“Até 2020, 85% de todas as interações com os clientes serão tratadas sem um agente humano”, de acordo com um artigo escrito pela IBM. No post, há uma forte ênfase no que as empresas e organizações podem se beneficiar dessa mudança de paradigma.
Mas o que podemos perder nessa transição? O que acontece quando você precisa conversar com um ser humano que entende o contexto, ouve você pacientemente e tem empatia por você e sua situação?
Na Classy, você não encontrará robôs nas linhas de suporte ao cliente ou caixas de bate-papo. Nossa equipe estabelece conexões humanas, constrói relacionamentos duradouros com organizações sem fins lucrativos e as ajuda a resolver seus problemas difíceis e de alto nível.
Acreditamos que o elemento humano do suporte ao cliente é algo que vale a pena manter, e nossos clientes também.
Um elemento humano promove a conexão humana
Nossa equipe de suporte ao cliente estabelece conexões humanas reais com as pessoas com quem interage diariamente. De acordo com Marshall Peden, diretor de sucesso do cliente, esse é um fator importante que muitas vezes atrai um certo elogio: os membros do suporte ao cliente da Classy são uma extensão natural das próprias equipes de nossos clientes.
“ Eles nos dizem: 'Não poderíamos fazer isso sem você, e realmente o vemos como um membro de nossa equipe.' É porque nos integramos às suas necessidades, estratégias e aspirações, e dedicamos tempo para conhecer o que funcionará melhor para eles.”
Se fizermos parte da equipe deles, isso abre as portas para fortalecer o relacionamento e torná-lo ainda mais pessoal. Por exemplo, quase todos na equipe de suporte ao cliente seguem, doam ou apoiam clientes cujas missões são apaixonadas regularmente.
Por exemplo, um dos membros da equipe, Taylor Luebkeman, se encontrou com o fundador da Drink Local Think Global em nosso evento anual Collaborative, uma conferência imersiva de empreendedorismo social de três dias. Depois de sair, ele se ofereceu para ajudá-los a realizar uma campanha de arrecadação de fundos em San Diego.
“ Eles estão sediados no Missouri e são todos sobre a cena da cerveja artesanal. Achei perfeito para eles virem a San Diego, uma das cidades de cerveja artesanal mais importantes da América, para sediar uma campanha. E eu queria ser o único a trazê-los aqui.”
Nossa equipe faz coisas que os robôs não podem fazer, como gerar campanhas de arrecadação de fundos criativas e colaborativas.
Estes não são os droides que você está procurando
"Você é um robô?" É uma pergunta que nossa equipe faz com frequência, e eles sempre têm maneiras criativas de respondê-la. Caso em questão, o agente de suporte Tim Kanter usa seu raciocínio rápido ao enfrentar a questão.
“ As pessoas verão minha foto aparecer no bate-papo e diz: 'Tim está falando'. Eles vão perguntar: 'Seu nome é mesmo Tim?' Eles estão esperando que eu seja um robô ou do outro lado do mundo. Eu direi: “Oh, você me pegou. Meu nome na verdade é Timothy!'”
E depois há Julian Joseph, que responde com a velocidade de um robô, mas é inteiramente humano.
“ Acho que a maioria das pessoas não sabe que podemos ver o que estão digitando antes de terminar a mensagem no chat. Às vezes eu gosto de me preparar e responder a pergunta muito rapidamente. Vou digitar minha resposta e esperar até que eles apertem 'enter' e responderei o mais rápido possível. Mas, espere, talvez isso realmente me faça parecer mais um robô agora que penso nisso?
Além da questão de serem ou não robôs, nossa equipe de suporte ao cliente pode explorar o contexto em torno de uma pergunta. Se alguém está ligando para uma campanha de arrecadação de fundos, pode haver questões subjacentes ligadas diretamente à sua missão e ao desejo que eles têm de trazer mudanças ao mundo.
“ Há sempre uma história em segundo plano quando falamos com os clientes. Somos capazes de ouvir essa história e entender, verdadeiramente, o que a organização está tentando realizar.”
A equipe também aposta na empatia.
“ Eu posso simpatizar com um cliente e deixá-los saber que, seja o que for que eles estejam passando, isso fede e é definitivamente frustrante.”
Elementos humanos como esses são cruciais para ajudar com sucesso nossos clientes sem fins lucrativos. Essas organizações estão fortemente comprometidas com seu trabalho em um nível profundamente emocional, e nenhum robô pode entender os pontos mais sutis do que estão lidando.
“ Reservar um tempo para entender as necessidades, frustrações, objetivos e aspirações das pessoas adapta nossa resposta. Trazer tudo isso para as soluções e conselhos que nossa equipe oferece é algo que um robô nunca poderá oferecer.”
Todo esse esforço nos permite construir relações duradouras de humano para humano. Quando nossos clientes entram em contato, eles podem continuar exatamente de onde pararam com alguém que os conhece, o contexto em torno de sua organização e o que eles trabalham para realizar.
Construindo relacionamentos, um tijolo de cada vez
A construção de um relacionamento começa na primeira interação, que estabelece uma linha de base para o avanço da conexão. Por exemplo, nossa equipe trabalhou com um usuário de Internet pela primeira vez em uma organização e os ajudou a se tornar um superstar de arrecadação de fundos Classy.
“ Passei algum tempo ajudando na campanha, no plano de comunicação e no lançamento. Foi a primeira campanha deles, mas eles acabaram levantando bem além da meta de US$ 50.000 para US$ 63.000.”
Por mais fácil que fosse desistir, Taylor continuou. Da mesma forma, Jo Moya se comprometeu a resolver o problema de um cliente às custas de seu tempo pessoal.
“ Um cliente teve um problema que surgiu do nada e aconteceu em um dia em que eu estava participando do casamento de um colega de equipe. Foi uma daquelas coisas em que continuou demorando, e não conseguimos uma resolução. Então, dei ao cliente meu número de celular, entrei no carro para ir ao casamento e trabalhei com eles durante todo o caminho até lá. Conseguimos resolver. Isso é o que fazemos, especialmente quando essas pessoas com quem você se aproxima estão em apuros. É mais como ajudar um amigo do que ajudar um cliente.”
Esse sentimento de amizade vai nos dois sentidos. Cria um vínculo entre cliente e agente de suporte que se sustenta em todas as situações, simples ou técnicas.
Estamos Juntos Nessa Luta
Quando as coisas ficam técnicas, a equipe mantém a mesma conexão humana e construção de relacionamento que faria em qualquer questão simples. De acordo com Julian Joseph, lidar com coisas como Salesforce, dados e gerenciamento de dados pode ser complicado e requer um toque especialmente delicado.
“ Sempre respeitamos que esta seja sua instância do Salesforce e seus dados do Salesforce. No entanto, bugs acontecem em nosso produto, Salesforce ou outro produto de terceiros. Se um bug ou situação foi causado por nós, nós do lado do suporte ajudamos com qualquer limpeza que pudermos enquanto caminhamos sobre uma linha tênue entre ajudar e não invadir os dados.”
Por exemplo, se houver dados duplicados, nossa equipe pode ajudar a desduplicar. Ou, se houver dados ausentes, eles podem ajudar a preenchê-los e ressincronizá-los.
“Antes do Classy, quando eu estava em uma organização sem fins lucrativos, trabalhei com empresas de aplicativos que se recusavam a ajudar a limpar qualquer bagunça. Essa poderia ser a nossa resposta na Classy, mas, em vez disso, fazemos um esforço extra para ajudar nossos clientes nessas situações técnicas complicadas.”
Existem outras instâncias que não lidam com o Salesforce, mas também são de natureza técnica.
“ Tínhamos um cliente que estava realizando seu maior evento do ano e tinha uma quantidade limitada de ingressos de 20 ingressos, por tipo de ingresso. Houve um bug em que, embora ainda houvesse ingressos disponíveis, os doadores estavam recebendo uma mensagem dizendo que todos estavam esgotados. Recomendei que nosso cliente definisse os níveis de ticket como ilimitados e, em seguida, sentei ao telefone com eles para monitorar os níveis. Quando cada tipo atingia sua capacidade de 20, eu desligava manualmente o tipo de ingresso para eles.”
No final das contas, o suporte Classy está de volta em todas as situações e em todos os momentos, não importa o que for preciso.
O suporte ao cliente elegante é uma imagem unificada de humanos trabalhando juntos para resolver problemas e trazer mais coisas boas ao mundo. Desde o primeiro passo, nossa equipe o acompanhará em tudo o que a vida colocar em seu caminho.
Reserve algum tempo para conhecer nossa equipe e aprender todas as diferentes maneiras pelas quais eles podem ajudar a dar vida à sua missão.
A classe te protege