Viaje del cliente frente al ciclo de vida del comprador: ¿Cuál es la diferencia?
Publicado: 2019-09-17Las frases de marketing se vuelven confusas con bastante rapidez.
No es solo la abundancia de acrónimos de tres y cuatro letras (SMB, CRO, FOMO) lo que enturbia las aguas. También es una gran cantidad de términos aparentemente similares. En el uso común, estas frases y palabras de moda son intercambiables. Técnicamente, sin embargo, la mayoría de ellos tienen significados distintos y matizados.
Y el "recorrido del cliente" y el "ciclo de vida del comprador" son dos ejemplos principales.
Como minorista, debes tener claro estos dos conceptos. Una comprensión completa le permitirá implementar estrategias efectivas de marketing y optimización de usuarios, convirtiendo a más clientes potenciales en compradores habituales y defensores leales.
Un malentendido parcial o incompleto, por otro lado, tiene el potencial de afectar dramáticamente las conversiones en todas las etapas de su embudo de ventas. Y no en el buen sentido.
En esta publicación, vamos a definir los dos términos claramente. También le proporcionaremos una descripción general de cómo implementarlos en su negocio con el uso de ejemplos prácticos.
¿Qué encontrarás en este artículo?
¿Qué es el recorrido del cliente?
¿Qué es el ciclo de vida del comprador?
¿Qué son el mapeo del recorrido del cliente y el mapeo del ciclo de vida del comprador?
¿Qué son la gestión del recorrido del cliente y la gestión del ciclo de vida del comprador?
Conclusión
¿Suena bien? Empecemos.
¿Qué es el recorrido del cliente?
La frase "recorrido del cliente" está muy extendida y, a menudo, se utiliza de forma incorrecta. La mayor parte del tiempo, los especialistas en marketing lo utilizarán para describir cualquier forma de interacción entre el cliente y la empresa.
Pero tiene un significado técnico específico que es crucial comprender.
En pocas palabras, el recorrido del cliente es el conjunto de experiencias que atraviesa un cliente desde el momento en que comienza a interactuar con su marca.
El recorrido del cliente generalmente se divide en tres etapas: conocimiento, consideración y decisión. (Fuente)
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Existen numerosas formas de agrupar y categorizar estas experiencias. Uno de los marcos más populares describe tres etapas generales: conciencia, consideración y decisión.
Aquí hay un resumen rápido de cada uno:
- Conciencia: aquí es cuando un cliente potencial actúa por primera vez sobre una necesidad. Pueden buscar activamente una solución (marketing entrante), como mediante el uso de un motor de búsqueda, o encontrarse pasivamente con un anuncio (marketing saliente), como en una plataforma de redes sociales o mediante el boca a boca. En cualquier caso, el conocimiento significa la primera interacción que un cliente potencial tiene con su marca. Pueden realizar una investigación inicial, como leer sobre las opciones disponibles en un sitio web de comparación, antes de encontrar su tienda.
- Consideración: En esta etapa, los clientes potenciales han aclarado su necesidad o problema, han visitado su sitio y se están dando cuenta de los productos específicos que ofrece. Cuando un cliente consume contenido, como en la página de un producto, se encuentra en la fase de consideración. Pueden combinar la actividad en su sitio con más investigaciones y comparaciones en los sitios de la competencia.
- Decisión: en la etapa de decisión, un consumidor siente que comprende lo suficiente las opciones disponibles y hasta qué punto puede resolver la necesidad que desencadenó el recorrido del cliente. Si sienten que su solución es preferible, agregarán un producto a su carrito y pagarán.
El recorrido de un cliente no se puede microgestionar . Es imposible controlar todos los aspectos del recorrido del cliente y existen muchas diferencias entre los recorridos individuales de los clientes, pero siempre puede mejorar su recorrido del cliente.
En cambio, los minoristas deben buscar mejorar la calidad y la eficacia de todos los puntos de contacto de su marca. La efectividad de este proceso de optimización se puede medir utilizando métricas asociadas con el ciclo de vida del comprador.
Lo que lleva muy bien a la siguiente sección.
¿Qué es el ciclo de vida del comprador?
El "ciclo de vida del comprador" o "ciclo de vida del cliente" ("ciclo de vida" es la palabra clave) es una serie de categorizaciones secuenciales y generales que usted, como minorista, aplica a sus clientes con fines de marketing y ventas.
El ciclo de vida de su comprador es mucho más parecido a su embudo de ventas que al recorrido del cliente.
El recorrido del cliente es la suma total de todas las experiencias que tiene un usuario típico durante sus encuentros con su marca. Por el contrario, el ciclo de vida del comprador es su marco para comprender la progresión típica de un cliente existente.
Piensa en esto, de esta manera. Un visitante que encuentra su marca por primera vez a través de un anuncio de Google se encuentra en la etapa de conocimiento del recorrido del cliente y en la etapa de adquisición del ciclo de vida del comprador . El recorrido del cliente se ve desde la perspectiva del cliente , mientras que el ciclo de vida del comprador se entiende desde la perspectiva del minorista .
Un ciclo de vida típico de un comprador se compone de distintas etapas por las que pasará cada cliente. (Fuente)
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Básicamente, el ciclo de vida del comprador comprende las formas en que etiqueta a los clientes con fines comerciales.
Aquí hay una versión típica y simplificada del ciclo de vida del comprador:
- Impresiones / Alcance: la etapa más temprana del ciclo de vida del comprador se define como la primera vez que un cliente encuentra su marca. Se corresponde con la etapa de concienciación del recorrido del cliente. Esta etapa generalmente se mide en términos de impresiones . ¿Cuántos ojos están recibiendo sus anuncios? ¿Cuántas veces los clientes actuales refieren ofertas y promociones a sus amigos? ¿Cuál es su alcance de búsqueda orgánica? ¿Con cuántos usuarios nuevos se conectan orgánicamente sus publicaciones en las redes sociales?
- Adquisición: la adquisición es la siguiente etapa del ciclo de vida del comprador. Durante esta fase, los clientes potenciales han pasado del conocimiento a la interacción . En términos generales, los clientes potenciales que visitan su sitio o tienda después de interactuar con un punto de contacto de marca han entrado en la etapa de adquisición.
- Conversión: la conversión ocurre cuando un cliente potencial se convierte en cliente . Cada tienda de comercio electrónico rastrea su tasa de conversión. Mejorar esta métrica clave se trata fundamentalmente de optimizar su sitio y mejorar el recorrido del cliente en el sitio al centrarse en el diseño del sitio, las páginas de productos y el pago.
- Lealtad: en el comercio electrónico, la lealtad generalmente se mide por el período de retención, que mide el tiempo que un cliente permanece activo . El valor promedio de por vida (ALV) es una métrica importante que representa la lealtad.
- Incidencia / Evangelismo: Esta etapa coincide con la “lealtad”. Los clientes existentes que han desarrollado una relación sólida y vocal con su marca pueden describirse como defensores o evangelistas.
Es esencial tener en cuenta que el ciclo de vida del comprador se corresponde con las diferentes etapas del recorrido del cliente.
La mayoría de las empresas buscarán optimizar el ciclo de vida promedio de sus compradores mejorando la calidad y la relevancia del recorrido del cliente.
Las métricas asociadas con cada etapa del ciclo de vida del comprador (tasa de conversión, tasa de retención, valor promedio de vida útil, etc.) proporcionan una forma de medir la efectividad de la optimización del recorrido del cliente.
¿Qué son el mapeo del recorrido del cliente y el mapeo del ciclo de vida del comprador?
Probablemente haya escuchado las frases "recorrido del cliente" y "ciclo de vida del comprador" en asociación con el término "mapeo".
El mapeo es una parte esencial del marketing de comercio electrónico y la optimización de ventas.
Entonces, ¿qué es esto exactamente?
En este contexto, un mapa es una representación visual del recorrido del cliente o del ciclo de vida del comprador. Le permite identificar áreas de mejora, administrar puntos de contacto existentes y también crear nuevas etapas y experiencias para los clientes.
Un mapa del recorrido del cliente es un esquema detallado de las posibles experiencias que los clientes pueden tener con su marca a lo largo de su vida. Debido a que puede haber una variación significativa entre las diferentes experiencias de los clientes, los mapas de viaje del cliente incluyen numerosos puntos de contacto y funcionan tanto a nivel general como específico.
Un mapa del recorrido del cliente es un esquema detallado de las posibles experiencias que los clientes pueden tener con su marca a lo largo de su vida. Haga clic para twittear
Debido a que los mapas de viaje del cliente deben tener en cuenta una multitud de puntos de contacto y muchas posibles iteraciones, pueden ser bastante complejos.
Un mapa del ciclo de vida del comprador es un esquema de las etapas secuenciales que atraviesan los clientes. Es comparable a un embudo de ventas, pero suele ser más detallado. También se superpondrá y hará referencia a partes del recorrido del cliente.
El mapa del ciclo de vida es general y se refiere al estado del cliente , mientras que el mapa del recorrido del cliente es específico y se refiere a las experiencias del cliente .
Las etapas del ciclo de vida del comprador se corresponden con diferentes estrategias de marketing y ventas. (Fuente)
Ahora que tiene un conocimiento profundo tanto del recorrido del cliente como del ciclo de vida del comprador, echemos un vistazo a los aspectos prácticos de la gestión de estos procesos.
¿Qué son la gestión del recorrido del cliente y la gestión del ciclo de vida del comprador?
Los mapas del ciclo de vida y del recorrido del cliente son documentos activos . Le permiten impulsar métricas clave mediante el desarrollo e implementación de estrategias efectivas de marketing, ventas y retención.
La gestión del ciclo de vida y el recorrido del cliente son los procesos mediante los cuales mantiene y optimiza la experiencia general del cliente.
Echemos un vistazo a cada uno.
La gestión del recorrido del cliente se trata de comprender a sus clientes y proporcionar el tipo de experiencias y puntos de contacto que mejor se adapten a sus necesidades.
En un nivel básico, también se trata de influir y dar forma a las áreas de experiencia que están bajo su competencia. Es imposible controlar el marketing boca a boca, por ejemplo. Pero puede crear experiencias en el lugar que se adapten a los deseos y puntos débiles emocionales e informativos específicos.
En una encuesta realizada por Pointillist, la gran mayoría de los encuestados dijo que un "enfoque basado en el viaje" afectó positivamente a las métricas clave. (Fuente)
La optimización de la experiencia del cliente debe abarcar todos los canales y puntos de contacto e impulsar a los usuarios hacia un recorrido del cliente "ideal" y sin problemas siempre que sea posible. Por ejemplo, al llevar a los clientes potenciales a pagar después de agregar un artículo a su carrito en lugar de a las páginas de las redes sociales.
Aquí hay un resumen rápido de las principales razones por las que la gestión del recorrido del cliente es importante en el comercio electrónico:
- Le permite ver cómo los clientes encuentran su marca y determinar las mejores formas de aumentar el alcance.
- Le permite identificar las necesidades y deseos más urgentes del cliente y evaluar los puntos de contacto actuales y las experiencias del usuario en este contexto.
- Muestra sus áreas de debilidad y brechas en el recorrido del cliente y le permite corregirlo en consecuencia.
Entonces, ¿qué pasa con la gestión del ciclo de vida del comprador?
La gestión del ciclo de vida del comprador consiste en categorizar a los clientes de forma eficaz para que pueda crear contenido y experiencias que los muevan a través de su "embudo" de ciclo de vida con la menor fricción posible.
Viaje del cliente frente al ciclo de vida del comprador: ¿Cuál es la diferencia? Haga clic para twittear Aquí está el punto clave: la gestión del ciclo de vida del comprador consiste en mover a los clientes a través de las diversas etapas de su embudo , desde la adquisición hasta el evangelista leal. Esto se logra maximizando el valor, fomentando acciones específicas y reduciendo la fricción.
La gestión del ciclo de vida del comprador consiste esencialmente en proporcionar a los usuarios el contenido adecuado en el momento adecuado.
Aquí hay un resumen rápido de las principales razones por las que la gestión del ciclo de vida del cliente es importante en el comercio electrónico:
- Le permite convertir la comprensión de las necesidades y los puntos débiles de sus clientes en procesos de marketing y ventas procesables.
- Le permite personalizar y orientar el contenido de marketing a los clientes.
- Le permite evaluar la efectividad de su plan comercial y de marketing a largo plazo y resaltar cualquier área que necesite desarrollo. Puede ser, por ejemplo, que esté sacrificando clientes a largo plazo para adquirir nuevos y necesite dedicar más recursos a la retención de clientes.
- Le brinda una descripción general clara de dónde encajan sus métricas clave (tasa de conversión, valor promedio de pedido, tasa de retención, valor promedio de vida útil, etc.) en el panorama comercial más amplio. La mayoría de las métricas suelen estar vinculadas a una etapa o varias etapas del ciclo de vida del comprador.
Los minoristas suelen utilizar un conjunto de herramientas para gestionar y optimizar el ciclo de vida del comprador. La creación de perfiles detallados del cliente, la personalización, la reorientación (como los correos electrónicos de abandono del carrito), el software de prueba dividida A / B, etc., son ejemplos de procesos que mantienen y optimizan el ciclo de vida del comprador.
Conclusión
En el comercio electrónico, el recorrido del cliente y el ciclo de vida del comprador son dos conceptos separados pero superpuestos.
Como minorista, es esencial recordar que trabajan juntos en conjunto.
Comprender el ciclo de vida del comprador le proporciona una comprensión de alto nivel del estado de los clientes y su relación con su marca. Familiarizarse con el recorrido del cliente le permite empatizar con la experiencia de los clientes con su marca, lo que le permite ponerse en su lugar y ver el mundo a través de sus ojos.
Pero solo si crea un recorrido del cliente que se corresponda con las etapas del ciclo de vida de su comprador, podrá alcanzar y superar sus objetivos comerciales y de ventas, ya sea que se midan en términos de tasa de conversión, valor promedio de vida útil, ventas totales, etc. sobre.
Del mismo modo, una comprensión profunda del recorrido del cliente le proporciona la información que necesita para dirigirse a los clientes con contenido y experiencias que los llevarán sin problemas de una etapa del ciclo de vida del comprador a la siguiente.
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