Una guía para recopilar y administrar reseñas de Google

Las reseñas de Google son importantes por una razón muy simple: es la introducción que sus clientes tienen a su marca.

Lo primero que suele hacer un cliente al considerar un negocio es buscarlo en la búsqueda de Google.

Cuando hagan esto, las reseñas de Google serán inmediatamente visibles. Si no está haciendo una buena presentación en forma de excelentes críticas, es probable que los clientes potenciales se dirijan a otra parte. Hablemos de lo que puede hacer para obtener más reseñas de Google y obtener la prueba social que necesita para sobresalir del resto.

¿Qué son las reseñas de Google?

Las reseñas de Google son reseñas publicadas por los clientes en la plataforma de Google. Cuando alguien busca su negocio en la búsqueda de Google o busca indicaciones para llegar a su negocio en Google Maps, las reseñas de Google son una de las primeras cosas que ven. Dado que los consumidores utilizan Google Maps y Google My Business con tanta frecuencia, las reseñas de Google tienen una gran visibilidad en comparación con las reseñas publicadas en otros sitios de reseñas.

Por qué importan las reseñas de Google

Las reseñas de Google pueden ayudar a su empresa a generar confianza con los clientes potenciales. Así es cómo:

• Prueba social. Las reseñas de Google están destinadas a ser una representación auténtica de las experiencias genuinas de los clientes. Las reseñas positivas de Google muestran prueba social. Si los prospectos ven que está deleitando constantemente a los clientes, se sentirán más cómodos avanzando en el viaje del comprador.
• Aumento de la tasa de clics. Más reseñas también se traducen en más clics y más tráfico para su negocio. Las empresas con una calificación general de estrellas más alta en Google ven una tasa de clics un 35% más alta.

Reseñas de Google y SEO

Hay otra área en la que las reseñas de Google pueden ayudar a su negocio: la optimización de motores de búsqueda. Google tiene como objetivo dar a las empresas resultados relevantes para sus consultas de búsqueda. Las reseñas ayudan a su negocio en dos áreas que son muy valoradas para la clasificación de búsqueda local: relevancia y autoridad. Repasemos ambos.

Relevancia

La relevancia está destinada a medir qué tan relevante es su negocio para las consultas de búsqueda de los clientes. Si eres un restaurante de pizza y un cliente dice algo como "¡Excelente pizza!" en su revisión, le da a Google una mejor idea de qué tipo de servicios ofreces a los clientes. Como resultado, obtendrá una clasificación más alta en las búsquedas relevantes.

Prominencia

Al clasificar empresas, Google también mide la prominencia. La prominencia está ligada a la cantidad de información sobre su negocio en línea. Los vínculos de retroceso al sitio web de su empresa pueden ayudar aquí. También pueden las reseñas. Después de todo, tener numerosas reseñas de Google de cinco estrellas muestra que su negocio es muy apreciado por los clientes de su área.

Debido a que ayuda con la relevancia y la prominencia, las reseñas tienen un gran impacto en la visibilidad. Las reseñas son el tercer factor más importante que determina la clasificación de búsqueda local de su empresa.

Cómo recopilar más reseñas de Google

Aquí hay un enigma para usted: la mayoría de las empresas tienen clientes satisfechos. A la mayoría de los clientes satisfechos les encantaría ayudar a las empresas escribiendo una reseña. Entonces, ¿por qué tantas empresas carecen de reseñas en sitios como Google?

El hecho es que la mayoría de los clientes simplemente no están dispuestos a esforzarse por encontrar su perfil de Google My Business y dejar una reseña. De hecho, parece que las únicas personas que quieren hacer un esfuerzo extra son aquellas que están motivadas por la ira. Los estudios muestran que los clientes que suelen dejar reseñas son aquellos que sienten que han tenido una experiencia muy negativa.

Hay una solución a este problema: solicitar reseñas. Cuando se hace correctamente, esto les da a los clientes el impulso que necesitan para escribir una reseña en una plataforma como Google. Sin embargo, la solicitación efectiva no se trata solo de solicitar reseñas en persona. Si bien suena bien en teoría, en la práctica, más clientes terminan aceptando escribir una reseña y luego se olvidan de ella tan pronto como salen por la puerta. Entonces, ¿cómo puede enviar solicitudes de revisión que funcionen?

Envío de solicitudes de revisión efectivas

Hay un arte en enviar una solicitud de revisión efectiva. Descubrimos que las empresas pueden recopilar más reseñas cuando siguen estos sencillos pasos.

Reclama tu perfil de Google My Business

Lo primero que debe hacer es reclamar su perfil de Google My Business. Nuevamente, aquí es donde se mostrarán todas sus reseñas de Google. Una vez que reclames y optimices tu perfil, será más fácil para los clientes encontrar tu negocio y dejar una reseña.

Así es como puede reclamar su perfil de Google My Business:

• Haz una búsqueda en Google del nombre de tu empresa. Si ha existido durante el tiempo suficiente, es probable que ya tenga un perfil comercial. Todo lo que tienes que hacer es reclamarlo.
• Haga clic en el botón que dice "¿Es dueño de este negocio?"
• Esto lo llevará al flujo de reclamos para un perfil de Google My Business. Para verificar su negocio, Google generalmente le enviará una postal con su código. Esto generalmente toma alrededor de 5 días hábiles, pero puede variar según su ubicación.
• Una vez que tenga su código, verifique su negocio. En este punto, podrá realizar cambios en su perfil.

Enviar solicitudes de revisión por mensaje de texto y correo electrónico

Pocos clientes están motivados para dejar una reseña en su propio tiempo. El truco es facilitarles el proceso. Es por eso que recomendamos enviar solicitudes de revisión por mensaje de texto y/o correo electrónico. De esa manera, todo lo que su cliente tiene que hacer es hacer clic en un enlace y dejar una reseña. Es simple, rápido y fácil.

Recuerda que el tiempo lo es todo

Asegúrese de enviar una solicitud de revisión cuando su marca esté fresca en la mente del cliente. Si envía una solicitud de revisión a un cliente satisfecho un mes después de haber hecho negocios con usted, es posible que ya no tenga un recuerdo claro de la transacción y que no esté dispuesto a dejar una revisión.

Pide a todos tus clientes opiniones

Algunas empresas tienen tanto miedo a las reseñas negativas que solo solicitan comentarios de los clientes que están absolutamente seguros de que dejarán una reseña positiva. Esta es una mala idea por varias razones. En primer lugar, una mala crítica no es inherentemente mala para su negocio. Algunas reseñas negativas son inevitables y muestran a los clientes que todas sus reseñas son auténticas. Además, Google prohíbe este tipo de "revisión de acceso". Si atrapan a su empresa haciendo esto, se enfrentará a una penalización en el ranking de búsqueda.

Usa un enlace corto de Google

Google ofrece a las empresas la posibilidad de crear un enlace corto en su perfil de Google My Business. Eso significa que en lugar de la larga cadena de números y letras que es la URL de Google My Business, puede obtener un enlace corto y limpio que hace que su empresa sea fácil de encontrar.

Así es como puede configurar un enlace corto:

• Inicie sesión en Google Mi Negocio.
• Si tiene una empresa con varias ubicaciones, abra la ubicación para la que desea crear un nombre corto.
• En el menú de la izquierda, haz clic en Información > Agregar nombre corto de perfil. Si esta función está disponible, debería ver esto en el cuadro debajo de "número de teléfono".
• Introduzca su nombre corto. Su nombre corto puede tener entre cinco y 32 caracteres.
• Haga clic en Aplicar. Su nombre corto se mostrará como pendiente. Google necesita aprobar este enlace corto y se mostrará en su perfil comercial cuando se apruebe.

Mantenga sus solicitudes de revisión breves y sencillas

No haga sus solicitudes de revisión demasiado prolijas. Tus clientes no quieren tener que leer un ensayo sobre por qué necesitan dejarte comentarios. Sólo 2-3 oraciones deberían hacer el truco. Aquí hay una plantilla que puede usar para solicitar revisiones.

Hola (nombre del cliente), gracias por visitar (nombre de la empresa). Esperamos que haya tenido una gran experiencia. Por favor, haga clic en el enlace para darnos su opinión.

Ofrezca grandes experiencias

Si bien esto puede sonar obvio, tenemos que decirlo. Para recopilar más reseñas de Google, es importante asegurarse de ofrecer experiencias de cliente fantásticas en todos los ámbitos. Cuando un cliente está encantado con su experiencia, es más probable que deje una reseña que un cliente que está regular.

Lo que no debes hacer: comprar reseñas

Antes de continuar aquí, queremos dejar una cosa clara. Bajo ninguna circunstancia debe comprar reseñas de Google. Estás arriesgando la credibilidad de tu negocio con los clientes. Si alguien sospecha que está pagando por las reseñas de Google, no querrá frecuentar su negocio.

Además, corre el riesgo de recibir una posible sanción por parte de Google. Si Google descubre que ha comprado reseñas, no solo eliminará sus reseñas, sino que su negocio también se verá afectado en las clasificaciones de búsqueda.

Cómo eliminar una reseña de Google

Ocasionalmente, puede recibir una reseña que considere que es una representación injusta o inexacta de su negocio. Si bien no hay forma de que el propietario de una empresa pueda eliminar una reseña, hay otras dos entidades que pueden hacerlo: Google y el propio revisor. Hablemos de cómo puede apelar a ambos para que se eliminen las reseñas.

Reportar una reseña a Google

A continuación, le mostramos cómo puede informar una reseña a Google:

• Ve a tu lista de Google My Business.
• Encuentra la reseña que quieres disputar.
• Haz clic en los tres botones verticales en el lado derecho de la reseña y luego márcala como inapropiada.

Es importante tener en cuenta que Google solo eliminará una reseña si infringe una de sus políticas. No eliminará una mala reseña solo por eliminar una mala reseña. Así que asegúrese de revisar detenidamente las políticas de Google antes de comenzar a reportar reseñas.

Pedir a un cliente que elimine una mala reseña

No tiene que usar el botón de informe para cada mala crítica que recibe en Google. Ocasionalmente, su empresa puede tener un cliente real que está frustrado por un problema de servicio real.

En lugar de informar la revisión, debe dejar una respuesta al cliente. Si se trata de un cliente real que realmente tuvo una mala experiencia, es probable que una respuesta de revisión rápida y efectiva pueda resolver el problema. En muchas ocasiones, los clientes dejan malas críticas como una forma de levantar la mano y llamar la atención del negocio.

Al responder a una mala crítica, asegúrese de disculparse por la mala experiencia que tuvo el cliente. A continuación, averigua la razón principal por la que decidieron darte una reseña negativa. Lo más probable es que si logras lidiar con este problema de manera efectiva, la opinión del cliente pueda cambiar. Sin embargo, es importante tener en cuenta la velocidad. Si espera demasiado para dejar una respuesta, es posible que la opinión negativa del cliente sobre su negocio se haya solidificado. Recomendamos responder a las revisiones dentro de un período de 24 horas.

Una vez que haya logrado resolver el problema que experimentó el cliente de manera efectiva, puede pedirle que edite o elimine su opinión original. Al hacer esto, recuerde ser cortés y agradecer al revisor por ayudar a mejorar la experiencia de su cliente.

Aquí hay una plantilla que puede usar:

Hola (nombre del cliente),

Muchas gracias por traer este problema a nuestra atención. Si bien no estamos orgullosos de nuestro fracaso inicial, son los clientes como usted los que ayudan a que nuestra experiencia general sea mejor para todos.

Reconocemos que la revisión que nos dejó se basó en su experiencia inicial. Esperamos que su visión de nuestra marca haya cambiado desde entonces. Nos encantaría que actualice su revisión en función de su nueva visión de nuestro negocio.

Si tiene otras preguntas o inquietudes, no dude en comunicarse.

Qué hacer cuando Google no elimina las reseñas de Google

Si bien puede informar las revisiones a Google, en última instancia, depende de ellos decidir si la revisión se elimina o no. No hay garantía de que Google elimine la reseña incluso si cree que es flagrantemente falsa.

Si recibe una reseña que cree que es una representación inexacta de su negocio, no tiene que sentarse y esperar que el equipo de Google la elimine. En su lugar, deje una respuesta que cuente a los clientes potenciales su versión de la historia.

Sin embargo, también es importante recordar no parecer demasiado enojado o a la defensiva. Los clientes potenciales miran las reseñas para determinar el tipo de servicio que brinda su empresa. Pase lo que pase, es importante ser educado.

Aquí hay una plantilla que puede usar para manejar las reseñas que parecen provenir de alguien que en realidad no es un cliente:

Oye (nombre del revisor), no tenemos constancia de que seas cliente de nuestra empresa. ¿Estás seguro de que dejaste tu reseña para el negocio correcto? Llámenos al (número de teléfono) para que podamos aclarar cualquier confusión.

Conclusión

Tus reseñas de Google son importantes. Las reseñas de Google son cruciales para establecer credibilidad con los clientes potenciales y ser descubierto en consultas de búsqueda relevantes. Debido a su importancia, las reseñas de Google no deben dejarse al azar. Asegúrese de que su empresa esté tomando las medidas adecuadas para recopilar y administrar reseñas en Google.