«К 2020 году 85% всех взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека», — говорится в статье, написанной IBM. В посте особое внимание уделяется тому, какие компании и организации выиграют от этого изменения парадигмы.
Но что мы теряем при таком переходе? Что происходит, когда вам нужно поговорить с человеком, который понимает контекст, терпеливо слушает вас и сопереживает вам и вашей ситуации?
В Classy вы не найдете роботов на линиях поддержки клиентов или в чатах. Наша команда устанавливает человеческие связи, строит долгосрочные отношения с некоммерческими организациями и помогает им решать как сложные, так и высокоуровневые вопросы.
Мы считаем, что человеческий фактор поддержки клиентов — это то, за что стоит держаться, как и наши клиенты.
Человеческий элемент способствует человеческим связям
Наша команда поддержки клиентов устанавливает настоящие человеческие связи с людьми, с которыми они ежедневно общаются. По словам Маршалла Педена, директора по работе с клиентами, это главный фактор, который часто вызывает определенный комплимент: сотрудники службы поддержки клиентов Classy являются естественным продолжением собственных команд наших клиентов.
« Они говорят нам: «Мы не смогли бы сделать это без вас, и мы действительно рассматриваем вас как члена нашей команды». Это потому, что мы интегрируемся в их потребности, стратегии и стремления, и мы не торопимся, чтобы узнать, что лучше всего сработает для них».
Если мы являемся частью их команды, это открывает двери для укрепления отношений и делает их еще более личными. Например, почти все в команде поддержки клиентов либо следят, либо жертвуют, либо поддерживают клиентов, миссии которых они увлечены на регулярной основе.
Например, один из членов команды, Тейлор Любкеман, встретился с основателем Drink Local Think Global на нашем ежегодном мероприятии Collaborative — трехдневной иммерсивной конференции по социальному предпринимательству. Потусовав, он вызвался помочь им провести кампанию по сбору средств в Сан-Диего.
« Они базируются в Миссури, и все они посвящены крафтовому пиву. Я подумал, что для них было бы идеально приехать в Сан-Диего, один из самых известных городов крафтового пива в Америке, для проведения кампании. И я хотел быть тем, кто приведет их сюда».
Наша команда делает то, что не могут делать роботы, например, создает творческие и совместные кампании по сбору средств.
Это не те дроиды, которых вы ищете
— Ты робот? Это вопрос, который часто задают нашей команде, и у них всегда есть творческие способы ответить на него. Например, агент службы поддержки Тим Кантер проявляет свою сообразительность, когда сталкивается с вопросом.
« Люди увидят мою фотографию в чате с надписью «Тим говорит». Они спросят: «Вас действительно зовут Тим?» Они ожидают, что я стану роботом или на другом конце света. Я скажу: «О, ты поймал меня. На самом деле меня зовут Тимоти!»
А еще есть Джулиан Джозеф, который отвечает со скоростью робота, но полностью человек.
« Я не думаю, что большинство людей знают, что мы можем видеть, что они печатают, прежде чем они закончат свое сообщение в чате. Иногда мне нравится готовиться и очень быстро отвечать на вопрос. Я напечатаю свой ответ и подожду, пока они нажмут «ввод», и я отвечу как можно быстрее. Но, подождите, может быть, теперь, когда я думаю об этом, я действительно больше похож на робота?»
Помимо вопроса о том, роботы они или нет, наша служба поддержки клиентов может изучить контекст, связанный с вопросом. Если кто-то звонит по поводу кампании по сбору средств, могут быть основные проблемы, связанные непосредственно с его миссией и желанием внести изменения в мир.
« На заднем плане всегда стоит история, когда мы разговариваем с клиентами. Мы можем выслушать эту историю и понять, чего именно организация пытается достичь».
Команда также использует эмпатию.
« Я могу сопереживать клиенту и дать ему понять, что через что бы он ни прошел, это воняет и определенно расстраивает».
Такие человеческие качества имеют решающее значение для успешной помощи нашим некоммерческим клиентам. Эти организации глубоко привержены своей работе на глубоко эмоциональном уровне, и ни один робот не может понять тонкости того, с чем они имеют дело.
« Уделение времени тому, чтобы понять потребности, разочарования, цели и стремления людей, формирует нашу реакцию. Привнесение всего этого в решения и советы, которые предлагает наша команда, — это то, чего робот никогда не сможет предложить».
Все эти усилия позволяют нам строить прочные отношения между людьми. Когда наши клиенты обращаются к нам, они могут продолжить с того места, где остановились, с кем-то, кто их знает, контекстом, окружающим их организацию, и тем, над чем они работают.
Выстраивание отношений по кирпичику за раз
Построение отношений начинается с первого взаимодействия, которое устанавливает основу для дальнейшего развития связи. Например, наша команда работала с новым интернет-пользователем в организации и помогла ему стать суперзвездой Classy по сбору средств.
“ Я потратил некоторое время, помогая с кампанией, планом коммуникации и ее запуском. Это была их первая кампания, но в итоге они собрали намного больше своей цели — от 50 000 до 63 000 долларов».
Как бы легко ни было сдаться, Тейлор остался верен себе. Точно так же Джо Мойя решила решить проблему клиента за счет своего личного времени.
« У клиента возникла проблема, возникшая совершенно неожиданно, и случилось это в тот день, когда я присутствовал на свадьбе коллеги по команде. Это была одна из тех вещей, где она продолжала задерживаться, и мы не могли найти решение. Итак, я дал клиенту номер своего мобильного телефона, сел в машину, чтобы поехать на свадьбу, и работал с ним всю дорогу. Мы решили это. Это то, что мы делаем, особенно когда эти люди, с которыми вы сближаетесь, находятся в безвыходном положении. Это больше похоже на помощь другу, чем на помощь клиенту».
Это чувство дружбы идет в обоих направлениях. Это создает связь между клиентом и агентом поддержки, которая сохраняется в любых ситуациях, простых или технических.
Мы вместе в этой битве
Когда что-то становится техническим, команда поддерживает ту же человеческую связь и выстраивает отношения, что и по любому простому вопросу. По словам Джулиана Джозефа, работа с такими вещами, как Salesforce, данные и управление данными, может быть сложной и требует особенно деликатного подхода.
« Мы всегда уважаем тот факт, что это их экземпляр Salesforce и их данные Salesforce. Однако ошибки случаются как в нашем продукте, Salesforce, так и в другом стороннем продукте. Если ошибка или ситуация были вызваны нами, мы на стороне поддержки помогаем с любой очисткой, которую можем, придерживаясь тонкой грани между помощью и невмешательством в данные ».
Например, если есть дубликаты данных, наша команда может помочь устранить дубликаты. Или, если данных не хватает, они могут помочь заполнить их и повторно синхронизировать.
«До Classy, когда я сам работал в некоммерческой организации, я работал с компаниями-разработчиками приложений, которые отказывались помогать наводить порядок. Это могло бы быть нашим ответом в Classy, но вместо этого мы прилагаем дополнительные усилия, чтобы помочь нашим клиентам в этих сложных технических ситуациях».
Есть и другие случаи, которые не связаны с Salesforce, но также носят технический характер.
« У нас был клиент, который проводил крупнейшее мероприятие года, и у него было ограниченное количество билетов — 20 билетов каждого типа. Была ошибка, из-за которой, несмотря на то, что билеты все еще были доступны, доноры получали сообщение о том, что все они распроданы. Я порекомендовал нашему клиенту установить неограниченные уровни тикетов, а затем я сидел с ними по телефону, чтобы следить за уровнями. Когда вместимость каждого типа достигала 20, я вручную отключал для них тип билетов».
В конце концов, служба поддержки Classy поможет вам в любой ситуации и в любое время — чего бы это ни стоило.
Классная поддержка клиентов — это единая картина людей, работающих вместе для решения проблем, чтобы приносить больше пользы в мир. С самого первого шага наша команда будет сопровождать вас во всем, что преподносит вам жизнь.
Потратьте некоторое время, чтобы познакомиться с нашей командой и узнать, как они могут помочь воплотить вашу миссию в жизнь.
Классный прикроет твою спину