“到 2020 年，85% 的客戶交互將在沒有人工代理的情況下處理，”IBM 撰寫的一篇文章稱。 在這篇文章中，重點強調了公司和組織將從這種範式轉變中受益的內容。
但是，在這種轉變中，我們會失去什麼？ 當你需要與一個了解背景、耐心傾聽你並同情你和你的處境的人交談時會發生什麼？
在 Classy，您不會在客戶支持熱線或聊天框中找到任何機器人。 我們的團隊建立人際關係，與非營利組織建立持久的關係，並幫助他們解決困難和高層次的問題。
我們認為客戶支持的人為因素是值得堅持的，我們的客戶也是如此。
人文元素促進人際關係
我們的客戶支持團隊與他們每天與之互動的人建立真正的人際關係。 根據客戶成功總監 Marshall Peden 的說法，這是一個經常受到稱讚的主要因素：Classy 的客戶支持成員是我們客戶自己團隊的自然延伸。
“他們告訴我們，‘沒有你們，我們無法做到這一點，我們真正將你們視為我們團隊的一員。’ 這是因為我們將自己融入到他們的需求、戰略和願望中，我們花時間去了解什麼對他們最有效。”
如果我們是他們團隊的一員，那就打開了加強關係並使其更加個性化的大門。 例如，客戶支持團隊中的幾乎每個人都會定期關注、捐贈或支持他們熱衷於使命的客戶。
例如，團隊成員之一 Taylor Luebkeman 在我們的年度合作活動中會見了 Drink Local Think Global 的創始人，這是一個為期三天的沉浸式社會創業會議。 閒逛後，他自願幫助他們在聖地亞哥開展籌款活動。
“他們的總部設在密蘇里州，他們都是關於精釀啤酒的。 我認為他們來到聖地亞哥這個美國最著名的精釀啤酒城市之一舉辦一場活動是完美的。 我想成為把他們帶到這裡的人。”
我們的團隊做了機器人無法做到的事情，例如開展創意和協作籌款活動。
這些不是您要尋找的機器人
“你是機器人嗎？” 這是我們團隊經常被問到的問題，他們總是有創造性的方法來回答它。 舉個例子，支持特工蒂姆坎特在面對這個問題時會運用他的機智。
“人們會在聊天中看到我的照片，上面寫著‘蒂姆在講話。’ 他們會問，'你的名字真的是蒂姆嗎？ 他們希望我成為機器人或世界的另一端。 我會說，“哦，你抓住了我。 我的名字實際上是蒂莫西！'”
然後是朱利安約瑟夫，他以機器人的速度做出反應，但完全是人類。
“我認為大多數人都不知道我們可以在他們完成聊天消息之前看到他們正在輸入的內容。 有時我喜歡準備好並很快回答問題。 我會輸入我的回复並等到他們點擊“輸入”，然後我會盡快回复。 但是，等等，也許現在我想想這實際上讓我看起來更像一個機器人？”
除了他們是否是機器人的問題之外，我們的客戶支持團隊還能夠探索圍繞問題的背景。 如果有人呼籲籌款活動，則可能存在與他們的使命直接相關的潛在問題，以及他們必須為世界帶來改變的願望。
“當我們與客戶交談時，背景中總會有一個故事。 我們能夠聆聽這個故事，並真正理解該組織正在努力實現的目標。”
該團隊還重視同理心。
“我可以同情客戶，讓他們知道，無論他們正在經歷什麼，它都很臭，而且絕對令人沮喪。”
像這樣的人為因素對於成功幫助我們的非營利客戶至關重要。 這些組織在情感層面上高度致力於他們的工作，沒有機器人可以掌握他們正在處理的細節。
“花時間了解人們的需求、挫折感、目標和願望，從而調整我們的應對措施。 將所有這些融入我們團隊提供的解決方案和建議中，是機器人永遠無法提供的。”
所有這些努力使我們能夠建立持久的人與人之間的關係。 當我們的客戶伸出援手時，他們可以與認識他們的人、他們組織的背景以及他們要完成的工作一起從中斷的地方繼續。
建立關係，一次一磚
建立關係從第一次交互開始，這為向前的連接建立了基線。 例如，我們的團隊與組織中的第一次互聯網用戶合作，並幫助他們成為 Classy 籌款超級明星。
“我花了一些時間來幫助該活動、溝通計劃及其啟動。 這是他們有史以來的第一次競選活動，但他們最終籌集的資金遠遠超過了 50,000 至 63,000 美元的目標。”
就像放棄一樣容易，泰勒堅持了下來。 同樣，Jo Moya 承諾以犧牲個人時間為代價來解決客戶的問題。
“一位客戶突然出現了一個問題，而那天我正參加一個團隊成員的婚禮。 這是它一直揮之不去的事情之一，我們無法得到解決方案。 所以，我給了客戶我的手機號碼，上車去參加婚禮，一路和他們一起工作。 我們解決了。 這就是我們所做的，尤其是當這些與您關係密切的人陷入困境時。 這更像是幫助朋友而不是幫助客戶。”
這種友誼的情感是雙向的。 它在客戶和支持代理之間建立了一種紐帶，這種紐帶可以在所有情況下都保持不變，無論是簡單的還是技術性的。
我們一起在這場戰鬥中
當事情確實變得技術性時，團隊會保持與任何簡單問題相同的人際聯繫和關係建立。 根據 Julian Joseph 的說法，處理諸如 Salesforce、數據和數據管理之類的事情可能很複雜，並且需要特別細緻的接觸。
“我們始終尊重這是他們的Salesforce 實例和他們的Salesforce 數據。 但是，無論是在我們的產品、Salesforce 還是其他第三方產品中，都會發生錯誤。 如果錯誤或情況是由我們造成的，我們會在支持方面幫助我們進行任何清理工作，同時在幫助和不侵入數據之間保持良好的平衡。”
例如，如果存在重複數據，我們的團隊可以幫助對其進行重複數據刪除。 或者，如果缺少數據，他們可以幫助填寫並重新同步。
“在 Classy 之前，當我自己在一家非營利組織工作時，我與拒絕幫助清理任何混亂的應用程序公司合作。 這可能是我們在 Classy 的回應，但我們會付出額外的努力來幫助我們的客戶應對這些棘手的技術情況。”
還有其他實例不涉及 Salesforce，但在本質上也是技術性的。
“我們有一位客戶正在舉辦他們今年最大的活動，他們的門票數量有限，每種門票類型只有 20 張門票。 有一個錯誤，即使仍有可用的門票，捐助者會收到一條消息，說所有門票都已售罄。 我建議我們的客戶將票證級別設置為無限制，然後我與他們一起通過電話監控級別。 當每種類型達到 20 種容量時，我會手動為它們關閉票種類型。”
歸根結底，Classy 支持在任何情況下和任何時間都為您提供支持——無論需要什麼。
一流的客戶支持是人類共同努力解決問題以便為世界帶來更多好處的統一畫面。 從第一步開始，我們的團隊將與您一起度過生活中遇到的任何事情。
花一些時間了解我們的團隊，並了解他們可以幫助您實現使命的所有不同方式。
優雅的支持你