Cómo crear una estrategia de marketing de boca en boca B2B en 6 pasos

Un estudio encuentra que es probable que el 83% de los estadounidenses compren un producto o servicio cuando esto sucede

El boca a boca influye en más del 90% de las compras B2B. Sin embargo, casi todas las empresas B2B lo dan por sentado. Simplemente asumen que los clientes hablarán sobre el negocio. Pero no es así como la gente realmente se comporta, ¿verdad?
El boca a boca influye en más del 90% de las compras #B2B. Haz clic para twittear
Discutimos cosas que no esperamos e ignoramos cosas que sí esperamos.
Desde la perspectiva del boca a boca, las empresas B2B cometen casi por reflejo el mismo error: pensar que la competencia genera conversación. Ser una “buena” empresa puede mantener contentos a sus clientes, pero no les da a esos clientes materias primas con las que contar su historia.
Esta es la razón por la que las empresas B2B necesitan una estrategia definida de boca en boca: un diferenciador operativo notable que impulse la conversación.

El caso de la estrategia de marketing boca a boca B2B

Mi colega Daniel Lemin y yo detallamos cómo crear e implementar una estrategia de boca en boca en nuestro libro Talk Triggers .
Pero en caso de que no quiera leer un libro completo (pero debería, tenemos una garantía de devolución de dinero en el libro), aquí hay un resumen del proceso de seis pasos para crear una estrategia de boca en boca.
Tenga en cuenta que esta es esencialmente la misma estrategia que usamos aquí en Convince & Convert cuando creamos planes estratégicos de boca en boca para nuestros clientes. Si está interesado en ese tipo de servicio, eche un vistazo a nuestro programa de consultoría de boca en boca.
Pero primero, déjame decirte la PEOR manera inequívoca de crear una estrategia de boca en boca B2B: sentarte en una sala de conferencias y hacer una lluvia de ideas. Si fuera tan fácil, ya lo habrías hecho.
La peor manera de crear una estrategia de boca en boca #B2B es sentarse en una sala de conferencias y hacer una lluvia de ideas. Haz clic para twittear
He estado trabajando en la estrategia de boca en boca y el concepto de disparadores de conversación durante ocho años, y puedo decirles que este proceso de planificación estratégica no solo vale la pena el tiempo y el esfuerzo, sino que reduce drásticamente la probabilidad de que su boca en boca programa fallará.
Este es nuestro proceso de 6 pasos para crear una estrategia de marketing boca a boca B2B:

Paso 1: Haga un mapa de su(s) viaje(s) de cliente

Documente cada punto de contacto que tenga con los clientes, a lo largo del ciclo de ventas y más allá (posventa). Si tiene diferentes tipos de clientes cuyo viaje del cliente con usted varía según su región, el producto o servicio adquirido o algún otro factor, documéntelo también.

Paso 2: Entrevista a tus clientes

Este podría ser el paso más importante en el proceso de estrategia de boca en boca. Simplemente DEBE tener información del cliente, porque puede pensar que sabe lo que se puede hablar , pero NO es su cliente.
Quiero que entrevistes a 15 clientes. El teléfono es lo mejor. La encuesta por correo electrónico es posible. Los 15 clientes deben dividirse en tres grupos: clientes nuevos, clientes antiguos y clientes perdidos. Los grupos de clientes perdidos podrían ser desertores o simplemente personas que se adentraron en el embudo de ventas y luego no se convirtieron.
Durante cada entrevista, desea revisar los componentes clave del viaje del cliente y preguntarle a cada sujeto de la entrevista "en esta etapa del proceso con nuestra empresa, ¿qué ESPERABA que sucediera?" Lo que busca en el paso 2 es superponer las expectativas del cliente en la parte superior de su mapa de viaje del cliente.
Esto es fundamental porque los seres humanos están programados para hablar de lo que no esperan. Por lo tanto, su estrategia final de boca en boca debe caer en esa categoría.

Paso 3: Cree disparadores de conversaciones de candidatos

Ahora que sabe lo que esperan los clientes, cree entre cinco y ocho ideas para activadores de conversación.

Un disparador de conversación es un diferenciador estratégico y operativo que obliga a la conversación. Debe ser repetible, lo que significa que todos los clientes tienen acceso a él. La divertida música en espera que utiliza Uberconference es un buen disparador de conversación B2B.

Hay cinco tipos de disparadores de conversación: generosidad comunicable, utilidad comunicable, velocidad comunicable, empatía comunicable y actitud comunicativa. Sus ideas desencadenantes de conversaciones deben encajar en una de estas cinco. Lo ideal es que los disparadores candidatos provengan de 2 o 3 de estos cubos.

Paso 4: prueba tu gatillo

Decida un activador de conversación que su investigación indique que se podrá hablar y que será operativamente viable para que lo implemente.
Tome una porción de su base de clientes que pueda segmentar y dividir (un producto en particular, una región, etc.) e introduzca su activador de conversación SOLAMENTE en ese segmento. Haga esto hasta que tenga aproximadamente 100 clientes que hayan experimentado por completo su disparador candidato.

Paso 5: Mida su desencadenante

En algunos casos, si los clientes notan y hablan lo suficiente sobre su diferenciador operativo, verá la evidencia de inmediato. Aparecerá en las redes sociales (aunque eso es más cierto para las empresas B2C). O se lo mencionarán a su equipo de ventas o éxito del cliente.
La mejor manera de medir el impacto de su activador de conversación es encuestar a los ~100 clientes que lo han experimentado. Cree una encuesta de tres preguntas (el correo electrónico está bien para esto) y haga estas preguntas:

1. En los últimos 30 días, ¿le ha contado a alguien acerca de nuestra empresa?
2. ¿Qué dijiste?
3. ¿Mencionaste alguna de estas cosas? (presente una lista de seis atributos, uno de los cuales es su Disparador de conversación)

Si su encuesta de tres preguntas muestra que más del 15 % de sus clientes mencionan el disparador de conversación en la pregunta 2 y/o el 25 % o más de sus clientes seleccionan el disparador de conversación en la pregunta 3, su diferenciador es lo suficientemente hablador para la expansión.

Paso 6: Ponga en funcionamiento su activador de conversación

Si su activador de conversación alcanza el umbral de capacidad de conversación en el paso 5, extiéndalo a todos los clientes, en todas las circunstancias. Si falla el paso 5, vuelva a su lista de disparadores candidatos y elija uno nuevo para probar, repitiendo los pasos 4 y 5, según sea necesario.

Ahí tienes. El proceso abreviado de 6 pasos para crear una estrategia ganadora de boca en boca B2B. Por supuesto, la clave es proponer ideas interesantes que desencadenen conversaciones que los clientes realmente no esperen y de las que luego hablen. Si puede hacer eso, convierte a sus clientes en vendedores voluntarios, que es la mejor manera de hacer crecer cualquier empresa B2B.
Mucha más información (incluyendo docenas de ejemplos y estudios de casos) en el libro.