IBMが書いた記事によると、「2020年までに、すべての顧客とのやり取りの85％が人間のエージェントなしで処理されるようになる」とのことです。 投稿では、企業や組織がこのパラダイムシフトから利益を得る立場にあることに重点を置いています。
しかし、この移行で私たちは何を失うことになりますか？ 文脈を理解し、辛抱強く耳を傾け、あなたとあなたの状況に共感する人間と話す必要がある場合はどうなりますか？
Classyでは、カスタマーサポートラインやチャットボックスにロボットはありません。 私たちのチームは、人と人とのつながりを確立し、非営利団体との永続的な関係を構築し、困難な問題と高レベルの問題の両方を解決するのを支援します。
カスタマーサポートの人間的要素は保持する価値のあるものであると私たちは考えており、クライアントもそうです。
人間の要素は人間のつながりを促進します
私たちのカスタマーサポートチームは、彼らが日常的に交流する人々との本当の人間関係を確立します。 カスタマーサクセスのディレクターであるマーシャルペデンによると、これはしばしば特定の褒め言葉を引き付ける主要な要因です。クラッシーのカスタマーサポートメンバーは、クライアント自身のチームの自然な延長です。
「彼らは私たちに、 『私たちはあなたなしではこれを行うことができませんでした、そして私たちはあなたを私たちのチームのメンバーとして本当に見ています』と言います。 それは、私たちが彼らのニーズ、戦略、願望に自分自身を統合し、彼らにとって何が最も効果的かを知るために時間をかけるからです。」
私たちが彼らのチームの一員である場合、それは関係を強化し、それをさらに個人的なものにするための扉を開きます。 たとえば、カスタマーサポートチームのほぼ全員が、定期的にミッションに情熱を注いでいるクライアントをフォロー、寄付、またはサポートしています。
たとえば、チームメンバーの1人であるTaylor Luebkemanは、3日間の没入型社会起業家会議である毎年恒例の共同イベントでDrink LocalThinkGlobalの創設者と会いました。 ぶらぶらした後、彼は彼らがサンディエゴで募金キャンペーンを実行するのを手伝うことを志願しました。
「彼らはミズーリに拠点を置いており、すべてクラフトビールのシーンに関するものです。 アメリカで最も有名なクラフトビールの街のひとつであるサンディエゴにキャンペーンを主催するのは完璧だと思いました。 そして、私は彼らをここに連れ出す人になりたかったのです。」
私たちのチームは、創造的で協調的な募金キャンペーンを生み出すなど、ロボットではできないことを行います。
これらはあなたが探しているドロイドではありません
「あなたはロボットですか？」 それは私たちのチームが頻繁に尋ねられる質問であり、彼らは常にそれに答える創造的な方法を持っています。 適切な例として、サポートエージェントのTim Kanterは、質問に直面したときに素早い機知を発揮します。
「人々は私の写真がチャットに登場するのを見るでしょう、そしてそれは「ティムが話している」と言います。 彼らは尋ねるでしょう、「あなたの名前は本当にティムですか？」 彼らは私がロボットか世界の反対側にいることを期待しています。 「ああ、あなたは私を捕まえました。 私の名前は実はティモシーです！」
そして、ロボットの速度で応答するが完全に人間であるジュリアン・ジョセフがいます。
「チャットでメッセージを書き終える前に、入力内容を確認できることをほとんどの人が知っているとは思いません。 時々私は準備をして質問に本当に素早く答えるのが好きです。 応答を入力し、「Enter」が押されるまで待ちます。可能な限り迅速に応答します。 しかし、待ってください、多分それは私がそれについて考える今、私をロボットのように見せてくれるのでしょうか？」
彼らがロボットであるかどうかという質問を超えて、私たちのカスタマーサポートチームは質問を取り巻く状況を調査することができます。 誰かが募金キャンペーンについて呼びかけている場合、彼らの使命と彼らが世界に変化をもたらさなければならないという願望に直接結びついた根本的な問題があるかもしれません。
「私たちがクライアントと話すとき、背景には常に物語があります。 私たちはその話を聞いて、組織が達成しようとしていることを本当に理解することができます。」
チームはまた、共感に鍵をかけます。
「私はクライアントに共感し、彼らが何を経験していても、それは悪臭を放ち、間違いなくイライラすることを彼らに知らせることができます。」
このような人間的要素は、非営利のクライアントを成功させるために不可欠です。 これらの組織は、非常に感情的なレベルでの作業に熱心に取り組んでおり、ロボットは彼らが扱っているもののより細かい点を把握することはできません。
「時間をかけて人々のニーズ、欲求不満、目標、願望を理解することで、私たちの対応を調整できます。 私たちのチームが提供するソリューションとアドバイスにそれらすべてを取り入れることは、ロボットが決して提供できないものです。」
このすべての努力により、私たちは永続的な人間関係を築くことができます。 私たちのクライアントが手を差し伸べるとき、彼らは彼らを知っている誰か、彼らの組織を取り巻く状況、そして彼らが達成するために働いていることで彼らが中断したところからすぐに始めることができます。
関係の構築、一度に1つのレンガ
関係の構築は、最初の対話から始まります。これにより、接続が前進するためのベースラインが確立されます。 たとえば、私たちのチームは、組織で初めてインターネットユーザーと協力し、彼らが上品な資金調達のスーパースターになるのを支援しました。
「私はキャンペーン、コミュニケーション計画、およびその立ち上げを手伝うことに時間を費やしました。 これは彼らにとって初めてのキャンペーンでしたが、最終的には目標の5万ドルから6万3000ドルをはるかに上回りました。」
諦めるのと同じくらい簡単だったが、テイラーはそれに固執した。 同様に、Jo Moyaは、個人的な時間を犠牲にしてクライアントの問題を解決することを約束しました。
「クライアントが突然問題を抱えていました。たまたま、私が仲間のチームメンバーの結婚式に出席していた日でした。 それはそれが長引いていたものの1つであり、私たちは解決策を得ることができませんでした。 それで、私はクライアントに私の携帯電話番号を与え、結婚式に行くために私の車に乗り込み、そこでずっと彼らと一緒に働きました。 解決しました。 これは私たちが行うことです。特に、あなたが親密になるこれらの人々が拘束されている場合はそうです。 クライアントを助けるというよりは、友達を助けるようなものです。」
その友情の感情は双方向に行きます。 それは、クライアントとサポートエージェントの間に、単純なものから技術的なものまで、あらゆる状況に耐える絆を生み出します。
私たちは一緒にこの戦いにいます
物事が技術的になると、チームは単純な問題の場合と同じ人間関係と関係構築を維持します。 Julian Josephによると、Salesforce、データ、データ管理などの処理は複雑で、特に繊細な作業が必要になる可能性があります。
「これがSalesforceインスタンスとSalesforceデータであることを常に尊重しています。 ただし、バグは、当社の製品、Salesforce、または別のサードパーティ製品のいずれでも発生します。 バグや状況が私たちによって引き起こされた場合、私たちはサポート側で、データに侵入することと支援しないことの間の微妙な境界線を歩きながら、できる限りのクリーンアップを支援します。」
たとえば、重複するデータがある場合、私たちのチームはそれを重複排除するのを手伝うことができます。 または、不足しているデータがある場合は、データを入力して再同期するのに役立ちます。
「Classyの前は、私自身が非営利団体でしたが、混乱を解消することを拒否したアプリ会社と協力していました。 それがClassyでの対応かもしれませんが、代わりに、これらのトリッキーな技術的状況でクライアントを支援するために特別な努力を払っています。」
Salesforceを処理しないが、本質的に同様に技術的なインスタンスが他にもあります。
「今年最大のイベントを開催しているクライアントがいて、チケットの種類ごとに20チケットという限られたチケット数しかありませんでした。 チケットはまだ残っているのに、売り切れというメッセージが届くというバグがありました。 私はクライアントにチケットレベルを無制限に設定することを勧め、それから私は彼らと電話でレベルを監視しました。 各タイプが20の容量に達したとき、私はそれらのチケットタイプを手動でオフにしました。」
一日の終わりに、Classyのサポートは、どんな状況でも、いつでも、どんなことでもあなたの背中を支えます。
上品なカスタマーサポートは、世界により良いものをもたらすために問題を解決するために一緒に働く人間の統一された絵です。 ステップ1から、私たちのチームはあなたと一緒に人生があなたの道を投げるどんなものでも歩きます。
時間をかけて私たちのチームを知り、彼らがあなたの使命を実現するのに役立つさまざまな方法をすべて学びましょう。
クラッシーはあなたの背中を手に入れました