IBM tarafından yazılan bir makaleye göre, "2020 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin yüzde 85'i bir insan aracı olmadan ele alınacak". Gönderide, şirketlerin ve kuruluşların bu paradigma değişiminden ne gibi fayda sağlayacağına yoğun bir vurgu yapılıyor.
Ama bu geçişte ne kaybedeceğiz? Bağlamı anlayan, sizi sabırla dinleyen ve sizinle ve durumunuzla empati kuran bir insanla konuşmanız gerektiğinde ne olur?
Classy'de müşteri destek hatlarında veya sohbet kutularında robot bulamazsınız. Ekibimiz insan bağlantıları kurar, kar amacı gütmeyen kuruluşlarla kalıcı ilişkiler kurar ve hem zor hem de üst düzey sorunlarını çözmelerine yardımcı olur.
Müşteri desteğinin insan unsurunun tutunmaya değer bir şey olduğunu düşünüyoruz ve müşterilerimiz de öyle.
Bir İnsan Unsuru İnsan Bağlantısını Destekler
Müşteri destek ekibimiz, günlük olarak etkileşimde bulundukları insanlarla gerçek insan bağlantıları kurar. Müşteri Başarısı Direktörü Marshall Peden'e göre, bu genellikle belirli bir iltifatı çeken önemli bir faktördür: Classy'nin müşteri destek üyeleri, müşterilerimizin kendi ekiplerinin doğal bir uzantısıdır.
“ Bize 'Sensiz bunu yapamazdık ve seni gerçekten ekibimizin bir üyesi olarak görüyoruz' diyorlar. Çünkü kendimizi onların ihtiyaçlarına, stratejilerine ve isteklerine entegre ediyoruz ve onlar için en iyi neyin işe yarayacağını bilmek için zaman ayırıyoruz.”
Takımlarının bir parçasıysak, bu, ilişkiyi güçlendirmenin ve daha da kişisel hale getirmenin kapılarını açar. Örneğin, müşteri destek ekibindeki hemen hemen herkes, misyonlarına tutkuyla bağlı olduğu müşterileri düzenli olarak takip eder, bağışlar veya destekler.
Örneğin, ekip üyelerinden Taylor Luebkeman, Drink Local Think Global'ın kurucusuyla, üç günlük kapsamlı bir sosyal girişimcilik konferansı olan yıllık Collaborative etkinliğimizde bir araya geldi. Takıldıktan sonra, San Diego'da bir bağış toplama kampanyası yürütmelerine yardımcı olmak için gönüllü oldu.
“ Missouri merkezliler ve hepsi zanaat bira sahnesiyle ilgili. Amerika'nın en önemli zanaat bira şehirlerinden biri olan San Diego'ya bir kampanyaya ev sahipliği yapmak için gelmelerinin onlar için mükemmel olduğunu düşündüm. Ve onları buraya getiren kişi olmak istedim.”
Ekibimiz, yaratıcı ve işbirlikçi bağış toplama kampanyaları oluşturmak gibi robotların yapamayacağı şeyler yapar.
Bunlar Aradığınız Droidler Değil
"Sen robot musun?" Bu, ekibimize sıkça sorulan bir sorudur ve yanıtlamak için her zaman yaratıcı yolları vardır. Durumda, destek temsilcisi Tim Kanter, soruyla karşılaştığında hızlı zekasını kullanıyor.
“ İnsanlar sohbette resmimin çıktığını görecek ve 'Tim konuşuyor' diyor. 'Adın gerçekten Tim mi?' diye soracaklar. Bir robot ya da dünyanın diğer tarafında olmamı bekliyorlar. "Ah, beni yakaladın" diyeceğim. Benim adım aslında Timothy!'”
Bir de robot hızıyla tepki veren ama tamamen insan olan Julian Joseph var.
“ Çoğu insanın sohbette mesajlarını bitirmeden önce ne yazdıklarını görebileceğimizi bildiğini sanmıyorum. Bazen hazırlanmayı ve soruyu çok hızlı cevaplamayı seviyorum. Yanıtımı yazıp 'enter' tuşuna basana kadar bekleyeceğim ve mümkün olduğunca çabuk yanıt vereceğim. Ama bekle, belki şimdi düşününce bu beni daha çok robot gibi gösteriyor?”
Robot olup olmadıkları sorusunun ötesinde, müşteri destek ekibimiz bir soruyu çevreleyen bağlamı keşfedebilir. Birisi bir bağış toplama kampanyası için arıyorsa, doğrudan misyonlarına ve dünyaya değişiklik getirme arzusuna bağlı temel sorunlar olabilir.
“ Müşterilerle konuştuğumuzda her zaman arka planda bir hikaye vardır. Bu hikayeyi dinleyebilir ve organizasyonun neyi başarmaya çalıştığını gerçekten anlayabiliriz.”
Ekip ayrıca empatiye de önem veriyor.
“ Bir müşteriyle empati kurabilir ve yaşadıkları her ne ise, bunun kötü koktuğunu ve kesinlikle sinir bozucu olduğunu bilmelerini sağlayabilirim.”
Bunun gibi insan unsurları, kâr amacı gütmeyen müşterilerimize başarılı bir şekilde yardımcı olmak için çok önemlidir. Bu kuruluşlar, kendilerini derinden duygusal bir düzeyde çalışmalarına yoğun bir şekilde adamıştır ve hiçbir robot, uğraştıkları şeyin daha ince noktalarını kavrayamaz.
“ İnsanların ihtiyaçlarını, hayal kırıklıklarını, hedeflerini ve isteklerini anlamak için zaman ayırmak, yanıtımızı şekillendirir. Tüm bunları ekibimizin sunduğu çözümlere ve tavsiyelere dahil etmek, bir robotun asla sunamayacağı bir şey.”
Tüm bu çabalar, kalıcı insandan insana ilişkiler kurmamızı sağlıyor. Müşterilerimiz bize ulaştığında, kendilerini tanıyan, organizasyonlarını çevreleyen bağlam ve neyi başarmak için çalıştıklarını bilen biriyle kaldıkları yerden devam edebilirler.
Her Seferde Bir Tuğlayla İlişkiler Kurmak
Bir ilişki kurmak, bağlantının ilerlemesi için bir temel oluşturan ilk etkileşimde başlar. Örneğin, ekibimiz bir kuruluşta ilk kez internet kullanan biriyle çalıştı ve onların Klas bağış toplama süperstarı olmalarına yardımcı oldu.
“ Kampanyaya, iletişim planına ve lansmanına yardım etmek için biraz zaman harcadım. Bu onların ilk kampanyalarıydı, ancak sonunda 50.000 ila 63.000 $ arasındaki hedefin çok ötesine geçtiler.”
Vazgeçmek ne kadar kolay olsa da, Taylor buna bağlı kaldı. Benzer şekilde, Jo Moya bir müşterinin sorununu kendi kişisel zamanı pahasına çözmeyi taahhüt etti.
“ Bir müşterinin birdenbire ortaya çıkan bir sorunu vardı ve bir gün ekip arkadaşlarımdan birinin düğününe katıldım. Oyalanmaya devam ettiği şeylerden biriydi ve bir çözüm alamamıştık. Bu yüzden müşteriye cep telefon numaramı verdim, düğüne gitmek için arabama bindim ve tüm yol boyunca onlarla çalıştım. Çözdük. Yaptığımız şey bu, özellikle de yakınlaştığınız bu insanlar bir çıkmazdayken. Bir müşteriye yardım etmekten çok bir arkadaşa yardım etmeye benziyor.”
Bu dostluk duygusu her iki yöne de gider. Müşteri ve destek temsilcisi arasında, basit veya teknik tüm durumlara dayanan bir bağ oluşturur.
Bu Mücadelede Birlikteyiz
İşler teknik bir hal aldığında, ekip, herhangi bir basit konuda olduğu gibi aynı insani bağlantıyı ve ilişki kurmayı sürdürür. Julian Joseph'e göre Salesforce, veri ve veri yönetimi gibi şeylerle uğraşmak karmaşık olabilir ve özellikle hassas bir dokunuş gerektirebilir.
“ Bunun , Salesforce örnekleri ve Salesforce verileri olduğuna her zaman saygı duyuyoruz. Ancak, ürünümüzde, Salesforce'ta veya başka bir üçüncü taraf ürününde hatalar meydana gelebilir. Bir hataya veya duruma bizim tarafımızdan neden olunduysa, destek tarafında, yardım etmek ve verilere müdahale etmemek arasındaki ince bir çizgide yürürken elimizden gelen her türlü temizleme işlemine yardımcı oluyoruz."
Örneğin, yinelenen veriler varsa, ekibimiz verilerin tekilleştirilmesine yardımcı olabilir. Veya eksik veriler varsa, onu doldurmaya ve yeniden eşitlemeye yardımcı olabilirler.
"Classy'den önce, kar amacı gütmeyen bir kuruluştayken, herhangi bir pisliği temizlemeye yardım etmeyi reddeden uygulama şirketleriyle çalıştım. Classy'deki yanıtımız bu olabilir , ancak bunun yerine müşterilerimize bu zorlu teknik durumlarda yardımcı olmak için ekstra çaba sarf ediyoruz."
Salesforce ile ilgilenmeyen, ancak aynı şekilde doğası gereği teknik olan başka örnekler de vardır.
“ Yılın en büyük etkinliğini düzenleyen bir müşterimiz vardı ve her bilet türü için sınırlı sayıda 20 bilet vardı. Hala mevcut biletler olmasına rağmen bağışçıların hepsinin satıldığını söyleyen bir mesaj aldığı bir hata vardı. Müşterimize bilet seviyelerini sınırsız olarak ayarlamasını tavsiye ettim ve sonra seviyeleri izlemek için onlarla telefonda oturdum. Her tip 20 kişilik kapasitesine ulaştığında, onlar için bilet tipini manuel olarak kapatırdım.”
Günün sonunda, Classy desteği ne pahasına olursa olsun her durumda ve her zaman arkanızdadır.
Şık müşteri desteği, dünyaya daha fazla iyilik getirmek için sorunları çözmek için birlikte çalışan insanların birleşik bir resmidir. Birinci adımdan itibaren ekibimiz, hayat önünüze çıkan her şeyde sizinle birlikte yürüyecektir.
Ekibimizi tanımak için biraz zaman ayırın ve misyonunuzu hayata geçirmenize yardımcı olabilecek tüm farklı yolları öğrenin.
Classy senin arkanda