El 92 por ciento de los clientes lo llamarán por su servicio al cliente deficiente

He trabajado en el espacio de las redes sociales durante los últimos años y soy un usuario profesional y fan personal de Sprout Social. Como tal, me interesó especialmente leer el Índice social de Sprout del tercer trimestre de 2017 publicado recientemente.

El informe, titulado “Cultura de la llamada: personas, marcas y la lucha por el poder en las redes sociales”, proporciona estadísticas notables obtenidas de encuestas a más de 1000 personas. Además, describe situaciones en línea que la mayoría de nosotros hemos experimentado de primera mano, ya sea como especialistas en marketing o como consumidores. Esta investigación destaca los desafíos del servicio al cliente en las redes sociales que las marcas deben abordar para ser relevantes, seguir siendo competitivas y ganar lealtad.

La cultura de la responsabilidad

Sprout Social ha discutido durante mucho tiempo cómo el auge de las redes sociales ha democratizado la influencia individual. Los consumidores de hoy tienen más medios que nunca para responsabilizar a una marca por sus productos o servicios, y lo hacen.

Social brinda a todos una plataforma muy pública para hacer preguntas, compartir comentarios y relatar experiencias; una sola publicación, ya sea positiva o negativa, se puede ver y distribuir miles de veces antes de que la empresa pertinente la aborde.

Esta velocidad de amplificación supone una pesada carga para las organizaciones. Sin embargo, como enfatiza Sprout Social, "las marcas deben comprometerse a brindar contenido y servicio consistente y de calidad, en línea y fuera de línea, independientemente de cuán grande o pequeño pueda parecer un problema".

En otras palabras: Responda cada queja, en cada canal, cada vez.

La prevalencia de la llamada

El Índice muestra que los consumidores tienden a quejarse primero en persona (55 por ciento), pero las redes sociales (47 por ciento) y el correo electrónico (42 por ciento) son alternativas de rápido crecimiento.

Curiosamente, solo el ocho por ciento de los encuestados dijeron que no hablarían en absoluto sobre un problema . Sprout Social especula que este bajo porcentaje refleja una nueva "era de compromiso", donde los consumidores se han empoderado para hablar y tomar una posición en contra de las marcas. Sugeriría además que estos hallazgos también reflejan la creciente comodidad de los consumidores con los canales de medios digitales en general, así como su accesibilidad a ellos.

Esta información es importante porque las organizaciones pueden usarla para abordar estratégicamente el servicio al cliente. Al internalizar la importancia de la escucha social y reforzar a sus equipos en consecuencia a través de la dotación de personal y la capacitación, las marcas se posicionan mejor para abordar los problemas de manera rápida y efectiva cuando surgen.

La psicología de la llamada

En su informe, Sprout Social recomienda que las empresas comprendan e identifiquen los desencadenantes potenciales, así como las motivaciones detrás de las quejas de los clientes. Tiene buen sentido. Después de todo, la mejor queja es la que nunca tiene que ser entregada.

Entonces, ¿por qué los consumidores llaman a las marcas en las redes sociales? Esto es lo que encontró la investigación.

Si bien estas son razones claramente válidas para que un cliente se queje, hay más que eso. Psychology Today identifica tres tipos de quejas: el quejumbroso "crónico" que nunca puede ser satisfecho, el "venter" que principalmente quiere solicitar simpatía y el quejoso "instrumental" que realmente quiere que se resuelvan los problemas.

La investigación de Sprout Social respalda esto, principalmente entre los que se quejan de la ventilación y los instrumentales, o alguna combinación de ambos.

Admito que he tenido la experiencia ocasional que me indignó de publicar una palabra dura en las redes sociales, y te apuesto una bebida fría de tu elección a que tú también tienes. (Aunque, con suerte, somos miembros reflexivos de la comunidad social que elogian mucho más que la ira). Pero cualquiera que sea la motivación inicial para llamar a una marca, es cómo se maneja el alcance lo que puede perder clientes de por vida o convertirlos en verdaderos defensores.

El poder de una respuesta

En su encuesta, Sprout Social quería saber: "¿Qué es mejor: responder mal o ignorar una queja por completo?"

Puede que le sorprenda saber que una respuesta inútil es peor que ninguna respuesta .

Sprout Social explica que si una marca no responde a una queja inicial, los consumidores a menudo les dan el beneficio de la duda, ya sea publicando nuevamente en las redes sociales (18 por ciento), tratando de comunicarse con la empresa a través de otro canal como el correo electrónico o el teléfono (40 por ciento). por ciento), u olvidarse del problema por completo (20 por ciento).

Pero si una marca responde a una queja y lo hace mal, bueno, las cosas simplemente no van bien a partir de ahí. Los porcentajes de reacciones negativas de los clientes (compartir la mala experiencia con otros, dejar de seguir las cuentas sociales corporativas y, lo que es más importante, boicotear la marca) aumentan drásticamente. Eso no es bueno para la reputación de una empresa y ciertamente no para sus resultados.

La buena noticia es que las marcas pueden minimizar los resultados perjudiciales y recuperar a los consumidores después de una publicación social negativa, siempre que lo conviertan en una prioridad. Por mucho que nos gustaría, un excelente (o incluso simplemente bueno) servicio no sucede “automágicamente” . Los equipos sociales y de atención al cliente necesitan herramientas efectivas que les permitan monitorear, interactuar y analizar las interacciones con los clientes. También deben trabajar dentro de una cultura de confianza que les permita resolver problemas.

Con la infraestructura adecuada, es mucho más probable que las marcas conviertan incluso al cliente molesto ocasional en un defensor de la marca. La investigación de Sprout Social mostró que si una empresa responde de manera oportuna y útil a una queja, el 45 por ciento de las personas reforzará esa interacción positiva publicando sobre ello en las redes sociales, informando a sus amigos sobre la resolución y recompensando a la marca con futuros negocios.

Tendencias industriales

Cuando se trata de la cultura de llamadas, dice Sprout Social, no todas las organizaciones se ven afectadas por igual. Hay industrias específicas en las que los consumidores tienen más probabilidades de quejarse y las marcas tienen menos probabilidades de responder.

Quizás debido a sus roles significativos en la vida diaria de las personas, los bienes de consumo, el comercio minorista y el gobierno generan la mayoría de las quejas sociales con un 19, 17 y 15 por ciento, respectivamente. Estas son también las industrias que los consumidores creen que necesitan más ayuda para mejorar su servicio de redes sociales.

También entre las cinco principales industrias donde a los clientes les gustaría ver un mayor compromiso se encuentran Banca/Finanzas y Salud. Para ser justos, estas industrias específicas enfrentan desafíos únicos con restricciones regulatorias sobre el contenido y las respuestas sociales, pero los problemas críticos de los consumidores aún deben abordarse de manera rápida y precisa.

El Sprout Social Index del tercer trimestre de 2017 concluyó que hoy en día, las marcas reciben un 146 % más de mensajes sociales que necesitan respuesta que hace tres años.

En el mismo período de tiempo, la tasa de respuesta ha disminuido; en promedio, las marcas ahora responden solo a uno de cada 10 mensajes sociales.

Con la reputación y el dinero en juego, es evidente que las empresas deben tomar más en serio la atención al cliente en las redes sociales. Una inversión en herramientas efectivas y personal bien capacitado y centrado en las personas contribuirá en gran medida hacia el éxito continuo si una empresa está dispuesta a honrar a sus clientes y sus experiencias.

Para obtener información completa, lea el informe completo "Cultura de la llamada: personas, marcas y la lucha por el poder en las redes sociales" de forma gratuita (¡no es necesario completar formularios!) en el blog de Sprout Social.

He estado en ambos lados de la pantalla de servicio al cliente y sigo aprendiendo de las experiencias de los demás. Comparta una de sus historias de clientes en las redes sociales, profesional o personalmente, conmigo en los comentarios.