Tenemos seis valores fundamentales en Classy que cada empleado pretende infundir en sus vidas, tanto personal como profesionalmente. Se destacan para recordarnos lo que representa nuestra empresa, el tipo de personas que queremos ser y el valor que aportamos a nuestros clientes sin fines de lucro.
Siempre nos esforzamos por:
- Representar algo
- Crear valor significativo
- Predicar con el ejemplo
- Siempre estar aprendiendo
- Sueña en grande, ejecuta inteligentemente
- Adaptarse y superar
Si bien todos estos valores tienen un significado profundo para nosotros, la fuerza de voluntad para adaptarnos y superarnos es una fuerza impulsora de la cultura Classy. Y es un valor especialmente crítico para nuestro equipo de atención al cliente.
Nos sentamos con ellos para analizar cómo aprovechan este valor para influir en su función y en la forma en que abordan su trabajo.
1) ¿Qué significa para usted “adaptarse y superarse”?
Sarah Yee: Tienes que ser capaz de manejarte en cualquier situación. Por ejemplo, a veces tenemos conversaciones difíciles con clientes que podrían estar buscando una función específica que actualmente no está disponible en Classy. Siempre defendemos al cliente, mostramos sus comentarios al equipo del producto y los ayudamos a pensar en soluciones alternativas creativas.
Jo Moya: Nadie es nunca acusatorio. Con el software, o con cualquier cosa en la vida, las cosas salen mal. Nunca dejamos que eso nos agote, y nunca dejamos que la gente agache la cabeza. Juntos, somos optimistas y positivos mientras trabajamos juntos.
Katherine Peters: Para nuestro equipo, una cosa que realmente se destaca es que somos una unidad. Nos aseguramos de que todos tengamos éxito, que nos adaptemos y superemos, juntos. Si una persona está pasando por un momento difícil, nos animamos unos a otros. Todos harán lo que sea necesario para asegurarse de que hagamos el trabajo y lo hagamos bien.
2) ¿Cuál es su filosofía sobre la atención al cliente?
Taylor Luebkeman: Ayudamos a los clientes a comprender que realmente nos preocupamos por su éxito en Classy y que podemos ayudarlos con todos sus problemas. Queremos verlos triunfar tanto como ellos quieren triunfar. Y eso es parte de por qué cualquiera de nosotros incluso trabaja aquí en primer lugar.
Paige Ledesma: Soy una persona súper curiosa y me encantan las nuevas oportunidades de aprender algo sobre Classy o un cliente que no sabía antes. Por lo tanto, si un cliente viene a mí con una pregunta para la que quizás no sepa la respuesta, haré todo lo posible para convertirme en un experto en el tema. Eso ayuda a que mis interacciones futuras sean más significativas y útiles para alguien con quien podría trabajar en un problema similar más adelante.
Jo: Como gerente, cuando estoy contratando personas, puedo marcar todas las casillas en cuanto a su experiencia y habilidades, pero nunca puedo enseñarle a alguien cómo ser empático o amable. Quiero que todos nuestros clientes sepan que estas son las cualidades que posee nuestro equipo. Las personas que los ayudan al otro lado del teléfono, el chat o el correo electrónico realmente están dando lo mejor de sí todos los días.
3) ¿Cuáles son sus diferentes conjuntos de habilidades y cómo las aplica a su trabajo?
Tim Kanter: Creo que algo realmente atractivo de nuestro equipo de soporte es el nivel de experiencia que todos aportamos. Todos nos sentamos uno al lado del otro y intercambiamos ideas todo el tiempo. Cuando estás hablando con uno de nosotros, estás hablando con todos nosotros.
Julian Joseph: Diría que nuestro equipo es bueno en la confiabilidad interconectada. Todos tenemos diferentes especialidades que trabajan juntas. El mío son las aplicaciones y los aspectos más técnicos de las cosas. Si alguien está en una situación técnica difícil, me pide ayuda. Si necesito explicar cosas técnicas de una manera comprensible, pido ayuda. Nuestras diferentes fortalezas y habilidades nos hacen más efectivos como individuos y como un todo.
Phil Sansone: Me tomo el tiempo de comprender la misión de cada organización y recuerdo a cada persona con la que hablo. Trabajamos con tanta gente todos los días, pero esas son oportunidades para construir relaciones. Algo tan simple como mencionar una conversación anterior puede ser de gran ayuda.
4) ¿Cómo ayuda a los clientes a alcanzar sus metas?
Marshall Peden: Estamos increíblemente comprometidos con nuestros clientes. Trabajamos muy duro para construir relaciones sólidas con ellos, lo que nos ayuda a comprender todos los ángulos, frustraciones, necesidades y objetivos de una conversación o un problema.
Britney Haas: Ayudamos con todo, grande y pequeño. Una vez, alguien leyó una de nuestras publicaciones de blog sobre hashtags y me preguntó qué era. Tenía curiosidad de cómo podría llevar a cabo cosas como publicaciones en redes sociales y correos electrónicos para unificar una campaña. Fue una gran pregunta, profundizamos en el hashtag de todas las cosas y elaboramos una gran estrategia juntos.
Julian: Somos muy persistentes. Nunca estoy satisfecho con ninguna respuesta a menos que sepa la razón detrás de ella y cuál es la raíz del problema. Quiero saber por qué está sucediendo para poder asegurarme de que esté completamente resuelto.
5) ¿Cómo trabajas en situaciones desafiantes?
Katherine: Siempre hay tantas piezas en movimiento y pequeños detalles en nuestro mundo, que no puedes sacar conclusiones precipitadas o responder problemas de inmediato. La paciencia es clave, porque necesitamos dar a los clientes las respuestas que necesitan, no solo una solución rápida o un vendaje.
Jo: Soy investigadora, solucionadora de problemas y tipo Sherlock Holmes. Cada problema con el que me enfrento, interna o externamente, me encanta desglosarlo y comprender cómo puedo obtener una solución rápida para quien necesite ayuda.
Marshall: Trato de que las personas se abran a mí proporcionando un entorno seguro para que los clientes expresen sus frustraciones y preocupaciones. Eso puede conducir a algunas conversaciones muy desafiantes, pero es necesario tenerlas. Cuando las personas se abren, podemos ayudarlas a superar las dificultades y regresar al camino del éxito.
6) ¿Qué haces para desestresarte?
Taylor: Me encanta improvisar con buena música.
Sarah: Me encanta la jardinería. Tengo mi propia huerta en casa y generalmente salgo y deshierbo o recojo algunas verduras que han entrado.
Tim: Vivo a dos cuadras del mar y no hay nada más catártico que poder caminar en la playa o en el parque que da a la playa. Estoy allí en el borde del continente, mirando hacia el Pacífico.
Katherine: El agua es tan relajante. Daré un paseo rápido hasta la bahía para ver cómo llegan las olas o saldré a correr por la playa para ver la puesta de sol.
Jo: Me encanta hacer ejercicio.
Paige: Me encanta cocinar, especialmente para la gente. Cuando me desestreso, generalmente me encuentro en la cocina o limpiando. El movimiento repetido de lavar la ropa es realmente terapéutico. Me gusta hacer algo que sea más lento para relajarme.
Brad Harris: Caminaré, surfearé, haré yoga y respiraré.
Britney: Me gusta ir al gimnasio después del trabajo.
Ed Trujillo: Me encontrarás escuchando música.
Julian: Va a sonar mal, pero funciona.
Kara Kolibas: Soy una gran persona del cuidado de la piel, así que me encanta hacer mascarillas faciales.
Phil: Soy bastante bueno con mis niveles de estrés, soy una persona tranquila en general, pero generalmente salgo a caminar.
Marshall: Definitivamente pasar tiempo con mis hijos. Ahora tienen uno y cuatro años, y estar con ellos es súper relajante.
Por su propia naturaleza, el éxito del cliente resuelve y previene problemas a diario. Nuestro equipo no solo ayuda y empodera a las organizaciones para recaudar más dinero y tener éxito, sino que lo hacen superando primero los obstáculos dentro de sus propias funciones. Esta resolución es lo que los impulsa a medida que se adaptan y superan constantemente.