IBM이 작성한 기사에 따르면 "2020년까지 모든 고객 상호작용의 85%가 상담원 없이 처리될 것"이라고 합니다. 포스트에서는 기업과 조직이 이러한 패러다임 전환의 이점을 누릴 수 있는지에 대해 강조합니다.
그러나 이러한 전환에서 우리는 무엇을 잃게 될까요? 상황을 이해하고, 참을성 있게 당신의 말을 경청하고, 당신과 당신의 상황에 공감하는 사람과 대화해야 할 때 무슨 일이 일어날까요?
Classy에서는 고객 지원 라인이나 채팅 상자에서 로봇을 찾을 수 없습니다. 우리 팀은 인간 관계를 구축하고 비영리 단체와 지속적인 관계를 구축하며 어려운 문제와 높은 수준의 문제를 모두 해결할 수 있도록 돕습니다.
우리는 고객 지원의 인간적인 요소를 유지할 가치가 있으며 고객도 마찬가지라고 생각합니다.
인간적 요소는 인간적 연결을 촉진합니다.
우리의 고객 지원 팀은 매일 상호 작용하는 사람들과 진정한 인간 관계를 구축합니다. 고객 성공 이사인 Marshall Peden에 따르면 이것은 종종 특정 찬사를 받는 주요 요소입니다. Classy의 고객 지원 구성원은 고객 팀의 자연스러운 확장입니다.
" 그들은 우리에게 '당신 없이는 이 일을 할 수 없었고, 우리는 당신을 우리 팀의 일원으로 진정으로 보고 있습니다.'라고 말합니다. 그것은 우리가 그들의 요구, 전략 및 열망에 우리 자신을 통합하고 그들에게 가장 잘 맞는 것이 무엇인지 알기 위해 시간을 보내기 때문입니다.”
우리가 팀의 일원이라면 관계를 강화하고 더욱 개인적으로 만들 수 있는 문이 열립니다. 예를 들어, 고객 지원 팀의 거의 모든 사람들은 정기적으로 열정을 갖고 있는 고객을 팔로우, 기부 또는 지원합니다.
예를 들어, 팀원 중 한 명인 Taylor Luebkeman은 3일간의 몰입형 사회적 기업가 정신 컨퍼런스인 연례 공동 행사에서 Drink Local Think Global의 설립자를 만났습니다. 시간을 보낸 후 그는 샌디에이고에서 모금 운동을 하는 것을 돕기 위해 자원했습니다.
“ 미주리에 기반을 두고 있으며 모두 수제 맥주 시장에 관한 것입니다. 그들이 미국에서 가장 유명한 수제 맥주 도시 중 하나인 샌디에이고에 와서 캠페인을 하는 것이 가장 적합하다고 생각했습니다. 그리고 나는 그들을 이곳으로 데려오는 사람이 되고 싶었습니다.”
우리 팀은 창의적이고 협력적인 모금 캠페인을 시작하는 것과 같이 로봇이 할 수 없는 일을 합니다.
이들은 당신이 찾고 있는 드로이드가 아닙니다
"당신은 로봇입니까?" 우리 팀이 자주 묻는 질문이며 항상 창의적인 방법으로 대답합니다. 적절한 예로, 지원 요원 팀 칸터는 질문에 직면했을 때 재빠른 재치를 발휘합니다.
“ 사람들은 채팅에 내 사진이 올라오는 것을 볼 것이고 'Tim이 말하고 있습니다.'라고 말합니다. 그들은 '당신의 이름이 정말 Tim입니까?'라고 물을 것입니다. 그들은 내가 로봇이 되거나 지구 반대편에 있기를 기대하고 있습니다. 나는 "오, 당신이 나를 잡았습니다. 내 이름은 사실 티모시야!'”
그리고 로봇의 속도로 반응하지만 완전히 인간인 Julian Joseph이 있습니다.
“ 대부분의 사람들은 채팅에서 메시지를 마치기 전에 자신이 입력하는 내용을 볼 수 있다는 것을 알지 못합니다. 때때로 나는 준비하고 질문에 정말 빨리 대답하는 것을 좋아합니다. 내 응답을 입력하고 '입력'을 누를 때까지 기다리면 최대한 빨리 응답하겠습니다. 하지만, 잠깐만, 지금 생각하면 그게 오히려 나를 로봇처럼 보이게 하는 건 아닐까?”
로봇인지 아닌지에 대한 질문 외에도 당사 고객 지원 팀은 질문을 둘러싼 맥락을 탐색할 수 있습니다. 누군가가 기금 마련 캠페인에 대해 전화를 걸면 그들의 사명과 세상을 변화시키고자 하는 열망과 직접적으로 연결된 근본적인 문제가 있을 수 있습니다.
“ 우리가 고객과 이야기할 때 배경에는 항상 이야기가 있습니다. 우리는 그 이야기를 듣고 조직이 달성하려는 것이 무엇인지 진정으로 이해할 수 있습니다.”
팀은 또한 공감에 중점을 둡니다.
" 나는 고객에게 공감하고 그들이 무엇을 겪든 냄새가 나며 확실히 실망스럽다는 것을 알릴 수 있습니다."
이와 같은 인적 요소는 비영리 고객을 성공적으로 돕는 데 매우 중요합니다. 이 조직은 깊은 감정적 수준에서 작업에 전념하고 있으며 어떤 로봇도 처리하는 것의 세부 사항을 파악할 수 없습니다.
“ 사람들의 필요, 좌절감, 목표, 열망을 이해하는 데 시간을 할애하여 우리의 대응을 조정합니다. 우리 팀이 제공하는 솔루션과 조언에 이 모든 것을 통합하는 것은 로봇이 결코 제공할 수 없는 것입니다.”
이 모든 노력을 통해 우리는 지속적인 인간 대 인간 관계를 구축할 수 있습니다. 고객이 연락을 취하면 자신을 아는 사람, 조직을 둘러싼 상황 및 달성하기 위해 노력하는 것과 함께 중단한 부분부터 바로 시작할 수 있습니다.
한 번에 하나의 벽돌로 관계 구축
관계 구축은 첫 번째 상호 작용에서 시작되며, 이는 앞으로 연결을 위한 기준선을 설정합니다. 예를 들어, 우리 팀은 조직에서 처음으로 인터넷 사용자와 함께 일했고 그들이 Classy 기금 모금 슈퍼스타가 되도록 도왔습니다.
“ 캠페인, 커뮤니케이션 계획 및 출시를 돕는 데 시간을 보냈습니다. 그들의 첫 캠페인이었지만 목표 금액인 $50,000에서 $63,000를 훨씬 넘어섰습니다."
포기하는 것이 쉬웠지만 Taylor는 그것을 고수했습니다. 마찬가지로, Jo Moya는 개인 시간을 희생하여 고객의 문제를 해결하기 위해 최선을 다했습니다.
“ 어느 의뢰인이 갑자기 떠오른 문제가 있었는데, 마침 제가 동료 팀원의 결혼식에 참석하는 날이었습니다. 그것이 계속 남아 있었고 우리는 해결책을 얻지 못한 것 중 하나였습니다. 그래서 나는 클라이언트에게 내 휴대폰 번호를 알려주고 결혼식에 가기 위해 차를 타고 그곳까지 가는 내내 함께 일했다. 우리는 그것을 해결했습니다. 이것은 우리가 하는 일입니다. 특히 당신과 가까워지는 이 사람들이 결박되어 있을 때 그렇습니다. 클라이언트를 돕는 것보다 친구를 돕는 것과 비슷합니다.”
그 우정의 감정은 양방향으로 간다. 단순하거나 기술적인 모든 상황을 견디는 클라이언트와 지원 에이전트 간의 유대를 만듭니다.
우리는 함께 이 싸움에 있습니다
일이 기술적으로 발전하면 팀은 단순한 문제에서와 동일한 인간 관계 및 관계 구축을 유지합니다. Julian Joseph에 따르면 Salesforce, 데이터 및 데이터 관리와 같은 작업은 복잡할 수 있으며 특히 섬세한 터치가 필요합니다.
" 우리 는 이것이 Salesforce 인스턴스 와 Salesforce 데이터임을 항상 존중합니다. 그러나 버그는 당사 제품, Salesforce 또는 다른 타사 제품에서 발생합니다. 버그나 상황이 우리로 인해 발생한 경우 지원 측에서 우리가 할 수 있는 모든 정리를 도우며 데이터에 도움이 되는 것과 침해하지 않는 것 사이에서 미세한 선을 긋습니다.”
예를 들어 중복 데이터가 있는 경우 우리 팀이 중복 제거를 도울 수 있습니다. 또는 누락된 데이터가 있는 경우 데이터를 채우고 다시 동기화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
“Classy 이전에 제가 비영리단체에 있을 때 나는 엉망진창을 정리하는 것을 거부하는 앱 회사와 함께 일했습니다. 그것은 Classy에서 우리의 응답일 수 있지만 대신 우리는 이러한 까다로운 기술 상황에서 고객을 돕기 위해 추가 노력을 기울이고 있습니다.”
Salesforce를 다루지 않지만 본질적으로 기술적인 다른 인스턴스가 있습니다.
“ 올해의 가장 큰 행사를 진행하는 고객이 있었는데 티켓 유형당 티켓 수량을 20개로 제한했습니다. 아직 티켓이 남아 있는데도 기부자들에게 티켓이 모두 매진되었다는 메시지가 표시되는 버그가 있었습니다. 나는 고객에게 티켓 수준을 무제한으로 설정하도록 권장한 다음 수준을 모니터링하기 위해 그들과 함께 전화를 걸었습니다. 각 유형의 정원이 20명에 도달하면 수동으로 티켓 유형을 끕니다.”
하루가 끝나면 Classy 지원은 무슨 일이 있어도 항상 모든 상황에서 당신을 지원합니다.
고급 고객 지원은 세상에 더 많은 것을 제공하기 위해 문제를 해결하기 위해 협력하는 인간의 통합된 그림입니다. 1단계부터 우리 팀은 인생이 당신에게 어떤 일이 닥치더라도 함께 할 것입니다.
시간을 내어 우리 팀에 대해 알아보고 그들이 당신의 사명을 실현하는 데 도움이 될 수 있는 모든 다양한 방법을 배우십시오.
고상한 당신의 뒤를 얻었다