Ya sea que sea una organización sin fines de lucro de uno, 20 o 100, el servicio al cliente impregna toda su organización. La forma en que su organización sin fines de lucro responde cuando los simpatizantes se comunican con preguntas, inquietudes o quejas puede tener un gran impacto en las relaciones con los donantes. Si bien debe tener algunas estrategias de participación predefinidas, su personal también debe ser capaz de pensar rápidamente y lidiar con situaciones inesperadas con gracia. No es necesario que tenga una respuesta para todas las preguntas, pero debe hacer todo lo que esté a su alcance para tener una interacción positiva con todos los seguidores, en todo momento.
Al final del día, se trata de crear un espacio profesional y confiable donde la red de su organización sin fines de lucro pueda acudir en busca de apoyo.
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Aquí hay tres mejores prácticas que puede adoptar para mostrarles a los donantes que valora sus aportes, junto con algunas ideas de nuestro propio equipo de atención al cliente. Estos contribuirán en gran medida a refinar sus tácticas generales de administración de donantes y fomentar una relación positiva con sus donantes.
1. Sea accesible
Genere confianza y confiabilidad mostrando a los donantes que su personal es accesible. Si es difícil para los donantes ponerse en contacto con su organización, lo más probable es que se rindan y no se impresionen por su falta de atención.
Asegúrese de que los donantes sepan que pueden ponerse en contacto con su organización. Hay tres formas principales en que deberían poder comunicarse con usted:
• Correo electrónico : no haga que sus donantes sientan que sus correos electrónicos se envían a un agujero negro. Deben estar seguros de que sus mensajes serán leídos y respondidos con prontitud. Como práctica recomendada, responda a los correos electrónicos dentro de las 24 horas. Incluso si no puede responder inmediatamente a la pregunta o inquietud de la persona, al menos responda a su mensaje y hágale saber que está investigando el problema.
También puede hacer que un intercambio de correo electrónico se sienta más personal agregando una cara amigable a su página de contacto. Considere mostrar una foto de un miembro del personal junto a su dirección de correo electrónico. La cuenta de correo electrónico aún puede recibir preguntas y mensajes generales, y el miembro del personal destacado no tiene que ser el único que responda a los correos electrónicos. Este toque simplemente humaniza su marca y ayuda a los seguidores a sentir que están hablando con una persona real.
• Teléfono : la página de contacto de su sitio web debe ofrecer un número de teléfono al que puedan llamar los seguidores. Con suerte, esta línea se conecta con un miembro del equipo involucrado en la comunicación con los donantes. En cualquier caso, su organización sin fines de lucro siempre debe responder las llamadas telefónicas de manera profesional.
Siempre debe sonar feliz de escuchar a sus electores. Dé un saludo sincero y preste atención a su elección de tono y palabra. Esto puede contribuir en gran medida a que los donantes se sientan valorados y bienvenidos.
• Redes sociales : los canales sociales fomentan la conversación, así que asegúrese de unirse. "Me gusta", compartir y responder a los comentarios de los seguidores son formas fáciles de involucrar a los donantes y mostrarles que los está escuchando. Además, responda con prontitud cualquier pregunta que se le haga.
Twitter es un gran lugar para iniciar y participar en conversaciones con seguidores. Muéstrales algo de reconocimiento público retuiteando sus comentarios. Eso es lo que hace Blood:Water aquí. También aumenta su prueba social, demostrando cómo otros han validado su causa a cualquiera que consulte su feed.
El primer paso para una comunicación exitosa con los donantes es estar disponible con una respuesta oportuna, pero es el contenido de las conversaciones lo que dejará encantados a los donantes. Anime al personal a personalizar sus conversaciones de manera sencilla, como referirse a un donante por su nombre y mencionar cuánto tiempo han apoyado a su organización. Estas señales sutiles pero bien pensadas harán que el donante se sienta valorado y apreciado. El toque personalizado es especialmente importante cuando interactúas con seguidores en línea, ya que no pueden escuchar la emoción en tu voz.
2. Sea paciente
No importa qué tan buenas sean sus tácticas de administración de donantes, existe la posibilidad de que se encuentre con uno o dos donantes descontentos en el camino. Estos son los momentos en los que las habilidades de servicio al cliente de su organización sin fines de lucro son más críticas. Suene molesto o frustrado por teléfono y corre el riesgo de perder un donante.
Es por eso que la paciencia es un pilar de un excelente servicio al cliente. Incluso si no tiene la respuesta a un problema, mantenga la calma y simplemente déjelos hablar. Las personas a menudo se relajan cuando sienten que la persona del otro lado está dispuesta a escuchar. Estar atento a su donante no solo lo ayudará a mitigar la situación, sino que también puede ayudarlo a identificar qué quiere exactamente el donante. Tenga en cuenta que cada conversación es una oportunidad de aprendizaje, ya que otros colaboradores pueden tener la misma preocupación pero simplemente no se han puesto en contacto con usted.
Hablamos con el agente de atención al cliente de Classy, Julian Joseph, sobre la importancia de ser paciente. Esta anécdota de Julian es un gran recordatorio de que cualquiera puede convertir una conversación difícil en una experiencia positiva.
3. Sea receptivo
De manera similar, hacer que alguien se sienta escuchado requiere una respuesta afectuosa. El donante no solo debe sentir que escuchaste su problema, sino que debe sentirse seguro de que también quieres resolverlo.
Cuando hable con los electores, trate de reafirmar su preocupación con sus propias palabras para demostrar que quiere entender de dónde vienen. Explique lo que puede (o no puede) hacer para remediar la situación y mantenga sus expectativas realistas. Si no sabe la respuesta a la pregunta de un donante, no adivine. Los seguidores solo se molestarán más si descubren que les diste información falsa. En cambio, hágales saber que investigará el problema y se comunicará con ellos pronto.
Haga un seguimiento de la conversación enviando más información sobre el tema que preocupa al donante. Corrija cualquier error y discuta el problema con el liderazgo de su personal para elaborar procedimientos preventivos, si es necesario.
Si sus donantes saben que la persona con la que hablan está realmente escuchando, empatizando y trabajando para resolver su problema, dejarán la conversación sintiéndose satisfechos.
El gerente de atención al cliente de Classy, Jo Moya, explica la importancia de contar con los miembros del equipo adecuados en la primera línea de las comunicaciones con los donantes porque son una representación tangible de su organización.
Del mismo modo, su organización sin fines de lucro puede esforzarse por inculcar ese mismo tipo de confianza en sus donantes. Recuerde a los miembros del equipo que aunque están en primera línea trabajando para lograr la misión de su organización sin fines de lucro, son los donantes quienes hacen posible que su organización vea otro día, y los donantes merecen su cuidado y atención.
Las empresas con fines de lucro no son las únicas que deberían brindar un excelente servicio al cliente. Al priorizar la comunicación intencional, la voluntad de escuchar y el seguimiento rápido, las organizaciones sin fines de lucro pueden demostrar cuánto valoran a sus seguidores. Este compromiso con el servicio al cliente puede contribuir en gran medida a aumentar la felicidad y la lealtad de los donantes.
Classy te cubre las espaldas