“到 2020 年，85% 的客户交互将在没有人工代理的情况下处理，”IBM 撰写的一篇文章称。 在这篇文章中，重点强调了公司和组织将从这种范式转变中受益的内容。
但是，在这种转变中，我们会失去什么？ 当你需要与一个了解背景、耐心倾听你并同情你和你的处境的人交谈时会发生什么？
在 Classy，您不会在客户支持热线或聊天框中找到任何机器人。 我们的团队建立人际关系，与非营利组织建立持久的关系，并帮助他们解决困难和高层次的问题。
我们认为客户支持的人为因素是值得坚持的，我们的客户也是如此。
人文元素促进人际关系
我们的客户支持团队与他们每天与之互动的人建立真正的人际关系。 根据客户成功总监 Marshall Peden 的说法，这是一个经常受到称赞的主要因素：Classy 的客户支持成员是我们客户自己团队的自然延伸。
“他们告诉我们，‘没有你们，我们无法做到这一点，我们真正将你们视为我们团队的一员。’ 这是因为我们将自己融入到他们的需求、战略和愿望中，我们花时间去了解什么对他们最有效。”
如果我们是他们团队的一员，那就打开了加强关系并使其更加个性化的大门。 例如，客户支持团队中的几乎每个人都会定期关注、捐赠或支持他们热衷于使命的客户。
例如，团队成员之一 Taylor Luebkeman 在我们的年度合作活动中会见了 Drink Local Think Global 的创始人，这是一个为期三天的沉浸式社会创业会议。 闲逛后，他自愿帮助他们在圣地亚哥开展筹款活动。
“他们的总部设在密苏里州，他们都是关于精酿啤酒的。 我认为他们来到圣地亚哥这个美国最著名的精酿啤酒城市之一举办一场活动是完美的。 我想成为把他们带到这里的人。”
我们的团队做了机器人无法做到的事情，例如开展创意和协作筹款活动。
这些不是您要寻找的机器人
“你是机器人吗？” 这是我们团队经常被问到的问题，他们总是有创造性的方法来回答它。 举个例子，支持特工蒂姆坎特在面对这个问题时会运用他的机智。
“人们会在聊天中看到我的照片，上面写着‘蒂姆在讲话。’ 他们会问，'你的名字真的是蒂姆吗？ 他们希望我成为机器人或世界的另一端。 我会说，“哦，你抓住了我。 我的名字实际上是蒂莫西！'”
然后是朱利安约瑟夫，他以机器人的速度做出反应，但完全是人类。
“我认为大多数人都不知道我们可以在他们完成聊天消息之前看到他们正在输入的内容。 有时我喜欢准备好并很快回答问题。 我会输入我的回复并等到他们点击“输入”，然后我会尽快回复。 但是，等等，也许现在我想想这实际上让我看起来更像一个机器人？”
除了他们是否是机器人的问题之外，我们的客户支持团队还能够探索围绕问题的背景。 如果有人呼吁筹款活动，则可能存在与他们的使命直接相关的潜在问题，以及他们必须为世界带来改变的愿望。
“当我们与客户交谈时，背景中总会有一个故事。 我们能够聆听这个故事，并真正理解该组织正在努力实现的目标。”
该团队还重视同理心。
“我可以同情客户，让他们知道，无论他们正在经历什么，它都很臭，而且绝对令人沮丧。”
像这样的人为因素对于成功帮助我们的非营利客户至关重要。 这些组织在情感层面上高度致力于他们的工作，没有机器人可以掌握他们正在处理的细节。
“花时间了解人们的需求、挫折感、目标和愿望，从而调整我们的应对措施。 将所有这些融入我们团队提供的解决方案和建议中，是机器人永远无法提供的。”
所有这些努力使我们能够建立持久的人与人之间的关系。 当我们的客户伸出援手时，他们可以与认识他们的人、他们组织的背景以及他们要完成的工作一起从中断的地方继续。
建立关系，一次一砖
建立关系从第一次交互开始，这为向前的连接建立了基线。 例如，我们的团队与组织中的第一次互联网用户合作，并帮助他们成为 Classy 筹款超级明星。
“我花了一些时间来帮助该活动、沟通计划及其启动。 这是他们有史以来的第一次竞选活动，但他们最终筹集的资金远远超过了 50,000 至 63,000 美元的目标。”
就像放弃一样容易，泰勒坚持了下来。 同样，Jo Moya 承诺以牺牲个人时间为代价来解决客户的问题。
“一位客户突然出现了一个问题，而那天我正参加一个团队成员的婚礼。 这是它一直挥之不去的事情之一，我们无法得到解决方案。 所以，我给了客户我的手机号码，上车去参加婚礼，一路和他们一起工作。 我们解决了。 这就是我们所做的，尤其是当这些与您关系密切的人陷入困境时。 这更像是帮助朋友而不是帮助客户。”
这种友谊的情感是双向的。 它在客户和支持代理之间建立了一种纽带，这种纽带可以在所有情况下都保持不变，无论是简单的还是技术性的。
我们一起在这场战斗中
当事情确实变得技术性时，团队会保持与任何简单问题相同的人际联系和关系建立。 根据 Julian Joseph 的说法，处理诸如 Salesforce、数据和数据管理之类的事情可能很复杂，并且需要特别细致的接触。
“我们始终尊重这是他们的Salesforce 实例和他们的Salesforce 数据。 但是，无论是在我们的产品、Salesforce 还是其他第三方产品中，都会发生错误。 如果错误或情况是由我们造成的，我们会在支持方面帮助我们进行任何清理工作，同时在帮助和不侵入数据之间保持良好的平衡。”
例如，如果存在重复数据，我们的团队可以帮助对其进行重复数据删除。 或者，如果缺少数据，他们可以帮助填写并重新同步。
“在 Classy 之前，当我自己在一家非营利组织工作时，我与拒绝帮助清理任何混乱的应用程序公司合作。 这可能是我们在 Classy 的回应，但我们会付出额外的努力来帮助我们的客户应对这些棘手的技术情况。”
还有其他实例不涉及 Salesforce，但在本质上也是技术性的。
“我们有一位客户正在举办他们今年最大的活动，他们的门票数量有限，每种门票类型只有 20 张门票。 有一个错误，即使仍有可用的门票，捐助者会收到一条消息，说所有门票都已售罄。 我建议我们的客户将票证级别设置为无限制，然后我与他们一起通过电话监控级别。 当每种类型达到 20 种容量时，我会手动为它们关闭票种类型。”
归根结底，Classy 支持在任何情况下和任何时间都为您提供支持——无论需要什么。
一流的客户支持是人类共同努力解决问题以便为世界带来更多好处的统一画面。 从第一步开始，我们的团队将与您一起度过生活中遇到的任何事情。
花一些时间了解我们的团队，并了解他们可以帮助您实现使命的所有不同方式。
优雅的支持你