"Entro il 2020, l'85% di tutte le interazioni con i clienti sarà gestito senza un agente umano", secondo un articolo scritto da IBM. Nel post, c'è una forte enfasi su ciò che le aziende e le organizzazioni trarranno vantaggio da questo cambio di paradigma.
Ma cosa possiamo perdere in questa transizione? Cosa succede quando hai bisogno di parlare con un essere umano che comprende il contesto, ti ascolta pazientemente ed entra in empatia con te e la tua situazione?
In Classy, non troverai robot nelle linee di assistenza clienti o nelle chat box. Il nostro team stabilisce connessioni umane, costruisce relazioni durature con le organizzazioni non profit e le aiuta a risolvere i loro problemi difficili e di alto livello.
Pensiamo che l'elemento umano dell'assistenza clienti sia qualcosa a cui vale la pena aggrapparsi, così come i nostri clienti.
Un elemento umano favorisce la connessione umana
Il nostro team di assistenza clienti stabilisce connessioni umane reali con le persone con cui interagiscono quotidianamente. Secondo Marshall Peden, Direttore del Customer Success, questo è un fattore importante che spesso attira un certo complimento: i membri dell'assistenza clienti di Classy sono un'estensione naturale dei team dei nostri clienti.
“ Ci dicono: 'Non potremmo farlo senza di te e ti consideriamo davvero un membro del nostro team.' È perché ci integriamo nei loro bisogni, strategie e aspirazioni e ci prendiamo il tempo per capire cosa funzionerà meglio per loro".
Se facciamo parte della loro squadra, questo apre le porte per rafforzare la relazione e renderla ancora più personale. Ad esempio, quasi tutti i membri del team di assistenza clienti seguono, donano o supportano regolarmente i clienti le cui missioni sono appassionati.
Ad esempio, uno dei membri del team, Taylor Luebkeman, ha incontrato il fondatore di Drink Local Think Global al nostro evento annuale di collaborazione, una conferenza immersiva di tre giorni sull'imprenditoria sociale. Dopo essere uscito, si è offerto volontario per aiutarli a gestire una campagna di raccolta fondi a San Diego.
“ Hanno sede nel Missouri e sono tutti incentrati sulla scena della birra artigianale. Ho pensato che fosse perfetto per loro venire a San Diego, una delle città della birra artigianale più importanti d'America, per ospitare una campagna. E volevo essere io a portarli qui fuori".
Il nostro team fa cose che i robot non possono fare, come generare campagne di raccolta fondi creative e collaborative.
Questi non sono i droidi che stai cercando
"Sei un robot?" È una domanda che viene posta di frequente al nostro team e hanno sempre modi creativi per rispondere. Caso in questione, l'agente di supporto Tim Kanter esercita la sua arguzia quando affronta la domanda.
“ Le persone vedranno la mia foto apparire in chat e dice: 'Tim sta parlando.' Ti chiederanno: 'Il tuo nome è davvero Tim?' Si aspettano che io sia un robot o dall'altra parte del mondo. Dirò: “Oh, mi hai preso. In realtà mi chiamo Timothy!'”
E poi c'è Julian Joseph, che risponde con la velocità di un robot ma è del tutto umano.
“ Non credo che la maggior parte delle persone sappia che possiamo vedere cosa stanno digitando prima che finiscano il loro messaggio in chat. A volte mi piace prepararmi e rispondere alla domanda molto velocemente. Digiterò la mia risposta e aspetterò finché non premono "invio" e risponderò il più rapidamente possibile. Ma, aspetta, forse questo mi fa sembrare più un robot ora che ci penso?"
Al di là della questione se siano robot o meno, il nostro team di assistenza clienti è in grado di esplorare il contesto che circonda una domanda. Se qualcuno chiama per una campagna di raccolta fondi, potrebbero esserci problemi di fondo legati direttamente alla loro missione e al desiderio che hanno di portare il cambiamento nel mondo.
“ C'è sempre una storia in sottofondo quando parliamo con i clienti. Siamo in grado di ascoltare quella storia e capire, veramente, ciò che l'organizzazione sta cercando di realizzare".
Il team parla anche di empatia.
" Posso entrare in empatia con un cliente e fargli sapere che, qualunque cosa stia passando, puzza ed è decisamente frustrante".
Elementi umani come questi sono fondamentali per aiutare con successo i nostri clienti senza scopo di lucro. Queste organizzazioni sono fortemente impegnate nel loro lavoro a un livello profondamente emotivo e nessun robot può cogliere i punti più sottili di ciò con cui hanno a che fare.
“ Prendersi il tempo necessario per comprendere i bisogni, le frustrazioni, gli obiettivi e le aspirazioni delle persone personalizza la nostra risposta. Portare tutto questo nelle soluzioni e nei consigli offerti dal nostro team è qualcosa che un robot non sarà mai in grado di offrire".
Tutto questo sforzo ci permette di costruire relazioni uomo-uomo durature. Quando i nostri clienti contattano, possono riprendere da dove avevano interrotto con qualcuno che li conosce, il contesto che circonda la loro organizzazione e ciò per cui lavorano.
Costruire relazioni, un mattone alla volta
La costruzione di una relazione inizia alla prima interazione, che stabilisce una linea di base per la connessione che va avanti. Ad esempio, il nostro team ha lavorato con un utente Internet per la prima volta in un'organizzazione e l'ha aiutato a diventare una superstar della raccolta fondi di classe.
“ Ho passato un po' di tempo ad aiutare con la campagna, il piano di comunicazione e il suo lancio. È stata la loro prima campagna in assoluto, ma hanno finito per raccogliere ben oltre il loro obiettivo da $ 50.000 a $ 63.000".
Per quanto sarebbe stato facile arrendersi, Taylor ha continuato. Allo stesso modo, Jo Moya si è impegnata a risolvere il problema di un cliente a scapito del suo tempo personale.
" Un cliente ha avuto un problema che è venuto fuori dal nulla, ed è successo un giorno in cui stavo partecipando al matrimonio di un membro del team. Era una di quelle cose in cui continuava a persistere e non siamo riusciti a ottenere una risoluzione. Quindi, ho dato al cliente il mio numero di cellulare, sono salito in macchina per andare al matrimonio e ho lavorato con loro per tutto il tempo. Abbiamo risolto. Questo è quello che facciamo, specialmente quando queste persone con cui ti avvicini sono in difficoltà. È più come aiutare un amico che aiutare un cliente".
Quel sentimento di amicizia va in entrambe le direzioni. Crea un legame tra cliente e agente di supporto che regge in tutte le situazioni, semplici o tecniche.
Siamo in questa lotta insieme
Quando le cose diventano tecniche, il team mantiene la stessa connessione umana e la costruzione di relazioni che farebbero su qualsiasi semplice problema. Secondo Julian Joseph, gestire cose come Salesforce, i dati e la gestione dei dati può essere complicato e richiedere un tocco particolarmente delicato.
“ Rispettiamo sempre che questa sia la loro istanza Salesforce e i loro dati Salesforce. Tuttavia, i bug si verificano nel nostro prodotto, in Salesforce o in un altro prodotto di terze parti. Se un bug o una situazione è stato causato da noi, dal lato del supporto aiutiamo con qualsiasi pulizia possibile mentre percorriamo una linea sottile tra l'aiuto e il non intromettersi nei dati".
Ad esempio, se sono presenti dati duplicati, il nostro team può aiutare a deduplicarli. Oppure, se mancano dei dati, possono aiutarti a riempirli e risincronizzarli.
“Prima di Classy, quando ero io stesso in un'organizzazione no profit, lavoravo con società di app che si rifiutavano di aiutare a ripulire qualsiasi pasticcio. Questa potrebbe essere la nostra risposta in Classy, ma invece facciamo lo sforzo extra per aiutare i nostri clienti in queste difficili situazioni tecniche".
Ci sono altri casi che non riguardano Salesforce, ma sono ugualmente di natura tecnica.
" Avevamo un cliente che stava organizzando il suo più grande evento dell'anno e aveva una quantità di biglietti limitata di 20 biglietti, per tipo di biglietto. C'era un bug per cui, anche se c'erano ancora biglietti disponibili, i donatori ricevevano un messaggio che diceva che erano tutti esauriti. Ho consigliato al nostro cliente di impostare i livelli dei biglietti su illimitato e poi mi sono seduto al telefono con loro per monitorare i livelli. Quando ogni tipo raggiungeva la capacità di 20, spegnevo manualmente il tipo di biglietto per loro".
Alla fine della giornata, il supporto di Classy ti dà le spalle in tutte le situazioni e in ogni momento, qualunque cosa serva.
L'assistenza clienti di classe è un'immagine unificata di esseri umani che lavorano insieme per risolvere i problemi al fine di portare più bene nel mondo. Dal primo passaggio, il nostro team ti accompagnerà in tutto ciò che la vita ti offre.
Prenditi del tempo per conoscere il nostro team e imparare tutti i diversi modi in cui possono aiutarti a realizzare la tua missione.
Classy ti copre le spalle