„Do 2020 r. 85 procent wszystkich interakcji z klientami będzie obsługiwanych bez udziału człowieka” — czytamy w artykule napisanym przez IBM. W poście kładzie się duży nacisk na to, jakie firmy i organizacje mogą skorzystać na tej zmianie paradygmatu.
Ale co możemy stracić w tym przejściu? Co się dzieje, gdy musisz porozmawiać z człowiekiem, który rozumie kontekst, cierpliwie Cię słucha i wczuwa się w Ciebie i Twoją sytuację?
W Classy nie znajdziesz żadnych robotów na liniach obsługi klienta ani na czatach. Nasz zespół nawiązuje relacje międzyludzkie, buduje trwałe relacje z organizacjami non-profit i pomaga im rozwiązywać zarówno ich trudne, jak i ważne problemy.
Uważamy, że ludzki element obsługi klienta jest czymś, czego warto się trzymać, podobnie jak nasi klienci.
Element ludzki sprzyja więzi międzyludzkiej
Nasz zespół obsługi klienta nawiązuje prawdziwe kontakty międzyludzkie z osobami, z którymi na co dzień wchodzą w interakcje. Według Marshalla Pedena, dyrektora ds. sukcesu klienta, jest to główny czynnik, który często przyciąga pewien komplement: członkowie obsługi klienta Classy są naturalnym przedłużeniem własnych zespołów naszych klientów.
„ Mówią nam: „Nie moglibyśmy tego zrobić bez Ciebie i naprawdę postrzegamy Cię jako członka naszego zespołu”. Dzieje się tak dlatego, że integrujemy się z ich potrzebami, strategiami i aspiracjami i poświęcamy czas, aby dowiedzieć się, co będzie dla nich najlepsze”.
Jeśli jesteśmy częścią ich zespołu, otwiera to drzwi do wzmocnienia relacji i uczynienia jej jeszcze bardziej osobistym. Na przykład prawie każdy członek zespołu obsługi klienta regularnie śledzi, przekazuje darowizny lub wspiera klientów, których misje są ich pasją.
Na przykład jeden z członków zespołu, Taylor Luebkeman, spotkał się z założycielem Drink Local Think Global na naszym corocznym wydarzeniu Collaborative, trzydniowej wciągającej konferencji na temat przedsiębiorczości społecznej. Po spędzeniu czasu zgłosił się na ochotnika, aby pomóc im w przeprowadzeniu kampanii zbierania funduszy w San Diego.
„ Mają siedzibę w Missouri i skupiają się na piwie rzemieślniczym. Pomyślałem, że to idealne, żeby przyjechali do San Diego, jednego z najbardziej znanych miast piwnych w Ameryce, aby zorganizować kampanię. A ja chciałem być tym, który ich tu przyprowadzi.
Nasz zespół robi rzeczy, których roboty nie mogą robić, takie jak tworzenie kreatywnych i opartych na współpracy kampanii zbierania funduszy.
To nie są droidy, których szukasz
"Jesteś robotem?" To pytanie często zadawane naszemu zespołowi i zawsze mają kreatywne sposoby, aby na nie odpowiedzieć. Na przykład agent wsparcia Tim Kanter ćwiczy swój błyskotliwy dowcip, gdy mierzy się z pytaniem.
„ Ludzie zobaczą na czacie moje zdjęcie z napisem „Tim mówi”. Zapytają: „Czy naprawdę nazywasz się Tim?”. Oczekują, że będę robotem albo po drugiej stronie świata. Powiem: „Och, złapałeś mnie. Właściwie nazywam się Tymoteusz!”
A potem jest Julian Joseph, który reaguje z szybkością robota, ale jest całkowicie człowiekiem.
„ Nie sądzę, aby większość ludzi wiedziała, że możemy zobaczyć, co piszą, zanim skończą wiadomość na czacie. Czasami lubię się przygotować i bardzo szybko odpowiedzieć na pytanie. Napiszę odpowiedź i poczekam, aż nacisną „enter”, i odpowiem tak szybko, jak to możliwe. Ale poczekaj, może to sprawia, że teraz, kiedy o tym pomyślę, wyglądam bardziej jak robot?
Poza pytaniem, czy są robotami, nasz zespół obsługi klienta jest w stanie zbadać kontekst pytania. Jeśli ktoś dzwoni w sprawie kampanii zbierania funduszy, mogą kryć się problemy związane bezpośrednio z jego misją i pragnieniem, by wprowadzić zmiany w świecie.
„ Gdy rozmawiamy z klientami, zawsze w tle jest jakaś historia. Jesteśmy w stanie wysłuchać tej historii i naprawdę zrozumieć, co organizacja stara się osiągnąć”.
Zespół stawia również na empatię.
„ Potrafię wczuć się w klienta i dać mu do zrozumienia, że bez względu na to, przez co przechodzi, śmierdzi i jest zdecydowanie frustrujące”.
Takie elementy ludzkie mają kluczowe znaczenie dla skutecznej pomocy naszym klientom non-profit. Organizacje te są mocno zaangażowane w swoją pracę na głęboko emocjonalnym poziomie i żaden robot nie jest w stanie uchwycić niuansów tego, z czym mają do czynienia.
„ Poświęcenie czasu na zrozumienie potrzeb, frustracji, celów i aspiracji ludzi wpływa na naszą reakcję. Uwzględnienie tego wszystkiego w rozwiązaniach i poradach oferowanych przez nasz zespół to coś, czego robot nigdy nie będzie w stanie zaoferować”.
Cały ten wysiłek pozwala nam budować trwałe relacje międzyludzkie. Kiedy nasi klienci docierają do nas, mogą kontynuować od momentu, w którym skończyli, z kimś, kto ich zna, kontekstem otaczającym ich organizację i nad tym, nad czym pracują.
Budowanie relacji, jedna cegła na raz
Budowanie relacji zaczyna się od pierwszej interakcji, która stanowi punkt odniesienia dla dalszego połączenia. Na przykład nasz zespół współpracował z pierwszym użytkownikiem Internetu w organizacji i pomógł mu zostać supergwiazdą w zbieraniu funduszy Classy.
„ Spędziłem trochę czasu pomagając w kampanii, planie komunikacji i jej uruchomieniu. To była ich pierwsza kampania w historii, ale udało im się podbić znacznie powyżej celu 50 000 do 63 000 dolarów”.
Tak łatwo, jak łatwo byłoby się poddać, Taylor trzymał się tego. Podobnie Jo Moya zobowiązała się rozwiązać problem klienta kosztem swojego osobistego czasu.
„ Klient miał problem, który pojawił się znikąd i zdarzyło się to w dniu, w którym brałem udział w ślubie kolegi z zespołu. To była jedna z tych rzeczy, w których to się utrzymywało, a my nie mogliśmy uzyskać rozwiązania. Tak więc podałam klientowi swój numer telefonu komórkowego, wsiadłam do samochodu, żeby pojechać na wesele i pracowałam z nimi przez całą drogę. Mamy to rozwiązane. To właśnie robimy, zwłaszcza gdy ci ludzie, z którymi jesteście bliscy, są w kłopocie. To bardziej jak pomoc przyjacielowi niż pomoc klientowi”.
To uczucie przyjaźni działa w obie strony. Tworzy więź między klientem a agentem wsparcia, która wytrzymuje wszystkie sytuacje, proste lub techniczne.
Jesteśmy w tej walce razem
Kiedy sprawy stają się techniczne, zespół utrzymuje takie same więzi międzyludzkie i budowanie relacji, jak w przypadku każdego prostego problemu. Według Juliana Josepha zajmowanie się takimi rzeczami jak Salesforce, danymi i zarządzanie danymi może być skomplikowane i wymaga szczególnie delikatnego dotyku.
„ Zawsze szanujemy, że jest to ich instancja Salesforce i ich dane Salesforce. Jednak błędy zdarzają się zarówno w naszym produkcie, Salesforce, jak i innym produkcie innej firmy. Jeśli błąd lub sytuacja została spowodowana przez nas, po stronie wsparcia pomagamy w każdym możliwym sprzątaniu, zachowując delikatną granicę między pomaganiem a nie ingerowaniem w dane.”
Na przykład, jeśli istnieją zduplikowane dane, nasz zespół może pomóc w ich deduplikacji. Lub jeśli brakuje danych, mogą pomóc w ich uzupełnieniu i ponownej synchronizacji.
„Przed Classy, kiedy sam pracowałem w organizacji non-profit, pracowałem z firmami produkującymi aplikacje, które odmówiły pomocy w posprzątaniu bałaganu. To może być nasza odpowiedź w Classy, ale zamiast tego dokładamy wszelkich starań, aby pomóc naszym klientom w trudnych sytuacjach technicznych”.
Istnieją inne przypadki, które nie dotyczą Salesforce, ale mają również charakter techniczny.
„ Mieliśmy klienta, który prowadził swoje największe wydarzenie roku i miał ograniczoną liczbę biletów – 20 biletów na typ biletu. Wystąpił błąd, w którym mimo że wciąż były dostępne bilety, darczyńcy otrzymywali wiadomość, że wszystkie zostały wyprzedane. Poleciłem naszemu klientowi ustawienie poziomów biletów na nieograniczony, a następnie usiadłem z nimi do telefonu, aby monitorować poziomy. Kiedy każdy rodzaj osiągnął pojemność 20 sztuk, ręcznie wyłączałem dla nich rodzaj biletu”.
Pod koniec dnia wsparcie Classy wspiera Cię w każdej sytuacji i przez cały czas — bez względu na to, czego będziesz potrzebować.
Obsługa klienta z klasą to ujednolicony obraz ludzi pracujących razem nad rozwiązywaniem problemów, aby przynieść światu więcej dobra. Od pierwszego kroku nasz zespół przejdzie z Tobą przez wszystko, co stanie Ci na drodze.
Poświęć trochę czasu na poznanie naszego zespołu i poznaj różne sposoby, w jakie mogą pomóc w urzeczywistnieniu Twojej misji.
Classy ma twoje plecy