"بحلول عام 2020 ، سيتم التعامل مع 85 بالمائة من جميع تفاعلات العملاء بدون وكيل بشري" ، وفقًا لمقال كتبته شركة IBM. في المنشور ، هناك تركيز كبير على ما يمكن للشركات والمؤسسات الاستفادة منه من هذا التحول في النموذج.
لكن ما الذي سنخسره في هذا التحول؟ ماذا يحدث عندما تحتاج إلى التحدث إلى إنسان يفهم السياق ، ويستمع إليك بصبر ، ويتعاطف معك ومع موقفك؟
في Classy ، لن تجد أي روبوتات في خطوط دعم العملاء أو مربعات الدردشة. يؤسس فريقنا علاقات بشرية ، ويبني علاقات دائمة مع المنظمات غير الربحية ، ويساعدهم في حل مشكلاتهم الصعبة وعالية المستوى.
نعتقد أن العنصر البشري لدعم العملاء هو شيء يستحق التمسك به ، وكذلك يفعل عملاؤنا.
عنصر بشري يعزز الاتصال البشري
ينشئ فريق دعم العملاء لدينا اتصالات بشرية حقيقية مع الأشخاص الذين يتفاعلون معهم على أساس يومي. وفقًا لمارشال بيدن ، مدير نجاح العملاء ، فإن هذا عامل رئيسي يجذب غالبًا بعض الثناء: أعضاء دعم العملاء في كلاسي هم امتداد طبيعي لفرق عملائنا الخاصة.
" يقولون لنا ،" لا يمكننا القيام بذلك بدونك ، وننظر إليك حقًا كعضو في فريقنا. " ذلك لأننا ندمج أنفسنا في احتياجاتهم واستراتيجياتهم وتطلعاتهم ، ونأخذ الوقت الكافي للتعرف على الأفضل بالنسبة لهم ".
إذا كنا جزءًا من فريقهم ، فإن ذلك يفتح الأبواب لتقوية العلاقة وجعلها أكثر شخصية. على سبيل المثال ، كل شخص تقريبًا في فريق دعم العملاء إما يتابع أو يتبرع أو يدعم العملاء الذين يهتمون بمهامهم بشكل منتظم.
على سبيل المثال ، التقى أحد أعضاء الفريق ، تايلور لوبكمان ، بمؤسس Drink Local Think Global في حدثنا التعاوني السنوي ، وهو مؤتمر ريادة الأعمال الاجتماعية الغامر لمدة ثلاثة أيام. بعد التسكع ، تطوع لمساعدتهم في إدارة حملة لجمع التبرعات في سان دييغو.
" يقع مقرهم في ولاية ميسوري ، وكلهم متعلقون بمشهد صناعة الجعة. اعتقدت أنه كان من المثالي بالنسبة لهم القدوم إلى سان دييغو ، واحدة من أبرز مدن الجعة الحرفية في أمريكا ، لاستضافة حملة. وأردت أن أكون الشخص الذي يخرجهم هنا ".
يقوم فريقنا بأشياء لا تستطيع الروبوتات القيام بها ، مثل إطلاق حملات جمع تبرعات إبداعية وتعاونية.
هذه ليست الروبوتات التي تبحث عنها
"هل أنت إنسان آلي؟" إنه سؤال يطرحه فريقنا بشكل متكرر ، ولديهم دائمًا طرق إبداعية للإجابة عليه. مثال على ذلك ، يمارس وكيل الدعم تيم كانتر ذكاءه السريع عند مواجهة السؤال.
" سيرى الناس صورتي تظهر في الدردشة ، وتقول ،" تيم يتحدث ". سوف يسألون ، "هل اسمك حقًا تيم؟" إنهم يتوقعون مني أن أكون روبوتًا أو في الجانب الآخر من العالم. سأقول ، "أوه ، لقد أمسكت بي. اسمي هو في الواقع تيموثي! "
ثم هناك جوليان جوزيف الذي يستجيب بسرعة الروبوت ولكنه بشري بالكامل.
" لا أعتقد أن معظم الناس يعرفون أنه يمكننا رؤية ما يكتبونه قبل إنهاء رسالتهم في الدردشة. أحب أحيانًا الاستعداد والإجابة على السؤال بسرعة كبيرة. سأكتب ردي وانتظر حتى يضغطوا على "إدخال" ، وسأرد في أسرع وقت ممكن. ولكن ، انتظر ، ربما يجعلني هذا في الواقع أشبه بإنسان آلي الآن بعد أن أفكر في الأمر؟ "
بالإضافة إلى مسألة ما إذا كانت روبوتات أم لا ، فإن فريق دعم العملاء لدينا قادر على استكشاف السياق المحيط بالسؤال. إذا كان شخص ما يدعو بشأن حملة لجمع التبرعات ، فقد تكون هناك قضايا أساسية مرتبطة مباشرة بمهمته والرغبة في إحداث التغيير في العالم.
" هناك دائمًا قصة في الخلفية عندما نتحدث إلى العملاء. نحن قادرون على الاستماع إلى تلك القصة وفهم ، حقًا ، ما تحاول المنظمة تحقيقه ".
يقوم الفريق أيضًا بالتركيز على التعاطف.
" يمكنني التعاطف مع العميل وإخباره أنه مهما كان الأمر ، فإنه ينتن وهو أمر محبط بالتأكيد."
العناصر البشرية مثل هذه ضرورية لمساعدة عملائنا غير الربحيين بنجاح. تلتزم هذه المنظمات بشدة بعملها على مستوى عاطفي عميق ، ولا يمكن لأي روبوت فهم النقاط الدقيقة لما يتعاملون معه.
" إن تخصيص الوقت لفهم احتياجات الناس وإحباطاتهم وأهدافهم وتطلعاتهم يصمم استجابتنا. إن إدخال كل ذلك في الحلول والمشورة التي يقدمها فريقنا هو شيء لن يتمكن الروبوت أبدًا من تقديمه ".
كل هذا الجهد يسمح لنا ببناء علاقات دائمة بين البشر. عندما يتواصل عملاؤنا ، يمكنهم المتابعة من حيث توقفوا مع شخص يعرفهم ، والسياق المحيط بمنظمتهم ، وما يعملون على تحقيقه.
بناء العلاقات ، لبنة واحدة في كل مرة
يبدأ بناء علاقة في التفاعل الأول ، والذي يؤسس خطًا أساسيًا للاتصال الذي يتحرك للأمام. على سبيل المثال ، عمل فريقنا مع مستخدم إنترنت لأول مرة في إحدى المؤسسات وساعده على أن يصبح نجمًا أنيقًا لجمع التبرعات.
" قضيت بعض الوقت في المساعدة في الحملة وخطة الاتصال وإطلاقها. كانت هذه حملتهم الأولى على الإطلاق ، لكن انتهى بهم الأمر بجمع ما بعد هدفهم من 50 إلى 63 ألف دولار ".
بقدر ما كان من السهل الاستسلام ، تمسك تايلور بذلك. وبالمثل ، التزمت Jo Moya بحل مشكلة العميل على حساب وقتها الشخصي.
" واجه أحد العملاء مشكلة ظهرت فجأة ، وكان ذلك في يوم كنت أحضر فيه حفل زفاف أحد زملائي في الفريق. لقد كانت واحدة من تلك الأشياء التي ظلت باقية ، ولم نتمكن من الحصول على حل. لذلك ، أعطيت العميل رقم هاتفي الخلوي ، وركبت سيارتي للذهاب إلى حفل الزفاف ، وعملت معهم طوال الطريق. لقد تم حلها. هذا ما نقوم به ، خاصة عندما يكون هؤلاء الأشخاص الذين تقترب منهم في مأزق. إنها أشبه بمساعدة صديق أكثر من مساعدة عميل ".
هذا الشعور بالصداقة يسير في كلا الاتجاهين. إنه ينشئ رابطة بين العميل ووكيل الدعم الذي يصمد في جميع المواقف ، بسيطة أو فنية.
نحن في هذا القتال معًا
عندما تصبح الأمور تقنية ، يحافظ الفريق على نفس الاتصال البشري وبناء العلاقات الذي سيفعلونه في أي مسألة بسيطة. وفقًا لجوليان جوزيف ، يمكن أن يكون التعامل مع أشياء مثل Salesforce وإدارة البيانات والبيانات أمرًا معقدًا ويتطلب لمسة حساسة بشكل خاص.
" نحن نحترم دائمًا أن هذا هو مثيل Salesforce الخاص بهم وبيانات Salesforce الخاصة بهم . ومع ذلك ، تحدث الأخطاء سواء في منتجنا أو Salesforce أو أي منتج آخر تابع لجهة خارجية. إذا تسببنا في خطأ أو موقف ، فنحن من جانب الدعم نساعد في أي تنظيف يمكننا القيام به أثناء السير في خط رفيع بين المساعدة وعدم التطفل على البيانات ".
على سبيل المثال ، إذا كانت هناك بيانات مكررة ، يمكن لفريقنا المساعدة في التخلص منها. أو إذا كانت هناك بيانات مفقودة ، فيمكنهم المساعدة في ملئها وإعادة مزامنتها.
"قبل Classy ، عندما كنت بنفسي في مؤسسة غير ربحية ، عملت مع شركات التطبيقات التي رفضت المساعدة في تنظيف أي عبث. قد يكون هذا هو ردنا في Classy ، ولكننا بدلاً من ذلك نبذل جهدًا إضافيًا لمساعدة عملائنا في هذه المواقف الفنية الصعبة ".
هناك حالات أخرى لا تتعامل مع Salesforce ، ولكنها أيضًا ذات طبيعة فنية.
" كان لدينا عميل يدير أكبر حدث له هذا العام ، وكان لديه عدد محدود من التذاكر يبلغ 20 تذكرة ، لكل نوع تذكرة. كان هناك خطأ حيث على الرغم من استمرار توفر التذاكر ، كان المتبرعون يتلقون رسالة تفيد بأن جميع التذاكر قد بيعت. لقد أوصيت عميلنا بتعيين مستويات التذكرة إلى غير محدود ، ثم جلست على الهاتف معهم لمراقبة المستويات. عندما يصل كل نوع إلى سعته 20 ، سأقوم يدويًا بإيقاف نوع التذكرة لهم ".
في نهاية اليوم ، يساندك الدعم الراقي في جميع المواقف وفي جميع الأوقات - بغض النظر عما يتطلبه الأمر.
دعم العملاء الأنيق هو صورة موحدة للبشر الذين يعملون معًا لحل المشكلات من أجل جلب المزيد من الخير إلى العالم. من الخطوة الأولى ، سوف يسير فريقنا معك خلال كل ما تواجهه الحياة في طريقك.
اقض بعض الوقت في التعرف على فريقنا ، وتعلم جميع الطرق المختلفة التي يمكن أن تساعد في تحقيق مهمتك.
كلاسي حصلت على ظهرك