„Bis 2020 werden 85 Prozent aller Kundeninteraktionen ohne einen menschlichen Agenten abgewickelt“, heißt es in einem Artikel von IBM. In der Post wird stark betont, welche Vorteile Unternehmen und Organisationen aus diesem Paradigmenwechsel ziehen können.
Aber was verlieren wir bei diesem Übergang? Was passiert, wenn Sie mit einem Menschen sprechen müssen, der den Kontext versteht, Ihnen geduldig zuhört und sich in Sie und Ihre Situation einfühlt?
Bei Classy finden Sie keine Roboter in den Kundendienstleitungen oder Chatboxen. Unser Team stellt menschliche Verbindungen her, baut dauerhafte Beziehungen zu gemeinnützigen Organisationen auf und hilft ihnen, ihre schwierigen und hochrangigen Probleme zu lösen.
Wir glauben, dass es sich lohnt, an der menschlichen Komponente der Kundenbetreuung festzuhalten, und unsere Kunden auch.
Ein menschliches Element fördert die menschliche Verbindung
Unser Kundensupport-Team baut echte menschliche Verbindungen zu den Menschen auf, mit denen sie täglich zu tun haben. Laut Marshall Peden, Director of Customer Success, ist dies ein wichtiger Faktor, der oft ein gewisses Kompliment hervorruft: Die Kundenbetreuer von Classy sind eine natürliche Erweiterung der eigenen Teams unserer Kunden.
„ Sie sagen uns: ‚Ohne Sie könnten wir das nicht schaffen, und wir betrachten Sie wirklich als Mitglied unseres Teams.' Das liegt daran, dass wir uns in ihre Bedürfnisse, Strategien und Bestrebungen integrieren und uns die Zeit nehmen, um herauszufinden, was für sie am besten funktioniert.“
Wenn wir Teil ihres Teams sind, öffnet das die Türen, um die Beziehung zu stärken und sie noch persönlicher zu machen. Zum Beispiel folgt fast jeder im Kundensupport-Team Kunden, deren Missionen sie regelmäßig verfolgen, spendet oder unterstützt sie.
Zum Beispiel traf sich eines der Teammitglieder, Taylor Luebkeman, mit dem Gründer von Drink Local Think Global bei unserer jährlichen Collaborative-Veranstaltung, einer dreitägigen immersiven Social Entrepreneurship-Konferenz. Nachdem er abgehangen hatte, meldete er sich freiwillig, um ihnen bei der Durchführung einer Spendenaktion in San Diego zu helfen.
„ Sie haben ihren Sitz in Missouri und sie drehen sich alle um die Craft-Bier-Szene. Ich fand es perfekt für sie, nach San Diego zu kommen, einer der prominentesten Craft Beer-Städte Amerikas, um eine Kampagne zu veranstalten. Und ich wollte derjenige sein, der sie hierher bringt.“
Unser Team tut Dinge, die Roboter nicht können, wie z. B. kreative und kollaborative Fundraising-Kampagnen.
Das sind nicht die Droiden, nach denen Sie suchen
"Bist du ein Roboter?" Das ist eine Frage, die unserem Team häufig gestellt wird, und sie haben immer kreative Möglichkeiten, sie zu beantworten. Ein typisches Beispiel ist, dass Support-Agent Tim Kanter seinen schnellen Verstand zeigt, wenn er sich der Frage stellt.
„ Die Leute werden sehen, dass mein Bild im Chat auftaucht und es sagt: ‚Tim spricht.' Sie werden fragen: "Ist dein Name wirklich Tim?" Sie erwarten, dass ich ein Roboter bin oder am anderen Ende der Welt. Ich werde sagen: „Oh, du hast mich erwischt. Mein Name ist eigentlich Timothy!'“
Und dann ist da noch Julian Joseph, der mit der Geschwindigkeit eines Roboters reagiert, aber ganz und gar menschlich ist.
„ Ich glaube nicht, dass die meisten Leute wissen, dass wir sehen können, was sie eingeben, bevor sie ihre Nachricht im Chat beenden. Manchmal mache ich mich gerne fertig und beantworte die Frage ganz schnell. Ich gebe meine Antwort ein und warte, bis die Eingabetaste gedrückt wird, und ich antworte so schnell wie möglich. Aber warte, vielleicht lässt mich das tatsächlich eher wie ein Roboter aussehen, wenn ich darüber nachdenke?“
Abgesehen von der Frage, ob es sich um Roboter handelt oder nicht, ist unser Kundensupport-Team in der Lage, den Kontext einer Frage zu untersuchen. Wenn jemand wegen einer Spendenaktion anruft, kann es zugrunde liegende Probleme geben, die direkt mit seiner Mission und dem Wunsch zusammenhängen, die Welt zu verändern.
„ Es gibt immer eine Geschichte im Hintergrund, wenn wir mit Kunden sprechen. Wir können uns diese Geschichte anhören und wirklich verstehen, was die Organisation zu erreichen versucht.“
Dabei setzt das Team auch auf Empathie.
„ Ich kann mich in einen Kunden einfühlen und ihn wissen lassen, dass es stinkt und definitiv frustrierend ist, was auch immer er durchmacht.“
Menschliche Elemente wie diese sind entscheidend, um unseren gemeinnützigen Kunden erfolgreich zu helfen. Diese Organisationen sind ihrer Arbeit auf einer zutiefst emotionalen Ebene sehr verpflichtet, und kein Roboter kann die Feinheiten dessen erfassen, womit sie es zu tun haben.
„ Wir nehmen uns die Zeit, die Bedürfnisse, Frustrationen, Ziele und Bestrebungen der Menschen zu verstehen, um unsere Reaktion darauf abzustimmen. All dies in die Lösungen und Ratschläge unseres Teams einzubringen, ist etwas, was ein Roboter niemals bieten kann.“
All diese Bemühungen ermöglichen es uns, dauerhafte zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen. Wenn sich unsere Kunden melden, können sie genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben, mit jemandem, der sie, den Kontext ihrer Organisation und das, wofür sie arbeiten, kennt.
Beziehungen aufbauen, Stein für Stein
Der Aufbau einer Beziehung beginnt bei der ersten Interaktion, die eine Grundlage für die weitere Entwicklung der Verbindung bildet. Unser Team hat zum Beispiel mit einem erstmaligen Internetnutzer einer Organisation zusammengearbeitet und ihm geholfen, ein Superstar im Bereich Classy Fundraising zu werden.
„ Ich verbrachte einige Zeit damit, bei der Kampagne, dem Kommunikationsplan und seiner Einführung zu helfen. Es war ihre erste Kampagne überhaupt, aber am Ende haben sie ihr Ziel von 50.000 $ auf 63.000 $ weit übertroffen.“
So einfach es auch gewesen wäre aufzugeben, Taylor blieb dabei. In ähnlicher Weise verpflichtete sich Jo Moya, das Problem eines Kunden auf Kosten ihrer persönlichen Zeit zu lösen.
„ Ein Kunde hatte ein Problem, das aus heiterem Himmel auftauchte, und es geschah zufällig an einem Tag, an dem ich an der Hochzeit eines Teamkollegen teilnahm. Es war eines dieser Dinge, bei denen es andauerte, und wir konnten keine Lösung finden. Also gab ich dem Kunden meine Handynummer, stieg in mein Auto, um zur Hochzeit zu fahren, und arbeitete mit ihnen den ganzen Weg dorthin. Wir haben es gelöst. Das tun wir, insbesondere wenn diese Menschen, denen Sie nahe stehen, in Schwierigkeiten sind. Es ist eher so, als würde man einem Freund helfen, anstatt einem Kunden zu helfen.“
Dieses Gefühl der Freundschaft geht in beide Richtungen. Es schafft eine Bindung zwischen Kunde und Support-Mitarbeiter, die in allen Situationen, ob einfach oder technisch, bestehen bleibt.
Wir sind in diesem Kampf zusammen
Wenn es doch mal technisch wird, pflegt das Team die gleiche menschliche Verbindung und den gleichen Beziehungsaufbau wie bei jedem einfachen Problem. Laut Julian Joseph kann der Umgang mit Dingen wie Salesforce, Daten und Datenmanagement kompliziert sein und erfordert ein besonders feines Fingerspitzengefühl.
„ Wir respektieren immer, dass dies ihre Salesforce-Instanz und ihre Salesforce-Daten sind. Fehler treten jedoch in unserem Produkt, Salesforce oder einem anderen Drittanbieterprodukt auf. Wenn ein Fehler oder eine Situation von uns verursacht wurde, helfen wir auf der Support-Seite bei jeder Bereinigung, die wir können, während wir einen schmalen Grat zwischen Hilfe und Nichteindringen in die Daten gehen.“
Wenn beispielsweise doppelte Daten vorhanden sind, kann unser Team bei der Deduplizierung helfen. Oder wenn Daten fehlen, können sie helfen, sie auszufüllen und neu zu synchronisieren.
„Vor Classy, als ich selbst bei einer gemeinnützigen Organisation war, habe ich mit App-Unternehmen zusammengearbeitet, die sich geweigert haben, bei der Beseitigung von Unordnung zu helfen. Das könnte unsere Antwort bei Classy sein, aber stattdessen bemühen wir uns besonders, unseren Kunden in diesen kniffligen technischen Situationen zu helfen.“
Es gibt andere Instanzen, die sich nicht mit Salesforce befassen, aber ebenfalls technischer Natur sind.
„ Wir hatten einen Kunden, der sein größtes Event des Jahres veranstaltete, und er hatte eine begrenzte Ticketmenge von 20 Tickets pro Tickettyp. Es gab einen Fehler, bei dem Spender eine Nachricht erhielten, dass alle Tickets ausverkauft waren, obwohl noch Tickets verfügbar waren. Ich habe unserem Kunden empfohlen, die Ticketlevels auf unbegrenzt zu setzen, und dann habe ich mit ihnen telefoniert, um die Levels zu überwachen. Wenn jeder Typ seine Kapazität von 20 erreicht hat, habe ich den Tickettyp für sie manuell deaktiviert.“
Letztendlich hält der Classy-Support Ihnen in allen Situationen und zu jeder Zeit den Rücken frei – egal, was nötig ist.
Klassischer Kundensupport ist ein einheitliches Bild von Menschen, die zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen, um mehr Gutes in die Welt zu bringen. Von Schritt eins an begleitet Sie unser Team durch alles, was das Leben Ihnen in den Weg stellt.
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um unser Team kennenzulernen, und lernen Sie all die verschiedenen Möglichkeiten kennen, wie sie dazu beitragen können, Ihre Mission zum Leben zu erwecken.
Classy steht hinter dir