„Până în 2020, 85% din toate interacțiunile cu clienții vor fi gestionate fără un agent uman”, potrivit unui articol scris de IBM. În postare, se pune un accent puternic pe ceea ce companiile și organizațiile pot beneficia de pe urma acestei schimbări de paradigmă.
Dar ce avem de pierdut în această tranziție? Ce se întâmplă atunci când trebuie să vorbești cu o ființă umană care înțelege contextul, te ascultă cu răbdare și empatizează cu tine și cu situația ta?
La Classy, nu veți găsi niciun roboți în liniile de asistență pentru clienți sau în casetele de chat. Echipa noastră stabilește conexiuni umane, construiește relații de durată cu organizațiile nonprofit și le ajută să își rezolve atât problemele dificile, cât și cele de nivel înalt.
Credem că elementul uman al asistenței pentru clienți este ceva de care merită să ne păstrăm, la fel și clienții noștri.
Un element uman favorizează conexiunea umană
Echipa noastră de asistență pentru clienți stabilește conexiuni umane reale cu oamenii cu care interacționează zilnic. Potrivit lui Marshall Peden, director pentru succesul clienților, acesta este un factor major care atrage adesea un anumit compliment: membrii de asistență pentru clienți ai Classy sunt o extensie naturală a propriilor echipe ale clienților noștri.
„ Ei ne spun: „Nu am putea face asta fără tine și te vedem cu adevărat ca pe un membru al echipei noastre.” Pentru că ne integrăm în nevoile, strategiile și aspirațiile lor și ne facem timp să aflăm ce va funcționa cel mai bine pentru ei.”
Dacă facem parte din echipa lor, asta ne deschide ușile pentru a consolida relația și a o face și mai personală. De exemplu, aproape toată lumea din echipa de asistență pentru clienți fie urmărește, donează sau sprijină clienții ale căror misiuni sunt pasionați în mod regulat.
De exemplu, unul dintre membrii echipei, Taylor Luebkeman, s-a întâlnit cu fondatorul Drink Local Think Global la evenimentul nostru anual de colaborare, o conferință imersivă de antreprenoriat social de trei zile. După ce a petrecut, s-a oferit voluntar să-i ajute să desfășoare o campanie de strângere de fonduri în San Diego.
„ Ei au sediul în Missouri și sunt despre scena berii artizanale. Mi s-a părut perfect pentru ei să vină în San Diego, unul dintre cele mai importante orașe ale berii artizanale din America, pentru a găzdui o campanie. Și am vrut să fiu cel care să-i aduc aici.”
Echipa noastră face lucruri pe care roboții nu le pot face, cum ar fi generarea de campanii creative și colaborative de strângere de fonduri.
Aceștia nu sunt droizii pe care îi căutați
"Ești un robot?" Este o întrebare la care se pune frecvent echipa noastră și au întotdeauna modalități creative de a răspunde. Un caz concret, agentul de asistență Tim Kanter își exersează inteligența rapidă atunci când se confruntă cu întrebarea.
„ Oamenii vor vedea că poza mea apare pe chat și va spune: „Tim vorbește”. Ei vor întreba: „Numele tău este cu adevărat Tim?” Ei se așteaptă să fiu un robot sau pe cealaltă parte a lumii. Voi spune: „Oh, m-ai prins. Numele meu este de fapt Timothy!'”
Și apoi este Julian Joseph, care răspunde cu viteza unui robot, dar este în întregime uman.
„ Nu cred că majoritatea oamenilor știu că putem vedea ce scriu înainte de a-și termina mesajul pe chat. Uneori îmi place să mă pregătesc și să răspund la întrebare foarte repede. Îmi voi tasta răspunsul și voi aștepta până când apăsa „enter” și voi răspunde cât mai repede posibil. Dar, stai, poate că asta mă face să arăt mai mult ca un robot acum că mă gândesc la asta?
Dincolo de întrebarea dacă sunt sau nu roboți, echipa noastră de asistență pentru clienți este capabilă să exploreze contextul din jurul unei întrebări. Dacă cineva sună pentru o campanie de strângere de fonduri, ar putea exista probleme de fond legate direct de misiunea sa și de dorința pe care o are de a aduce schimbare în lume.
„ Întotdeauna există o poveste în fundal când vorbim cu clienții. Suntem capabili să ascultăm acea poveste și să înțelegem, cu adevărat, ce încearcă organizația să realizeze.”
Echipa intervine și asupra empatiei.
„ Pot empatiza cu un client și să-i spun că, indiferent prin ce trec, miroase și este cu siguranță frustrant.”
Elemente umane ca acestea sunt cruciale pentru a ajuta cu succes clienții noștri nonprofit. Aceste organizații sunt puternic angajate în munca lor la un nivel profund emoțional și niciun robot nu poate înțelege punctele mai fine ale a ceea ce au de-a face.
„ Făcându-ne timp pentru a înțelege nevoile, frustrările, obiectivele și aspirațiile oamenilor ne adaptează răspunsul. Aducerea tuturor acestor lucruri în soluțiile și sfaturile oferite de echipa noastră este ceva ce un robot nu va putea niciodată să ofere.”
Tot acest efort ne permite să construim relații durabile de la om la om. Când clienții noștri se adresează, pot relua exact de unde au rămas cu cineva care îi cunoaște, contextul din jurul organizației lor și ceea ce lucrează pentru a realiza.
Construirea relațiilor, o cărămidă la un moment dat
Construirea unei relații începe de la prima interacțiune, care stabilește o linie de bază pentru conexiunea care merge mai departe. De exemplu, echipa noastră a lucrat cu un utilizator de internet pentru prima dată la o organizație și ia ajutat să devină un superstar al strângerii de fonduri Classy.
„ Am petrecut ceva timp ajutând cu campania, planul de comunicare și lansarea acesteia. A fost prima lor campanie, dar au ajuns să strângă cu mult peste obiectivul lor de la 50.000 USD la 63.000 USD.”
Oricât de ușor ar fi fost să renunț, Taylor a rămas cu asta. În mod similar, Jo Moya s-a angajat să rezolve problema unui client în detrimentul timpului ei personal.
„ Un client a avut o problemă care a apărut din senin și s-a întâmplat să fie într-o zi în care participam la nunta unui coleg al echipei. A fost unul dintre acele lucruri în care a persistat și nu am putut obține o rezoluție. Așa că, i-am dat clientului numărul meu de telefon mobil, am urcat în mașină pentru a merge la nuntă și am lucrat cu ei până acolo. Am rezolvat-o. Aceasta este ceea ce facem, mai ales când acești oameni de care devii apropiați sunt în dificultate. Este mai mult ca și cum ai ajuta un prieten decât ai ajuta un client.”
Acest sentiment de prietenie merge în ambele sensuri. Se creează o legătură între client și agentul de asistență care rezistă în toate situațiile, simple sau tehnice.
Suntem în această luptă împreună
Când lucrurile devin tehnice, echipa menține aceeași conexiune umană și construirea relațiilor pe care le-ar face pentru orice problemă simplă. Potrivit lui Julian Joseph, gestionarea unor lucruri precum Salesforce, date și gestionarea datelor poate fi complicată și necesită o atingere deosebit de delicată.
„ Respectăm întotdeauna că aceasta este instanța lor Salesforce și datele sale Salesforce. Cu toate acestea, se întâmplă erori în produsul nostru, Salesforce sau alt produs terță parte. Dacă o eroare sau o situație a fost cauzată de noi, noi din partea de asistență ajutăm cu orice curățare pe care o putem, în timp ce parcurgem o linie fină între a ajuta și a nu pătrunde în date.”
De exemplu, dacă există date duplicat, echipa noastră vă poate ajuta să le dedubleze. Sau, dacă lipsesc date, ei le pot ajuta să le completeze și să le resincronizeze.
„Înainte de Classy, când eram și eu într-o organizație nonprofit, lucram cu companii de aplicații care refuzau să ajute la curățarea eventualelor mizerie. Acesta ar putea fi răspunsul nostru la Classy, dar în schimb facem efortul suplimentar pentru a ne ajuta clienții în aceste situații tehnice dificile.”
Există și alte cazuri care nu au de-a face cu Salesforce, dar sunt, de asemenea, de natură tehnică.
„ Aveam un client care organiza cel mai mare eveniment al anului și avea o cantitate limitată de bilete de 20 de bilete, pe tip de bilet. A existat o eroare în care, deși încă mai erau bilete disponibile, donatorii primeau un mesaj care spunea că toate s-au epuizat. I-am recomandat clientului nostru să seteze nivelurile biletelor la nelimitat, apoi am stat la telefon cu ei pentru a monitoriza nivelurile. Când fiecare tip își atingea capacitatea de 20, dezactivam manual tipul de bilet pentru ei.”
La sfârșitul zilei, asistența Classy te sprijină în toate situațiile și în orice moment, indiferent de ce este nevoie.
Asistența pentru clienți elegantă este o imagine unificată a oamenilor care lucrează împreună pentru a rezolva probleme pentru a aduce mai mult bine în lume. De la pasul unu, echipa noastră va merge alături de tine prin orice îți va pune viața în cale.
Acordați-vă timp pentru a ne cunoaște echipa și învățați toate modalitățile diferite în care acestea vă pot ajuta să vă aduceți la viață misiunea.
Classy te-a prins spatele