“Para 2020, el 85 por ciento de todas las interacciones con los clientes se manejarán sin un agente humano”, según un artículo escrito por IBM. En la publicación, hay un fuerte énfasis en lo que las empresas y organizaciones se beneficiarán de este cambio de paradigma.
Pero, ¿qué nos arriesgamos a perder en esta transición? ¿Qué sucede cuando necesitas hablar con un ser humano que comprende el contexto, te escucha con paciencia y simpatiza contigo y tu situación?
En Classy, no encontrará ningún robot en las líneas de atención al cliente o en los cuadros de chat. Nuestro equipo establece conexiones humanas, construye relaciones duraderas con organizaciones sin fines de lucro y las ayuda a resolver problemas difíciles y de alto nivel.
Creemos que el elemento humano de la atención al cliente es algo a lo que vale la pena aferrarse, al igual que nuestros clientes.
Un elemento humano fomenta la conexión humana
Nuestro equipo de atención al cliente establece conexiones humanas reales con las personas con las que interactúan a diario. Según Marshall Peden, Director de Éxito del Cliente, este es un factor importante que a menudo atrae cierto cumplido: los miembros de atención al cliente de Classy son una extensión natural de los propios equipos de nuestros clientes.
“ Nos dicen, 'No podríamos hacer esto sin ustedes, y realmente los vemos como un miembro de nuestro equipo'. Es porque nos integramos a sus necesidades, estrategias y aspiraciones, y nos tomamos el tiempo para saber qué funcionará mejor para ellos”.
Si somos parte de su equipo, eso abre las puertas para fortalecer la relación y hacerla aún más personal. Por ejemplo, casi todos los miembros del equipo de atención al cliente siguen, donan o apoyan a los clientes cuyas misiones les apasionan de manera regular.
Por ejemplo, uno de los miembros del equipo, Taylor Luebkeman, se reunió con el fundador de Drink Local Think Global en nuestro evento colaborativo anual, una conferencia inmersiva de emprendimiento social de tres días. Después de pasar el rato, se ofreció como voluntario para ayudarlos a realizar una campaña de recaudación de fondos en San Diego.
“ Tienen su sede en Missouri y se dedican a la escena de la cerveza artesanal. Pensé que era perfecto que vinieran a San Diego, una de las ciudades cerveceras artesanales más destacadas de Estados Unidos, para organizar una campaña. Y quería ser yo quien los trajera aquí”.
Nuestro equipo hace cosas que los robots no pueden hacer, como generar campañas de recaudación de fondos creativas y colaborativas.
Estos no son los droides que estás buscando
"¿Eres un robot?" Es una pregunta que le hacen a nuestro equipo con frecuencia, y siempre tienen formas creativas de responderla. Por ejemplo, el agente de apoyo Tim Kanter ejercita su rápido ingenio cuando se enfrenta a la pregunta.
“ La gente verá mi foto en el chat y dice: 'Tim está hablando'. Preguntarán, '¿Tu nombre es realmente Tim?' Esperan que sea un robot o que esté del otro lado del mundo. Diré, “Oh, me atrapaste. ¡En realidad mi nombre es Timothy!'”
Y luego está Julian Joseph, que responde con la velocidad de un robot pero es completamente humano.
“ No creo que la mayoría de la gente sepa que podemos ver lo que están escribiendo antes de que terminen su mensaje en el chat. A veces me gusta prepararme y responder la pregunta muy rápido. Escribiré mi respuesta y esperaré hasta que presionen 'ingresar' y responderé lo más rápido posible. Pero, espera, ¿tal vez eso realmente me hace parecer más un robot ahora que lo pienso?
Más allá de la pregunta de si son o no robots, nuestro equipo de atención al cliente puede explorar el contexto que rodea una pregunta. Si alguien llama por una campaña de recaudación de fondos, puede haber problemas subyacentes relacionados directamente con su misión y el deseo que tienen de traer un cambio al mundo.
“ Siempre hay una historia de fondo cuando hablamos con los clientes. Podemos escuchar esa historia y entender, realmente, qué es lo que la organización está tratando de lograr”.
El equipo también se basa en la empatía.
“ Puedo empatizar con un cliente y hacerle saber que, sea lo que sea por lo que esté pasando, apesta y definitivamente es frustrante”.
Elementos humanos como estos son cruciales para ayudar con éxito a nuestros clientes sin fines de lucro. Estas organizaciones están muy comprometidas con su trabajo en un nivel profundamente emocional, y ningún robot puede captar los puntos más finos de lo que están tratando.
“ Tomarnos el tiempo para comprender las necesidades, frustraciones, metas y aspiraciones de las personas adapta nuestra respuesta. Llevar todo eso a las soluciones y consejos que ofrece nuestro equipo es algo que un robot nunca podrá ofrecer”.
Todo este esfuerzo nos permite construir relaciones duraderas de persona a persona. Cuando nuestros clientes se acercan, pueden continuar justo donde lo dejaron con alguien que los conoce, el contexto que rodea a su organización y lo que trabajan para lograr.
Construyendo relaciones, un ladrillo a la vez
La construcción de una relación comienza en la primera interacción, que establece una línea de base para que la conexión avance. Por ejemplo, nuestro equipo trabajó con un usuario de Internet por primera vez en una organización y lo ayudó a convertirse en una superestrella de recaudación de fondos de Classy.
“ Pasé un tiempo ayudando con la campaña, el plan de comunicación y su lanzamiento. Fue su primera campaña, pero terminaron recaudando mucho más allá de su meta de $50,000 a $63,000”.
Tan fácil como hubiera sido darse por vencido, Taylor se mantuvo firme. Del mismo modo, Jo Moya se comprometió a resolver el problema de un cliente a costa de su tiempo personal.
“ Un cliente tuvo un problema que surgió de la nada, y resultó ser un día que asistía a la boda de un compañero del equipo. Era una de esas cosas que persistía y no podíamos encontrar una solución. Entonces, le di al cliente mi número de teléfono celular, me subí a mi auto para ir a la boda y trabajé con ellos todo el camino. Lo tenemos resuelto. Esto es lo que hacemos, especialmente cuando estas personas con las que te vuelves cercano están en un aprieto. Es más como ayudar a un amigo que ayudar a un cliente”.
Ese sentimiento de amistad va en ambos sentidos. Crea un vínculo entre el cliente y el agente de soporte que se mantiene en todas las situaciones, simples o técnicas.
Estamos en esta lucha juntos
Cuando las cosas se ponen técnicas, el equipo mantiene la misma conexión humana y la misma construcción de relaciones que tendría con cualquier problema simple. Según Julian Joseph, lidiar con cosas como Salesforce, datos y administración de datos puede ser complicado y requiere un toque especialmente delicado.
“ Siempre respetamos que esta es su instancia de Salesforce y sus datos de Salesforce. Sin embargo, los errores ocurren ya sea en nuestro producto, Salesforce u otro producto de terceros. Si hemos causado un error o una situación, nosotros, en el lado del soporte, ayudamos con cualquier limpieza que podamos mientras caminamos por la delgada línea entre ayudar y no inmiscuirse en los datos”.
Por ejemplo, si hay datos duplicados, nuestro equipo puede ayudar a eliminarlos. O si faltan datos, pueden ayudar a completarlos y resincronizarlos.
“Antes de Classy, cuando yo mismo estaba en una organización sin fines de lucro, trabajé con compañías de aplicaciones que se negaron a ayudar a limpiar cualquier desorden. Esa podría ser nuestra respuesta en Classy, pero en su lugar, hacemos un esfuerzo adicional para ayudar a nuestros clientes en estas situaciones técnicas difíciles”.
Hay otras instancias que no tienen que ver con Salesforce, pero que también son de naturaleza técnica.
“ Teníamos un cliente que organizaba su evento más grande del año y tenía una cantidad limitada de boletos de 20 boletos, por tipo de boleto. Hubo un error en el que, aunque todavía había boletos disponibles, los donantes recibían un mensaje que decía que todos estaban agotados. Le recomendé a nuestro cliente que estableciera los niveles de boletos en ilimitados, y luego me senté al teléfono con ellos para monitorear los niveles. Cuando cada tipo alcanzaba su capacidad de 20, desactivaba manualmente el tipo de boleto para ellos”.
Al final del día, el soporte de Classy lo respalda en todas las situaciones y en todo momento, sin importar lo que cueste.
La atención al cliente con clase es una imagen unificada de humanos que trabajan juntos para resolver problemas a fin de traer más cosas buenas al mundo. Desde el primer paso, nuestro equipo lo acompañará a través de lo que la vida le depare.
Tómese un tiempo para conocer a nuestro equipo y aprenda las diferentes formas en que pueden ayudarlo a hacer realidad su misión.
Classy te cubre las espaldas