Monitoreo de redes sociales: cómo escuchar los comentarios de la audiencia

Tener el dedo en el pulso del sentimiento del cliente es esencial, sin importar lo que se diga sobre su marca.

A medida que las plataformas de redes sociales continúan avanzando, también crecen las formas en que las personas pueden discutir cuán satisfechas o decepcionadas están con sus productos y servicios.

Si bien los administradores de redes sociales alguna vez pudieron simplemente cuidarse a sí mismos al ser etiquetados en los estados, es ampliamente conocido que este método ahora es solo la punta del iceberg cuando se trata de saber quién está hablando de usted en línea.

Cuanto más puedan ver los administradores de redes sociales lo que dice la gente sobre su marca, más podrán escuchar, responder y adaptarse para el futuro a fin de aumentar la felicidad del cliente. Dejar que cualquier mención se escape debería ser la peor pesadilla de un administrador de redes sociales.

Las diferentes formas de medir las métricas sociales se pueden usar indistintamente en una conversación, pero si un administrador de redes sociales no sabe la diferencia, puede ser fácil confundir a los demás. Un ejemplo de dónde puede ocurrir confusión es con el término monitoreo de redes sociales en sí mismo, que a menudo se usa indistintamente con escucha social. Sin embargo, estos dos términos tienen propósitos diferentes.

• El monitoreo de redes sociales es reactivo. Las marcas pueden interactuar de manera más eficiente analizando su audiencia y monitoreando flujos de comentarios, menciones, temas y otros mensajes.

• La escucha social es proactiva. Al tratar con conjuntos de datos más grandes, las marcas pueden participar en la escucha social para el análisis de sentimientos, el análisis de afinidad de temas y para ver cómo las marcas de la competencia se están desempeñando en contraste con ellas mismas. Estos conocimientos se pueden recopilar y analizar para identificar tendencias.

Si bien algunas herramientas pueden ofrecer ambas capacidades, es importante que los administradores de redes sociales comprendan y reconozcan sus diferencias.

Beneficios del monitoreo de redes sociales

Tus clientes ya están en las redes sociales gritando tu nombre. Ya sea que estén elogiando su producto, criticando sus servicios o simplemente tratando de obtener una respuesta a una pregunta, no participar en el monitoreo de las redes sociales podría hacer que se pierda información crucial.

Los beneficios clave del software de monitoreo de redes sociales incluyen:

• Monitoreo de cuentas en varias plataformas sociales
• Recibir rápidamente alertas de críticas o quejas de los clientes.
• Seguimiento de la competencia de la marca
• Monitoreo de la reputación en las redes sociales en tiempo real
• Obtener información sobre la eficacia de su estrategia de redes sociales

Esencialmente, las herramientas de monitoreo de redes sociales pueden ayudar a los administradores de redes sociales a eliminar el desorden que a veces puede ser una fuente social.

En lugar de desplazarse a través de publicaciones interminables o realizar búsquedas manuales de palabras clave que su audiencia ni siquiera esté usando, una herramienta de monitoreo de redes sociales se puede personalizar para que le brinde alertas cada vez que se mencione su marca para garantizar que menos publicaciones se escapen.

"... no queremos perder la oportunidad de hacer las cosas bien para los clientes que no tuvieron una gran experiencia".

Juan Donnachie
Director de ClydeBank Media

La mayoría de las plataformas como Twitter e Instagram brindan notificaciones cuando se etiqueta su marca, lo que hace que parezca inútil invertir en una herramienta de monitoreo de redes sociales.

Pero, ¿qué pasa con los clientes que elogian sus servicios sin etiquetar su cuenta? ¿O los clientes que intentan hacer una pregunta pero accidentalmente escriben mal el nombre de su marca?

En 2014, se descubrió que el 30 % de los tuits que incluyen el nombre de una empresa en realidad no etiquetan la marca en sí; imagina cómo podría verse ese número hoy en día en todas las plataformas sociales.

El monitoreo de redes sociales y la escucha social combinados tienen la capacidad de proporcionar a los usuarios no solo los mensajes a los que pueden responder de inmediato, sino que también les permite tener una vista panorámica de las opiniones de su audiencia, las tendencias que siguen y cómo cambian esas tendencias. tiempo extraordinario.

Tener toda esta información en un solo lugar puede ayudar a los administradores de redes sociales a tomar medidas inmediatas y, al mismo tiempo, tomar decisiones más importantes sobre su estrategia de redes sociales en el futuro.

En general, el monitoreo de las redes sociales es una herramienta crucial para cualquier empresa que quiera controlar qué tan satisfechos están sus clientes, realizar un seguimiento de los comentarios de sus clientes y administrar mejor la reputación de su marca.

Las mejores herramientas de monitoreo de redes sociales

Las herramientas de monitoreo de redes sociales brindan a los usuarios la capacidad de participar en la escucha social, el seguimiento y la recopilación de contenido relevante en una amplia gama de plataformas de redes sociales. A menudo utilizadas por los especialistas en marketing de redes sociales u otros en el mismo departamento, estas herramientas pueden ayudar a identificar tendencias, rastrear a los competidores y comprender mejor cómo piensan sus clientes sobre ellos.

Cuando se utilizan adecuadamente, estas herramientas ayudan a los especialistas en marketing a comprender mejor y atraer a sus audiencias, así como a responder a los comentarios positivos o negativos de manera oportuna. Elegir probar una versión de prueba o invertir en todas las funciones que ofrece una herramienta de monitoreo de redes sociales muestra que está dando un paso adicional para poner a sus clientes primero.

Como cualquier software, hay una amplia variedad de herramientas de monitoreo de redes sociales disponibles para elegir. Al elegir una herramienta, observe todas las funciones que ofrece.

¿Tiene la capacidad de escuchar menciones específicas en todas las plataformas? ¿Puede detallar el sentimiento del cliente? ¿Puede organizar la información de una manera que funcione para usted?

Estas características, entre otras, se deben considerar antes de invertir en una herramienta de monitoreo de redes sociales para asegurarse de que la que elija sea la más intuitiva para usted.

*A continuación se muestran las cinco principales soluciones de software de monitoreo de redes sociales del informe Grid de primavera de 2020 de G2. Algunas revisiones pueden editarse para mayor claridad.

1. Hootsuite

Hootsuite es una plataforma de administración de redes sociales ampliamente utilizada diseñada para que las organizaciones ejecuten estrategias de redes sociales en múltiples redes sociales. Las funciones de monitoreo de redes sociales para Hootsuite incluyen medición social, puntaje de sentimiento, identificación de personas influyentes, informes sociales y escucha social.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Hootsuite se puede utilizar para publicar cualquier tipo de publicación con mucha antelación gracias a su función de programación automática, que publica el material por nosotros una vez que hemos establecido una fecha específica para ello. Es importante recalcar que cuando se programa una publicación, se puede editar regularmente hasta el momento programado sin tener que cancelarla, por lo que no tienes que configurar constantemente tu fecha de publicación.”

– Revisión de Hootsuite , Jessica C.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Hay una curva de aprendizaje profunda cuando se usa esta herramienta. Debes ser constante cuando quieras aprender a usarlo”.

– Reseña de Hootsuite , Jonathan B.

Recomendaciones para otros considerando el producto:

“¡Aproveche las herramientas que ofrece Hootsuite para que la programación, la gestión y el control diarios de las redes sociales sean rápidos y sencillos!”

– Reseña de Hootsuite , usuario de fabricación eléctrica/electrónica

2. Socialización de brotes

Sprout Social es una solución de gestión social todo en uno que permite a sus clientes hacer más con su estrategia de redes sociales. Conéctese mejor con las audiencias, optimice los flujos de trabajo de publicación, colabore en tiempo real y convierta los datos sociales en información significativa a escala.

Las funciones de monitoreo de redes sociales para Sprout Social incluyen medición social, identificación de personas influyentes, informes sociales y escucha social.

Lo que les gusta a los usuarios:

“La bandeja de entrada inteligente de Sprout es mi función favorita. Nos permite ver lo que sucede en todas nuestras plataformas a la vez y es muy conveniente para reaccionar y responder a los mensajes de los clientes”.

– Revisión de Sprout Social , Rachel P.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Al programar publicaciones en redes sociales, es importante poder ver las publicaciones que ya se han programado para un día determinado. Aunque puede hacer esto en Sprout Social al pasar el cursor sobre un día en particular al programar nuevas publicaciones, podría hacerse más eficiente para que sea más fácil verificar lo que ya se ha programado”.

– Revisión de Sprout Social , Luke T.

Recomendaciones para otros considerando el producto:

“Si usted es un equipo solo, este producto puede estar fuera de su presupuesto. Una vez que agrega más de una persona que supervisa sus cuentas y más de 10 cuentas, esto es imprescindible”.

– Revisión de Sprout Social , Korrie B.

3. Zoho Social

Zoho Social es una plataforma completa de administración de redes sociales para empresas y agencias que ayuda a los usuarios a programar publicaciones, monitorear menciones, crear paneles personalizados y más. Las funciones de monitoreo de redes sociales para Zoho Social incluyen medición social, puntaje de sentimiento, identificación de personas influyentes, informes sociales y escucha social.

Lo que les gusta a los usuarios:

“¡Este es sin duda el servicio social más fácil de usar que he probado! Me encanta que sea fácil conectar múltiples canales, agregar colaboradores y publicar un montón de publicaciones en el Plan Profesional sin fallas técnicas como otras plataformas me han dado”.

– Revisión de Zoho Social , Daniel L.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“La publicación de enlaces no siempre muestra la miniatura derecha, pero me dijeron que esto es un problema con la forma en que el backend de mi sitio de Squarespace maneja las imágenes. Con suerte, esto se arreglará en el futuro”.

– Revisión de Zoho Social , John K.

Recomendaciones para otros considerando el producto:

“¡Este no es el lugar para la generación de contenido, pero es una excelente opción si está buscando acceder a más plataformas de redes sociales a un precio asequible! La cuenta gratuita es fantástica, pero no permite la programación. Si la programación es importante, recomendaría actualizar a la opción asequible de $15”.

– Revisión de Zoho Social , Rachel W.

4. Falcon.io

Falcon.io, una plataforma para el monitoreo, participación, publicación, análisis y administración de datos de clientes en las redes sociales, permite a las marcas explorar todo el potencial del marketing y la publicidad digital mediante la administración de múltiples puntos de contacto con los clientes en una sola plataforma. Permite a los especialistas en marketing ofrecer experiencias de marca más personalizadas basadas en perfiles de clientes enriquecidos.

Las características de monitoreo de redes sociales para Falcon.io incluyen medición social, puntaje de sentimiento, identificación de personas influyentes, informes sociales y escucha social.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Características bastante sólidas, que incluyen gestión comunitaria, publicación de contenido, análisis y publicidad. Es un buen híbrido entre la bandeja de entrada cero y las fuentes de estilo de transmisión para el compromiso, por lo que puede personalizarlo según prefiera ver la actividad. Están abiertos con su hoja de ruta y qué características se están introduciendo o actualizando”.

– Revisión de Falcon.io , Lauren P.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Los informes son lo único que no es perfecto con Falcon. Principalmente uso Falcon con otra agencia (comercio vs. consumidor), y ha sido difícil obtener análisis de la plataforma. Toda esa sección es un poco torpe, pero si eres un usuario único que extrae datos regulares, tal vez no sea un problema".

– Revisión de Falcon.io , Nicole C.

Recomendaciones para otros considerando el producto:

“Considere lo que es más importante para usted sobre la gestión social. Si lo que más le interesa es el seguimiento de la participación, la escucha y el análisis, Falcon le sorprenderá gratamente. Si está buscando un producto que pueda publicar cualquier cosa en cualquier plataforma sin dudarlo en una interfaz fluida e intuitiva, aún así terminará con una buena plataforma en general, pero podría sentirse un poco decepcionado”.

– Revisión de Falcon.io , Nathan O.

5. Mención

Mention permite a las marcas y agencias aprovechar el monitoreo de los medios para aumentar el conocimiento de la marca. Mediante el seguimiento de una marca, competidor o tema de la industria, esta plataforma permite a los clientes comparar y analizar conversaciones en línea, así como crear contenido basado en importantes conocimientos sociales y web.

Las funciones de monitoreo de redes sociales para Mention incluyen medición social, puntuación de sentimientos, identificación de personas influyentes, informes sociales y escucha social.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Algo que realmente me gustó de Mention es que es muy fácil agregar palabras clave y frases que no desea incluir en una alerta. Además, la interfaz de usuario del software es limpia y fácil de leer, lo que facilita el escaneo rápido y la visualización de las últimas menciones que ha configurado para realizar un seguimiento”.

– Revisión de la mención , Arielle F.

Lo que no les gusta a los usuarios:

Lo único que quiero señalar es que la curva de aprendizaje de Mention es muy lenta. Uno necesita entender la herramienta muy bien mientras la usa. Además, no brindaron mucha ayuda en la sección 'Cómo hacer'”.

– Revisión de mención , Aman V.

Recomendaciones para otros considerando el producto:

“La mención vale cada centavo. Considero que la información que obtengo de Mention es invaluable para mí, mis clientes y mis colegas”.

– Revisión de mención , Cheryl B.

Escuchen

Si te consideras un experto en marketing de redes sociales, es crucial equiparte con una herramienta de monitoreo de redes sociales. Al rastrear el sentimiento que rodea a su marca, así como el volumen al que se habla en línea, tendrá más capacidad para interactuar y mejorar las experiencias de su audiencia y clientes.

Esta herramienta funciona a su favor en más de un sentido. No solo podrá anotar cada cosa positiva que un cliente ha dicho sobre su producto, sino que también tendrá más potencial para detectar y resolver comentarios negativos antes de que la comunidad en general los atrape.

Las herramientas de monitoreo de redes sociales están ahí para respaldarlo; cualquiera que sea la herramienta que elija, podrá cubrir los conceptos básicos de lo que está buscando. Al final, lo que importa es que el software en el que invierta sea uno que funcione con usted sin problemas para vigilar todo al mismo tiempo.

Mostrar a su audiencia y clientes que le importan en las redes sociales es solo el comienzo de cómo puede continuar mejorando la experiencia del cliente .