“Pada tahun 2020, 85 persen dari semua interaksi pelanggan akan ditangani tanpa agen manusia,” menurut sebuah artikel yang ditulis oleh IBM. Dalam posting tersebut, ada penekanan besar pada apa yang perusahaan dan organisasi dapat manfaatkan dari perubahan paradigma ini.
Tapi apa yang akan kita hilangkan dalam transisi ini? Apa yang terjadi ketika Anda perlu berbicara dengan manusia yang memahami konteks, dengan sabar mendengarkan Anda, dan berempati dengan Anda dan situasi Anda?
Di Classy, Anda tidak akan menemukan robot apa pun di saluran dukungan pelanggan atau kotak obrolan. Tim kami menjalin hubungan antarmanusia, membangun hubungan yang langgeng dengan lembaga nonprofit, dan membantu mereka memecahkan masalah sulit dan tingkat tinggi mereka.
Kami pikir elemen manusia dari dukungan pelanggan adalah sesuatu yang layak dipertahankan, dan begitu juga klien kami.
Elemen Manusia Memupuk Hubungan Manusia
Tim dukungan pelanggan kami menjalin hubungan manusiawi yang nyata dengan orang-orang yang berinteraksi dengan mereka setiap hari. Menurut Marshall Peden, Direktur Keberhasilan Pelanggan, ini adalah faktor utama yang sering kali menarik pujian tertentu: Anggota dukungan pelanggan Classy adalah perpanjangan alami dari tim klien kami sendiri.
“ Mereka memberi tahu kami, 'Kami tidak dapat melakukan ini tanpa Anda, dan kami benar-benar memandang Anda sebagai anggota tim kami.' Itu karena kami mengintegrasikan diri kami ke dalam kebutuhan, strategi, dan aspirasi mereka, dan kami meluangkan waktu untuk mengetahui apa yang terbaik bagi mereka.”
Jika kita adalah bagian dari tim mereka, itu akan membuka pintu untuk memperkuat hubungan dan menjadikannya lebih pribadi. Misalnya, hampir semua orang di tim dukungan pelanggan mengikuti, menyumbang, atau mendukung klien yang misinya sangat mereka sukai secara teratur.
Misalnya, salah satu anggota tim, Taylor Luebkeman, bertemu dengan pendiri Drink Local Think Global di acara Collaborative tahunan kami, konferensi kewirausahaan sosial yang mendalam selama tiga hari. Setelah nongkrong, dia menawarkan diri untuk membantu mereka menjalankan kampanye penggalangan dana di San Diego.
“ Mereka berbasis di Missouri, dan mereka semua tentang adegan kerajinan bir. Saya pikir itu sempurna bagi mereka untuk datang ke San Diego, salah satu kota kerajinan bir paling terkemuka di Amerika, untuk menjadi tuan rumah kampanye. Dan saya ingin menjadi orang yang membawa mereka ke sini.”
Tim kami melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan robot, seperti menelurkan kampanye penggalangan dana yang kreatif dan kolaboratif.
Ini Bukan Droid yang Anda Cari
"Apakah Anda robot?" Ini adalah pertanyaan yang sering ditanyakan oleh tim kami, dan mereka selalu memiliki cara kreatif untuk menjawabnya. Contoh kasus, agen pendukung Tim Kanter melatih kecerdasannya saat menghadapi pertanyaan.
“ Orang-orang akan melihat gambar saya muncul di obrolan, dan dikatakan, 'Tim sedang berbicara.' Mereka akan bertanya, 'Apakah nama Anda benar-benar Tim?' Mereka mengharapkan saya menjadi robot atau di sisi lain dunia. Saya akan berkata, “Oh, Anda menangkap saya. Nama saya sebenarnya Timotius!'”
Dan kemudian ada Julian Joseph, yang merespons dengan kecepatan robot tetapi sepenuhnya manusia.
“ Saya tidak berpikir kebanyakan orang tahu bahwa kita dapat melihat apa yang mereka ketik sebelum mereka menyelesaikan pesan mereka di obrolan. Terkadang saya suka bersiap-siap dan menjawab pertanyaan dengan sangat cepat. Saya akan mengetik tanggapan saya dan menunggu sampai mereka menekan 'enter', dan saya akan merespons secepat mungkin. Tapi, tunggu, mungkin itu benar-benar membuatku terlihat lebih seperti robot sekarang setelah aku memikirkannya?”
Di luar pertanyaan apakah mereka robot atau bukan, tim dukungan pelanggan kami dapat menjelajahi konteks seputar pertanyaan. Jika seseorang menelepon tentang kampanye penggalangan dana, mungkin ada masalah mendasar yang terkait langsung dengan misi mereka dan keinginan yang mereka miliki untuk membawa perubahan ke dunia.
“ Selalu ada cerita di latar belakang ketika kita berbicara dengan klien. Kami dapat mendengarkan cerita itu dan memahami, sungguh, apa yang coba dicapai oleh organisasi.”
Tim juga memasukkan empati.
“ Saya bisa berempati dengan klien dan memberi tahu mereka bahwa, apa pun yang mereka alami, itu bau dan benar-benar membuat frustrasi.”
Elemen manusia seperti ini sangat penting untuk berhasil membantu klien nirlaba kami. Organisasi-organisasi ini sangat berkomitmen untuk pekerjaan mereka pada tingkat yang sangat emosional, dan tidak ada robot yang dapat memahami poin-poin yang lebih baik dari apa yang mereka hadapi.
“ Meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan, frustrasi, tujuan, dan aspirasi masyarakat akan menyesuaikan respons kami. Membawa semua itu ke dalam solusi dan saran yang ditawarkan tim kami adalah sesuatu yang tidak akan pernah bisa ditawarkan oleh robot.”
Semua upaya ini memungkinkan kita untuk membangun hubungan manusia-ke-manusia yang langgeng. Ketika klien kami menjangkau, mereka dapat melanjutkan tepat di mana mereka tinggalkan dengan seseorang yang mengenal mereka, konteks di sekitar organisasi mereka, dan apa yang ingin mereka capai.
Membangun Hubungan, Satu Bata Sekaligus
Membangun hubungan dimulai pada interaksi pertama, yang menetapkan dasar untuk koneksi bergerak maju. Misalnya, tim kami bekerja dengan pengguna internet pertama kali di sebuah organisasi dan membantu mereka menjadi superstar penggalangan dana berkelas.
“ Saya meluangkan waktu untuk membantu kampanye, rencana komunikasi, dan peluncurannya. Itu adalah kampanye pertama mereka, tetapi mereka akhirnya berhasil mengumpulkan lebih dari $50.000 hingga $63.000.”
Semudah itu untuk menyerah, Taylor tetap melakukannya. Demikian pula, Jo Moya berkomitmen untuk memecahkan masalah klien dengan mengorbankan waktu pribadinya.
“ Seorang klien memiliki masalah yang muncul tiba-tiba, dan itu terjadi pada hari saya menghadiri pernikahan sesama anggota tim. Itu adalah salah satu hal di mana itu terus berlama-lama, dan kami tidak bisa mendapatkan resolusi. Jadi, saya memberi klien nomor ponsel saya, masuk ke mobil saya untuk pergi ke pesta pernikahan, dan bekerja dengan mereka sepanjang perjalanan ke sana. Kami menyelesaikannya. Inilah yang kami lakukan, terutama ketika orang-orang yang dekat dengan Anda ini terikat. Ini lebih seperti membantu teman daripada membantu klien.”
Sentimen persahabatan itu berjalan dua arah. Ini menciptakan ikatan antara klien dan agen pendukung yang bertahan melalui semua situasi, sederhana atau teknis.
Kami dalam Pertarungan Ini Bersama
Ketika segala sesuatunya menjadi teknis, tim mempertahankan hubungan manusiawi dan pembangunan hubungan yang sama seperti yang mereka lakukan pada masalah sederhana apa pun. Menurut Julian Joseph, menangani hal-hal seperti Salesforce, data, dan manajemen data dapat menjadi rumit dan memerlukan sentuhan yang sangat halus.
“ Kami selalu menghargai bahwa ini adalah contoh Salesforce dan data Salesforce mereka . Namun, bug memang terjadi baik di produk kami, Salesforce, atau produk pihak ketiga lainnya. Jika bug atau situasi disebabkan oleh kami, kami di sisi dukungan membantu dengan pembersihan apa pun yang kami bisa sambil berjalan di garis tipis antara membantu dan tidak mengganggu data.”
Misalnya, jika ada data duplikat, tim kami dapat membantu menghilangkannya. Atau jika ada data yang hilang, mereka dapat membantu mengisinya dan menyinkronkannya kembali.
“Sebelum Classy, ketika saya sendiri di organisasi nirlaba, saya bekerja dengan perusahaan aplikasi yang menolak untuk membantu membersihkan kekacauan apa pun. Itu bisa menjadi tanggapan kami di Classy, tetapi sebaliknya kami melakukan upaya ekstra untuk membantu klien kami dalam situasi teknis yang rumit ini.”
Ada contoh lain yang tidak berhubungan dengan Salesforce, tetapi juga bersifat teknis.
“ Kami memiliki klien yang menjalankan acara terbesar mereka tahun ini, dan mereka memiliki jumlah tiket terbatas 20 tiket, per jenis tiket. Ada bug dimana walaupun masih ada tiket yang tersedia, para donatur mendapatkan pesan yang mengatakan semuanya sudah sold out. Saya merekomendasikan klien kami untuk mengatur level tiket menjadi tidak terbatas, dan kemudian saya duduk di telepon dengan mereka untuk memantau level. Ketika setiap jenis mencapai kapasitas 20, saya akan mematikan jenis tiket secara manual untuk mereka.”
Pada akhirnya, dukungan Classy mendukung Anda dalam semua situasi dan setiap saat—apa pun yang diperlukan.
Dukungan pelanggan berkelas adalah gambaran terpadu dari manusia yang bekerja bersama untuk memecahkan masalah untuk membawa lebih banyak kebaikan ke dunia. Dari langkah pertama, tim kami akan memandu Anda melalui apa pun yang terjadi dalam hidup Anda.
Luangkan waktu untuk mengenal tim kami, dan pelajari semua cara berbeda yang dapat mereka lakukan untuk membantu mewujudkan misi Anda.
Classy Mendukungmu