Cómo elegir una plataforma de portal de clientes: 3 opciones principales

Hace tiempo que un portal web dejó de ser solo una opción y se convirtió en una herramienta imprescindible para las empresas en línea y fuera de línea que se esfuerzan por brindar una experiencia del cliente de alta calidad. Aprenda qué hace que un portal de clientes sea excelente y descubra el software más adecuado para crear uno.

La clientela moderna se ha vuelto más independiente y, al mismo tiempo, más exigente en términos del nivel esperado de personalización, y los portales de clientes tienen el potencial de satisfacer estas necesidades sin costos adicionales abrumadores.

El mercado de las soluciones de portal ha crecido para adaptarse a la demanda emergente. Una empresa que comienza su recorrido por el portal del cliente puede tener una selección de plataformas, gratuitas y de pago, con diferentes conjuntos de funciones, que, sin embargo, no son todas adecuadas para una solución orientada al cliente. Este artículo le ayudará a navegar esta diversidad. Describirá la funcionalidad clave de un portal de clientes y explorará qué plataformas son las más adecuadas para acomodarlo.

Funciones esenciales del portal del cliente

Base de conocimientos y autoservicio

Como informa Statista, el 79 % de los clientes preferiría resolver un problema por sí mismos que comunicarse con los representantes de atención al cliente para obtener una explicación. Una base de conocimientos integrada en el portal es una excelente manera de respaldar esta autosuficiencia.

El centro de conocimiento debe proporcionar respuestas a cualquier posible pregunta sobre el producto o servicio y ofrecer pautas prácticas para la resolución de problemas. El formato del contenido es una cuestión de preferencia: pueden ser artículos, preguntas frecuentes, guías paso a paso, videos y podcasts, pero deben estar segmentados lógicamente y buscarse fácilmente.

También es importante proporcionar rutas de escalada para aquellos que no pudieron resolver su problema por sí solos. En este caso, la plataforma debería permitir a los clientes crear y enviar un ticket de soporte, así como realizar un seguimiento de su progreso con el centro de ayuda.

Atención al cliente omnicanal

Atrás quedaron los tiempos en los que bastaba un punto de contacto con la marca. Hoy en día, los clientes quieren ponerse en contacto con la empresa de la forma que mejor les parezca y esperan tener toda la comunicación al alcance de la mano.

Para ello, el portal del cliente debe integrar tantos canales de comunicación como la marca pueda gestionar. Los formularios web y el correo electrónico son las opciones más fáciles, ya que no requieren interacción en tiempo real. El soporte en vivo, a través de llamadas telefónicas, chat en línea o mensajeros de redes sociales, debe integrarse solo cuando el proceso se agilice adecuadamente tanto en términos de tecnología como de operación.

Diseño centrado en el usuario

Nada desalienta más a un usuario que una herramienta mal adaptada para su uso. Un portal web para clientes debe diseñarse cuidadosamente teniendo en cuenta las necesidades y la conveniencia de los clientes.

Para garantizar esto, la arquitectura y la navegación del portal deben modelarse según el comportamiento del cliente. La interfaz debe ser clara, intuitiva y ordenada, con botones de soporte discretos pero visibles en cada página.

Además, la identidad de la marca no debe pasarse por alto. Los elementos web diseñados de acuerdo con la paleta de colores, logotipos y fuentes inspirados en la marca agregan un toque único a la apariencia y promueven la continuidad del servicio.

Interacción entre pares

Proporcionar a su comunidad de clientes un espacio dedicado para discutir, involucrar y compartir ideas enfatizará el enfoque en el cliente de su marca y la disposición para escuchar la opinión genuina de los clientes.

Un foro integrado en la plataforma hace la tarea de reunir a los clientes e inspirar el sentido de comunidad. Los hilos de discusión también pueden convertirse en un canal de retroalimentación menos oficial para los representantes de la empresa.

Además de esto, un foro puede servir como otro canal de autoservicio. Los clientes que intercambian ideas, opiniones y soluciones probadas y verdaderas para problemas que surgen con frecuencia pueden, en conjunto, disminuir significativamente la cantidad de tickets de soporte entrantes.

Software del portal del cliente: 3 mejores opciones

Según las características descritas anteriormente, las siguientes tres plataformas son las soluciones más adecuadas para crear un portal de clientes.

Nube comunitaria de Salesforce

Salesforce es un CRM en la nube, o una plataforma de éxito del cliente como se comercializa, que ha estado dominando el mercado de software empresarial desde su aparición. Salesforce ofrece varias plataformas en la nube, cada una de ellas centrada en una determinada función o dominio comercial: marketing, análisis, salud, etc.

Una de esas plataformas dedicadas, Salesforce Community Cloud, está orientada a construir una comunidad de clientes. La solución ofrece plantillas de portal de clientes listas para usar y permite la personalización sin código, con la capacidad de modificar diseños y funciones de interfaz preconstruidos con una simple herramienta de arrastrar y soltar.

Community Cloud también es compatible con la funcionalidad de la base de conocimientos. De forma predeterminada, contiene contenido de preguntas frecuentes y tutoriales, pero permite crear tipos de artículos personalizados con el diseño individual. Einstein, la herramienta de IA de Salesforce Community Cloud, garantiza recomendaciones de contenido altamente personalizadas.

Además, la plataforma facilita la colaboración y proporciona un espacio de debate comunitario. La función de escalamiento de casos permite que un usuario publique preguntas en la comunidad y reciba respuestas directamente de los agentes de la marca.

Aunque Community Cloud no tiene canales de soporte digital, otra plataforma de Salesforce, Service Cloud, sí los tiene. No solo tiene un chat en vivo nativo, sino que también le permite al propietario integrar sin problemas las aplicaciones de mensajería móvil y las cuentas de redes sociales de la marca. Las plataformas de Comunidad y Servicio se pueden conectar fácilmente gracias a la integración lista para usar y funcionan juntas sin problemas, lo que facilita la colaboración integral centrada en el cliente.

Zendesk

Zendesk, una aplicación de servicio al cliente basada en la nube, se considera el competidor directo de Salesforce. En comparación con este rival multifuncional, Zendesk está más orientado a la comunidad, aunque recientemente el proveedor diversificó su cartera con suites de análisis y ventas. Aparte de eso, esta aplicación está a la par con el líder del mercado Salesforce.

Zendesk Guide es una base de conocimiento inteligente orientada al cliente. Con temas personalizables y un sofisticado editor de texto disponible de forma predeterminada, permite crear un almacenamiento de texto y contenido multimedia con una apariencia única, así como importar contenido de Google Docs. La Guía también incluye una herramienta de generación de informes que brinda información precisa sobre la relevancia del contenido para la audiencia y un motor de recomendaciones impulsado por IA.

El software comunitario de Zendesk permite crear una plataforma fácil de usar para recibir comentarios de los clientes y conversaciones entre pares. Además, la función permite a los representantes de la marca escalar las publicaciones del foro a los tickets de soporte, lo que garantiza que no se pase por alto ni se pierda ningún problema.

El paquete Zendesk Support garantiza una conversación fluida con los clientes a través de la web, el móvil, el correo electrónico y los canales de las redes sociales. El sistema de emisión de boletos en línea de la solución con formularios de solicitud personalizables permite a los agentes de soporte recopilar la información completa sobre el problema.

vidaray

La plataforma de experiencia digital Liferay quizás no sea tan prominente como sus dos competidores más cercanos, pero Gartner reconoce esta sólida solución en su Cuadrante Mágico para Plataformas de Experiencia Digital por décimo año consecutivo.

La solución tiene como objetivo construir relaciones a largo plazo con los clientes y tiene una pila funcional cuidadosamente ensamblada sin nada fuera de lugar. Ofrece construir una base de conocimiento de la comunidad y permite establecer un control granular sobre su moderación y gestión. En el lado negativo, la base de conocimiento no admite ningún formato de medios que no sea texto.

La plataforma también facilita la participación de la comunidad a través de foros y tableros de mensajes, pero, a diferencia de Salesforce y Zendesk, no permite escalar publicaciones a tickets de soporte. En general, la atención al cliente es el punto más débil de Liferay. Orientado más hacia el autoservicio, no ofrece una funcionalidad de soporte integrada o integrable.

Sin embargo, Liferay ofrece una selección de plantillas y diseños de página fácilmente personalizables, lo que permite a los administradores del sitio crear y modificar el portal sin la participación de programadores.

Conclusión

Hoy en día, la calidad del producto por sí sola no es suficiente para ganarse el corazón de los clientes. En cambio, la experiencia ha pasado a primer plano como un diferenciador para las empresas que operan tanto en línea como fuera de línea.

Un portal de clientes es una gran solución para intensificar el juego de personalización mientras genera un valor factible para los clientes. Sin embargo, el portal no es una panacea: su éxito depende de cuán relevante sea su conjunto de características para la audiencia. Una plataforma centrada en la habilitación del cliente y la personalización de la experiencia es la piedra angular de un portal de clientes preparado para el futuro, por lo que es vital priorizar estos aspectos al elegir su solución.