“ภายในปี 2020 85 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการจัดการโดยไม่มีตัวแทนที่เป็นมนุษย์” ตามบทความที่เขียนโดย IBM ในโพสต์นี้ มีการเน้นย้ำอย่างหนักแน่นว่าบริษัทและองค์กรใดบ้างที่จะได้รับประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์นี้
แต่เราจะต้องสูญเสียอะไรในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณต้องการพูดคุยกับคนที่เข้าใจบริบท รับฟังคุณอย่างอดทน และเห็นอกเห็นใจคุณและสถานการณ์ของคุณ
ที่ Classy คุณจะไม่พบหุ่นยนต์ใดๆ ในสายสนับสนุนลูกค้าหรือกล่องแชท ทีมของเราสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์ สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับองค์กรไม่แสวงหากำไร และช่วยพวกเขาแก้ปัญหาทั้งที่ยากและในระดับสูง
เราคิดว่าองค์ประกอบของมนุษย์ในการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การรักษา และลูกค้าของเราก็เช่นกัน
องค์ประกอบของมนุษย์ส่งเสริมการเชื่อมต่อของมนุษย์
ทีมสนับสนุนลูกค้าของเราสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริงกับผู้คนที่พวกเขาโต้ตอบด้วยทุกวัน Marshall Peden ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้ากล่าวว่านี่เป็นปัจจัยสำคัญที่มักดึงดูดคำชมเชย: สมาชิกฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Classy เป็นส่วนขยายตามธรรมชาติของทีมลูกค้าของเราเอง
“ พวกเขาบอกเราว่า 'เราไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้หากไม่มีคุณ และเราถือว่าคุณเป็นสมาชิกในทีมของเราอย่างแท้จริง' นั่นเป็นเพราะเรารวมตัวเราเข้ากับความต้องการ กลยุทธ์ และแรงบันดาลใจของพวกเขา และเราใช้เวลาทำความรู้จักกับสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา”
หากเราเป็นส่วนหนึ่งของทีม สิ่งนั้นจะเปิดประตูสู่ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและทำให้เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น เกือบทุกคนในทีมสนับสนุนลูกค้าติดตาม บริจาค หรือสนับสนุนลูกค้าที่มีภารกิจที่พวกเขาหลงใหลเป็นประจำ
ตัวอย่างเช่น หนึ่งในสมาชิกในทีมคือ Taylor Luebkeman ได้พบกับผู้ก่อตั้ง Drink Local Think Global ที่งาน Collaborative ประจำปีของเรา ซึ่งเป็นการประชุมผู้ประกอบการเพื่อสังคมที่ดื่มด่ำเป็นเวลาสามวัน หลังจากไปเที่ยวด้วยกัน เขาอาสาที่จะช่วยพวกเขาดำเนินการรณรงค์หาทุนในซานดิเอโก
“ พวกเขาอยู่ในมิสซูรี และพวกเขาทั้งหมดเกี่ยวกับฉากคราฟต์เบียร์ ฉันคิดว่ามันสมบูรณ์แบบสำหรับพวกเขาที่จะมาที่ซานดิเอโก ซึ่งเป็นหนึ่งในเมืองคราฟต์เบียร์ที่โดดเด่นที่สุดในอเมริกา เพื่อจัดแคมเปญ และฉันต้องการเป็นคนพาพวกเขาออกไปที่นี่”
ทีมของเราทำสิ่งที่หุ่นยนต์ทำไม่ได้ เช่น ทำให้เกิดแคมเปญการระดมทุนที่สร้างสรรค์และทำงานร่วมกัน
นี่ไม่ใช่หุ่นที่คุณกำลังมองหา
“คุณเป็นหุ่นยนต์เหรอ” เป็นคำถามที่ทีมของเรามักถูกถามบ่อย และพวกเขาก็มีวิธีที่สร้างสรรค์ในการตอบคำถามเสมอ ในกรณีนี้ ตัวแทนสนับสนุน Tim Kanter จะใช้ไหวพริบในการเผชิญคำถาม
“ ผู้คนจะเห็นรูปภาพของฉันปรากฏขึ้นในแชท และมันบอกว่า 'ทิมกำลังพูด' พวกเขาจะถามว่า 'คุณชื่อทิมจริงๆหรือ' พวกเขากำลังคาดหวังให้ฉันเป็นหุ่นยนต์หรืออยู่อีกซีกโลกหนึ่ง ฉันจะพูดว่า “โอ้ คุณจับฉันได้ ชื่อของฉันคือทิโมธีจริงๆ!'”
แล้วมีจูเลียน โจเซฟ ที่ตอบสนองด้วยความเร็วของหุ่นยนต์แต่เป็นมนุษย์ทั้งหมด
“ ฉันไม่คิดว่าคนส่วนใหญ่รู้ว่าเราสามารถเห็นสิ่งที่พวกเขากำลังพิมพ์ก่อนที่พวกเขาจะส่งข้อความในแชทให้เสร็จ บางครั้งฉันชอบเตรียมตัวและตอบคำถามอย่างรวดเร็ว ฉันจะพิมพ์คำตอบและรอจนกว่าพวกเขาจะกด 'Enter' และฉันจะตอบกลับโดยเร็วที่สุด แต่เดี๋ยวก่อน บางทีนั่นอาจทำให้ฉันดูเหมือนหุ่นยนต์มากขึ้นเมื่อฉันคิดเกี่ยวกับมัน”
นอกเหนือจากคำถามที่ว่าเป็นหุ่นยนต์หรือไม่ ทีมสนับสนุนลูกค้าของเราสามารถสำรวจบริบทโดยรอบคำถามได้ หากมีคนโทรมาเกี่ยวกับการรณรงค์หาทุน อาจมีปัญหาแฝงที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับภารกิจของพวกเขาและความปรารถนาที่พวกเขาจะต้องนำการเปลี่ยนแปลงมาสู่โลก
“ มีเรื่องราวอยู่เบื้องหลังเสมอเมื่อเราพูดคุยกับลูกค้า เราสามารถฟังเรื่องราวนั้นและเข้าใจอย่างแท้จริงว่าองค์กรพยายามที่จะบรรลุผลสำเร็จคืออะไร”
ทีมงานยังให้ความสำคัญกับความเห็นอกเห็นใจ
“ ฉันสามารถเห็นอกเห็นใจลูกค้าและให้พวกเขารู้ว่าสิ่งที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่นั้นมันมีกลิ่นเหม็นและน่าผิดหวังอย่างแน่นอน”
องค์ประกอบของมนุษย์เช่นนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จในการช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่แสวงหากำไรของเรา องค์กรเหล่านี้มีความมุ่งมั่นอย่างมากในการทำงานในระดับอารมณ์ที่ลึกซึ้ง และไม่มีหุ่นยนต์คนใดสามารถเข้าใจประเด็นที่ละเอียดกว่าของสิ่งที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ได้
“ การใช้เวลาเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ ความผิดหวัง เป้าหมาย และแรงบันดาลใจของผู้คนจะปรับการตอบสนองของเราให้เหมาะสม การนำทั้งหมดนั้นมาสู่โซลูชั่นและคำแนะนำที่ทีมของเรานำเสนอเป็นสิ่งที่หุ่นยนต์จะไม่มีวันทำได้”
ความพยายามทั้งหมดนี้ช่วยให้เราสร้างความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ที่ยั่งยืนได้ เมื่อลูกค้าของเราเอื้อมมือออกไป พวกเขาสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้กับคนที่รู้จักพวกเขา บริบทรอบๆ องค์กรของพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อให้สำเร็จ
สร้างความสัมพันธ์ ทีละก้อน
การสร้างความสัมพันธ์เริ่มต้นจากการโต้ตอบครั้งแรก ซึ่งกำหนดพื้นฐานสำหรับการเชื่อมต่อที่ก้าวไปข้างหน้า ตัวอย่างเช่น ทีมของเราทำงานร่วมกับผู้ใช้อินเทอร์เน็ตครั้งแรกในองค์กรและช่วยให้พวกเขากลายเป็นซุปเปอร์สตาร์การระดมทุนที่มีระดับ
“ ฉันใช้เวลาช่วยเหลือในการรณรงค์ แผนการสื่อสาร และการเปิดตัว มันเป็นแคมเปญแรกของพวกเขาที่เคยมีมา แต่พวกเขาก็ทำได้ดีกว่าเป้าหมายที่ 50,000 ดอลลาร์ถึง 63,000 ดอลลาร์”
ง่ายอย่างที่ควรจะเป็นที่จะยอมแพ้ เทย์เลอร์ติดอยู่กับมัน ในทำนองเดียวกัน Jo Moya มุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาของลูกค้าโดยใช้เวลาส่วนตัวของเธอเสียไป
“ ลูกค้ารายหนึ่งมีปัญหาเกิดขึ้นจากสีน้ำเงิน และมันเป็นวันที่ผมไปงานแต่งงานของเพื่อนสมาชิกในทีม มันเป็นหนึ่งในสิ่งเหล่านั้นที่ยังคงอ้อยอิ่งอยู่ และเราไม่สามารถแก้ไขได้ ดังนั้นฉันจึงให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือกับลูกค้า ขึ้นรถเพื่อไปงานแต่งงาน และทำงานกับพวกเขาตลอดทางที่นั่น เราแก้ได้ นี่คือสิ่งที่เราทำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนเหล่านี้ที่คุณสนิทสนมด้วยกำลังผูกพัน มันเหมือนช่วยเพื่อนมากกว่าช่วยลูกค้า”
ความรู้สึกของมิตรภาพนั้นไปได้ทั้งสองทาง สร้างความผูกพันระหว่างลูกค้าและตัวแทนสนับสนุนที่รักษาทุกสถานการณ์ ทั้งแบบธรรมดาและแบบทางเทคนิค
เราอยู่ในการต่อสู้ครั้งนี้ด้วยกัน
เมื่อสิ่งต่าง ๆ กลายเป็นเรื่องทางเทคนิค ทีมงานจะรักษาความสัมพันธ์ของมนุษย์และการสร้างความสัมพันธ์แบบเดียวกันกับปัญหาทั่วไป ตามที่ Julian Joseph กล่าว การจัดการกับสิ่งต่างๆ เช่น Salesforce การจัดการข้อมูลและข้อมูลอาจซับซ้อนและต้องการการสัมผัสที่ละเอียดอ่อนเป็นพิเศษ
“ เราเคารพเสมอว่านี่คืออิน ส แตนซ์ Salesforce และข้อมูล Salesforce ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ข้อบกพร่องเกิดขึ้นได้ไม่ว่าจะในผลิตภัณฑ์ของเรา Salesforce หรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่น หากเกิดข้อผิดพลาดหรือสถานการณ์โดยเรา ฝ่ายสนับสนุนจะช่วยเหลือในการทำความสะอาดที่เราสามารถทำได้ในขณะที่อยู่ในเส้นแบ่งระหว่างการให้ความช่วยเหลือและไม่บุกรุกข้อมูล”
ตัวอย่างเช่น หากมีข้อมูลที่ซ้ำกัน ทีมของเราสามารถช่วยขจัดข้อมูลซ้ำซ้อนได้ หรือหากมีข้อมูลขาดหายไปก็สามารถช่วยกรอกข้อมูลและซิงค์ใหม่ได้
“ก่อนหน้านั้น Classy เมื่อฉันอยู่ที่องค์กรไม่แสวงหากำไร ฉันได้ทำงานกับบริษัทแอพที่ปฏิเสธที่จะช่วยขจัดความยุ่งยากใดๆ นั่น อาจ เป็นคำตอบของเราที่ Classy แต่เรากลับพยายามเป็นพิเศษเพื่อช่วยลูกค้าของเราในสถานการณ์ทางเทคนิคที่ยุ่งยากเหล่านี้”
มีกรณีอื่นๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ Salesforce แต่ก็มีลักษณะทางเทคนิคเช่นเดียวกัน
“ เรามีลูกค้าที่จัดงานใหญ่ที่สุดแห่งปี และพวกเขามีตั๋วจำนวนจำกัด 20 ใบต่อประเภทตั๋ว มีข้อบกพร่องที่แม้ว่าบัตรจะยังมีจำหน่ายอยู่ แต่ผู้บริจาคได้รับข้อความแจ้งว่าบัตรทั้งหมดถูกขายหมดแล้ว ฉันแนะนำให้ลูกค้าของเราตั้งค่าระดับตั๋วเป็นไม่จำกัด จากนั้นฉันก็นั่งคุยโทรศัพท์กับพวกเขาเพื่อตรวจสอบระดับ เมื่อแต่ละประเภทถึงความจุ 20 ฉันจะปิดประเภทตั๋วสำหรับพวกเขาด้วยตนเอง”
ในตอนท้ายของวัน การสนับสนุนของ Classy จะคอยช่วยเหลือคุณในทุกสถานการณ์และตลอดเวลา—ไม่ว่าจะต้องทำอะไรก็ตาม
การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีระดับเป็นภาพรวมของมนุษย์ที่ทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ เพื่อนำสิ่งที่ดีมาสู่โลกมากขึ้น จากขั้นตอนที่หนึ่ง ทีมงานของเราจะเดินไปกับคุณผ่านทุกชีวิตที่ขวางทางคุณ
ใช้เวลาสักครู่เพื่อทำความรู้จักทีมของเรา และเรียนรู้วิธีต่างๆ ที่พวกเขาสามารถช่วยทำให้ภารกิจของคุณเป็นจริง
คลาสซี่กลับมาแล้ว