos y API, hasta la personalización de comercio electrónico B2B orientada al cliente basada en puntos de contacto fuera y en línea sincronizados desde CRM hasta el sistema de gestión de contenido (CMS) y la base de datos de usuarios de comercio electrónico y viceversa.

Conclusión

El comercio electrónico B2B sigue en auge, aproximadamente el 20 % de las compras B2B se basan totalmente en el autoservicio, según el último Forrester Winning the New B2B Buyer. Muchos informes muestran que madurar digitalmente le permite obtener impresionantes resultados de rendimiento comercial al tiempo que ofrece una mejor experiencia al cliente.

Aunque hay muchas opciones en el mercado y los proyectos pueden volverse complejos rápidamente, es cuestión de empezar. Hay soluciones llave en mano disponibles de varios proveedores, pero pocas que tengan comercio electrónico, CMS, marketing digital, gestión de información de productos e integración de ERP como una oferta estándar disponible. Esto puede ponerlo en funcionamiento en cuestión de días, donde tendrá más del 80% de la funcionalidad para comenzar, donde el 20% restante le permite personalizarse según las necesidades individuales y una hoja de ruta para estar por delante de la mercado.