"D'ici 2020, 85 % de toutes les interactions avec les clients seront traitées sans agent humain", selon un article rédigé par IBM. Dans le message, l'accent est mis sur ce que les entreprises et les organisations pourraient bénéficier de ce changement de paradigme.
Mais qu'avons-nous à perdre dans cette transition ? Que se passe-t-il lorsque vous avez besoin de parler à un être humain qui comprend le contexte, vous écoute patiemment et compatit avec vous et votre situation ?
Chez Classy, vous ne trouverez aucun robot sur les lignes d'assistance client ou les boîtes de discussion. Notre équipe établit des liens humains, construit des relations durables avec les organisations à but non lucratif et les aide à résoudre leurs problèmes difficiles et de haut niveau.
Nous pensons que l'élément humain du support client vaut la peine d'être conservé, tout comme nos clients.
Un élément humain favorise la connexion humaine
Notre équipe de support client établit de véritables liens humains avec les personnes avec lesquelles ils interagissent au quotidien. Selon Marshall Peden, directeur du succès client, il s'agit d'un facteur majeur qui attire souvent un certain compliment : les membres du service client de Classy sont une extension naturelle des propres équipes de nos clients.
« Ils nous disent : 'Nous ne pourrions pas faire cela sans vous, et nous vous considérons vraiment comme un membre de notre équipe.' C'est parce que nous nous intégrons à leurs besoins, stratégies et aspirations, et nous prenons le temps de savoir ce qui fonctionnera le mieux pour eux.
Si nous faisons partie de leur équipe, cela ouvre les portes pour renforcer la relation et la rendre encore plus personnelle. Par exemple, presque tous les membres de l'équipe de support client suivent, font des dons ou soutiennent régulièrement des clients dont les missions les passionnent.
Par exemple, l'un des membres de l'équipe, Taylor Luebkeman, a rencontré le fondateur de Drink Local Think Global lors de notre événement annuel Collaborative, une conférence immersive de trois jours sur l'entrepreneuriat social. Après avoir traîné, il s'est porté volontaire pour les aider à organiser une campagne de financement à San Diego.
« Ils sont basés dans le Missouri, et ils se concentrent sur la scène de la bière artisanale. Je pensais que c'était parfait pour eux de venir à San Diego, l'une des villes de bière artisanale les plus importantes d'Amérique, pour organiser une campagne. Et je voulais être celui qui les faisait venir ici.
Notre équipe fait des choses que les robots ne peuvent pas faire, comme lancer des campagnes de financement créatives et collaboratives.
Ce ne sont pas les droïdes que vous recherchez
"Etes-vous un robot?" C'est une question fréquemment posée à notre équipe, et ils ont toujours des façons créatives d'y répondre. Par exemple, l'agent de soutien Tim Kanter exerce son esprit vif face à la question.
" Les gens verront ma photo apparaître sur le chat, et elle dira : 'Tim parle.' Ils demanderont : 'Est-ce que ton nom est vraiment Tim ?' Ils s'attendent à ce que je sois un robot ou à l'autre bout du monde. Je dirai : « Oh, tu m'as attrapé. Je m'appelle en fait Timothy !"
Et puis il y a Julian Joseph, qui répond avec la vitesse d'un robot mais qui est entièrement humain.
“ Je ne pense pas que la plupart des gens sachent que nous pouvons voir ce qu'ils tapent avant de terminer leur message sur le chat. Parfois, j'aime me préparer et répondre très rapidement à la question. Je vais taper ma réponse et attendre qu'ils appuient sur "Entrée", et je répondrai aussi rapidement que possible. Mais, attends, peut-être que ça me fait ressembler davantage à un robot maintenant que j'y pense ?
Au-delà de la question de savoir s'il s'agit ou non de robots, notre équipe de support client est en mesure d'explorer le contexte entourant une question. Si quelqu'un appelle à propos d'une campagne de financement, il peut y avoir des problèmes sous-jacents directement liés à sa mission et à son désir d'apporter des changements dans le monde.
« Il y a toujours une histoire en arrière-plan lorsque nous parlons aux clients. Nous sommes en mesure d'écouter cette histoire et de comprendre, vraiment, ce que l'organisation essaie d'accomplir.
L'équipe mise également sur l'empathie.
" Je peux sympathiser avec un client et lui faire savoir que, quoi qu'il traverse, ça pue et c'est vraiment frustrant."
Des éléments humains comme ceux-ci sont essentiels pour aider avec succès nos clients à but non lucratif. Ces organisations sont fortement engagées dans leur travail à un niveau profondément émotionnel, et aucun robot ne peut saisir les subtilités de ce à quoi elles ont affaire.
« Prendre le temps de comprendre les besoins, les frustrations, les objectifs et les aspirations des gens façonne notre réponse. Intégrer tout cela dans les solutions et les conseils que notre équipe propose est quelque chose qu'un robot ne pourra jamais offrir. »
Tous ces efforts nous permettent de construire des relations humaines durables. Lorsque nos clients nous contactent, ils peuvent reprendre là où ils se sont arrêtés avec quelqu'un qui les connaît, le contexte entourant leur organisation et ce pour quoi ils travaillent.
Établir des relations, une brique à la fois
La construction d'une relation commence à la première interaction, qui établit une ligne de base pour la connexion à venir. Par exemple, notre équipe a travaillé avec un premier utilisateur d'Internet dans une organisation et l'a aidé à devenir une superstar de la collecte de fonds Classy.
“ J'ai passé du temps à aider à la campagne, au plan de communication et à son lancement. C'était leur toute première campagne, mais ils ont fini par amasser bien au-delà de leur objectif de 50 000 $ à 63 000 $.
Aussi facile que cela aurait été d'abandonner, Taylor s'y est tenu. De même, Jo Moya s'est engagée à résoudre le problème d'un client au détriment de son temps personnel.
« Un client a eu un problème qui est survenu à l'improviste, et il s'est avéré que c'était un jour où j'assistais au mariage d'un autre membre de l'équipe. C'était une de ces choses où ça persistait, et nous n'arrivions pas à trouver une solution. Alors, j'ai donné mon numéro de téléphone portable au client, je suis monté dans ma voiture pour aller au mariage et j'ai travaillé avec eux tout le long du trajet. Nous l'avons résolu. C'est ce que nous faisons, surtout lorsque ces personnes avec qui vous devenez proche sont dans une impasse. C'est plus comme aider un ami que d'aider un client.
Ce sentiment d'amitié va dans les deux sens. Il crée un lien entre le client et l'agent de support qui résiste à toutes les situations, simples ou techniques.
Nous sommes dans ce combat ensemble
Lorsque les choses deviennent techniques, l'équipe maintient le même lien humain et la même relation que sur n'importe quel problème simple. Selon Julian Joseph, traiter des choses comme Salesforce, les données et la gestion des données peut être compliqué et nécessiter une touche particulièrement délicate.
“ Nous respectons toujours le fait qu'il s'agit de leur instance Salesforce et de leurs données Salesforce. Cependant, des bogues se produisent, que ce soit dans notre produit, Salesforce ou un autre produit tiers. Si un bogue ou une situation a été causé par nous, nous, du côté de l'assistance, aidons à tout nettoyage possible tout en marchant sur la ligne de démarcation entre aider et ne pas s'immiscer dans les données.
Par exemple, s'il y a des données en double, notre équipe peut aider à les dédupliquer. Ou s'il manque des données, ils peuvent aider à les remplir et à les resynchroniser.
"Avant Classy, quand j'étais moi-même dans une organisation à but non lucratif, je travaillais avec des sociétés d'applications qui refusaient d'aider à nettoyer les dégâts. Cela pourrait être notre réponse chez Classy, mais à la place, nous faisons l'effort supplémentaire d'aider nos clients dans ces situations techniques délicates.
Il existe d'autres instances qui ne traitent pas de Salesforce, mais qui sont également de nature technique.
« Nous avions un client qui organisait son plus grand événement de l'année, et il avait une quantité limitée de billets de 20 billets, par type de billet. Il y avait un bug où même s'il y avait encore des billets disponibles, les donateurs recevaient un message disant qu'ils étaient tous vendus. J'ai recommandé à notre client de définir les niveaux de ticket sur illimité, puis je me suis assis au téléphone avec eux pour surveiller les niveaux. Lorsque chaque type atteignait sa capacité de 20, je désactivais manuellement le type de ticket pour eux. »
En fin de compte, l'assistance Classy vous soutient dans toutes les situations et à tout moment, quoi qu'il en coûte.
Le support client de classe est une image unifiée des humains travaillant ensemble pour résoudre les problèmes afin d'apporter plus de bien dans le monde. Dès la première étape, notre équipe vous accompagnera à travers tout ce que la vie vous réserve.
Prenez le temps de faire connaissance avec notre équipe et découvrez toutes les différentes façons dont elle peut vous aider à donner vie à votre mission.
La classe vous soutient