Configure su sistema de gestión de la mesa de ayuda: una guía completa

Si nunca antes ha trabajado con un software de mesa de ayuda, puede ser bastante abrumador al principio.

Para ayudarlo a comenzar, hemos creado una guía completa que explica cómo configurar su sistema de administración de la mesa de ayuda de arriba a abajo.

Determine sus necesidades de administración de la mesa de ayuda

Antes de comenzar a configurar cualquier cosa, es importante reflexionar sobre por qué obtuvo un software de administración de la mesa de ayuda. ¿Se utilizará el sistema de mesa de ayuda para responder las consultas de los clientes? ¿Necesita crear bases de conocimiento externas como parte de su solución de servicio? ¿En qué canales quieres brindar soporte? Hacer preguntas como estas le dará una idea de qué sistema de mesa de ayuda es la mejor opción para usted.

Independientemente del sistema de mesa de ayuda que elija, debería poder hacer dos cosas:

En primer lugar, debe optimizar todos sus canales de comunicación. Cuando se puede acceder a todas las consultas e información de los clientes en una sola plataforma, se minimiza el riesgo de desatender las solicitudes de los clientes. Además, es menos probable que sus agentes proporcionen respuestas inexactas o inconsistentes. También es menos probable que comprometan su seguridad al compartir las credenciales de inicio de sesión del administrador entre ellos.

En segundo lugar, una mesa de ayuda debería mejorar su flujo de trabajo a través de sus características únicas. El enrutamiento de tickets, las etiquetas, los departamentos y otras características deberían ayudarlo a administrar los tickets y las tareas relacionadas. Ahora que sabe lo que debe hacer su sistema de mesa de ayuda, así es como debe configurarlo.

1. Conecta tus canales de comunicación

El primer paso es conectar todos los canales de comunicación que utilizan tus clientes para ponerse en contacto contigo. Al conectarlos con su sistema de mesa de ayuda, está asegurando una experiencia de servicio al cliente perfecta en todos los canales.

Buzones

Conecte todas las direcciones de correo electrónico que utiliza para la comunicación comercial para que todas las consultas sean accesibles bajo un mismo techo. Un buen punto de partida es conectar todas las direcciones de correo electrónico utilizadas para:

• comunicación de ventas
• Apoyo técnico
• Preguntas sobre finanzas/facturación
• Prensa/relaciones públicas

Si le preocupa que la simplificación de estas direcciones de correo electrónico en una bandeja de entrada universal genere caos o desorden, piénselo de nuevo. Los sistemas de gestión de la mesa de ayuda son un software inteligente que organiza y enruta las consultas a los departamentos apropiados dentro de su bandeja de entrada. Lo que esto significa es que sus agentes de ventas no interferirán con las consultas de soporte técnico y viceversa. Los agentes solo podrán ver las consultas asignadas a su departamento (a menos que no lo desee).

Chat en vivo

Al integrar un widget de chat en vivo en su sitio web, podrá brindar soporte instantáneo a clientes actuales y potenciales. Colocar widgets de chat en su sitio web es fácil.

Simplemente cree el widget del botón de chat dentro de su sistema de mesa de ayuda, copie su código y colóquelo en el pie de página o encabezado de su sitio web. El sistema de la mesa de ayuda convertirá automáticamente todos los chats en vivo en un ticket, para que pueda ver la transcripción de cada chat o continuar la conversación a través de otros canales de comunicación, según sea necesario.

Portal del Cliente

Configurar un portal de clientes dedicado que permita a los usuarios completar formularios de contacto es beneficioso para todas las empresas. Los usuarios que quieran contactarlo directamente en su sitio web pueden hacerlo, sin tener que chatear con sus agentes de soporte en tiempo real.

Redes sociales

Mantenerse al tanto de sus redes sociales es imprescindible. Debido a que los clientes son muy activos en las redes sociales, esperan que las empresas también brinden soporte a través de estos canales. El sistema de administración de la mesa de ayuda adecuado debe integrarse con las redes sociales como Facebook, Facebook Messenger, Twitter e Instagram.

Una vez integrados, todos los mensajes privados, DM, comentarios y menciones de su marca en estas redes sociales se convertirán en tickets y se enviarán a su bandeja de entrada universal.

Números de teléfono

Al elegir un sistema de mesa de ayuda que le permita crear un centro de llamadas virtual, tendrá una mejor visión general de cada interacción con el cliente. Debido a que todas las llamadas se grabarán y almacenarán dentro de su sistema de mesa de ayuda en forma de un ticket, puede acceder fácilmente a ellas con fines legales o de capacitación.

Integrar aplicaciones de terceros

La integración de todas las aplicaciones que usa a diario mejorará la eficiencia de su flujo de trabajo. Al poder realizar acciones dentro de su sistema de mesa de ayuda (sin tener que iniciar sesión en diferentes plataformas), ahorrará toneladas de tiempo. Puede integrar sistemas CRM, herramientas de gestión de la satisfacción del cliente, procesadores de pago y herramientas de marketing por correo electrónico para lograr la máxima eficiencia.

2. Crear opciones de enrutamiento

Administre el flujo de trabajo de su equipo configurando opciones de enrutamiento inteligente dentro de su sistema de administración de la mesa de ayuda. Tendrá la opción de enrutar automáticamente llamadas telefónicas, chats en vivo y tickets a departamentos y agentes específicos por igual.

Enrutamiento prioritario

El enrutamiento prioritario enruta los boletos entrantes a un agente que actualmente está libre y tiene el mayor tiempo de inactividad desde su última interacción con el cliente. También puede configurar una opción de enrutamiento que enruta los boletos entrantes al último agente con el que su cliente se comunicó.

Asignación aleatoria

Las asignaciones aleatorias enrutan nuevas llamadas, chats y tickets a uno de los agentes que están actualmente en línea y disponibles en su sistema de mesa de ayuda.

IVR (respuesta de voz interactiva)

La tecnología de respuesta de voz interactiva enruta a las personas que llaman a los agentes y departamentos apropiados en función de la entrada de su teclado de marcación. Con el sistema de administración de mesa de ayuda adecuado, podrá crear árboles IVR complejos como parte de su solución de mesa de ayuda.

3. Utilice departamentos, etiquetas y reglas de automatización

Para mejorar la transparencia y la eficiencia dentro de su solución de mesa de ayuda, utilice etiquetas, departamentos y reglas de automatización.

Departamentos

Al crear departamentos, podrá organizar aún más sus tickets dentro de su sistema de administración de la mesa de ayuda. Con reglas de automatización avanzadas, puede crear reglas que dirijan todas las consultas entrantes con palabras clave específicas (como restablecer y contraseña) a departamentos específicos (soporte técnico).

Etiquetas

El uso de etiquetas le permitirá ver el contenido de cada ticket dentro de su sistema de mesa de ayuda de un vistazo. Por ejemplo, si el ticket está relacionado con una pregunta de preventa, puede agregar la etiqueta preventa a su ticket. Por lo tanto, mientras navega por su bandeja de entrada universal, puede ver de qué se trata cada ticket sin tener que abrirlo.

Además, el uso de etiquetas puede ayudarlo a organizar aún más su sistema de administración de la mesa de ayuda, ya que la mayoría de los sistemas le permiten filtrar los tickets por etiquetas. Las etiquetas se pueden agregar de forma manual o automática. Por ejemplo, si cierra un chat en vivo con un cliente y le da una calificación positiva, el sistema puede agregar automáticamente una etiqueta de recompensa a su boleto.

Reglas de automatización

El sistema de administración de la mesa de ayuda adecuado debe brindarle muchas opciones de automatización, como acciones masivas, reglas y respuestas enlatadas.

A continuación, describimos algunas reglas de automatización que debe configurar a medida que comienza a usar su solución de mesa de ayuda. Una vez que se sienta más cómodo usando su software de mesa de ayuda, puede agregar cientos de otras reglas que maximizarán la eficiencia de su flujo de trabajo.

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo son reglas que ejecutan la acción deseada después de que haya transcurrido un cierto período de tiempo. Por ejemplo, puede configurar una regla de tiempo que genere y envíe automáticamente un correo electrónico a un cliente 24 horas después de interactuar con él. Este correo electrónico puede solicitar comentarios sobre el nivel de servicio que recibió el cliente.

Reglas activadas por acción

Las reglas desencadenadas por acción son reglas que se ejecutan si se cumplen ciertas condiciones. Estas reglas ejecutan verificaciones de antecedentes del sistema para garantizar que se cumplan todas las condiciones y que la regla se pueda ejecutar. Por ejemplo, como se mencionó anteriormente, puede configurar reglas que analicen todos los tickets entrantes en busca de ciertas palabras clave. Si un ticket entrante contiene las palabras "contraseña" y "restablecer", se enviará automáticamente al departamento de soporte técnico.

reglas de SLA

Las reglas del acuerdo de nivel de servicio (SLA) garantizan que los agentes cumplan con todos los requisitos al responder a los tickets. Por ejemplo, si tiene un SLA que establece que debe responder a todas las consultas de su cliente dentro de las cuatro horas posteriores a la recepción de su ticket, su mesa de ayuda puede recordarle que lo haga.

Todo lo que tiene que hacer es configurar una regla de SLA para todos los tickets entrantes de este cliente específico. A continuación, su sistema de mesa de ayuda escaneará todos los tickets entrantes para esta regla y le notificará si recibe un ticket de su cliente a través del botón "Para resolver". El botón actúa como un administrador y simplemente le notifica cada vez que necesita priorizar la resolución de un ticket para cumplir con los requisitos de administración de SLA.

Respuestas preparadas

Crear una lista de respuestas enlatadas puede ahorrarle mucho tiempo a usted y a sus agentes. Las respuestas enlatadas son respuestas genéricas predefinidas a las preguntas más frecuentes de sus clientes. Por ejemplo, si recibe una consulta sobre su precio, puede seleccionar un mensaje enlatado como respuesta. Al hacerlo, no tendrá que perder el tiempo escribiendo la información manualmente cada vez.

Con suerte, ya tiene una idea clara de cómo las reglas de automatización pueden mejorar su flujo de trabajo. Es importante recordar que el sistema de administración de la mesa de ayuda que elija siempre debe funcionar para usted, y no al revés. Asegúrese de que el sistema pueda ayudarlo con tareas mundanas, para que pueda concentrarse en lo que es realmente importante: brindar un servicio personalizado, informado y rápido para sus clientes.

4. Cree bases de conocimientos y portales de clientes

Los portales de clientes y las bases de conocimientos son imprescindibles. Especialmente para empresas que dan servicio a nivel mundial. Al crear una base de conocimientos/portal de clientes en línea, podrá brindar asistencia a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, independientemente de la zona horaria en la que se encuentren.

Además, los clientes aprecian mucho las soluciones de autoservicio, como las bases de conocimientos. De hecho, más del 40% de ellos prefieren encontrar respuestas a sus preguntas en línea, en lugar de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener ayuda.

Además de beneficiar a sus clientes, crear una base de conocimientos y un portal de clientes también puede beneficiar a sus agentes. Al proporcionar una solución de autoservicio para sus clientes, está disminuyendo sistemáticamente la cantidad de tickets que recibirá sobre su producto o servicio. Esto permitirá a sus agentes concentrarse en problemas más complejos a largo plazo.

Crear una base de conocimiento puede ser un desafío al principio porque necesita pensar en todas las instancias en las que los clientes potenciales y existentes necesitarían ayuda. Un buen punto de partida es analizar boletos anteriores y ver qué preguntas se hicieron más. Luego, de acuerdo con esos datos, puede comenzar a crear listas de preguntas frecuentes, artículos instructivos, guías paso a paso y foros.

Los foros son una excelente adición a cualquier solución de autoayuda, ya que permiten a los usuarios reunirse y compartir conocimientos en una comunidad en línea. Los usuarios avanzados pueden ayudar a responder las preguntas de los menos versados ​​en su producto, brindándole mano de obra adicional cuando se trata de resolver las consultas de los clientes.

Crear contenido y buzones de sugerencias.

Como se mencionó anteriormente, la creación de contenido llevará algún tiempo. Un buen método para crear contenido relevante es pedir a sus agentes de soporte que tomen nota de los temas que surjan en sus conversaciones con los clientes. Debido a que sus agentes tienen la mejor visión general de en qué necesitan ayuda los clientes y cómo se pueden resolver sus problemas, es una buena idea involucrarlos en el proceso. Pídales que escriban artículos instructivos, creen videos o guías paso a paso que expliquen cómo se puede utilizar su producto en todo su potencial.

Si desea ir un paso más allá, coloque un buzón de sugerencias en algún lugar dentro de su portal de clientes. Sus clientes podrán enviarle sugerencias sobre los temas que les gustaría ver cubiertos en la base de conocimiento.

Incluso pueden compartir información sobre lo que quieren en los lanzamientos y actualizaciones de nuevos productos. Recuerde, obtener comentarios de los consumidores de primera mano como este no tiene precio. Las empresas a menudo tienen que adivinar lo que quieren los clientes o utilizar toneladas de recursos para realizar encuestas para obtener información valiosa sobre los consumidores.

es hora de empezar

Ahora que hemos repasado todo lo que debe hacerse, está listo para configurar su propio sistema de administración de la mesa de ayuda. Recuerda maximizar su utilidad. Aproveche todo lo que tiene para ofrecer, desde reglas de automatización hasta integraciones de aplicaciones de terceros.

El último paso que debe realizar antes de comenzar es invitar a todos sus agentes al sistema. Pueden comenzar a familiarizarse con la herramienta y pronto estarán brindando un excelente nivel de servicio a sus clientes. Antes de enviarlo, conozca las mejores prácticas de la mesa de ayuda. Le resultará útil antes de empezar.